像星巴克一樣做養(yǎng)老服務(wù)

核心提示：中國(guó)愈來(lái)愈重的養(yǎng)老壓力正在逼迫養(yǎng)老趨于家庭化和社區(qū)化?！熬蛹茵B(yǎng)老+社區(qū)服務(wù)”將是主流趨勢(shì)。

《支點(diǎn)》記者 劉真真 實(shí)習(xí)生 張潔 周倩

一個(gè)月前，在全國(guó)居家養(yǎng)老狀況調(diào)查第二期啟動(dòng)儀式上，全國(guó)老齡辦副主任、中國(guó)老齡科學(xué)研究中心主任吳玉韶表示居家養(yǎng)老是國(guó)際上通行的養(yǎng)老方式，也是中國(guó)老年人傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式，必須大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。

居家養(yǎng)老服務(wù)是指以家庭為基礎(chǔ)、以社區(qū)為依托，以專(zhuān)業(yè)化社會(huì)服務(wù)力量為依靠，為居家老人提供生活照料、家政服務(wù)、文化娛樂(lè)和精神慰藉等社會(huì)化服務(wù)的一種新的服務(wù)形式。2013年10月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》提出：“到2020年全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的，功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老服務(wù)體系?！?/p>

居家養(yǎng)老之所以成為業(yè)內(nèi)推崇的能解決養(yǎng)老問(wèn)題的主要養(yǎng)老模式，一方面與中國(guó)傳統(tǒng)的“家”觀(guān)念有關(guān)，另一方面則是因?yàn)橹袊?guó)愈來(lái)愈重的養(yǎng)老壓力。

據(jù)聯(lián)合國(guó)預(yù)測(cè)，1990至2020年世界老齡人口平均年增速度為2.5%，同期中國(guó)老齡人口的遞增速度則為3.3%；世界老齡人口占總?cè)丝诘谋戎貜?995年的6.6%將上升至2020年的9.3%，中國(guó)則由6.1%將上升至11.5%。中國(guó)正在面臨日益嚴(yán)峻的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。

“如何養(yǎng)老”是從未冷卻的話(huà)題，探索者們也從未放棄過(guò)追求更合理的行業(yè)發(fā)展方式。

“免費(fèi)一小時(shí)”

這是武漢市最普通不過(guò)的清晨。早上6點(diǎn)多，江岸區(qū)花橋街三眼橋三村社區(qū)的街道上已經(jīng)擺滿(mǎn)了特色小吃，吆喝聲此起彼伏。

陳金枝，武漢晚晴楓養(yǎng)老助殘服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)晚晴楓）護(hù)理員。她穿過(guò)熙攘的人群，到一位老人家去做護(hù)理。

老人名叫虞引娣，已失明多年，孤寡一人。作為老人的護(hù)理員，陳金枝每天一大早就需要準(zhǔn)備飯菜收拾妥當(dāng)并及時(shí)趕到老人家里，從2007年開(kāi)始做起，對(duì)她來(lái)說(shuō)已經(jīng)習(xí)慣了。

老巷子盡頭是老人的家。推門(mén)而入，老人正坐在床上，笑著喊道“陳金枝來(lái)了??！”對(duì)老人來(lái)說(shuō)，開(kāi)門(mén)的聲音已經(jīng)再熟悉不過(guò)，她知道每天這個(gè)時(shí)候陳金枝就會(huì)過(guò)來(lái)。

“來(lái)，今天咱們先洗頭，該理發(fā)了。”一到屋里，陳金枝便開(kāi)始忙活起來(lái)，邊說(shuō)邊攙扶著老人往水管處走去。老人雙目失明，摸索著往外走。

她今天有幾件重要的事兒要完成，給老人洗頭理發(fā)洗腳?！霸蹅冞€是理上次的發(fā)型吧？”陳金枝輕輕扶著老人的頭，笑著說(shuō)。

“老太太愛(ài)美，年輕時(shí)候是個(gè)大美女，現(xiàn)在也很精神，每次剪完頭發(fā)都要求我用吹風(fēng)機(jī)吹一吹。”陳金枝故意當(dāng)著老人的面開(kāi)玩笑，虞引娣也笑嘻嘻的。

將近80歲的虞引娣并不顯老，就連皺紋都不明顯，紅光滿(mǎn)面?！瓣惤鹬φ娌诲e(cuò)，基本上我有什么話(huà)，就會(huì)跟她講，好像我多了個(gè)閨女一樣?！彼α怂︻^，剛剛吹好的頭發(fā)蓬松起來(lái)。

“我要吃紅棗，之前別人說(shuō)特別好吃！”

“好好，看到了給你買(mǎi)，但是不要亂吃?！?/p>

……

1個(gè)小時(shí)里，陳金枝基本沒(méi)有停歇，邊收拾老人屋里的東西，邊跟老人聊天，從平日里想吃的菜到老人想買(mǎi)的收音機(jī)，還時(shí)不時(shí)給老人講講以前的老街坊和居委會(huì)的變動(dòng)情況。

