社會(huì)嵌入理論視角下物業(yè)養(yǎng)老模式問(wèn)題研究

文/盧子敏

截至2014年2月，我國(guó)60歲以上老人已超過(guò)2億，占總?cè)丝诒戎氐?4.9%。根據(jù)人口慣性規(guī)律，我國(guó)老年人口規(guī)模在2026年將超過(guò)3億，2050年將達(dá)到4.4億，約占總?cè)丝诘?0%。養(yǎng)老負(fù)擔(dān)之重，由此可見(jiàn)一斑。隨著我國(guó)人口老齡化快速發(fā)展，養(yǎng)老問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。但我國(guó)目前的養(yǎng)老體系與龐大的老齡人口不匹配，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)捕捉到養(yǎng)老領(lǐng)域的發(fā)展機(jī)遇，積極介入和參與養(yǎng)老服務(wù)，進(jìn)行了有效探索和實(shí)踐。

一、物業(yè)養(yǎng)老模式的涵義和特征

物業(yè)養(yǎng)老模式是對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的新發(fā)展，即把物業(yè)管理與養(yǎng)老服務(wù)結(jié)合起來(lái)，在政府的支持和指導(dǎo)下，充分運(yùn)用物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)并整合社區(qū)內(nèi)外可用資源，通過(guò)一站式養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（平臺(tái)）或成立服務(wù)照料中心等方式為老年人服務(wù)的一種新興養(yǎng)老模式。物業(yè)養(yǎng)老模式充分融合物業(yè)服務(wù)和社區(qū)管理優(yōu)勢(shì)，是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的創(chuàng)新和發(fā)展。

通過(guò)對(duì)概念的闡釋，可以看出物業(yè)養(yǎng)老模式具有下述特征：一是以家庭為核心。雖然它有別于傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老，但家庭在物業(yè)養(yǎng)老模式中仍然起著無(wú)可替代的作用。血緣親情和倫理秩序要求家庭在進(jìn)行各種具體照料的同時(shí)，還要給予老年人更多情感慰藉。二是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為依托。物業(yè)養(yǎng)老模式離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)作用的充分發(fā)揮。物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)展生活照料、精神慰藉、醫(yī)療康復(fù)、特約服務(wù)等，滿足老年人多元化的養(yǎng)老需求。三是以政府為指導(dǎo)。物業(yè)養(yǎng)老模式是基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一種市場(chǎng)行為，在遵循市場(chǎng)法則的同時(shí)需要政府發(fā)揮指導(dǎo)作用，引導(dǎo)其健康發(fā)展。在政策法規(guī)制定、財(cái)政投入、監(jiān)督機(jī)制的健全與完善等方面離不開(kāi)政府的廣泛參與。四是順應(yīng)服務(wù)需求，經(jīng)濟(jì)成本較低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的24小時(shí)工作制，能及時(shí)解決老年人生活照料和緊急求助問(wèn)題，且長(zhǎng)期服務(wù)于業(yè)主，與業(yè)主建立了信任關(guān)系，掌握老年人的差異化養(yǎng)老需求，且能借助原有物業(yè)服務(wù)豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，降低成本，有利于形成社會(huì)資源對(duì)養(yǎng)老服務(wù)投入產(chǎn)出良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展機(jī)制。

二、社會(huì)嵌入理論

嵌入概念的最早提出者波蘭尼認(rèn)為，個(gè)體行動(dòng)者是嵌入于具體的、當(dāng)前的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中。這種情況下，社會(huì)個(gè)體會(huì)做出符合自己目的、實(shí)現(xiàn)自己愿望的選擇。美國(guó)學(xué)者格蘭諾維特在吸取前人理論的基礎(chǔ)上，提出社會(huì)嵌入理論應(yīng)尋求“社會(huì)化”的平衡，只有在社會(huì)結(jié)構(gòu)和個(gè)體之間適度融合、互補(bǔ)的條件下，才能在復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中達(dá)成既定目標(biāo)。一個(gè)人的一生是一個(gè)不斷社會(huì)化的過(guò)程，老年人也不例外，還需要繼續(xù)社會(huì)化。這主要是源于老年人面臨著因經(jīng)濟(jì)危機(jī)感而產(chǎn)生的焦慮感、角色轉(zhuǎn)變產(chǎn)生的落寞感等心理問(wèn)題，還將面臨空巢、疾病、喪偶等風(fēng)險(xiǎn)和威脅，這需要老年人通過(guò)社會(huì)嵌入實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，學(xué)習(xí)新角色，獲取幫助，適應(yīng)新生活。而物業(yè)養(yǎng)老以所居住小區(qū)為服務(wù)地域，并未脫離老年人熟悉的生活環(huán)境，是老年人繼續(xù)社會(huì)化的最好平臺(tái)。

