服務(wù)是代理商的核心競(jìng)爭(zhēng)力

連曉衛(wèi)

2011年，萬家樂江西區(qū)域總監(jiān)陳明忠到江西市場(chǎng)之后，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了一系列的調(diào)整，當(dāng)年市場(chǎng)出貨規(guī)模達(dá)到5000多萬元。2012年，陳總又把贛東北市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)化，通過對(duì)銷售指標(biāo)的層層分解，深度挖掘市場(chǎng)潛力，至2013年，出貨額增至9000多萬元，從中怡康的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，在江西市場(chǎng)萬家樂熱水器已經(jīng)位居領(lǐng)先品牌隊(duì)列。

對(duì)市場(chǎng)調(diào)整重要的一環(huán)就是對(duì)代理商體系進(jìn)行的重新梳理，南昌靈通貿(mào)易有限公司就是陳總在調(diào)整市場(chǎng)時(shí)新引入的代理商，該企業(yè)只代理過小家電產(chǎn)品，沒有涉及安裝類電器，所以，陳總在2011年與這家公司合作時(shí)，簽的合同額很小。合作之后，廠商之間溝通比較順暢，靈通貿(mào)易做事非常投入，管理也有方法，陳總根據(jù)此代理商的特點(diǎn)，將其代理區(qū)域進(jìn)行了調(diào)整。目前該公司代理區(qū)域已經(jīng)涵蓋上饒、鷹潭和南昌市，今年與工廠簽訂的任務(wù)是4500萬元，已經(jīng)占萬家樂江西市場(chǎng)1/3的份額，成為品牌在當(dāng)?shù)胤浅?yōu)質(zhì)的代理商。

2014年3月末，本刊記者到南昌拜訪了南昌靈通貿(mào)易有限公司的總經(jīng)理黃華金，談到公司的發(fā)展，黃總說自己做家電代理時(shí)間并不長(zhǎng)，2008年才從代理格蘭仕微波爐開始進(jìn)入家電代理行業(yè)，2011年又代理了萬家樂，2013年公司的銷售規(guī)模達(dá)到8000多萬元。當(dāng)他進(jìn)入家電代理行業(yè)時(shí)，早一批的老家電代理商已經(jīng)完成了資本的原始積累，他作為后來者，想要立足，就必須要以信為本，實(shí)實(shí)在在做到誠信這兩個(gè)字，對(duì)客戶的承諾，一定要做到，這樣才可能得到經(jīng)銷商的認(rèn)可，得到品牌商的認(rèn)可。

現(xiàn)在，家電產(chǎn)品的同質(zhì)化程度很高，對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商來說，可選擇的品牌很多，可選擇的代理商也很多，選擇的空間很大，最終選定某個(gè)品牌，品牌的影響力固然占有一定的因素，但品牌在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)者，即代理商在當(dāng)?shù)氐姆?wù)意識(shí)和服務(wù)能力也是三四級(jí)市場(chǎng)經(jīng)銷商會(huì)考慮的重要因素。

抓好終端培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)銷商賣貨

黃總認(rèn)為，從代理商的角度來講，以前是買進(jìn)賣出，通過中間包裝賺取差價(jià)，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，后期必須要靠服務(wù)來提升公司的規(guī)模。而服務(wù)包括兩層含義，一是針對(duì)消費(fèi)者層面的服務(wù)，體現(xiàn)在代理商的銷售能力、銷售人員的素質(zhì)、上門安裝的響應(yīng)速度等，售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)的綜合能力。二是針對(duì)合作伙伴的服務(wù)能力，體現(xiàn)在渠道網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)及管理能力及整體對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)能力，包括產(chǎn)品培訓(xùn)、活動(dòng)推廣等多方面。

