基于網(wǎng)絡(luò)實名制購票與站點票務(wù)管理的調(diào)查研究

拓守軍 苑紅偉 祝蕾 王芙蓉

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)實名制訂票、電話訂票技術(shù)的推廣與發(fā)展，鐵路旅客如何實現(xiàn)公平購票成為伴隨而來的又一問題。通過對網(wǎng)絡(luò)實名制購票、電話訂票與站點票務(wù)管理系統(tǒng)的研究，發(fā)現(xiàn)其中存在不公平、不合理問題，并由此設(shè)計兩份調(diào)查問卷。基于對徐州市火車站發(fā)放的1000份火車票購買情況問卷，利用科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法，建立相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計方案。通過對網(wǎng)絡(luò)實名制購票模式與車站票務(wù)管理模式的對比調(diào)查研究，提出取消網(wǎng)絡(luò)購票流程中的票務(wù)鎖定機制、電話定票與網(wǎng)絡(luò)支付一體化、農(nóng)村地區(qū)推行非現(xiàn)金支付、自動售票機增加學(xué)生證識別售票功能、車站增設(shè)智能化設(shè)備等可行性建議，力求滿足旅客購票需求，實現(xiàn)人人有票和公平購票。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)訂票；電話訂票；公平購票；網(wǎng)絡(luò)實名制；優(yōu)化設(shè)計；票務(wù)管理

1.引言

鐵路春運有個非常嚴(yán)重的問題就是“一票難求”，為解決人人有票，實現(xiàn)公平購票，原鐵道部推出火車票實名制。2010年的春運，廣鐵集團、成都鐵路局開始試行火車票實名制；2011年6月1日，動車組開始實行火車票實名制。然而，現(xiàn)有的鐵路購票系統(tǒng)仍不完善，鐵路票務(wù)管理機制弊端多，使得鐵路行業(yè)出現(xiàn)勞動強度大、效率低、售票范圍局限性大，旅客購票難、購票不公平性、倒賣票現(xiàn)象嚴(yán)重等諸多問題。

本研究定位在鐵路票務(wù)領(lǐng)域，通過文獻查閱了解實名制購票與站點票務(wù)管理模式的具體情況；以江蘇省徐州市火車站為研究對象，通過向旅客發(fā)放問卷、訪談等方式取得大量第一手資料，對回收問卷進行統(tǒng)計處理和科學(xué)分析。根據(jù)分析結(jié)果并借鑒國內(nèi)外及其他領(lǐng)域的先進管理經(jīng)驗和技術(shù)[1]，結(jié)合當(dāng)前實際，提出改善網(wǎng)絡(luò)購票流程的措施；通過增設(shè)智能化電子機械設(shè)備[2]、簡化售票、檢票[3-5]流程，優(yōu)化站點票務(wù)管理；通過增加學(xué)生證識別功能完善自動售票機售票系統(tǒng)[6-8]；增加電話訂票后采用網(wǎng)絡(luò)支付通道解決電話訂票支付問題等措施，盡最大可能為更多旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足我國鐵路客運的需求。

2.現(xiàn)有實名制鐵路票務(wù)管理模式及問題分析

2.1 窗口購票流程

購票成功→支付乘車費用（現(xiàn)金或第三方）→售票員將旅客乘車信息與旅客身份信息進行綁定→旅客換取乘座車次。這種購票方式對于大多數(shù)的農(nóng)民工、電腦操作不熟練、電話訂票流程及其它訂票方式不熟悉的人群來說是最好的選擇，他們通過窗口購票可以直接獲得所需車票，雖然窗口購票在一定程度上可以解決人們的購票需求，但是對于購票高峰期，尤其是春運期間，窗口購票系統(tǒng)難以滿足旅客購票需求，實現(xiàn)人人有票。

2.2 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)購票流程

2.3 電話購票流程

提供旅客個人身份信息→選取車次→旅客撥打售票專線→客服工作人員核實旅客身份→將旅客身份信息與乘車信息綁定→客服工作人員發(fā)送確認(rèn)信息給旅客→旅客回復(fù)確認(rèn)信息→根據(jù)訂單號到售票窗口交錢換取車票→購票成功。

2.4 現(xiàn)有票務(wù)管理系統(tǒng)中存在的問題分析

（1）火車站票務(wù)管理系統(tǒng)中存在的問題

主要問題有：

①排隊購票等待時間長；

②檢票流程繁瑣；

③退票、網(wǎng)絡(luò)、電話訂票取票辦理窗口少；

④火車站查票設(shè)施簡陋不完善，火車票查詢機制不夠完善。

（2）互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票系統(tǒng)中存在的問題

主要問題有：

①12306系統(tǒng)不穩(wěn)定。由于訪問量過大，?，F(xiàn)“系統(tǒng)忙”而無法訪問的問題；

②網(wǎng)絡(luò)購票模式中的訂票鎖定機制存在缺陷；

③電話訂票模式預(yù)定和支付脫節(jié)，無法實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線支付；