三、物業(yè)養(yǎng)老模式比較分析

（一）“卓達(dá)式”

“卓達(dá)式”物業(yè)養(yǎng)老模式是河北卓達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司利用物業(yè)服務(wù)在社區(qū)服務(wù)中占主導(dǎo)地位的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)養(yǎng)老設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地等硬件的種種投入和自身的“三七”服務(wù)體系①，調(diào)動(dòng)并整合社區(qū)內(nèi)外所有為老年人服務(wù)的力量和資源，通過(guò)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（平臺(tái)）為老年人服務(wù)的一種養(yǎng)老服務(wù)模式。該模式為在卓達(dá)社區(qū)居住的65（含）歲以上的老年人服務(wù)，以公益為主，有償為輔；以自愿選擇為主，個(gè)別引導(dǎo)為輔；以平臺(tái)服務(wù)為主，自行服務(wù)為輔；以精神關(guān)懷為主，物質(zhì)幫助為輔。“卓達(dá)式”物業(yè)養(yǎng)老以老年人需求為基礎(chǔ)，通過(guò)委托經(jīng)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)的方式整合開(kāi)發(fā)目前市場(chǎng)上具有一定影響力、專業(yè)化程度較高、符合社區(qū)養(yǎng)老理念的其他行業(yè)資源，組成滿足社會(huì)老年人養(yǎng)老服務(wù)需要的資源體系。該體系是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)各項(xiàng)工作開(kāi)展的集成服務(wù)平臺(tái)，老年業(yè)主根據(jù)需求持社區(qū)養(yǎng)老智能卡就可在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)，享受以生活照料服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)、精神慰藉服務(wù)三大體系為主框架的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

（二）“服務(wù)券式”

“服務(wù)券式”物業(yè)養(yǎng)老模式是指政府發(fā)放給滿足條件的老年人服務(wù)券，憑券享受養(yǎng)老服務(wù)并進(jìn)行結(jié)算的一種養(yǎng)老服務(wù)模式。具體做法是政府出資集中購(gòu)買日間托老服務(wù)，為符合條件的老年人每月購(gòu)買一定小時(shí)數(shù)的養(yǎng)老服務(wù)，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)或委托有一定資質(zhì)和規(guī)模水平的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)承擔(dān)。物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員根據(jù)老年人情況，進(jìn)行上門結(jié)對(duì)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容一般包括生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉等。江蘇蘇淮物業(yè)管理有限公司、紹興市青藤物業(yè)有限公司等都采取這一物業(yè)養(yǎng)老模式。如紹興柯橋區(qū)政府出資，集中購(gòu)買日間養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，為每位80（含）歲以上老人購(gòu)買平均每月10個(gè)小時(shí)的服務(wù)，以每位90歲以上老人每小時(shí)15元、80～90歲的老人7.5元（老人個(gè)人承擔(dān)7.5元）的報(bào)酬向企業(yè)購(gòu)買服務(wù)。紹興市青藤物業(yè)有限公司投資40萬(wàn)元開(kāi)辦生活照料中心和社區(qū)居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)，依托此平臺(tái)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)。如上門為街道內(nèi)80歲以上的低保對(duì)象、低保邊緣人群、無(wú)子女或子女因客觀原因無(wú)力贍養(yǎng)、生活難以自理、鰥寡獨(dú)居老人等提供生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、信息向?qū)У榷囗?xiàng)養(yǎng)老服務(wù)。

（三）“綠城式”

“綠城式”物業(yè)養(yǎng)老模式。綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)雖然沒(méi)有成立老年生活照料中心等類似機(jī)構(gòu)，但也以不同的方式為小區(qū)內(nèi)老人提供多樣的養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)參與到養(yǎng)老服務(wù)體系中，如提供社區(qū)老年文化教育服務(wù)、老年興趣愛(ài)好發(fā)展服務(wù)、社區(qū)保健類服務(wù)、社區(qū)門診、緊急救助類服務(wù)、醫(yī)療綠色通道、社區(qū)購(gòu)物服務(wù)等。特別是綠城頤樂(lè)學(xué)院的成立，更是提高和改善了長(zhǎng)者的生活品質(zhì)。

