以需求為導向的“五型關愛”

毛蓉蓉　岑敏

從20世紀80年代開始，人們在經(jīng)濟社會實踐中開始把觀察發(fā)展的視角從“物”轉(zhuǎn)向“人”，更加注重滿足人的需求和促進人的自由發(fā)展。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，內(nèi)部員工主觀能動性的高低直接影響企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展，以“員工關愛”為核心的人文關懷已經(jīng)成為一種重要的管理方式。

隨著對人力資源——企業(yè)最寶貴的第一資源認識的逐步加深，許多企業(yè)在經(jīng)營管理過程中對員工關愛給予越來越多的重視，員工關愛工作較以往有了較大改善，也在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了一定的促進作用。然而，由于對員工關愛認識的不足也導致其實效無法充分體現(xiàn)。

片面化。有的企業(yè)把員工關愛等同于搞各類文體活動，如唱歌、跳舞、打球、聚餐，更有甚者將之作為企業(yè)文化建設的硬性指標來完成，規(guī)定活動內(nèi)容和頻次?？陀^來說，這些活動對企業(yè)來說是必要的，它能增進友誼、溝通感情。但僅僅把員工關愛落實在類似活動上，反映出來的是企業(yè)對員工關愛認識的片面性與局限性，我們無法從這些活動中實現(xiàn)企業(yè)實際效益的有效轉(zhuǎn)化。

零碎化。許多企業(yè)的員工關愛舉措不成體系，更多的是憑領導的興趣和經(jīng)驗，根據(jù)領導的重視與喜好開展工作。

割裂化。隨著現(xiàn)代通信技術的進步與業(yè)務產(chǎn)品的繁榮，通信市場呈現(xiàn)出一方面漸趨飽和，一方面競爭日益升溫的態(tài)勢。多家運營商彼此攻堅、反擊、滲透、策反，名目繁多的KPI指標壓力讓員工不堪重負。企業(yè)文化的建設及對員工的關愛在企業(yè)追求高速發(fā)展的目標下被擺在次要位置，許多員工感嘆自己在完成指標與滿足個人需求間顧此失彼。員工關愛活動既不能很好地與企業(yè)發(fā)展的要求相結(jié)合，又不能很好地與員工的需求相結(jié)合，這種割裂化的員工關愛可能偏離方向，效果不佳。

中國移動上海公司寶山分公司提出的“五型關愛”具體做法如下：

成長型關愛——

人才素質(zhì)培育扎實運營基礎

建立常態(tài)培訓機制。寶山分公司以推進屬地運營、力拓全業(yè)務發(fā)展為核心，以提升員工的職場競爭力為重點，通過組織常態(tài)化的各類培訓活動，持續(xù)有效地提升員工的個人能力和競爭力，挖掘后備人才，構(gòu)建卓越人才隊伍，為公司高速發(fā)展輸送人才。

寶山分公司堅持常規(guī)培訓與特色培訓相結(jié)合，以參與內(nèi)部課程開發(fā)，提升內(nèi)訓綜合能力、豐富業(yè)務練兵形式，集訓基層培訓骨干，提高培訓“造血”能力、關注團隊核心人員，加強團隊管理能力、充實公司案例文庫，支撐營銷服務工作為舉措落實培訓，在人才建設工作中做到培訓有記錄，問題有改進，能力有提升。

重視后備人才選拔。卓越人才隊伍建設必然少不了后備人才隊伍，后備人才梯隊成為寶山分公司的一大特色。通過海選比拼、建立后備人才庫，開展導師帶教、輪崗掛職、業(yè)績路演、綜合考評、汰劣促優(yōu)等制度性培養(yǎng)機制，提升后備人才的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)，培養(yǎng)團隊管理能力，達到追求團隊價值和個人價值最大化的目標。經(jīng)過一年的培養(yǎng)鍛煉，首批后備人才均在業(yè)務能力和綜合素質(zhì)方面取得了較快的進步，在自身崗位上發(fā)揮了業(yè)務骨干的作用。

分享交流促進成長。分公司以“身邊的成長之路”展示、匯集了分公司近幾年的一線員工成長歷程，展現(xiàn)優(yōu)秀個體風采，提供給員工分享和借鑒，鼓勵員工積極思考，找準屬于自己的發(fā)展方向。服務創(chuàng)新項目“蓓蕾計劃”將“傳幫帶”的思路運用到提升工作中，旨在通過樣板廳與后進廳的人員交換幫助后進廳在服務、營銷、團隊建設等方面得到提升，同時培養(yǎng)一批能夠傳幫帶的一線優(yōu)秀員工形成基層骨干。

