加強(qiáng)心理溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

高嵐

摘 要：醫(yī)務(wù)人員必須注重患者的心理狀態(tài)，運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，提高溝通能力，不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通。

關(guān)鍵詞：心理 醫(yī)患溝通

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）08（c）-0249-01

理想的醫(yī)患關(guān)系是相互平等，尊重，信任和合作的一個(gè)完美的關(guān)系[1]。但現(xiàn)實(shí)是，近年來(lái)，醫(yī)療糾紛日益增多，醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)是社會(huì)矛盾激化，備受關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于技術(shù)原因所引起的糾紛，在糾紛總量中只占不到20%的比率，而其他80%則是由于服務(wù)的態(tài)度和語(yǔ)言溝通和醫(yī)德問(wèn)題而引起的。其中很重要的原因是醫(yī)生和病人之間不能進(jìn)行換位思考，缺乏理解和信任，溝通不充分而導(dǎo)致的[2]。因此，醫(yī)護(hù)人員必須從病人的心理出發(fā)，運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，提高交際和溝通能力，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與病人之間的有效溝通。

1 患方心理原因分析

1.1 患者患病期間心理脆弱和敏感

在心理上來(lái)講患者這一時(shí)期心理比較脆弱，在生活上特別希望能夠得到別人的關(guān)心和照顧。對(duì)外界事物產(chǎn)生猜疑心理，醫(yī)護(hù)人工作者的任何言行都會(huì)引起患者的心理波動(dòng)和猜疑，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員在某些方面做得不夠到位時(shí)，患者會(huì)感覺(jué)自己被冷落，心理上感覺(jué)受到不公平的待遇，因此，產(chǎn)生一些負(fù)面情緒。在患者負(fù)面情緒的影響下，醫(yī)護(hù)人員工作中稍有不慎就引起醫(yī)患之間糾紛。

1.2 患者本身的痛苦和對(duì)疾病的擔(dān)心使患者產(chǎn)生焦慮的心理

患者身體所遭受的痛苦和對(duì)于疾病的擔(dān)心會(huì)讓患者產(chǎn)生焦慮的情緒。尤其是當(dāng)患者患有重大疾病，或被懷疑有重大疾病但是未確診的，在等待確診或治療的這段時(shí)間里最容易產(chǎn)生焦慮煩躁，恐懼的心理。處在這種狀態(tài)下的患者，往往對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的要求是十分嚴(yán)格的，在對(duì)待平常的治療檢查時(shí)會(huì)缺乏耐心，對(duì)于醫(yī)生所要求的事情會(huì)有抵觸的情緒更甚者會(huì)發(fā)怒。這種患者經(jīng)常會(huì)把這種不好的情緒轉(zhuǎn)加到醫(yī)務(wù)人員身上。

1.3 患者家屬遭受經(jīng)濟(jì)、體力和精神上的三重壓力，心理上處在敏感的應(yīng)激狀態(tài)

家屬在患者重病期間，不但需要照顧患者的日常生活起居，還要為其支付巨額的醫(yī)藥費(fèi)用，如果患者處于病危狀態(tài)，家屬還要在心理上承受一定的心理壓力，在心理與經(jīng)濟(jì)雙重壓力下，家屬的精神就會(huì)表現(xiàn)出緊張敏感，恐懼悲傷，焦慮不安。在此狀態(tài)下，患者家屬會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言談舉止和醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題敏感度提高，稍微不同意見(jiàn)就會(huì)引起雙方的矛盾。

1.4 就醫(yī)期望值過(guò)高產(chǎn)生絕望、怨恨心理

由此經(jīng)常會(huì)引發(fā)醫(yī)患沖突事件。由于缺乏對(duì)疾病的根本認(rèn)知，也不清楚疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸，患者及家屬對(duì)治療過(guò)程中的病情變化和狀況不能充分理解。同時(shí)對(duì)疾病的嚴(yán)重性和難治性認(rèn)識(shí)不到，盡管醫(yī)生和醫(yī)院都已盡力，但出現(xiàn)治療或搶救的結(jié)果不如意時(shí)，會(huì)有患者和家屬不能接受，心生怨恨，在醫(yī)院進(jìn)行吵鬧。輕者進(jìn)行謾罵爭(zhēng)吵，重者會(huì)進(jìn)行攻擊性行為，甚至出現(xiàn)惡性流血事件。

