預(yù)防接種門診開展人性化服務(wù)的重要性

楊敏 丁彩芳

【關(guān)鍵詞】預(yù)防接種：人性化服務(wù)

【中圖分類號(hào)】B 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】R186 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）06-3529-02

預(yù)防接種工作是我國(guó)公共衛(wèi)生事業(yè)的一項(xiàng)基本國(guó)策，只有家長(zhǎng)充分配合按時(shí)完成孩子的免疫接種程序，才能有效地預(yù)防傳染病的流行。為了正確貫徹以“預(yù)防為主”的衛(wèi)生工作方針，更好地滿足家長(zhǎng)對(duì)疫苗接種的心理需求和服務(wù)需求，因此計(jì)免工作者應(yīng)根據(jù)家長(zhǎng)在預(yù)防接種中的心理需求和和服務(wù)需求而采取有效的人性化服務(wù)，使家長(zhǎng)在無(wú)任何心理負(fù)擔(dān)的情況下配合完成孩子的疫苗注射，有利于預(yù)防接種工作的順利開展。 所以創(chuàng)造溫馨和諧的接種環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)防接種服務(wù)，同時(shí)將人性化服務(wù)融入預(yù)防接種過(guò)程中是非常重要的，具體介紹如下：

1 創(chuàng)造溫馨和諧的預(yù)防接種環(huán)境

1.1 隨著“預(yù)防為主”模式的深入，傳染病的預(yù)防越來(lái)越受到人們的關(guān)注。我們針對(duì)預(yù)防接種的特殊，我們提前半小時(shí)上班，對(duì)預(yù)防接種門診的候診室、咨詢室、接種室進(jìn)行清潔打掃，保持干凈明亮，通風(fēng)保暖，地面保持干燥無(wú)水，以防小兒及家長(zhǎng)滑到；為他們提供開水、紙巾、溫度計(jì)等物品；將疫苗的種類、作用、免疫程序等內(nèi)容以彩色人物圖標(biāo)資料上墻，候診室張貼兒童喜歡的卡通畫報(bào)，備有兒童喜歡的圖書等，使兒童有在家的感覺(jué)，從而緩解兒童緊張的情緒。

1.2 醫(yī)護(hù)人員良好的儀表儀態(tài)，讓接種者增加親切感。預(yù)防接種門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)著裝整潔，穿粉紅色工作服，淡妝上崗，態(tài)度和藹，操作到位，動(dòng)作要自然得體，通過(guò)這些良好的儀表儀態(tài)，可以讓接種對(duì)象增加親切感，減少工作的“敵對(duì)”情緒。人性化服務(wù)必須從點(diǎn)滴細(xì)微入手，無(wú)論工作多忙、多累，對(duì)待小兒及家長(zhǎng)都要做到細(xì)心、耐心、不厭其煩、將人性化服務(wù)融入預(yù)防接種過(guò)程中，讓接種對(duì)象感到溫馨和舒適。

2 積極交流溝通，掌握溝通技巧

注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧：不僅要讓接種對(duì)象明白意思還要感受關(guān)懷，語(yǔ)言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確、親切的語(yǔ)言交流是取得良好溝通效果的重要手段。接種門診的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與家長(zhǎng)建立輕松愉快、密切有效的交流，建立信任感，消除兒童對(duì)接種的緊張情緒，要注意運(yùn)用傾聽、提問(wèn)的技巧。在交流過(guò)過(guò)程中，語(yǔ)速要適中，語(yǔ)調(diào)要平和，切忌惡聲惡氣，避免過(guò)度使用專業(yè)語(yǔ)言，應(yīng)深入淺出，通俗易懂。

2.1 松弛法：大多數(shù)兒童看見(jiàn)“針”或由于對(duì)注射的誤解，在進(jìn)行預(yù)防注射時(shí)，產(chǎn)生反抗行為，表現(xiàn)為緊張、害怕、痛苦表情、哭鬧、肢體緊張扭曲、躁動(dòng)等，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以熱情的態(tài)度親切稱呼幼兒，用手輕輕撫觸幼兒的頭和手，使之產(chǎn)生親切感，告訴幼兒露出上臂，暫時(shí)不動(dòng)并深呼吸，使之精神和肌肉放松并配合注射。

