品管圈活動(dòng)在提高門診藥房質(zhì)量管理品質(zhì)中的應(yīng)用

宋 偉

(勝利石油管理局海洋衛(wèi)生院，山東東營257000)

品管圈來源于1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年Juran教授的質(zhì)量管理課程［1］。品管圈活動(dòng)是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)，是指以一線部門為中心組成質(zhì)量改善組，部門主管與工作人員共同學(xué)習(xí)質(zhì)量管理辦法和技巧，目的是通過自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，解決與改善工作中的質(zhì)量問題［2］。

門診藥房調(diào)劑工作是藥物從藥劑人員手中發(fā)放到病人手中的服務(wù)過程，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象與聲譽(yù)。資料表明，門診藥房差錯(cuò)率占醫(yī)院藥劑科差錯(cuò)率的58.2%以上［3，4］，而門診藥房產(chǎn)生的各類差錯(cuò)中，門診藥房的調(diào)劑差錯(cuò)一直是制約藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，我院從2013年3月～9月將品管圈活動(dòng)應(yīng)用到降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)，提高門診藥房管理品質(zhì)中來。

1 實(shí)施

1.1 方法 2013年3月～9月，門診藥房7人組成一品圈，圈長1名，圈員6名。用評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，在經(jīng)上級政策、可行性、迫切性、圈能力等項(xiàng)目的分析和選擇，確定“降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)”作為本期的活動(dòng)主題，對改善前調(diào)劑差錯(cuò)進(jìn)行檢查(見表1)，依據(jù)80/20法則確定內(nèi)差的主要原因是品項(xiàng)錯(cuò)誤(55.92%)，所以將改善重點(diǎn)定為“減少藥品品項(xiàng)錯(cuò)誤”和“減少藥品數(shù)量錯(cuò)誤”，設(shè)定組織能力為65%，計(jì)算出目標(biāo)值。

目標(biāo)值=現(xiàn)況值－理論改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn) ×組能力)=27.9－(27.9×55.92% ×65%)=17.76件。

表1 改善前每周差錯(cuò)檢查表

1.2 要因分析(魚骨圖)見圖1 針對品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤這兩個(gè)主要原因，從人員、材料、方法、工具、環(huán)境5個(gè)方面，對其進(jìn)行討論解析。得出門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)的主要原因有:品項(xiàng)錯(cuò)誤，包括藥師責(zé)任感不強(qiáng)、慣性思維;同一廠家藥品包裝相似;藥品名稱相似;藥品包裝不合理，統(tǒng)一通用名規(guī)格劑型易混淆;相似藥品放相同處;藥品上架錯(cuò)誤;窗口開放，外面太吵，干擾正常工作。數(shù)量錯(cuò)誤，包括藥品規(guī)格包裝變動(dòng)未及時(shí)提示;拆零取放;調(diào)劑桌凌亂;退藥未及時(shí)歸位;新員工專業(yè)知識(shí)欠缺，業(yè)務(wù)不精;人員疲勞。

圖1 要因分析(魚骨圖)

1.3 制定對策并實(shí)施 針對主要原因，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴制定相應(yīng)政策。根據(jù)各項(xiàng)措施實(shí)際效果，運(yùn)用評分篩選方法，確定了最有效的對策，在門診藥房全面實(shí)施。

1.3.1 嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”調(diào)配核發(fā)藥品 完善各級藥師職責(zé)，制定獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化監(jiān)督管理機(jī)制，并將相應(yīng)的制度納入年終考核。

1.3.2 加強(qiáng)藥品管理 嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類存放，完善藥品標(biāo)識(shí)，在外包裝相似藥品的旁邊加上醒目標(biāo)識(shí)。新藥上架和藥品規(guī)格變動(dòng)，不能僅憑印象和包裝顏色，應(yīng)由有經(jīng)驗(yàn)的藥師往藥架上擺放藥品，并編寫電腦程序在LED屏上滾動(dòng)播出，及時(shí)發(fā)布變動(dòng)信息。退藥手續(xù)要有專人負(fù)責(zé)，及時(shí)歸位。

1.3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鞏固專業(yè)知識(shí)，補(bǔ)充新藥信息。針對新上崗人員培訓(xùn)不足的問題，定期安排他們進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并讓經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工帶教，提高他們的業(yè)務(wù)水平。

1.3.4 改善工作環(huán)境 建立公共咨詢窗口，“免打擾工作區(qū)”和張貼警示牌，使得工作人員精力集中。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)謹(jǐn)工作期間聊天、接聽電話;避免非工作事務(wù)的干擾。調(diào)劑桌上與調(diào)劑相關(guān)的物件固定擺放，避免出現(xiàn)與工作無關(guān)的東西，及時(shí)清理雜物，保持整潔。

1.3.5 合理分配各崗位的工作量 工作高峰時(shí)期，增加技術(shù)力量，減少由疲勞引發(fā)的調(diào)劑差錯(cuò)。

1.3.6 制定并執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度 成立質(zhì)控小組，定期檢查，每月舉行圈活動(dòng)的效果評價(jià)和成果發(fā)表。做好工作改善前后差錯(cuò)的記錄，對積極性高、工作責(zé)任心強(qiáng)的成員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)圈成員的積極性。

2 效果評價(jià)

通過效果檢查和評價(jià)，由1名圈員擔(dān)任檢查員進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，活動(dòng)前后，每周調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)比較見表2。

表2 活動(dòng)前、后平均每周調(diào)劑差錯(cuò)比較

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(8.45 － 27.9)/(17.76 － 27.9)× 100%=191.82%。

進(jìn)步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=(27.9－8.45)/27.9 ×100%=69.72%。

由此可見，圈活動(dòng)實(shí)施后，降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)取得了明顯成果。同時(shí)也提高了員工的工作積極性，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力空前增強(qiáng)。

3 結(jié)語

本次活動(dòng)，對院方而言，大大降低了門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)，規(guī)范了工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升了門診藥房的藥學(xué)服務(wù)水平，保證了醫(yī)院的品牌效應(yīng)，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。對患者來講，有效保證了患者的用藥安全，降低了用藥風(fēng)險(xiǎn)，提升了患者對門診藥房的滿意度，取得了較大成績。對參與者來講，圈員們同心協(xié)力，全力配合發(fā)掘潛能，為工作管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，取得了良好的效果，得到了患者、醫(yī)師及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的好評。

［1］朱泓.品管圈活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用［J］.藥房服務(wù)與研究，2008，8(6):466.

［2］趙炎軍，施政，王瑋琴，等.降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)率［J］.中國衛(wèi)生管理質(zhì)量.2010，6(17):11.

［3］林逸勝.臺(tái)灣醫(yī)院的“質(zhì)量管理小組”［J］.中國衛(wèi)生人才，2002，10:42 －43.

［4］朱增燕.門診藥房用藥差錯(cuò)原因分析及應(yīng)對［J］.藥學(xué)研究，2013，32(12):729 －731.