在三四級(jí)市場(chǎng)，萬家樂的品牌本身是有競(jìng)爭(zhēng)力的，產(chǎn)品的性價(jià)比也可以，如果正常經(jīng)營(yíng)，經(jīng)銷商是能賺錢的，但如果想賺更多的錢，就需要代理商與經(jīng)銷商之間相互配合，需要在終端培訓(xùn)上做文章。因?yàn)椋芏嗳募?jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商不熟悉廚衛(wèi)產(chǎn)品，不知道怎么去賣，代理商一定要教會(huì)經(jīng)銷商怎么去賣產(chǎn)品。客觀來講，雖然很多品牌說重視三四級(jí)市場(chǎng)，但畢竟三四級(jí)市場(chǎng)中的客戶都是小客戶，很多代理商還是會(huì)把管理的重心放在大客戶身上，對(duì)小客戶的服務(wù)跟蹤就少一點(diǎn)，而黃總重視對(duì)他們的培訓(xùn)，所以這兩年市場(chǎng)上升很快。

黃總對(duì)下級(jí)客戶的培訓(xùn)從網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)時(shí)就已經(jīng)開始，在開新網(wǎng)點(diǎn)前就做好產(chǎn)品培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)人員去指導(dǎo)經(jīng)銷商如何來做終端上樣，開業(yè)時(shí)基本都可以給經(jīng)銷商組織促銷活動(dòng)。在平時(shí)，公司的業(yè)務(wù)人員也必須要經(jīng)常到經(jīng)銷商的門店當(dāng)中，看經(jīng)銷商有什么需求，盡可能地幫助經(jīng)銷商。因?yàn)椋募?jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商以夫妻店居多，以多品牌、多品類經(jīng)營(yíng)居多，專職的銷售人員也少。他們的業(yè)務(wù)人員到了經(jīng)銷商的門店之后，都是先幫著經(jīng)銷商賣貨，并且不是只幫著賣萬家樂的產(chǎn)品，只要有顧客進(jìn)門，業(yè)務(wù)人員都會(huì)幫著經(jīng)銷商去促成銷售。當(dāng)經(jīng)銷商空閑的時(shí)候，再幫他們做產(chǎn)品培訓(xùn)。如果業(yè)務(wù)人員到經(jīng)銷商那里，只看自己的產(chǎn)品，跟客戶的關(guān)系肯定搞不好。對(duì)于三四級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商，一定要多做感情的維系，只要客戶認(rèn)可你，經(jīng)銷商的忠誠度會(huì)很高。

培養(yǎng)有售后服務(wù)技能的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

其實(shí)，三四級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商想法很簡(jiǎn)單，他們與你合作，一是想能不能賺錢，二是錢賺的是不是穩(wěn)當(dāng)，賺到手的錢會(huì)不會(huì)因?yàn)槭酆髥栴}吐出去。所以，一個(gè)品牌能不能在當(dāng)?shù)刈龊茫?wù)能夠占到一半的因素。

目前就廚衛(wèi)產(chǎn)品而言，大部分品牌在四級(jí)市場(chǎng)都面臨售后服務(wù)跟不上的問題。這里的經(jīng)銷商以綜合性的門店居多，相對(duì)來講，彩電、冰箱廠家的售后服務(wù)輻射能力比較強(qiáng)，售后問題基本工廠可以幫助他們解決，做廚衛(wèi)產(chǎn)品之后，不僅要自己安裝，如果維修還要讓他們自己去做，經(jīng)銷商就覺得很煩。特別是熱水器產(chǎn)品冬季使用量大，出現(xiàn)問題的機(jī)率也高，而四級(jí)市場(chǎng)家電銷售最旺的季節(jié)是冬季，經(jīng)銷商的關(guān)注點(diǎn)就在銷售上，一有售后問題意見就很大。所以，黃總的解決辦法是讓業(yè)務(wù)員具備基本的維修能力，公司新招的業(yè)務(wù)人員都先到售后部門培訓(xùn)2個(gè)月，達(dá)到簡(jiǎn)單的問題業(yè)務(wù)人員自己就能夠處理的水平。

