供電企業(yè)在營(yíng)銷工作中服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建

馬珺

【摘 要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和電力體制改革的深化，供電企業(yè)不僅要提供安全、優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電能，還要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷完善服務(wù)體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。本文主要對(duì)電力企業(yè)如何做好電力服務(wù)營(yíng)銷工作作了相關(guān)論述，并闡述從培育服務(wù)觀念和制定服務(wù)營(yíng)銷策略兩個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷工作。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè) 電力營(yíng)銷工作 服務(wù)營(yíng)銷體系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)需求日益增加，針對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何充分體現(xiàn)電力先行職能，提高電力營(yíng)銷服務(wù)在人們心中的地位，以創(chuàng)造更好的供電營(yíng)銷環(huán)境是供電企業(yè)當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題。供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，及時(shí)構(gòu)筑自己的服務(wù)營(yíng)銷體系，以便在今后激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1 供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷

電力企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中的服務(wù)營(yíng)銷是指在滿足用戶供電需求的同時(shí)，注重顧客服務(wù)和供電質(zhì)量等多方面內(nèi)容的一種營(yíng)銷手段。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷工作中的服務(wù)營(yíng)銷就是為用點(diǎn)用戶提供滿意的服務(wù)，比如營(yíng)業(yè)窗口的微笑待人，認(rèn)真接待向企業(yè)反映供電情況的用戶等等。通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而為其提供滿意的服務(wù)，已達(dá)到企業(yè)的營(yíng)銷目的，這一全過(guò)程便可稱為服務(wù)營(yíng)銷。

2 培育供電企業(yè)全員服務(wù)觀念

2.1全員服務(wù)策略

良好的服務(wù)是企業(yè)獲得消費(fèi)者喜歡與支持的基礎(chǔ)。電力企業(yè)內(nèi)部的每一位在崗人員都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，并注意在實(shí)踐工作中努力提高供電服務(wù)質(zhì)量，滿足用電用戶一切適當(dāng)、合理的需求，并且根據(jù)實(shí)踐所得的經(jīng)驗(yàn)或結(jié)合自身遇到的問(wèn)題，為企業(yè)提出一些具有建設(shè)性的建議。而電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及管理人員也應(yīng)該具備全員服務(wù)的意識(shí)，積極鼓勵(lì)企業(yè)員工參與到提出服務(wù)問(wèn)題和建議的活動(dòng)中來(lái)，甚至，還可以對(duì)每一位員工所提出的建議和要求做好記錄，并且按照崗位責(zé)任制認(rèn)真的登記。

對(duì)于外部的服務(wù)建議接待，企業(yè)可以實(shí)行“第一受理人制度”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制度”，將負(fù)責(zé)接待外來(lái)人員問(wèn)詢的工作人員作為第一負(fù)責(zé)人，即外來(lái)人員所咨詢的問(wèn)題將由第一負(fù)責(zé)人全權(quán)幫助解決和處理，且第一負(fù)責(zé)人不可推脫，對(duì)其所問(wèn)到的問(wèn)題要進(jìn)行耐心的解答，不可對(duì)用戶進(jìn)行誤導(dǎo)、推卸。這便是電力企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中需要樹立的全員服務(wù)意識(shí)。

2.2樹立供電企業(yè)營(yíng)銷品牌

企業(yè)的發(fā)展和壯大離不開其所具有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)方式便是品牌意識(shí)。將品牌和企業(yè)名聲聯(lián)系起來(lái)，讓消費(fèi)者見品牌便知企業(yè)，聽到企業(yè)名字就能知道企業(yè)的品牌。電力企業(yè)要做到這一點(diǎn)就必須加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部整頓，及時(shí)設(shè)計(jì)和推出一套具有獨(dú)特的，且能代表企業(yè)特征的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，并將其投入市場(chǎng)，打響企業(yè)名號(hào)。隨后，不斷進(jìn)行電力市場(chǎng)開拓，并且注重開拓過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)樹立一個(gè)良好的外在形象，以獲得用電用戶的信任與支持。

3 制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

3.1注重服務(wù)利益

不管是電力企業(yè)還是其他類型的企業(yè)，企業(yè)的服務(wù)利益都是需要通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間努力才可取得的，不可一蹴而就，也決無(wú)可能會(huì)在一天之內(nèi)就見效，它需要企業(yè)的堅(jiān)持與不懈。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)利益的主要獲取途徑是創(chuàng)新，因?yàn)殡娔懿煌谄渌唐?，它所能為用戶帶?lái)的效益往往是不可名狀的，電力企業(yè)如果想要打好服務(wù)這一張牌，就必須放開尺度，將電能產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的效益與消費(fèi)者共同分享，切不可壟斷優(yōu)勢(shì)，欺瞞消費(fèi)者，降低供電質(zhì)量，損壞消費(fèi)者的用電利益。

3.2服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施

3.2.1注重用電客戶服務(wù)需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源?？蛻羧后w的需求不是均質(zhì)等同的，有重視成本的用戶，有重視服務(wù)的用戶。作為企業(yè)，適應(yīng)用戶需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況，也應(yīng)關(guān)注大量潛在用戶。可以通過(guò)有效地市場(chǎng)調(diào)查和分析，來(lái)了解各類用戶對(duì)目前服務(wù)綜合水平的滿意度。

電價(jià)和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類用戶滿意度的基本要素。對(duì)電價(jià)，隨著取消供電中間層，一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價(jià)、峰谷電價(jià)等的實(shí)施，將逐步走向合理；對(duì)于電能質(zhì)量，需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運(yùn)行管理水平，加強(qiáng)各級(jí)輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對(duì)居民類用戶關(guān)心的故障搶修、付費(fèi)等方面的問(wèn)題，需要我們企業(yè)不斷加強(qiáng)這些方面的服務(wù)，如縮短搶修時(shí)耗，改造老線路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面鋪開；力求在現(xiàn)有的供電公司預(yù)存電費(fèi)及銀行代購(gòu)電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開拓新的付費(fèi)途徑，如全面展開網(wǎng)上付費(fèi)、個(gè)人賬戶付費(fèi)業(yè)務(wù)等。企業(yè)類用戶比較關(guān)注的是裝接成本，需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間，電力設(shè)計(jì)等部門為用戶提供經(jīng)濟(jì)合理的方案評(píng)價(jià)和投資、運(yùn)行成本分析，規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

3.2.2服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務(wù)，僅靠目前的服務(wù)承諾等項(xiàng)目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念，在掌握服務(wù)需要?jiǎng)酉虻幕A(chǔ)上，服務(wù)需要不斷的設(shè)計(jì)，需要廣大員工的創(chuàng)新，為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外，還包括人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)。如在麥積供電公司開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，方面百姓，解答疑問(wèn)，及時(shí)解決用電方面問(wèn)題。

3.2.3服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無(wú)形性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性三個(gè)特性外，服務(wù)還具有差異性，服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果簡(jiǎn)單地采用統(tǒng)一的模式無(wú)法滿足不同顧客的需求，不能像對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度，特別是對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理。因此，應(yīng)通過(guò)有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)，努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求，進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi)，各網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

4 結(jié)語(yǔ)

企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)在新市場(chǎng)環(huán)境下重新認(rèn)識(shí)自己，不斷提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)和技術(shù)水平，構(gòu)建起先進(jìn)理念的供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的滿意和回報(bào)。

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