2 如何針對(duì)患者心理加強(qiáng)理解與溝通

2.1 要注意傾聽(tīng)與記錄，使病人獲得尊重

要想從根本上了解患者，傾聽(tīng)是一種非常好的方式。因?yàn)樽鳛獒t(yī)護(hù)人員不僅僅要了解患者的病因所在更要學(xué)會(huì)在與患者溝通的過(guò)程中了解他們的為人和處事方式，學(xué)會(huì)去傾聽(tīng)他們的心聲，并在傾聽(tīng)中解決他們遇到的問(wèn)題和難題，緩解他們的心理及情感壓抑狀態(tài)。為了表示對(duì)患者意見(jiàn)的重視，在他們?cè)谠浩陂g要不停的詢問(wèn)他們并做詳細(xì)的記錄，此種做法會(huì)讓患者增強(qiáng)被重視感，從而獲得更多的信心去戰(zhàn)勝病魔。

2.2 要注重把握心理，加強(qiáng)疏導(dǎo)

患者在治療過(guò)程中，由于恐懼心理過(guò)程變化比較復(fù)雜，也可能產(chǎn)生失控或者過(guò)激的不當(dāng)行為。由于患者的年齡、性別、性格等因素不同，其心理變化也是多種多樣的，所以不同的心理需求也是不同的。細(xì)心觀察，根據(jù)不同的患者不同需求給予更合適的幫助。針對(duì)患者在發(fā)泄過(guò)程中要沉著冷靜，思路清晰，認(rèn)真檢查，針對(duì)其癥狀采用合理的治療方案。同時(shí)更重要的是注重患者心理疏導(dǎo)，以得到理解與配合，拉近醫(yī)患距離。

2.3 要進(jìn)行換位思考，加深理解

由于病情的不同及預(yù)后的不同，那么患者的心理狀態(tài)差別也是很大的。作為醫(yī)生，凡事我們要從病人的角度出發(fā)，想想如果我是病人會(huì)有怎樣的情緒？通過(guò)角色互換的方式可以讓我們和患者更為親近，能夠從各個(gè)方面去幫助他們。我們?cè)趲突颊呓獬眢w痛苦的同時(shí)也要注意幫助患者調(diào)節(jié)好他們的心態(tài)，唯有身心都健康才能使他們更快的戰(zhàn)勝病患。使以人為本、病人至上的理念落到實(shí)處，收到實(shí)效。

2.4 要掌握技巧，進(jìn)行有效溝通

舒適溫馨的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)及接待禮儀，都是營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境的重要條件。在語(yǔ)言上應(yīng)注意盡量和藹可親，避免使用刺激性的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)句，不要強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和建議，患者不是醫(yī)生，所以不要對(duì)他們使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或詞匯。每個(gè)公民都有自己的隱私權(quán)和知情權(quán)，所以，醫(yī)院要明示醫(yī)療信息，維護(hù)或者應(yīng)有的權(quán)益，要注意不同患者的經(jīng)濟(jì)能力，對(duì)患者就醫(yī)所消費(fèi)的費(fèi)用實(shí)行公開(kāi)查詢功能。針對(duì)貴重的藥品和器械，對(duì)患者要有告知義務(wù)，詳細(xì)認(rèn)真的講解各種清單和知情同意書(shū)，使患者更多的了解醫(yī)院的信息而產(chǎn)生信任感，能夠在之后的治療中更加積極的配合，醫(yī)患之間的關(guān)系也有效的得到緩解。溝通是拉近醫(yī)患間關(guān)系的有效手段，而平常的細(xì)致觀察、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真講解和熱情的鼓勵(lì)都是溝通中必不可少的因素。只有這樣才能更了解患者，掌握他們的真實(shí)所需，緩解患者的壓抑情緒。在與患者溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的的行為舉止和儀態(tài)儀表是十分重要的，可以在患者及家屬心中建立良好的個(gè)人形象。所以，有效的將語(yǔ)言和形體結(jié)合起來(lái)，會(huì)達(dá)到意向不到的效果。

此外，加快醫(yī)療管理體制改革，進(jìn)一步建立完善的公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)體制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，健全管理機(jī)制，加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高職業(yè)道德，增強(qiáng)責(zé)任感，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的理念，推行人性化服務(wù)，也是有效融洽醫(yī)患關(guān)系必不可少的基礎(chǔ)。

總而言之，醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，只要我們積極主動(dòng)地對(duì)患者給予情感關(guān)注和撫慰，提供溫馨、細(xì)心、耐心并賦有愛(ài)心的服務(wù)，就會(huì)贏得患者的尊重和信任，就能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃麗英.從醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀看醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)患溝通中的作用[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2004，17（1）：29.

[2] 梁建業(yè)，李永澤，梁彥蘋，等，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題分析[J].醫(yī)院管理論壇，2009，26（21）：23-27.endprint