這樣，業(yè)務(wù)員不僅具備為經(jīng)銷商做培訓(xùn)的能力，還兼具了維修能力，能夠及時(shí)幫助客戶解決售后問題，客戶對(duì)他們的依賴就越來越高。對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商，代理商投入一分力會(huì)得到二分的回報(bào)，江西離廣東很近，也是容易受竄貨危害的區(qū)域，南昌靈通貿(mào)易的核心客戶知道從代理商處拿貨的價(jià)格并不是最低的，但卻樂意跟著他們做。因?yàn)?，每個(gè)經(jīng)銷商都有一個(gè)心理價(jià)位，如果你的服務(wù)讓他滿意，讓他感覺與你合作能夠切實(shí)給他帶來多方的幫助，就會(huì)跟著代理商的要求走。

為未來的服務(wù)贏利打好基礎(chǔ)

從渠道布局來看，目前黃總的公司，KA賣場(chǎng)、自有專賣店和縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商各占1/3，相對(duì)來講，渠道分布是比較良性的。但就整體家電行業(yè)來講，操作的透明度已經(jīng)越來越高，特別是隨著電商的發(fā)展，這種感覺已經(jīng)越來越明顯。但無論銷售的模式如何變化，增值服務(wù)一定是需要人來做，O2O肯定會(huì)是發(fā)展的方向。黃總認(rèn)為，就廚衛(wèi)品類而言，代理商經(jīng)營(yíng)好專賣店是自身未來的發(fā)展方向。因?yàn)?，建設(shè)好專賣店體系，代理商公司可以使自身屬地化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提高，而自身的服務(wù)能力一旦提高之后，就有可能會(huì)與更多的品牌商甚至電商平臺(tái)形成合作，企業(yè)就有了存在的價(jià)值。

目前，黃總在南昌市內(nèi)僅開有兩家專賣店，一家店主要是重在產(chǎn)品形象的展示，另一家店一年可以有600萬元左右的銷售規(guī)模，從運(yùn)營(yíng)的效果來看，如果專賣店開到合適的位置，是能夠產(chǎn)生效益的。所以，黃總正在設(shè)想把專賣店單列出一個(gè)獨(dú)立的部門去運(yùn)作，而且他認(rèn)為有很多相關(guān)行業(yè)專賣店的經(jīng)營(yíng)管理思路是值得代理商借鑒的。例如，在他公司的樓下有一家做某品牌女鞋的代理企業(yè)，在商場(chǎng)中都看不到這個(gè)品牌，應(yīng)該算是二線品牌，但他們?cè)谌∫灾睜I(yíng)的方式發(fā)展專賣店，一年在江西省的銷售規(guī)?？梢宰龅?個(gè)多億。從他們公司每個(gè)月的例會(huì)培訓(xùn)中就可以看出，這個(gè)代理商在專賣店團(tuán)隊(duì)的管理上的獨(dú)到之處，值得他去研究。再如，他經(jīng)常去的一家汽車美容店，位置并不是很好，但整體的裝修風(fēng)格、服務(wù)態(tài)度都很好，雖然這個(gè)店洗車比別的地方貴，但感覺服務(wù)不一樣，慢慢的很多人都變成這家店的會(huì)員。所以，專賣店經(jīng)營(yíng)好，一是可以產(chǎn)糧，二是可以建成客戶服務(wù)中心，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。

代理商企業(yè)在發(fā)展中面臨最大的困惑就是沒有自己的品牌，專賣店的建設(shè)，可以附加很多服務(wù)的內(nèi)容，將服務(wù)打造成為代理商的自有品牌。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給了代理商新的機(jī)會(huì)，將會(huì)進(jìn)入一個(gè)更講求服務(wù)的時(shí)代，企業(yè)想維持原狀或許很容易，但想一直保持與品牌共成長(zhǎng)的穩(wěn)健增長(zhǎng)速度，就必須要能夠?yàn)榭蛻籼峁└皶r(shí)、有效和方便的服務(wù)，以服務(wù)支撐公司的發(fā)展。因此，代理商建立自己的服務(wù)品牌才是最有價(jià)值的。endprint