與陌生消費者交互

袁岳

我們會經(jīng)常把自己的感受和某些專家的評價，當成消費者的意見。

有些創(chuàng)業(yè)者與企業(yè)開始意識到與網(wǎng)絡上的消費者交互的重要性了，因此試圖開辟一些與消費者交叉互動的渠道與途徑。

有些人以為整天在做電子商務就一定知道消費者的想法，是的，你可能知道現(xiàn)在的貨哪些賣得好不好，但你可能很難知道哪些貨可以賣得更好。

有些人有機會接觸消費者的投訴與意見，但是你可能很難得到消費者的系統(tǒng)期望與提議。

有些人可能會有意識地與某些接觸比較多的消費者交流，但是你可能不知不覺中疏忽了那些并沒有與你直接接觸的消費者，而我們接觸誰與不接觸誰，可能有某些自覺與不自覺的標準。

最可能有的一種偏差是，我們會把自己作為一種消費者的感受，我們周圍同事與親友的消費感受，我們把某些專家的消費觀察與評價，當成消費者的意見。

說起來在互聯(lián)網(wǎng)上接觸消費者很容易，實際上我們會發(fā)現(xiàn)如何合適地接觸消費者，很多網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)者與網(wǎng)商還是一頭霧水。

專業(yè)的消費者研究規(guī)范中要求，要去除訪問者熟悉的訪問對象，要去除屬于同行或者專業(yè)研究相關服務與產(chǎn)品的專家，要去除專門的營銷服務人員或者網(wǎng)絡服務人員。

去除這些以后會剩下誰？

典型的、如同我們在大街上碰到的、在網(wǎng)絡上偶遇的完全陌生的消費者，這些消費者的特點是不會進行某些領域知識特別的專業(yè)積累，發(fā)表意見的時候不受情感或者私情考慮的牽連，以自己的消費感受和觀察感受為唯一或者核心的依據(jù)，而且因為陌生的突然要求，因此消費者也不需要做長期的心理準備而產(chǎn)生防御性或者偽飾性考慮。

因此，找到與選擇陌生消費者去接觸、詢問、溝通與互動就顯得非常有必要。當然，也有人提出找到完全陌生的消費者去做互動其實很難，是的，這就是專業(yè)的消費者互動服務需要專業(yè)服務機構的原因。

專業(yè)的消費者互動服務如何尋找與組合陌生消費者？

可以想象一個互動池，這個池里有專門開放式地征集來的消費者，也有因為已經(jīng)成為某些產(chǎn)品的客戶而在客戶庫里的消費者，還有可以是為了加強互動與產(chǎn)生超然創(chuàng)意而發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品極客，如果必要也可以選擇部分特定的行業(yè)專家型觀察者，在這樣的一個互動池中，我們既希望有典型的陌生消費者，同時還要有典型的高影響力消費者，甚至還要有對于典型消費者產(chǎn)生刺激與啟發(fā)作用的非典型專門人士。而在互動過程中，有完全開始的討論與討論意見萃取，也有主題性的深入挖掘，還有針對性的概念與標的物測試。一套專門的活產(chǎn)生專門的價值。