2.2 分散注意力法：在預(yù)防注射時(shí)有意詢問(wèn)幼兒一些與生活學(xué)習(xí)有關(guān)的問(wèn)題，使之在思考與回答中分散對(duì)注射的注意力。

2.3 積極性強(qiáng)化法：注射時(shí)不失時(shí)機(jī)地對(duì)較配合的幼兒進(jìn)行鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，如：小朋友真乖，真勇敢，讓幼兒感受到被表?yè)P(yáng)的愉快而更加積極配合。

2.4 榜樣法：在注射時(shí)，先給較勇敢的幼兒注射，并請(qǐng)其現(xiàn)身說(shuō)法，樹立良好榜樣，請(qǐng)精神高度緊張的幼兒在旁觀看從而模仿配合。

2.5 漸進(jìn)式勸導(dǎo)法：對(duì)極度恐懼、哭鬧、拒絕較強(qiáng)烈的幼兒，采取緩和處理，待幼兒稍平靜時(shí)，慢慢說(shuō)服，并限制一定時(shí)間考慮，既不強(qiáng)迫，也不遷就，以表示尊重。

2.6 間接干預(yù)法：通過(guò)對(duì)家長(zhǎng)耐心解釋，爭(zhēng)取家長(zhǎng)支持，使之以良好的情緒、信任的表情和態(tài)度感染兒童。我們?cè)诮o幼兒預(yù)防注射時(shí)根據(jù)幼兒的心理特點(diǎn)和需求，運(yùn)用心理溝通技能靈活掌握和控制幼兒情緒，協(xié)助調(diào)整自我感覺(jué)，使幼兒在預(yù)防注射中表現(xiàn)出自信、勇敢、合作。

3 開展短信、電話咨詢業(yè)務(wù)

由于接種對(duì)象或兒童監(jiān)護(hù)人對(duì)預(yù)防接種知識(shí)缺乏了解，特別是對(duì)兒童計(jì)劃免疫程序不熟悉，擔(dān)心孩子漏種、重種、早種、遲種等，為了避免上述問(wèn)題的發(fā)生，將前來(lái)接種的0-7歲兒童納入“兒童預(yù)防接種信息化管理系統(tǒng)”，實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，電話回訪制度，利用信息化平臺(tái)提醒家長(zhǎng)及時(shí)帶兒童到醫(yī)院接種疫苗，向家長(zhǎng)耐心講解免疫知識(shí)。接種記錄詳細(xì)準(zhǔn)確，及時(shí)短信提醒接種時(shí)間等。開通預(yù)防接種門診咨詢電話，接種后電話訪視，主動(dòng)去詢問(wèn)接種后的反應(yīng)和意見(jiàn)，對(duì)接種后引起的各種反應(yīng)都進(jìn)行詳細(xì)的登記和對(duì)癥處理，把人性化服務(wù)貫穿整個(gè)預(yù)防接種過(guò)程中。

4 小結(jié)

實(shí)施人性化服務(wù)以來(lái)強(qiáng)調(diào)接種人員的思想道德，職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)訓(xùn)練，全面提高接種人員的整體素質(zhì)。我們從點(diǎn)滴細(xì)微入手，要求人人參與，團(tuán)結(jié)協(xié)作，無(wú)論工作多忙多累，對(duì)待小兒及家長(zhǎng)要細(xì)心、用心、耐心，不厭其煩。高質(zhì)量的服務(wù)素質(zhì)是人性化服務(wù)的根本。時(shí)刻注意在操作時(shí)做到“三查七對(duì)”，嚴(yán)格執(zhí)行疫苗接種操作規(guī)程，防止出現(xiàn)疫苗的誤種、漏種和錯(cuò)種等，減少各種醫(yī)療事故發(fā)生，將人性化服務(wù)融入接種過(guò)程中，讓接種對(duì)象感到溫暖和舒適。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令，疫苗流通和管理?xiàng)l例 2005、3、24

[2] 李維芳 人性化服務(wù)在社區(qū)接種門診中的應(yīng)用 《醫(yī)學(xué)信息》 2010年6月