某疾控機(jī)構(gòu)提高實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的做法和體會(huì)

尹紅 趙景平 王善雨

【關(guān)鍵詞】疾控機(jī)構(gòu)；實(shí)驗(yàn)室；質(zhì)量管理

【中圖分類號(hào)】B 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】R-33 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）06-3533-02

疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室是疾病預(yù)防控制體系的重要組成部分，為上級(jí)行政部門(mén)公共衛(wèi)生政策的制訂、疾病的有效預(yù)防和控制、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置、職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)與控制等提供科學(xué)依據(jù)，為衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法部門(mén)提供技術(shù)支撐。因此，加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室的能力建設(shè)，確保為上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、為社會(huì)提供公正可靠的技術(shù)服務(wù)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、任重道遠(yuǎn)的工作。加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室的能力建設(shè)，提高實(shí)驗(yàn)室技術(shù)水平，關(guān)鍵在于提高實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的持續(xù)性、有效性。目前，大部分疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室通過(guò)了計(jì)量認(rèn)證，有的通過(guò)了實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可，建立了質(zhì)量管理體系， 但如何保證管理體系的有效運(yùn)行，提高實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的持續(xù)性、有效性仍然值得探討。下面結(jié)合我部實(shí)驗(yàn)室建設(shè)和持續(xù)加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室管理談?wù)勼w會(huì)。

1 當(dāng)前疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室普遍存在的問(wèn)題

1.1 認(rèn)識(shí)不到位

市場(chǎng)意識(shí)不足、法律意識(shí)淡薄、憂患意識(shí)較差制約了實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展。當(dāng)前，具備優(yōu)秀人才和先進(jìn)設(shè)備的世界一流實(shí)驗(yàn)室相繼進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室作為起步較早的資深事業(yè)單位，仍然處于等待、觀望狀態(tài)，個(gè)別實(shí)驗(yàn)室工作人員法律意識(shí)淡薄，甚至有違法違規(guī)行為[1]。

1.2重視程度不夠

實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則共19個(gè)要素，其中11個(gè)為管理要素，可見(jiàn)管理工作的重要性。然而大多數(shù)實(shí)驗(yàn)室工作人員對(duì)管理工作并不重視，很多實(shí)驗(yàn)室只重視開(kāi)拓市場(chǎng)、增加收入，而忽略對(duì)實(shí)驗(yàn)室的管理。有的實(shí)驗(yàn)室管理體系文件雖然做得很好， 但文件規(guī)定與實(shí)際執(zhí)行并不一致。

1.3 技術(shù)力量不足

這主要表現(xiàn)在檢測(cè)能力的保持不足、檢測(cè)環(huán)境及控制措施的不足、檢測(cè)設(shè)備更新的及時(shí)程度不足、檢測(cè)報(bào)告的不足，這與技術(shù)人員脫節(jié)、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、資金缺乏有關(guān)。

1.4 人員培訓(xùn)不到位

現(xiàn)在各疾控單位非常重視人員的培訓(xùn)，從管理到技術(shù)，從技能到心態(tài)無(wú)所不包。培訓(xùn)包括四大步驟： 講解、示范、演練、鞏固。很多單位往往是培而不訓(xùn)，大多數(shù)所謂的培訓(xùn)可能就做了第一步講解。具體到工作中怎么做往往被忽略。這也是好多單位培訓(xùn)后覺(jué)得沒(méi)有效果的原因所在。

