淺談風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)背景下　政府在危機(jī)傳播中的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

陳晨

【摘要】近年來，世界各地的危機(jī)事件頻發(fā)，引起人們的極大關(guān)注。由于突發(fā)危機(jī)事件迅疾莫測(cè)、破壞力大，對(duì)現(xiàn)存的社會(huì)秩序造成了極大的威脅，各地政府必須迅速采取應(yīng)對(duì)措施來遏制事態(tài)的進(jìn)一步惡化。而在危機(jī)處理過程中，政府能否采用恰當(dāng)?shù)奈C(jī)傳播策略對(duì)其形象和社會(huì)穩(wěn)定將產(chǎn)生極大的影響。本文以蘭州水污染事件為例，從政府危機(jī)傳播中的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)兩個(gè)方面來闡述，以此表明政府只有運(yùn)用合理的危機(jī)傳播策略，才能緩解危機(jī)甚至轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，降低其帶來的負(fù)面影響。

【關(guān)鍵詞】政府；媒體；危機(jī)傳播；傳播策略

中圖分類號(hào)：G20 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A： 文章編號(hào)：1006-0278（2014）05-136-01

當(dāng)前，中國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，社會(huì)矛盾凸顯，突發(fā)事件頻發(fā)，各種公共危機(jī)事件也接踵而至，如自然災(zāi)害、人為危機(jī)、公共衛(wèi)生事件等。在充滿不確定性的高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中，執(zhí)政黨如何利用報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等媒介的功能和屬性實(shí)現(xiàn)其權(quán)利，化解危機(jī)，達(dá)到提高黨的執(zhí)政形象和執(zhí)政能力的目的，已經(jīng)成為黨和政府面對(duì)的重要課題。

一、政府在危機(jī)傳播中面對(duì)的挑戰(zhàn)

（一）缺乏危機(jī)傳播意識(shí)

危機(jī)傳播的信息流中，核心環(huán)節(jié)是危機(jī)識(shí)別信息和危機(jī)應(yīng)對(duì)信息的發(fā)送和接受，一旦所需信息缺失或被有意無意的曲解，信息將很快被流言替代，從而維持信息流的鏈條完整。由于公共危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性等特點(diǎn)，給公眾對(duì)周圍環(huán)境的判斷帶來了極大的影響，他們需要真實(shí)的信息來消除恐懼和不確定性，但是有些政府和官員由于某種原因阻斷了信息流，導(dǎo)致危機(jī)識(shí)別信息和危機(jī)應(yīng)對(duì)信息不能在第一時(shí)間傳遞給公眾，使人們的認(rèn)知環(huán)境出現(xiàn)了不完整，不僅謠言、流言“漫天飛舞”，而且對(duì)政府的公信力造成極大的影響。

2014年4月11日媒體披露了蘭州自來水苯污染事件，這是蘭州遭遇一場(chǎng)史上最嚴(yán)峻的飲用水危機(jī)。蘭州政府在事件發(fā)生推遲信息的發(fā)布的舉措受到了來自媒體和網(wǎng)民的拷問。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，此事件發(fā)生后政府的反應(yīng)是迅速的，對(duì)被污染水體應(yīng)急處置和事故排查進(jìn)展等情況作了及時(shí)的通報(bào)，尤其是蘭州市政府利用微博每?jī)尚r(shí)發(fā)布一次自來水檢測(cè)結(jié)果，有效緩解了公眾的恐慌情緒，然而長(zhǎng)達(dá)18小時(shí)的推遲發(fā)布時(shí)間，不論是基于穩(wěn)定民心還是認(rèn)真核實(shí)結(jié)果的考量，都使媒體和網(wǎng)民對(duì)蘭州市政府的危機(jī)處理能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，而蘭州政府在3月份的辟謠對(duì)如今遭到質(zhì)疑的公信力更是雪上加霜。

（二）缺乏成熟的危機(jī)傳播機(jī)制

政府應(yīng)該根據(jù)危機(jī)發(fā)生的不同階段的特點(diǎn)，明確每個(gè)階段信息傳播的重點(diǎn)和核心，采取不同的傳播措施。斯蒂文·芬克在1986年提出了危機(jī)傳播的四段論：危機(jī)潛伏期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)擴(kuò)散期和危機(jī)消退期。在危機(jī)潛伏期，政府應(yīng)及時(shí)關(guān)注社會(huì)輿情，發(fā)出預(yù)警；在危機(jī)進(jìn)入爆發(fā)期時(shí)，政府應(yīng)開展危機(jī)信息管理工作，抓住干預(yù)和處理危機(jī)的良機(jī)；當(dāng)危機(jī)進(jìn)入擴(kuò)散期，政府需要和媒體通力合作，引導(dǎo)公眾輿論；當(dāng)?shù)轿C(jī)消退期時(shí)，政府從危機(jī)影響中完全解脫出來，但仍要保持高度警惕，同時(shí)政府需要對(duì)危機(jī)傳播中的應(yīng)對(duì)方式進(jìn)行反思，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并對(duì)遭遇到重創(chuàng)的公信力和政府形象進(jìn)行修正。