“老人就是這樣，有自己的脾氣，你得摸準(zhǔn)。他們不像年輕人，很多時(shí)候跟小孩一樣。”陳金枝說(shuō)。最初她照料老人家生活的時(shí)候，相處并非那么融洽。老人不相信外人，經(jīng)常使點(diǎn)小性子?，F(xiàn)在，她們不僅像母女，就連陳金枝在社區(qū)居委會(huì)工作的丈夫也經(jīng)常來(lái)看望老人。

事實(shí)上，虞引娣所享受的正是每天免費(fèi)一小時(shí)服務(wù)。這是武漢市政府從2006年起實(shí)施的一項(xiàng)針對(duì)全市近萬(wàn)名困難空巢老人的居家養(yǎng)老服務(wù)政策。今年起，江岸區(qū)政府又推出了為全區(qū)90歲以上老人提供平均每天一小時(shí)的免費(fèi)服務(wù)政策，這在湖北省尚屬首創(chuàng)。

來(lái)自江岸區(qū)老齡辦的資料顯示，提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容包括膳食、陪同、清潔、協(xié)助、醫(yī)療康復(fù)、心理輔導(dǎo)等6項(xiàng)，老人可根據(jù)實(shí)際需求自行選擇。這是武漢居家養(yǎng)老形式的更進(jìn)一步探索。服務(wù)由政府購(gòu)買(mǎi)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。晚晴楓進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域已有多年，已成為此項(xiàng)服務(wù)的提供方之一。

居家養(yǎng)老成主流

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，居家養(yǎng)老并由第三方提供服務(wù)的形式，會(huì)成為將來(lái)主流的養(yǎng)老模式。這不僅和中國(guó)傳統(tǒng)家庭觀(guān)念有關(guān)，也與中國(guó)現(xiàn)有的人口結(jié)構(gòu)壓力有關(guān)。

就晚晴楓服務(wù)的江岸區(qū)球場(chǎng)街安靜社區(qū)來(lái)講，1.1萬(wàn)余戶(hù)人口中有3650多戶(hù)是在60歲以上。該社區(qū)也是武漢市相對(duì)較大、歷史較長(zhǎng)的社區(qū)。而作為重度老齡城市，再過(guò)六年，6個(gè)武漢人中就有1個(gè)是老年人。武漢，在一定程度上也成為中國(guó)社會(huì)老齡化的縮影。

數(shù)據(jù)顯示，2005年中國(guó)60歲以上的老年人已達(dá)到1.45億人，占總?cè)丝诘?1%，每年還在以3.3%的速度增長(zhǎng)。照此速度推算，到2020年，中國(guó)65歲以上老齡人口將達(dá)1.67億，約占世界老齡人口總數(shù)的24%，屆時(shí)全世界每4個(gè)老人之中就有1個(gè)來(lái)自中國(guó)。

老齡化的負(fù)擔(dān)將越來(lái)越重，僅靠機(jī)構(gòu)養(yǎng)老無(wú)法根本解決問(wèn)題。如何以性?xún)r(jià)比更高的方式來(lái)解決養(yǎng)老問(wèn)題成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。

“居家養(yǎng)老是國(guó)際上通行的養(yǎng)老方式，也是中國(guó)老年人傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式，是我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中的重中之重工程?！眳怯裆卣J(rèn)為，若實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)。一方面，政府要加大扶持力度，出臺(tái)操作性更強(qiáng)、力度更大的扶持政策措施；另一方面，要充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，引導(dǎo)和鼓勵(lì)更多企業(yè)和社會(huì)組織進(jìn)入居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，為億萬(wàn)老年人提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化、人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。

事實(shí)上，“居家養(yǎng)老”一直也深受各地鼓勵(lì)，不論是北京的“9064”政策，還是上海的“9073”政策，均倡導(dǎo)“居家養(yǎng)老”占90%左右。

華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院副院長(zhǎng)萬(wàn)仁德表示，以居家養(yǎng)老為主的養(yǎng)老服務(wù)體系，可有效應(yīng)對(duì)養(yǎng)老難題。“我國(guó)建立養(yǎng)老服務(wù)體系就是三句話(huà)：居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)為支撐?！比缰袊?guó)多個(gè)城市推行的“9073”養(yǎng)老政策，即約90%的老年人實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老，約7%是社區(qū)養(yǎng)老，約3%是到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。 武漢市近期一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查也顯示，受居住環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、傳統(tǒng)觀(guān)念等因素影響，84.7%的老人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老。endprint

呼喚第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)

不過(guò)，選擇何種居家養(yǎng)老方式，或者說(shuō)如何將居家養(yǎng)老實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的發(fā)揮，應(yīng)是現(xiàn)階段中國(guó)要探索的重點(diǎn)。