2提高實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的做法

2.1加強(qiáng)管理評(píng)審，重視內(nèi)部審核

通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審可以實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的自我改進(jìn)。管理體系定期內(nèi)部審核是檢查實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合評(píng)審準(zhǔn)則和體系文件的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)內(nèi)審， 能自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因、采取措施解決問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。管理評(píng)審是疾控領(lǐng)導(dǎo)就質(zhì)量方針、目標(biāo)，對(duì)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。每年至少進(jìn)行一次內(nèi)審和管理評(píng)審， 在接受第三方檢查之前增加一次內(nèi)審，審核涉及與質(zhì)量有關(guān)的相關(guān)科室和實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則的全部要素，當(dāng)管理體系出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)組織不定期的管理評(píng)審。在內(nèi)審和管理評(píng)審前，相關(guān)人員必須認(rèn)真做好策劃工作和實(shí)施計(jì)劃，嚴(yán)格按相關(guān)程序進(jìn)行審核和評(píng)審?，F(xiàn)場(chǎng)審核是整個(gè)內(nèi)審的關(guān)鍵，跟蹤驗(yàn)證是內(nèi)審的延伸。每次審核后在肯定成績(jī)的同時(shí)，更重要的是針對(duì)不符合項(xiàng)，及時(shí)分析原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取必要的預(yù)防和糾正措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。管理評(píng)審由疾控機(jī)構(gòu)主任（隊(duì)長(zhǎng)）親自主持，各部門(mén)人員報(bào)告一年來(lái)進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)和存在的問(wèn)題，就質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過(guò)管理評(píng)審對(duì)體系的現(xiàn)狀和適宜性進(jìn)行評(píng)估，明確下一步工作目標(biāo)，使管理體系持續(xù)有效進(jìn)行。通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，進(jìn)一步理順和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理科室與各部門(mén)的工作，建立良好的協(xié)作關(guān)系。

2.2加強(qiáng)監(jiān)督管理，保證檢測(cè)質(zhì)量

大部分疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室管理體系內(nèi)部審核均采取一年一次集中審核方式，相當(dāng)于年終考核，所以，日常監(jiān)督工作顯得非常重要，它是保證檢測(cè)工作質(zhì)量的重要方式，實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則把質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)作為重點(diǎn)評(píng)審項(xiàng)目。根據(jù)各項(xiàng)具體工作需要及不同專業(yè)領(lǐng)域要求，設(shè)置并任命了2-3名質(zhì)量監(jiān)督員，明確其工作職責(zé)、工作要求及程序。質(zhì)量監(jiān)督員由熟悉各項(xiàng)檢測(cè)方法、程序、目的和結(jié)果評(píng)價(jià)，能夠勝任監(jiān)督工作需要的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任。質(zhì)量管理部門(mén)定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和考核。日常工作中，監(jiān)督員認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，保證最終結(jié)果的質(zhì)量，對(duì)檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)、操作過(guò)程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、主要步驟、重要檢測(cè)任務(wù)、新上崗人員等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)實(shí)施監(jiān)督的記錄和結(jié)果定期進(jìn)行檢查，質(zhì)量監(jiān)督員將監(jiān)督實(shí)施情況提交管理評(píng)審。通過(guò)日常監(jiān)督的有效實(shí)施，質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行得到維護(hù)，檢測(cè)質(zhì)量得到監(jiān)控和保證。

2.3參加能力驗(yàn)證，提升質(zhì)量水平

能力驗(yàn)證是為確保實(shí)驗(yàn)室維持較高的檢測(cè)水平，通過(guò)實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)而對(duì)其能力進(jìn)行考核、監(jiān)督、確認(rèn)的一種驗(yàn)證活動(dòng)。參加能力驗(yàn)證活動(dòng)是實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制的有效補(bǔ)充，是評(píng)估實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制有效性的重要途徑。對(duì)能力驗(yàn)證中出現(xiàn)的不滿意或可疑結(jié)果的項(xiàng)目及時(shí)查找原因，并采取糾正措施。通過(guò)能力驗(yàn)證，可以評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室是否具有勝任其檢測(cè)工作的能力，正確評(píng)估實(shí)驗(yàn)室自身檢測(cè)技術(shù)和檢測(cè)質(zhì)量，還可增加客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室能力的信任。多年來(lái)，我們積極參加上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)能力驗(yàn)證活動(dòng)，均取得優(yōu)良成績(jī)，使實(shí)驗(yàn)室技術(shù)水平得到持續(xù)提高。