營造內(nèi)部學習氛圍。分公司各級領導都十分支持員工的業(yè)余學習，在各部門的聯(lián)合倡議下，分公司建立了自己的圖書庫和讀書小組，一方面督促員工不斷進行知識儲備和自我提升，另一方面也通過這項活動促進團隊內(nèi)部的交流，強化班組學習氛圍。自從圖書庫和讀書小組建立后，分公司出現(xiàn)了“讀書熱潮”，不少員工在工作閑暇、茶余飯后開始互相交流讀書體會，互相推薦好書，培養(yǎng)起員工閱讀的興趣，也在分公司內(nèi)營造了良好的學習氛圍。

健康型關愛——

人才身體健康支撐勞動資本

員工身體健康也是企業(yè)最大的財富，是保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎。寶山分公司倡導正確的健康觀念，傳遞多種健康資訊，組織豐富的健身活動。

健康貼士。公司工會定期搜集實用的健康資訊并通過飛信群、班組文化墻等載體進行傳遞，達到全員覆蓋。適時發(fā)布張貼的“防暑降溫須知”“預防

H7N9早知道”和“行車安全指南”等，時時提醒員工把保障自身健康記心中。

兩操活動。由于長時間伏案或者站立導致不少員工視力減退，頸椎、脊椎和膝蓋等也因缺乏運動而時常疼痛，分公司特地為各個辦公區(qū)域安裝了廣播，每天定時播放眼保健操和廣播體操的音樂，督促員工做好自我調(diào)節(jié)?，F(xiàn)在，每當音樂響起，所有的員工都會暫時離開屏幕、座位，早晚各5分鐘的簡單活動就可以為他們換來明媚與暢爽。

全員運動。分公司組織了豐富多彩的體育活動，鼓勵員工增強體質(zhì)，鍛煉意志。定期的體育鍛煉讓員工在堅持、拼搏、汗水和吶喊中體會張弛之道。足球比賽在對抗中成為團隊協(xié)作的試金石，羽毛球比賽不堅持到最后不認輸?shù)膱鼍肮奈枇虽撹F團隊的拼搏精神；濕地遠足、野外素拓則讓員工盡情釋放青春和活力。多姿多彩的文體活動讓員工體會寶山的“藏龍臥虎”，也讓他們充分展示自我，在掌聲中為自己自豪，也真誠地贊美伙伴。

情感性關愛——

人才心理健全營造工作氛圍

在外部經(jīng)營環(huán)境巨變、全業(yè)務競爭和各項指標壓力的考驗下，分公司各條線、各層級的員工背負的壓力與日俱增，其中既有來自工作的，也有來自生活的。如何為員工減壓、化解負面情緒成為我們一個重要的研究課題。

組織心理健康培訓。分公司成立了員工心理健康管理工作小組，針對小組的核心骨干成員進行培訓。工作組成員除了認真學習了公司工會編制的《心理支持工作者培訓手冊》之外，還多次聆聽外聘專家、教授的講座和培訓。工作組成員通過系統(tǒng)的培訓輔導，把相關的知識普及給身邊的同事，敏銳察覺產(chǎn)生輕度適應性問題的同事，及時疏導，防止心理問題淤積惡化造成危害性后果。這些培訓在員工中間樹立了一道“心理防火墻”，及時攔截和處理問題，也為后期工作的開展打下了堅實的基礎。

開展時令養(yǎng)生活動。為了提高員工的心理健康度，增強員工對于工作和生活的幸福感，2011年起，寶山分公司圍繞“關愛員工、溫暖心靈”主題，不斷實踐探索，逐步形成了獨具特色的“順天時、悅?cè)诵摹睍r令型心理支持“養(yǎng)心”活動，根據(jù)“春、夏、秋、冬”的不同時令節(jié)氣的特點，因時制宜地開展了各種時令型心理支持活動：春季踏青采風親自然，夏季高溫慰問送清涼，秋天戶外拓展促團結(jié)，冬天養(yǎng)生講座保健康。