通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)，三種模式在政府重視支持、針對(duì)不同對(duì)象開(kāi)展差異化服務(wù)等方面存在共性，但在服務(wù)場(chǎng)所、照料主體、服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)濟(jì)來(lái)源、社會(huì)資源利用等方面存在明顯差異，具體如表1所示。

四、物業(yè)養(yǎng)老模式存在的問(wèn)題

物業(yè)養(yǎng)老模式的網(wǎng)絡(luò)支持體系主要包括以下方面：首先，初級(jí)群體的網(wǎng)絡(luò)支持，主要指家庭中親人的支持體系，包括子女及其親屬。其次，政府公共服務(wù)的正式網(wǎng)絡(luò)支持，主要指政府相關(guān)的行政部門，包括民政、勞動(dòng)保障等部門。再次，公益組織和非盈利性第三方非政府組織等輔助支持網(wǎng)絡(luò)。隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)的日益加劇，受傳統(tǒng)養(yǎng)老思想影響，老年人對(duì)小區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)的需求量增大，需求內(nèi)容也更加多樣化，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)調(diào)整、整合各種資源滿足老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求。但上述物業(yè)養(yǎng)老模式中的三種支持網(wǎng)絡(luò)隨著社會(huì)發(fā)展存在弱化趨勢(shì)，使物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)不能很好地適應(yīng)老年人的需求。

表1 物業(yè)養(yǎng)老三種模式比較

（一）家庭規(guī)模小型化，初級(jí)網(wǎng)絡(luò)支持無(wú)力

隨著計(jì)劃生育政策的持續(xù)和社會(huì)不斷發(fā)展，“四二一”家庭成為我國(guó)主要的家庭結(jié)構(gòu)，日益完善的社會(huì)保障體系，使得傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能逐漸衰弱。受現(xiàn)代思想影響，越來(lái)越多的年輕人不愿意和老人生活在一起，分開(kāi)居住的家居現(xiàn)狀，給子女照顧老人帶來(lái)一定程度上的不便。另外，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活壓力越來(lái)越大，雙職工家庭增多，一方面要做好工作，另一方面要照顧老人和小孩，工作和照顧老人之間的矛盾困擾著許多家庭。這在很大程度上削弱了家庭養(yǎng)老的基本功能，把傳統(tǒng)居家養(yǎng)老推向了社會(huì)。

（二）政府職能缺失，正式網(wǎng)絡(luò)支持力度不足

政府公共服務(wù)的支持是物業(yè)養(yǎng)老模式發(fā)展的最強(qiáng)有力保障。但目前養(yǎng)老服務(wù)并沒(méi)被納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體規(guī)劃當(dāng)中，政府也沒(méi)有制定養(yǎng)老服務(wù)模式的專項(xiàng)規(guī)劃。物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)模式還處于探索階段，尚未形成可靠的長(zhǎng)效運(yùn)作機(jī)制。雖然中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)大力提倡、鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，積極參與社區(qū)居家養(yǎng)老，但體制、制度等頂層設(shè)計(jì)還是空白。在物業(yè)養(yǎng)老模式中，政策制定和服務(wù)監(jiān)督是政府的主要職能，政府要承擔(dān)政策制定、指導(dǎo)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)組織、舉辦服務(wù)技能講座、定期對(duì)物業(yè)公司職員及服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、對(duì)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查等職能。但在目前物業(yè)養(yǎng)老模式運(yùn)行中，相關(guān)制度政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)缺乏，政府職能嚴(yán)重缺失。政府資金投入不足，導(dǎo)致物業(yè)養(yǎng)老模式服務(wù)質(zhì)量受到影響，無(wú)力開(kāi)展高水平、多樣化、特約性的服務(wù)項(xiàng)目。政府作為最重要的責(zé)任主體，必須通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格監(jiān)督、服務(wù)結(jié)果的評(píng)估來(lái)保障物業(yè)養(yǎng)老的良性運(yùn)行，但無(wú)論是政府監(jiān)督還是其他組織（非營(yíng)利性組織、社區(qū)）監(jiān)督在目前物業(yè)養(yǎng)老模式中都沒(méi)有體現(xiàn)。