2.4征求客戶意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

群眾對(duì)檢測(cè)質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，一直鞭策我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高檢測(cè)水平。把滿意度調(diào)查這項(xiàng)工作扎扎實(shí)實(shí)做好，及時(shí)真實(shí)地了解和掌握客戶的需求，高度重視服務(wù)對(duì)象的每一例申訴和投訴，保證合理化建議的采納。針對(duì)需求和不足，提出相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)整改，更好地為客戶和相關(guān)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量齊頭并進(jìn)，才能贏得上級(jí)信賴、社會(huì)肯定、群眾滿意。自建立管理體系至今，一直積極主動(dòng)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，根據(jù)客戶要求，不斷增加特色服務(wù)。當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，嚴(yán)格按照相關(guān)程序處理，直到客戶滿意為止。通過(guò)多年努力，客戶滿意度已達(dá)到98%以上。

3體會(huì)

3.1 牢固樹(shù)立依法檢測(cè)的意識(shí)是做好實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作的底線。從最高管理者到基層檢測(cè)人員必須明白自己工作中涉及的各項(xiàng)法律法規(guī)并嚴(yán)格遵守，遵照?qǐng)?zhí)行。

3.2 重視質(zhì)量管理是做好實(shí)驗(yàn)室工作的保障。管理層應(yīng)當(dāng)高度重視質(zhì)量管理，全體員工自覺(jué)履行崗位職責(zé)，每一項(xiàng)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到有專人負(fù)責(zé)，有標(biāo)準(zhǔn)可依，有制度可循。強(qiáng)化自身實(shí)力，認(rèn)真編寫(xiě)好體系文件、執(zhí)行好體系文件、改進(jìn)好質(zhì)量體系。

3.3硬件建設(shè)是實(shí)驗(yàn)室管理的基礎(chǔ)。打造硬件基礎(chǔ)，每年業(yè)務(wù)收入按一定比例作為發(fā)展基金以持續(xù)改善檢測(cè)環(huán)境、增添更新設(shè)備、擴(kuò)大檢測(cè)范圍、提高檢測(cè)能力。

3.4 重視繼續(xù)教育是做好實(shí)驗(yàn)室管理的關(guān)鍵。加大實(shí)驗(yàn)室人員培訓(xùn)力度，尤其是加強(qiáng)檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)操作等方面的培訓(xùn)，有條件的單位可支持檢測(cè)人員學(xué)歷、學(xué)位的提升[2]。針對(duì)所從事的具體工作和員工業(yè)務(wù)水平的差異而組織的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)也會(huì)取得很好的效果。

3.5 健全機(jī)制、獎(jiǎng)懲分明，有針對(duì)性地開(kāi)展質(zhì)量考核是實(shí)驗(yàn)室管理的有效手段。加強(qiáng)考核，保證人員的責(zé)任感及參與質(zhì)量活動(dòng)的責(zé)任心?？己松婕绑w系文件的實(shí)施、規(guī)章制度的落實(shí)、實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部質(zhì)量控制、能力驗(yàn)證結(jié)果、安全工作、服務(wù)水平等方面。考核與獎(jiǎng)懲掛鉤，從而保持正常的工作秩序，強(qiáng)化人員的質(zhì)量意識(shí)。

3.6 有序推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室科學(xué)發(fā)展是探索的重要方向[3]。重點(diǎn)落實(shí)到可持續(xù)發(fā)展，絕對(duì)不能急功近利。質(zhì)量管理是一個(gè)永恒的主題，值得我們不懈的追求和探索。

參考文獻(xiàn)

[1] 錢(qián)洪智，朱心強(qiáng).疾控中心實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及對(duì)策.中國(guó)衛(wèi)生檢驗(yàn)雜志，2012，22 （8） ：1985-1987.

[2] 鄭興福， 陳大鵬. 深化實(shí)驗(yàn)室管理改革為培養(yǎng)人才服務(wù). 實(shí)驗(yàn)室研究與探索，2005，24（12）：108-112.

[3] 董國(guó)強(qiáng). 實(shí)驗(yàn)室管理模式的研究與探索. 實(shí)驗(yàn)室研究與探索， 2005，24（6）： 94-99.