服務(wù)怎樣才能創(chuàng)造價值？

陳晶

中國中小企業(yè)協(xié)會高新技術(shù)企業(yè)分會主任

面向中小企業(yè)的服務(wù)，很多時候卻在執(zhí)行過程中與實際相差甚遠，引起客戶的種種抱怨，這里面隱藏著的原因是什么？如何打破這個管理瓶頸？

“服務(wù)創(chuàng)造價值”，對于任何企業(yè)都是一句經(jīng)常被提及的金科玉律。

但事與愿違的是，一些服務(wù)機構(gòu)將自己的產(chǎn)品向中小企業(yè)傳遞時，卻由于各種因素的影響，在售前、售中、售后不斷地被客戶抱怨，最終使得雙方的合作收效甚微。

認清客戶抱怨

作為無形無質(zhì)的、面向中小企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，很多情況下缺少看得見、摸得著的實物作為媒介進行價值傳遞，需要靠服務(wù)人員進行表述，并在了解客戶信息的前提下，對服務(wù)效果進行準確的預期，和客戶共同對未來的服務(wù)效果達成共識，再由服務(wù)人員開始實施。

可現(xiàn)實中的多數(shù)情況是，服務(wù)開始進行傳遞時，正如餐飲業(yè)中面對“眾口難調(diào)”一樣，由于不同服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的差異，對客戶表達的需求信息理解程度不同，再加之很多情況下客戶對于復雜的情況表述不清，在此階段如果草率地制定服務(wù)實施方案，在后續(xù)的執(zhí)行過程中，預期效果便會和實際服務(wù)效果相差甚遠，從而難免引起客戶的種種抱怨。

以中小企業(yè)的融資貸款為例，相比咨詢服務(wù)、培訓服務(wù)而言，融資服務(wù)是讓企業(yè)獲得資金，目的其實很明確。只要在初期了解到客戶的資金需求，再進行貸前審核，與客戶約定好放款時間，屆時放款，讓企業(yè)拿到錢，就能夠達成最終效果。但事實上，由于金融機構(gòu)防范資金風險所做出的預防措施，往往讓客戶覺得手續(xù)繁瑣，服務(wù)人員又希望在短時間內(nèi)成單，除了關(guān)鍵性的如企業(yè)規(guī)模、利率、抵押物、擔保、法人信用度的判定外，融資方式、融資手續(xù)、各種階段性配合程度對最終服務(wù)效果的影響等卻會被一些急于求成的服務(wù)人員人為地簡化、忽略，當這些因素在服務(wù)過程中隨著時間的推移逐漸凸顯，影響到服務(wù)效果時，也會使企業(yè)客戶產(chǎn)生抱怨，甚至信任度降低?？捎捎诜?wù)協(xié)議條款限制與“就差一步就成了”的心理，項目又不得不繼續(xù)下去，就會造成客戶滿意度的急劇下降。

打造服務(wù)的“產(chǎn)品化”

面向中小企業(yè)的服務(wù)，要能使服務(wù)機構(gòu)與企業(yè)在合作過程中的關(guān)系是交互且漸進配合的。由于大部分服務(wù)項目結(jié)束后，需要在很長一個周期后才能顯現(xiàn)成效，這對企業(yè)客戶的耐心程度是一個很大的考驗，而如果服務(wù)效果與當初預期出現(xiàn)偏差，那么企業(yè)客戶的批評自然是難免的。

中小企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的情況錯綜復雜，服務(wù)需求也多種多樣。對于服務(wù)機構(gòu)來說，既要迎合企業(yè)客戶的需求，又要提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，因此，服務(wù)的產(chǎn)品化是每一個服務(wù)機構(gòu)亟須進行的工作，但服務(wù)產(chǎn)品化的目的是為了讓客戶進行更好的選擇，而不是簡化甚至消除服務(wù)流程，更不能違背服務(wù)的本意。

所以，合作正式開始之前，服務(wù)機構(gòu)要通過對企業(yè)客戶做一些體驗式的前期預熱，使他們加深對服務(wù)過程和服務(wù)效果的理解；在服務(wù)過程中，不要人為地制造障礙，而應不斷引導客戶配合、推進服務(wù)進程，傳遞階段性服務(wù)成果；在服務(wù)過程結(jié)束后，繼續(xù)保持與企業(yè)客戶的關(guān)系，關(guān)注進一步需求，為下次合作打下基礎(chǔ)。只有這樣，服務(wù)機構(gòu)才能讓自己的產(chǎn)品更有市場，為自身、客戶帶來效益和價值，也才能減少客戶的抱怨。

責任編輯：朱麗endprint