（三）資源未集成整合，輔助網(wǎng)絡(luò)支持不夠

從社會(huì)嵌入理論的視角來(lái)看，物業(yè)養(yǎng)老是物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府、社區(qū)、非營(yíng)利組織、企事業(yè)單位等各主體之間相互交往互為影響的過(guò)程。每個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)主體都擁有養(yǎng)老服務(wù)的人力、物力、財(cái)力等資源，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)地、家庭信息、養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容提供等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。截至2012年底，全國(guó)物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，物業(yè)服務(wù)企業(yè)約有7.1萬(wàn)余家，管理覆蓋范圍廣泛，擁有廣大業(yè)主的家庭信息資源，且在會(huì)所、公共場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備管理等方面具有主導(dǎo)權(quán)，可充分整合這些資源為老年人提供多種服務(wù)。政府、社區(qū)、非營(yíng)利組織、企事業(yè)單位等在政策引導(dǎo)、資金支持、志愿服務(wù)、老年人信息動(dòng)態(tài)掌控、人員組織和培訓(xùn)等方面具有優(yōu)勢(shì)，但由于理念、資金、人員等原因，各主體的豐富資源未能集成整合，不能很好地發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)，使得物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輔助支持不力。

（四）養(yǎng)老服務(wù)非專業(yè)化，可持續(xù)性差

物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)只有走專業(yè)化規(guī)范化道路，才能形成可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)，但目前物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)在多方面表現(xiàn)出非專業(yè)化。第一，專業(yè)化服務(wù)人員缺乏。物業(yè)管理行業(yè)本身是人力高度密集行業(yè)，隨著近幾年人力成本日益增加，為了降低成本，服務(wù)人員多是務(wù)農(nóng)人員，因自身素質(zhì)、能力所限，只能提供簡(jiǎn)單的生活照料類服務(wù)，嚴(yán)重缺乏能夠提供精神慰藉、心理咨詢、醫(yī)療康復(fù)等高層次養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)人才。第二，服務(wù)過(guò)程非專業(yè)化。物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)對(duì)象建檔、服務(wù)需求調(diào)研、活動(dòng)組織、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效果評(píng)估等各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有相應(yīng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)服務(wù)評(píng)估結(jié)果適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。但由于物業(yè)養(yǎng)老模式尚沒(méi)有完整、完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，使得物業(yè)養(yǎng)老模式很不規(guī)范，甚至有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有最基本的服務(wù)對(duì)象建檔，更缺少關(guān)鍵的服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)效果評(píng)估，也沒(méi)有相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，僅憑工作人員的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)展工作。第三，專業(yè)培訓(xùn)缺乏。因培訓(xùn)費(fèi)用、工作時(shí)間、培訓(xùn)師資等諸多原因影響，多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)人員沒(méi)有接受過(guò)任何專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)，使得服務(wù)人員的專業(yè)技能難以提高，整體素質(zhì)較低，只能停留在低層次的日常生活照料服務(wù)。專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員和專業(yè)培訓(xùn)的缺乏也是導(dǎo)致高層次服務(wù)內(nèi)容空白的重要原因。

物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)具有公益性特征，營(yíng)利空間較小，目前各物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本處于虧損經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。以紹興市青藤物業(yè)有限公司為例，政府為每位老人購(gòu)買15元/小時(shí)的服務(wù)券，其中10元是服務(wù)人員的勞務(wù)報(bào)酬，剩余5元用于企業(yè)的管理、辦公、專職管理人員工資等。隨著人力勞動(dòng)成本的上升，為了招到和留住服務(wù)人員，公司把15元全部用于服務(wù)人員的服務(wù)報(bào)酬，專職管理人員的工資、管理費(fèi)用等只能由企業(yè)補(bǔ)貼。由于服務(wù)層次較低、養(yǎng)老服務(wù)非專業(yè)化，致使企業(yè)缺少其他收入來(lái)源，長(zhǎng)期的虧損經(jīng)營(yíng)使得企業(yè)發(fā)展動(dòng)力不足，缺乏可持續(xù)性。