打造暢達的溝通平臺。點滴關愛，溫暖人心，點燃激情。寶山分公司致力于營造內(nèi)部關愛氛圍，通過各種載體，將愛傳播，讓愛升華。愛的前提是相互了解，只有建立起順暢的溝通機制，讓員工充分表達自己的訴求和建議，各抒己見，才能相互了解，才能群策群力、團結(jié)一致。

寶山分公司在原有的手機內(nèi)刊、飛信群、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、寶山移動報四位一體的溝通渠道的基礎上，又創(chuàng)建了分公司微博、微信群等，開辟文化沙龍等新型溝通渠道，增強員工內(nèi)部交流。暢通的溝通平臺激發(fā)起員工對企業(yè)的歸屬感，創(chuàng)造了活力四射、積極向上的文化氛圍。

關注員工生活角色。作為公司的員工，他們在各自的崗位上立足本職工作，履行工作職責。在生活中，每個人還扮演著其他角色，都承擔著自己對家庭的責任。生活中沒有后顧之憂，員工才能更全心全意地投入工作。寶山分公司關注不同類型員工的情感需求，如堅持長期探望產(chǎn)后女職工；建立幫困基金會，推進扶貧幫困工作，探望和照顧重病員工；利用兒童節(jié)、婦女節(jié)等節(jié)假日開展親子活動。將溫暖送至員工心里，大大增強了員工歸屬感，也增強了團隊的凝聚力和向心力。

激勵型關愛——

人才職場激勵指引發(fā)展方向

細分員工群體，激勵發(fā)展。員工需求在不同的發(fā)展階段是不同的，企業(yè)管理者要明確員工所處的需求層次以及目前最迫切的需求，進而選擇不同的激勵手段。寶山分公司將全員能力提升作為提高執(zhí)行力的落腳點，細分老員工、新員工、核心員工三大群體，分別確定“穩(wěn)定、發(fā)展、提升”激勵目標，人文關懷與能力發(fā)展并舉，提升員工的行動力。

對于老員工工作期望值趨于平穩(wěn)的特征，重點強化心理支持、豐富業(yè)余生活，穩(wěn)定隊伍，發(fā)揮其“傳幫帶”特長，成就其價值。

對于新員工工作期望值較高，關注各項技能培訓及素質(zhì)培養(yǎng)的需求，重點為其提供基于問題的學習型項目制輪崗（PBL：Problem—Based Learning）。

對于核心員工，一方面是輸出培養(yǎng)，分公司鼓勵優(yōu)秀員工積極參與上級的競聘，拓寬分公司骨干員工職業(yè)發(fā)展通道；另一方面是掛職培養(yǎng)，主動響應上級機關借調(diào)人員的需求，既支持了公司的人力需求，又為骨干員工創(chuàng)造了學習展示的舞臺。2012年，通過競聘、借調(diào)等方式輸出了6名骨干員工。

優(yōu)化考核制度，激勵積極性。薪酬是員工價值的最直接體現(xiàn)，也是員工最關注的焦點之一。分公司以獎金考核方式的優(yōu)化作為突破口，積極探索推進屬地排名制綜合績效考核試點，使之達到最佳的激勵效果，營造良好的屬地團隊激勵氛圍，使員工積極性充分發(fā)揮，將勇?lián)熑?、追求卓越的?zhí)行力培育落到了實處。

新的排名制綜合績效考核方式的核心是以比高法取代計件法，遵循多勞多得、一級考核一級的原則，以獎金系數(shù)為主要手段進行考核分配。以廳級系數(shù)為例，其計算主要參考該廳在分公司內(nèi)的KPI、服務質(zhì)量、滿意度、對集團業(yè)務的支撐率、工作量等排名，以及分公司的排名等因素，不僅綜合考慮了銷售、服務、忙閑度和分公司整體的業(yè)績，還把促進個人和集團業(yè)務的融合納入了績效考核，在制度上確保一線營銷形成合力。通過平衡銷售激勵與服務激勵，處理好部門內(nèi)與部門間的利益分配，大大降低了員工在獎金分配問題上的內(nèi)耗，員工的工作熱情普遍得到了激發(fā)和保持。

約束型關愛——

人才保護約束醞釀成長底蘊

安全教育——企業(yè)長治源自員工久安。安全無小事。分公司在安全問題上的宗旨是，員工的人身安全高于一切，強調(diào)“管理者從愛員工的角度出發(fā)抓安全、員工從愛自己的角度出發(fā)守規(guī)程”，把安全發(fā)展、健康發(fā)展視為對員工最大的關愛。

