把不是游戲的工作變成游戲

編者按

“胡蘿卜加大棒”并不能很好地激勵(lì)員工，金錢、地位的誘惑和懲罰的威脅也只在一定限度內(nèi)有效。在這個(gè)擁有無(wú)限選擇的世界上，陳舊的技術(shù)正快速地褪去光彩。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家們不得不承認(rèn)，人們有時(shí)會(huì)以可預(yù)見的非理性的方式違反管理及市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原則。企業(yè)如何才能利用這些知識(shí)為自己服務(wù)呢？本期“書齋”推薦《游戲化思維》，為您揭示商業(yè)巨頭的管理秘訣。

羅斯·史密斯領(lǐng)導(dǎo)的測(cè)試組在微軟扮演著一個(gè)非常重要的角色，即負(fù)責(zé)找出不同語(yǔ)言版本的Windows 系統(tǒng)和Office 軟件的各種錯(cuò)誤。自檢系統(tǒng)并非完美，唯一能確保工作順利完成的就是投入無(wú)數(shù)雙眼睛，仔細(xì)檢查每一項(xiàng)功能每一種語(yǔ)言。這是一個(gè)如此龐雜的工程！

你可能會(huì)很好奇，史密斯是如何解決這一難題的，其實(shí)就是通過(guò)游戲。他的研究小組開發(fā)了一個(gè)檢測(cè)軟件質(zhì)量的游戲，把測(cè)試過(guò)程變成了一個(gè)讓成千上萬(wàn)名微軟員工都樂(lè)在其中的愉悅體驗(yàn)。

在這場(chǎng)語(yǔ)言質(zhì)量檢查游戲中，來(lái)自世界各地的微軟員工，利用他們的業(yè)余時(shí)間檢查Windows對(duì)話框中的錯(cuò)誤。只要他們能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題，就會(huì)得到相應(yīng)的積分。而且，這個(gè)游戲的評(píng)分系統(tǒng)以個(gè)人所在地區(qū)的整體表現(xiàn)為基準(zhǔn)，以此鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作一起來(lái)“找茬兒”。

這個(gè)語(yǔ)言質(zhì)量檢查游戲?yàn)閰⑴c人員創(chuàng)造了有力的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。如果所在地的員工想要獲勝，自然希望自己檢測(cè)的語(yǔ)言版本能勝出。微軟日本分公司就給員工放了一天假，鼓勵(lì)大家“專職”給系統(tǒng)“找茬兒”。結(jié)果，日本分公司榮登微軟各地區(qū)“找茬兒”排行榜榜首，有大約4500 位參與者查看了超過(guò)50萬(wàn)個(gè)Windows 7 的對(duì)話框，記錄并報(bào)告了6700 處系統(tǒng)誤差。他們所做的大大超出了他們的職責(zé)，更可貴的是，大多數(shù)人覺(jué)得這一過(guò)程是令人愉悅的，甚至讓人有些上癮。

史密斯的語(yǔ)言質(zhì)量檢查游戲是微軟的創(chuàng)新管理舉措，它是一種新興商業(yè)管理模式——游戲化，即充分利用游戲機(jī)制創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值的范例。這一創(chuàng)新已經(jīng)超越了以往以游戲?yàn)榛A(chǔ)的模擬階段，悄悄地進(jìn)入企業(yè)培訓(xùn)等實(shí)踐領(lǐng)域，推動(dòng)了游戲技術(shù)在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

樂(lè)趣可以幫助人們改變行為習(xí)慣，游戲化正是通過(guò)創(chuàng)造樂(lè)趣來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的目標(biāo)。但游戲化并不能解決所有的商業(yè)難題，也并不適用于公司所有部門。哪一種游戲化才是你所需要并能為你公司創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值的？你需要考慮以下4個(gè)核心問(wèn)題：

問(wèn)題1 動(dòng)機(jī)：如何從被激勵(lì)的行為中獲得價(jià)值？

游戲化是一種有效的激勵(lì)機(jī)制，它本質(zhì)上是一種通過(guò)激發(fā)他人興趣而引起某種行為的激勵(lì)方式。在創(chuàng)造性的工作、事務(wù)性的工作，以及行為改變?nèi)N類型活動(dòng)中，動(dòng)機(jī)顯得尤為重要。因?yàn)檫@些任務(wù)會(huì)涉及情感交流、獨(dú)特技能、創(chuàng)造力以及團(tuán)隊(duì)合作。

正是高附加值的創(chuàng)造性活動(dòng)可以為公司創(chuàng)造巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它們都是游戲化發(fā)揮功效的重要情境。無(wú)論是設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品，還是培育高知名度的品牌，在很大程度上依賴于人們的自身動(dòng)機(jī)。只有當(dāng)人們把熱情、注意力都集中在這些工作上時(shí)，才能發(fā)揮最大的創(chuàng)造力。

與創(chuàng)造性工作相反，事務(wù)性的工作需遵守既定的規(guī)章，純粹是個(gè)人性質(zhì)的行為。但游戲化也可以讓這種普通的工作變得更有樂(lè)趣。一個(gè)叫“主觀邏輯”的創(chuàng)業(yè)公司游戲化了餐館的工作流程，為服務(wù)生的表現(xiàn)提供了小費(fèi)以外的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，那些獲得高認(rèn)可度的服務(wù)生會(huì)得到一項(xiàng)特別的獎(jiǎng)勵(lì)——選擇自己想要的工作時(shí)間。餐館也因此獲益頗多。

