邵陽(yáng)市煙草公司桌面運(yùn)維困境研究與解決

曾華實(shí)

【摘 要】當(dāng)企業(yè)信息化到中等以上規(guī)模后，桌面運(yùn)維事務(wù)就開始變得越來(lái)越繁雜，企業(yè)信息部門對(duì)桌面運(yùn)維往往疲于應(yīng)付，隨機(jī)出現(xiàn)的緊急運(yùn)維事件讓信息工作人員無(wú)法管理自己的時(shí)間[1]。本文對(duì)這種困境進(jìn)行剖析，提出解決思路，介紹了解決方案，最后對(duì)運(yùn)行效果總結(jié)并展望。

【關(guān)鍵詞】信息化;管理;桌面運(yùn)維

隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到人們生活和工作的各個(gè)方面，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和建設(shè)也離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)[2]。邵陽(yáng)市煙草公司計(jì)算機(jī)擁有量不斷增加，目前已有臺(tái)式機(jī)有267臺(tái)、筆記本66臺(tái)，人均1.53臺(tái)，與此同時(shí)帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)故障、操作系統(tǒng)故障、硬件故障、軟件故障、計(jì)算機(jī)病毒、信息系統(tǒng)兼容性等桌面運(yùn)維事務(wù)數(shù)量大幅上升，信息工作人員面臨巨大的挑戰(zhàn)，下面我將就此開展分析和介紹解決方案。

1 困境分析

1.1 保障范圍廣，故障點(diǎn)多

以333臺(tái)設(shè)備每臺(tái)設(shè)備有10個(gè)故障易發(fā)點(diǎn)，如網(wǎng)絡(luò)、office、硬件、病毒等，一共有3330個(gè)故障點(diǎn)，按0.5%的故障爆發(fā)率，一天有6.7個(gè)故障發(fā)生。

1.2 故障緊急性強(qiáng)

用戶期望申報(bào)的故障能夠得到迅速處理，如果延遲處理會(huì)耽誤工作。

1.3 故障可能集中爆發(fā)

故障發(fā)生呈現(xiàn)正態(tài)分布的隨機(jī)變量，故障有相當(dāng)大的概率集中在某一時(shí)間點(diǎn)出現(xiàn)。根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)一般每天上班8點(diǎn)到10點(diǎn)之間故障比較集中。

1.4 故障處理時(shí)間不固定

比如重裝系統(tǒng)需要40分鐘，網(wǎng)絡(luò)布線可能需要2個(gè)小時(shí)，有些問(wèn)題幾分鐘就可以解決。

1.5 故障打擾工作計(jì)劃

隨時(shí)會(huì)接到故障電話，讓信息工作人員沒(méi)有辦法安排自己的工作時(shí)間，不能專注于其它重要的事情。

1.6 工作記錄管理困難

雖然有工作記錄的要求，但是工作記錄靠手寫筆記，工作一忙就沒(méi)空記錄。紙質(zhì)的記錄不方便統(tǒng)計(jì)和分析。

2 解決思路

從事信息化的工作，就應(yīng)該考慮用信息化手段解決一些客觀存在的問(wèn)題[3]。需要建立一個(gè)信息系統(tǒng)來(lái)管理和統(tǒng)計(jì)企業(yè)發(fā)生的桌面運(yùn)維事務(wù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析加強(qiáng)管理。系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

2.1 全員參與

系統(tǒng)授權(quán)員工參與桌面運(yùn)維，每個(gè)員工可以登錄系統(tǒng)錄入服務(wù)申請(qǐng)的內(nèi)容。

2.2 信息公開

服務(wù)申請(qǐng)公開，運(yùn)維記錄公開，處理過(guò)程公開，處理結(jié)果公開，反饋結(jié)果公開。每個(gè)員工可以看到自己和他人的服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚砬闆r。

2.3 桌面運(yùn)維狀態(tài)管理，分類管理

對(duì)桌面運(yùn)維服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行狀態(tài)管理分為：等待受理、正在處理、暫停處理，處理完畢。分類管理分為：網(wǎng)絡(luò)故障、軟件故障、系統(tǒng)故障、硬件故障等等，以便分類統(tǒng)計(jì)。