五、物業(yè)養(yǎng)老新模式構(gòu)建

社會(huì)嵌入理論表明，老年人安度晚年有一個(gè)再社會(huì)化的過(guò)程，而物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為老人順利融入社會(huì)提供了一個(gè)最佳平臺(tái)。在分析前面三種物業(yè)養(yǎng)老模式的基礎(chǔ)上，本文綜合衡量物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的功能，提出整合多方資源，構(gòu)建以物業(yè)企業(yè)承接服務(wù)為核心，融政府主導(dǎo)、社區(qū)組織協(xié)調(diào)、非盈利組織和志愿服務(wù)積極參與為一體的物業(yè)養(yǎng)老新模式（圖1）。

（一）政府主導(dǎo)

在物業(yè)養(yǎng)老模式中，政府應(yīng)發(fā)揮其主導(dǎo)作用，在資金和政策上給予物業(yè)企業(yè)大力支持，吸引社會(huì)各方人力、物力、財(cái)力等資源投入到物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目中。首先，政府應(yīng)制定切實(shí)可行的物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)方案，同時(shí)制定稅收、人才培訓(xùn)等優(yōu)惠政策，提高物業(yè)企業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù)的積極性。此外，政府還應(yīng)制定配套的法律法規(guī)，加大監(jiān)督力度，形成直接監(jiān)督、間接監(jiān)督等系統(tǒng)、完整的監(jiān)督機(jī)制，引導(dǎo)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)向健康方向發(fā)展。政府可通過(guò)發(fā)行國(guó)債、社會(huì)福利彩票等方式，進(jìn)一步拓寬資金來(lái)源渠道，加大財(cái)政投入，增加用于物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的資金，建立物業(yè)養(yǎng)老專項(xiàng)預(yù)算制度，并逐年增加投入，保障物業(yè)養(yǎng)老模式運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)性。

（二）企業(yè)承擔(dān)服務(wù)

首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為養(yǎng)老服務(wù)的承擔(dān)者，應(yīng)在充分掌握政府養(yǎng)老服務(wù)政策的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外資源和未來(lái)發(fā)展，利用居家養(yǎng)老服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象一致的特點(diǎn)，把物業(yè)管理服務(wù)滲透到養(yǎng)老服務(wù)中，豐富物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。其次，整合社區(qū)內(nèi)外資源，如醫(yī)院（診所）、家政公司、高校、專業(yè)社工機(jī)構(gòu)等，通過(guò)資源集成方式，打造一站式物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)平臺(tái)，輸出醫(yī)院綠色通道、入戶巡診、精神慰藉、心靈伴侶等各種養(yǎng)老服務(wù)，通過(guò)平臺(tái)服務(wù)為主，自身服務(wù)為輔的服務(wù)方式，豐富提升居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。再次，基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)際情況，采取“內(nèi)培外援”形式提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。內(nèi)培是指選擇服務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)技能嫻熟的員工，通過(guò)示范、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，幫助、帶動(dòng)其余人員提升服務(wù)技能。通過(guò)服務(wù)競(jìng)賽，設(shè)立相對(duì)豐厚獎(jiǎng)金，吸引員工積極提升服務(wù)水平，通過(guò)以賽促學(xué)，以賽促進(jìn)，從而達(dá)到內(nèi)部培養(yǎng)提高的目的。外援是指邀請(qǐng)非營(yíng)利組織（專業(yè)社工機(jī)構(gòu)）的社會(huì)工作者，通過(guò)示范、講解、引導(dǎo)、培訓(xùn)等方式幫助提升物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員的服務(wù)水平。最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)工作的系列制度和標(biāo)準(zhǔn)，如養(yǎng)老服務(wù)人員工作規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果評(píng)估制度等等，用制度規(guī)范服務(wù)行為。從入戶巡訪老人、老人情況登記建檔、活動(dòng)組織、服務(wù)效果評(píng)估等諸多環(huán)節(jié)建立相應(yīng)檔案，一方面以備政府、社區(qū)、非營(yíng)利組織等部門監(jiān)督檢查，另一方面為企業(yè)的后續(xù)活動(dòng)提供借鑒和參考。

圖1 政府主導(dǎo)下的物業(yè)養(yǎng)老新模式

（三）社區(qū)組織協(xié)調(diào)