問(wèn)題2 有意義的選擇：你設(shè)置的目標(biāo)活動(dòng)都是有趣的嗎？

成功的游戲需要有自主性的玩家，無(wú)論是消費(fèi)者的購(gòu)買行為還是工人做他們工作以外的事情。提供有意義的選擇意味著給玩家更多自由。例如在《魔獸世界》中，玩家可以從不同的角色分類中選擇自己喜歡的角色，每一個(gè)角色都有不同的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

問(wèn)題3 結(jié)構(gòu)：預(yù)期行為可以被固定的程序模式化嗎？

雖然游戲散發(fā)著不可言喻的樂(lè)趣，但游戲化仍需要用量化體系來(lái)衡量游戲的質(zhì)量和用戶的行為。電子產(chǎn)品巨頭三星公司推出了一個(gè)叫“三星國(guó)度”的網(wǎng)站。玩家可通過(guò)瀏覽產(chǎn)品、觀看視頻，以及為其他用戶答疑解惑來(lái)獲得徽章和升級(jí)。三星還建立了一個(gè)集點(diǎn)系統(tǒng)，根據(jù)用戶相應(yīng)的網(wǎng)上行為派發(fā)點(diǎn)數(shù)。

許多游戲化的系統(tǒng)并不需要這類明確的點(diǎn)數(shù)設(shè)置，但需要某種形式的量化標(biāo)準(zhǔn)。如果你沒(méi)有確定的標(biāo)準(zhǔn)將高質(zhì)量的創(chuàng)新想法與低質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)行為區(qū)分開來(lái)，游戲化就不可能為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)。

問(wèn)題4 潛在沖突：游戲可以避免與現(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制之間的矛盾嗎？

研究表明，像排行榜這樣的游戲機(jī)制其實(shí)會(huì)降低員工的工作效率。當(dāng)員工看到自己在排行榜上的位置如此之低的時(shí)候，他們更傾向于放棄。同樣，如果你對(duì)客戶的承諾是幫助他們節(jié)省時(shí)間并更有效地工作，而游戲化卻讓他們把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)痛癢的細(xì)節(jié)上，結(jié)果可想而知。

因此，你必須找出現(xiàn)有的針對(duì)目標(biāo)人群的激勵(lì)方式，并考慮這些現(xiàn)有機(jī)制該如何與游戲化機(jī)制協(xié)同運(yùn)作。例如，一個(gè)叫“回收銀行”的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，在許多社區(qū)用游戲化的方式鼓勵(lì)大家回收垃圾和可再生資源，人們主動(dòng)回收垃圾即可獲得優(yōu)惠券。

在現(xiàn)實(shí)中，想要實(shí)現(xiàn)游戲化并不容易，需要以上4個(gè)因素共同作用。

推薦語(yǔ) 讓一切都更好玩

推薦人：滌心 書評(píng)人

早在1980年，多人在線游戲先驅(qū)理查德·巴特爾就提出了“把不是游戲的工作變成游戲”，但直到2003年，尼克·培林才正式提出“游戲化”概念。游戲的本質(zhì)并不是娛樂(lè)，它是人性與設(shè)計(jì)過(guò)程巧妙地融合后的產(chǎn)物。而游戲化正是通過(guò)創(chuàng)造樂(lè)趣實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

樂(lè)趣可以幫助人們改變行為習(xí)慣。瑞典一家公園的垃圾桶實(shí)驗(yàn)，工程師為一個(gè)一米深的垃圾桶設(shè)計(jì)了讓丟垃圾的人聽到山谷回音的裝置，結(jié)果這個(gè)垃圾桶大受好評(píng)，許多人甘愿當(dāng)起清潔工到處撿垃圾投進(jìn)去。

樂(lè)趣同時(shí)也是解決商業(yè)發(fā)展問(wèn)題的寶貴工具，它幾乎能作用于商業(yè)的方方面面：市場(chǎng)營(yíng)銷、提高生產(chǎn)率、技術(shù)創(chuàng)新、提高顧客參與度等。這里的樂(lè)趣不是暫時(shí)的享樂(lè)，而是深度樂(lè)趣，是人們通過(guò)與設(shè)計(jì)精良的游戲進(jìn)行廣泛互動(dòng)而體會(huì)到的愉快感。

許多商業(yè)巨頭，包括耐克、美國(guó)運(yùn)通、微軟、三星等都在不斷嘗試推行游戲化。耐克在跑鞋中植入的“Nike+”跑步系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上傳用戶健身數(shù)據(jù)，鼓勵(lì)朋友之間相互挑戰(zhàn)，提高了用戶的個(gè)人體驗(yàn)，也提升了跑鞋的銷量；全球性咨詢與審計(jì)公司德勤，在公司內(nèi)部平臺(tái)加入了“3W”（Who/What/Where）功能，鼓勵(lì)繁忙的職業(yè)經(jīng)理人上傳自己的咨詢記錄，并顯示排行榜，而排行榜則可獲得認(rèn)同感和社會(huì)資本，進(jìn)而激勵(lì)更多人的參與。

游戲化的核心是幫助我們從必須做的事情中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，通過(guò)讓流程有趣而使商業(yè)產(chǎn)生吸引力。我們對(duì)于這個(gè)問(wèn)題革命性的認(rèn)識(shí)才剛剛開始，在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、政府行政、計(jì)算機(jī)編程，以及今后更廣泛的領(lǐng)域中，游戲化都將發(fā)揮更大的作用。（支點(diǎn)雜志2014年10月刊）endprint