警鐘長鳴：提高安全防范意識。在每次重大事件前，分公司無論業(yè)務發(fā)展多么繁忙都不會忘記敲響安全警鐘，提醒員工提高警惕，防患于未然。例如，在重大節(jié)假日前做好員工出游登記和安全措施提醒工作，定期對駕駛班做好車輛安全教育等，通過反復提醒來降低事故的發(fā)生率。

組織培訓：降低事故傷害程度。除了做好提醒工作以外，分公司還致力于提升員工應對突發(fā)事件的處理能力，確保一旦發(fā)生安全事故，每一位員工都懂得如何妥善處理，將傷害降到最低。例如，針對營業(yè)廳進行“三懂、三會、三能”培訓，并不定期抽查是否熟練掌握。這些培訓的開展使員工掌握了在危急時刻自救的基本方法，并能夠積極地排除事故危害救助他人。

制度保障：建立長效管理機制。事前防范和事后應變還不足以為員工撐起保護傘，必須通過制度的保障才能確保這些工作成為長效管理機制。為此，分公司制訂了《寶山分公司安全管理規(guī)定》《寶山分公司消防安全管理制度》等來確保安全工作和安全教育有條不紊地落到實處。此外各部門還專門針對部門的特殊情況制定相關的應急預案措施，目標就是通過一系列規(guī)章制度把安全工作固化，并及時宣貫給各個條線的員工，使其及時了解分公司的安全管理措施并積極配合執(zhí)行，以保障自身的安全，創(chuàng)造安全和諧的工作環(huán)境。

廉政建設——清風拂面。在加大反腐敗斗爭力度的今天，加強企業(yè)廉政文化建設對于加強企業(yè)黨風廉政建設，營造企業(yè)清正之風、勤廉之風；對于加強企業(yè)內(nèi)部管理，提高管理水平和經(jīng)濟效益；對于改進干部隊伍作風，密切黨群、干群關系都具有十分重要的意義。

重視理論學習，加強黨性修養(yǎng)。分公司在理論學習和制度建設的基礎上，端正員工思想、樹立各級管理者、黨員員工和重要崗位從業(yè)人員的黨風廉政工作；通過開展黨員讀紅色書籍、探訪革命圣地、開展黨史知識競賽等多種活動，進一步加強領導干部黨性修養(yǎng)、增強黨員干部廉潔從政意識。

構(gòu)建懲防體系樹黨風、促廉政。自2010年分公司領導班子在上級相關文件和精神的要求下，建立了分公司黨風廉政建設體系，寶山分公司便自上而下與分公司各級管理者簽訂了《寶山分公司黨風廉政建設責任書》，確保體系逐層負責、教育監(jiān)管的有效運作。通過各種形式的互動，黨群關系融洽，呈現(xiàn)出和諧向上的整體氛圍，以完善制度建設帶動了黨風廉政建設上水平。

密切聯(lián)系群眾，化廉政成果為生產(chǎn)力。為進一步落實公司“當先鋒、強服務、創(chuàng)佳績”主題教育活動，為基層班組做些實實在在的事情，簡化分公司上下溝通交流，我們開通了新的溝通渠道：“黨政工團負責人與一線班組結(jié)對”。結(jié)對工作是密切聯(lián)系群眾的常態(tài)化機制，也是關愛員工、了解一線實際情況協(xié)助解決實際問題的手段。分公司著力將黨風廉政建設的成效融入屬地生產(chǎn)經(jīng)營中，為屬地持續(xù)健康發(fā)展貢獻力量，真正將黨風廉政的成果轉(zhuǎn)化成實實在在的生產(chǎn)力，真正將黨組織與廣大一線員工緊密相連。

寶山分公司按照上海公司“關愛——責任——卓越”的執(zhí)行體系，從“五型關愛”入手，通過對人的全面性關愛，既鞏固業(yè)已成型的“鋼鐵精神”，又增加“柔性管理”的人文關懷，形成“剛?cè)嵯酀钡男碌奈幕諊?，讓員工在“剛?cè)嵯酀?、陰陽調(diào)和”中實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的和諧共贏，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（責任編輯：胡 正）