2.4 良好的移動(dòng)信息傳遞能力

由于運(yùn)維人員要經(jīng)常奔波于各個(gè)辦公室，因此系統(tǒng)要在移動(dòng)設(shè)備上可以運(yùn)行。新錄入的故障增加短信提醒。

2.5 良好的內(nèi)部溝通能力

由于運(yùn)維人員接到任務(wù)可能需要其它同事的技術(shù)支持，因此系統(tǒng)要能夠在內(nèi)部進(jìn)行故障溝通處理協(xié)調(diào)。

2.6 盡可能的讓系統(tǒng)自動(dòng)

在解決方案上比如錄入時(shí)間、處理時(shí)間都采用系統(tǒng)自動(dòng)采集不需要錄入，狀態(tài)管理由系統(tǒng)自動(dòng)判斷生成，故障類型采用按鈕點(diǎn)擊完成錄入。

3 解決方案

3.1 開發(fā)環(huán)境和技術(shù)選擇

根據(jù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)程度和主流開發(fā)技術(shù)，我們選擇的開發(fā)環(huán)境為：vs2010;數(shù)據(jù)庫(kù)為sqlserver2008;用到的開發(fā)技術(shù)：c#，JavaScript，Jquery，html協(xié)議，CSS;發(fā)布環(huán)境：BS結(jié)構(gòu)，IIS7發(fā)布。

3.2 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

綜合上述業(yè)務(wù)需求，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為任務(wù)數(shù)據(jù)（表1）和處理數(shù)據(jù)（表2）。任務(wù)數(shù)據(jù)記錄任務(wù)提交人、當(dāng)事人、任務(wù)內(nèi)容、錄入時(shí)間、任務(wù)狀態(tài)等，處理數(shù)據(jù)記錄處理人、處理記錄、狀態(tài)變更等。具體表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如下。

表1 任務(wù)表（task）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

表2 處記錄表

3.3 頁(yè)面設(shè)計(jì)和效果實(shí)現(xiàn)

將頁(yè)面分為登錄頁(yè)面、服務(wù)事項(xiàng)主頁(yè)面、服務(wù)申請(qǐng)錄入頁(yè)面、查看處理頁(yè)面。在設(shè)計(jì)上盡量減少頁(yè)面數(shù)量增加頁(yè)面功能，比如：服務(wù)事項(xiàng)主頁(yè)面集成了三種查詢方式：按日期查詢、按歷史未處理完成、查詢我的任務(wù);在查看處理頁(yè)面增加了錄入處理意見(jiàn)功能，由于在底層做了權(quán)限識(shí)別，用戶和信息人員都可以共用這個(gè)頁(yè)面。系統(tǒng)頁(yè)面效果展示如圖1。

4 效果與展望

系統(tǒng)運(yùn)行二個(gè)月以來(lái)（從7月14日到9月13日）已經(jīng)記錄316個(gè)服務(wù)申請(qǐng)，記錄359個(gè)服務(wù)處理意見(jiàn)，完整的記錄了此段時(shí)間桌面運(yùn)維的全過(guò)程。經(jīng)過(guò)宣傳推廣，大部分員工都愿意自己填寫服務(wù)申請(qǐng)單，通過(guò)系統(tǒng)查看自己的申請(qǐng)?zhí)幚砬闆r。員工通過(guò)查看系統(tǒng)可以知道運(yùn)維人員正在做什么事情，自己的事情大概什么時(shí)候可以得到處理。這樣信息部門減少許多報(bào)告故障、詢問(wèn)處理進(jìn)展、反饋處理結(jié)果的電話，讓工作人員可以專心于其它重要的工作。

下一步計(jì)劃利用運(yùn)維數(shù)據(jù)記錄找出頻率高發(fā)的故障點(diǎn)，分析出是什么原因，如員工信息水平不足、設(shè)備硬件問(wèn)題、操作系統(tǒng)問(wèn)題、軟件兼容性問(wèn)題等，然后對(duì)癥下藥解決和加固薄弱環(huán)節(jié)，以減少同類故障發(fā)生頻率。

【參考文獻(xiàn)】

[1]彼得德魯克.卓有成效的管理者[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2009：25.

[2]趙健.計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)信息化建設(shè)中的應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用， 2013（21）.

[3]周少林.讓信息技術(shù)成就管理現(xiàn)代化[J].水利科技資訊.

[責(zé)任編輯：楊玉潔]