④電話訂票取票時間規(guī)定對交通不便地區(qū)限制太大。

3.問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析

在徐州市火車站“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)實名制購票與站點票務(wù)管理”調(diào)查問卷共發(fā)放1000份，并全部回收。剔除問卷信息填寫不完整和不規(guī)范的問卷，最終有效問卷980份。有效回收率為98%。從被調(diào)查者的個體特征來看；總?cè)藬?shù)980人；從性別上看，男567人，占57.8%，女413人，占42.2%；從年齡分布方面看，18歲以下占6.12%，20-29歲占53.27%，30-39歲占14.2%，40-49歲占19.9%，50歲以下的占6.51%。通過對調(diào)查問卷進行分類統(tǒng)計，歸納出以下幾個結(jié)論。

（1）對于“您每次乘火車的購票方式”的問題，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購票倍受歡迎（41.9%）、其次是作為傳統(tǒng)的站點購票（28.9%）、電話訂票（21.9%）、代售點購票（7.3%）。這表明人們在選擇購票方式方面都是優(yōu)先選擇方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)購票，同時也看出網(wǎng)絡(luò)購票在人們生活中將逐漸取代站點購票。

（2）對于“您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)實名購票的效果”的問題，普通民眾持支持和持觀望態(tài)度的占31.3%，認(rèn)為實名制購票效果好，值得推廣的占53.66%，認(rèn)為可有可無的占15.04%。雖然部分民眾對網(wǎng)絡(luò)實名制持消極態(tài)度，但對于絕大多數(shù)人來說網(wǎng)絡(luò)實名制已經(jīng)是一種需要而且順應(yīng)民意。

（3）對于“您認(rèn)為火車站檢票、退票、改簽方便嗎”的問題，有52.03%的旅客認(rèn)為不方便，主要原因是由于節(jié)假日客流量大，火車站基礎(chǔ)設(shè)施不完善，使得旅客在此環(huán)節(jié)耗費大量時間和精力，只有相對36.99%的認(rèn)為還可以，能夠接受。

（4）對于“您覺得開通網(wǎng)絡(luò)實名制購票后對前往火車站排隊購票的人來說公平嗎”的問題，有17.48%的人認(rèn)為很不公平，這其中多數(shù)是一些年紀(jì)比較大，不會運用網(wǎng)絡(luò)的社會勞動群體；還有43.9%的人認(rèn)為無所謂，網(wǎng)絡(luò)代替?zhèn)鹘y(tǒng)購票模式只是需要一個過程；19.9%的人則認(rèn)為公平，他們大多是學(xué)生和上班族，思想先進，易于接受新鮮事物，通過網(wǎng)絡(luò)對他們來說很公平。

4.優(yōu)化設(shè)計方案及建議

4.1 優(yōu)化方案設(shè)計

4.2 建議措施

根據(jù)上述分析與優(yōu)化方案，建議采取以下改善措施：

（1）加大多種購票方式及流程的宣傳，方便旅客多渠道購票；

（2）加強對網(wǎng)站的維護和改進，更好地應(yīng)對高峰時的點擊、查詢、訂票需要，提高效率。不斷優(yōu)化相關(guān)程序，完善設(shè)備設(shè)施，減少因訪問量過大導(dǎo)致系統(tǒng)繁忙或故障的狀況，方便旅客購票乘車；

（3）增加電話訂票網(wǎng)絡(luò)支付通道，根據(jù)訂單號登陸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行付款；

（4）實施電話訂票取票系統(tǒng)與自動售票機相關(guān)聯(lián)，方便旅客購票；

（5）對于交通不便的地區(qū)，采用電話訂票用戶，可以電話預(yù)約取票，延遲取票時間；

（6）對于邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)電話訂購火車票支付方式采取非現(xiàn)金支付[9，10]，通過與銀行卡綁定即可支付；

（7）自動取票機增加學(xué)生證識別功能，緩解高峰期售票壓力；

（8）火車站廣場設(shè)置新型多人自動購票機，實現(xiàn)多人同時購票，緩解高峰期售票壓力。

5.結(jié)語

（1）通過對問卷調(diào)查分析表明，火車站票務(wù)管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)，電話訂票系統(tǒng)中存在諸多問題：排隊購票等待時間長，檢票流程繁瑣，退票、網(wǎng)絡(luò)、電話訂票取票辦理窗口少，火車票查詢機制不夠完善等。

（2）針對旅客所反映出的問題和對回收問卷進行統(tǒng)計處理和科學(xué)分析。提出網(wǎng)絡(luò)實名制購票與站點票務(wù)管理的優(yōu)化設(shè)計方案。通過增設(shè)智能化電子機械設(shè)備簡化售票、檢票流程，實現(xiàn)檢票無人化，通過增加學(xué)生證識別功能完善自動售票機售票系統(tǒng)，增加電話訂票后根據(jù)訂單號登陸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行付款解決電話訂票支付問題，電話訂票取票系統(tǒng)與自動售票機相關(guān)聯(lián)等措施。

（3）本研究通過調(diào)查與統(tǒng)計分析，取得了第一手資料，發(fā)現(xiàn)了票務(wù)管理系統(tǒng)中存在的問題，也提出了對應(yīng)的改善建議措施；但基于問題的復(fù)雜性以及研究條件和水平限制，尚未給出問題分析的定量化依據(jù)，建議措施還有待于實踐的檢驗。

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基金項目：江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目（項目編號：201310290001Y）。

作者簡介：

拓守軍（1992—），男，寧夏中衛(wèi)人，現(xiàn)就讀于中國礦業(yè)大學(xué)礦業(yè)工程學(xué)院，研究方向：交通運輸。