社區(qū)作為基層自治組織，在物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)充分發(fā)揮其組織協(xié)調(diào)作用。首先，應(yīng)定期深入老年人家中，了解老年人情況和服務(wù)需求，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供最真實(shí)的服務(wù)對(duì)象信息；其次，專業(yè)的社區(qū)工作者是受過(guò)相關(guān)教育和培訓(xùn)的工作者，應(yīng)充分利用其了解社區(qū)工作、具有熟練專業(yè)技能的優(yōu)勢(shì)，積極提供志愿服務(wù)；最后，在接受政府民政部門宏觀指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，切實(shí)擔(dān)負(fù)起物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)督職責(zé)，制定并嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)監(jiān)督，對(duì)物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督，加快物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的快速健康發(fā)展。

（四）非營(yíng)利組織積極參與

在現(xiàn)階段，非營(yíng)利組織（主要指專業(yè)社工機(jī)構(gòu)等）在我國(guó)的發(fā)展還不成熟，尚不能完全承擔(dān)服務(wù)的提供、管理和組織等責(zé)任，但非營(yíng)利組織仍是物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的主要力量。要鼓勵(lì)非營(yíng)利組織積極提供志愿服務(wù)，政府可充分利用非營(yíng)利組織專業(yè)性和規(guī)范性的特點(diǎn)，委托其對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并從專業(yè)角度進(jìn)行服務(wù)評(píng)估，以提升物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)水平。

（五）志愿者服務(wù)

物業(yè)養(yǎng)老模式要重視引導(dǎo)和利用志愿者服務(wù)，解決物業(yè)養(yǎng)老人力資源匱乏問(wèn)題。在物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)中，首先，充分利用轄區(qū)內(nèi)低齡老人資源，引導(dǎo)和組織低齡老人開(kāi)展日常生活照料、鄰里照護(hù)等服務(wù)；其次，引入志愿者隊(duì)伍，根據(jù)所拓展的資源平臺(tái)，與相關(guān)組織、單位達(dá)成穩(wěn)定的定期志愿者服務(wù)關(guān)系，或與專業(yè)志愿者組織建立合作關(guān)系，利用志愿者資源開(kāi)展相關(guān)專項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)，減輕人員壓力。

物業(yè)養(yǎng)老模式在中國(guó)還處于探索階段。在我國(guó)，物業(yè)養(yǎng)老離不開(kāi)政府在政策和財(cái)政上的支持，因此無(wú)論物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)采取何種模式，都必須以政府的政策為依據(jù)，積極爭(zhēng)取政府在各方面的支持。另外，物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)市場(chǎng)資源的整合途徑還有待于進(jìn)一步探索，尋求物業(yè)管理領(lǐng)域和養(yǎng)老市場(chǎng)之間利益的平衡點(diǎn)。要注意對(duì)低齡老年人口資源和志愿者服務(wù)的開(kāi)發(fā)，探索小區(qū)內(nèi)老年人互助補(bǔ)償機(jī)制。本文提出以政府為主導(dǎo)的物業(yè)養(yǎng)老新模式就是為以上探索提供一些有益的參考。

注釋

①卓達(dá)物業(yè)以構(gòu)建和諧社區(qū)養(yǎng)老為歸宿，在精神慰藉、醫(yī)療健康、生活照料三大養(yǎng)老體系框架下，開(kāi)展有所養(yǎng)、有所醫(yī)、有所為、有所樂(lè)、有所安、有所惠、有所學(xué)七大系列社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。

[1]張新寬.我國(guó)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題研究[D].濟(jì)南:山東財(cái)經(jīng)大學(xué),2012.

[2]舒可心.“養(yǎng)老”面前切莫舍本逐末[J].城市開(kāi)發(fā),2012,(11):31.

[3]謝羅群.鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的政策建議[J].中國(guó)物業(yè)管理,2011,(3):22-23.

[4]焦建民.物業(yè)管理之社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)新模式[J].城市開(kāi)發(fā),2010,(7):66.

[5]陳秀.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)介入社區(qū)養(yǎng)老[J].現(xiàn)代物業(yè),2011,(7):274.

[6]http://www.zgwygl.org/Item/Show.asp?d=3033&m=1[EB/OL].

[7]馬凱.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)嵌入視角下的社區(qū)養(yǎng)老模式[J].四川理工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011,(2):38.

[8]包青年.企業(yè)組織參與非營(yíng)利服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)踐與探索[J].產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì),2011,(9):64.

[9]北京銀達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司.開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)及體會(huì)[J].中國(guó)物業(yè)管理,2013,(1):43.