雖說蘭州水污染事件在4月11日才被媒體披露，但3月初開始就有蘭州市民持續(xù)向市政府投訴，自來水中發(fā)現(xiàn)濃烈異味，但在被官方認(rèn)定位為“虛驚一場(chǎng)”的事件在4月份卻讓蘭州市民飽受水污染之苦。危機(jī)事件發(fā)生前的這一段時(shí)期，也就是危機(jī)潛伏期，有效的觀察檢測(cè)可以減少危機(jī)事件的最終爆發(fā)，但蘭州政府卻不能根據(jù)輿情做出及時(shí)的危機(jī)預(yù)警，錯(cuò)失了進(jìn)行危機(jī)早期干預(yù)和處理的機(jī)會(huì)，雖然后期在危機(jī)及時(shí)向公眾通報(bào)了信息，但已對(duì)政府的信譽(yù)造成了一定程度的損害。

二、政府在危機(jī)事件中的傳播策略

（一）及時(shí)公開信息，搶占輿論制高點(diǎn)

近年來，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型期，各類自然災(zāi)害、人為危機(jī)、流行疾病、群體性事件紛紛呈現(xiàn)出常態(tài)化的趨勢(shì)，在這種情況下，政府在危機(jī)決策的時(shí)效性顯得尤為重要。在危機(jī)剛爆發(fā)的那段事件是最為關(guān)鍵時(shí)刻，危機(jī)處理的能否使公眾滿意牽涉到政府回應(yīng)危機(jī)的速度和效率，這也是考量政府是否有應(yīng)對(duì)危機(jī)處理能力的重要指標(biāo)。

在蘭州水污染事件中，由于政府未能在第一時(shí)間公布自來水苯含量超標(biāo)，致使蘭州市民產(chǎn)生了極大的恐慌和焦慮，而2013年4月15日發(fā)生的美國(guó)波士頓爆炸案，政府用行動(dòng)詮釋了如何處理突發(fā)危機(jī)事件。事發(fā)后一個(gè)小時(shí)，波士頓警方就在官方Twitter上發(fā)布傷亡信息，兩個(gè)小時(shí)后，官方就召開了新聞發(fā)布會(huì)，緩輕了公眾的緊張恐慌情緒，降低了因突發(fā)危機(jī)事件給社會(huì)造成的動(dòng)蕩。

（二）整合媒體渠道，發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)

在突發(fā)危機(jī)發(fā)生后，以報(bào)紙、廣播、電視等為主的傳統(tǒng)媒體的報(bào)道可以使公眾迅速、全面、準(zhǔn)確地了解危機(jī)事件的起因、發(fā)展和結(jié)果，從而對(duì)周圍的環(huán)境變化準(zhǔn)確地判斷并采取行動(dòng)。但在數(shù)字技術(shù)的支持下，新媒體形成超強(qiáng)的傳播力復(fù)合媒體傳播，使事件發(fā)展更夠清晰明確的展現(xiàn)在受眾面前。在對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道中，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)揮了自己資源整合的優(yōu)勢(shì)，文字、圖片、視頻交互，全面的提供信息，還可從手機(jī)、微博、微信、MSN等社交媒體接受和發(fā)送信息，滿足了隨時(shí)隨地互動(dòng)性表達(dá)、娛樂與信息需求。

然而當(dāng)危機(jī)事件突然來臨時(shí)，沒有任何一種媒體可以囊括所有公眾，這時(shí)就需要傳統(tǒng)媒體與新媒體通力合作，拓寬信息發(fā)布的渠道，如在“H7N9禽流感”的信息傳播中，傳統(tǒng)媒體、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、微博微信多位一體，共同迅速傳播官方權(quán)威信息，澄清流言，引導(dǎo)輿論。通過整合多維度的傳播渠道，網(wǎng)羅了最廣大的公眾，最大限度擴(kuò)大社會(huì)影響力，消除謠言帶來的負(fù)面影響，緩解公眾因?yàn)槲C(jī)事件引發(fā)的恐慌焦慮情緒，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

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