在湖南康樂(lè)年華養(yǎng)老服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)品牌推廣部部長(zhǎng)石磊看來(lái)，單純的第三方服務(wù)發(fā)揮的價(jià)值無(wú)法達(dá)到最大性?xún)r(jià)比，未來(lái)第三方服務(wù)需要與社區(qū)相結(jié)合。

“在‘9073養(yǎng)老格局中，政府多在‘3上面做文章，而忽略了‘7的重要性。雖說(shuō)提出了居家養(yǎng)老，但是，政府買(mǎi)單的只是極少的部分——主要為三無(wú)、低保、高齡老人，并沒(méi)有解決普遍的家庭養(yǎng)老問(wèn)題?！笔谡J(rèn)為，并非一定要大公司用公益的方式去做社區(qū)養(yǎng)老，而是期待更多的社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能為社區(qū)的老人提供全面服務(wù)，而非只能提供麻將之類(lèi)的娛樂(lè)。

若想真正解決好社區(qū)老人的養(yǎng)老問(wèn)題，石磊建議，社區(qū)應(yīng)該騰出有效場(chǎng)地加以改造，提供給民營(yíng)機(jī)構(gòu)，筑巢引鳳，讓福利惠及社區(qū)。政府與其動(dòng)輒花幾億元建千來(lái)張床位的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，還不如把心思花在如何低成本引導(dǎo)、促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的良性和穩(wěn)步發(fā)展，為民營(yíng)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造適宜的生存環(huán)境。

也就是說(shuō)，社區(qū)老齡工作需要專(zhuān)業(yè)化支持，而第三方養(yǎng)老服務(wù)又需要社區(qū)老齡部門(mén)的配合。兩者優(yōu)勢(shì)對(duì)接，才能相得益彰。否則，一邊是社區(qū)民眾不知道關(guān)于政府在養(yǎng)老領(lǐng)域出臺(tái)的政策，一邊是第三方服務(wù)無(wú)法更加深入社區(qū)，加大了經(jīng)營(yíng)成本不說(shuō)，社區(qū)老齡化工作還無(wú)法專(zhuān)業(yè)起來(lái)。

晚晴楓正在試驗(yàn)這條路子。當(dāng)前，晚晴楓正在與江岸區(qū)安靜社區(qū)居委會(huì)相結(jié)合，共同推進(jìn)老齡工作。社區(qū)內(nèi)宣傳欄張貼有關(guān)于老年人的健康信息，晚晴楓也經(jīng)常會(huì)組織一些活動(dòng)與社區(qū)內(nèi)的老年人交流。

“居委會(huì)的事情很多很雜，老齡工作非常難做，有的孤寡老人在家里去世了都無(wú)法及時(shí)知道?！卑察o社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)老齡工作負(fù)責(zé)人陳棋表示，現(xiàn)在與第三方養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行，社區(qū)本身的養(yǎng)老服務(wù)也得到專(zhuān)業(yè)提升。

“像星巴克一樣做服務(wù)”

作為武漢市最大的專(zhuān)業(yè)居家養(yǎng)老和居家助殘服務(wù)機(jī)構(gòu)，晚晴楓的負(fù)責(zé)人楊磊希望公司文化可以如星巴克一樣，以服務(wù)樹(shù)立品牌感知。

該公司現(xiàn)有幾個(gè)主要成員均來(lái)自不同的領(lǐng)域，最小的23歲，最大的39歲，不少都已在原有崗位上取得不錯(cuò)成績(jī)，卻共同選擇來(lái)到并不賺錢(qián)的養(yǎng)老行業(yè)。在楊磊看來(lái)，只有一個(gè)原因——共同的信念。

“做最好的養(yǎng)老助殘服務(wù)機(jī)構(gòu)；尊重善待員工 ；通過(guò)我們的卓越服務(wù)，讓老人和殘疾人生活得更幸福更有尊嚴(yán)?！睏罾谥钢装迳系奈淖终f(shuō)，“這種信念不是隨便說(shuō)說(shuō)的，我們真的是這樣想的?！?/p>

楊磊說(shuō)，希望居家養(yǎng)老可以像星巴克那樣，讓員工與客戶(hù)建立朋友間的感情維系，而非僅僅的客戶(hù)與商戶(hù)之間冷冰冰的關(guān)系。

“客戶(hù)來(lái)到星巴克就像到了一個(gè)熟悉的社區(qū)一樣，員工會(huì)記住客戶(hù)的口味，這就是情感紐帶?！痹跅罾诳磥?lái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與星巴克雖屬不同行業(yè)，但本質(zhì)上，都在做服務(wù)和品牌。對(duì)公司而言，品牌的樹(shù)立是第一位的，服務(wù)的質(zhì)量是重中之重。前期若沒(méi)有服務(wù)的基礎(chǔ)，其他都是空談。“說(shuō)到底，我們必須也只能以服務(wù)取勝?！?/p>

不爭(zhēng)的事實(shí)是，養(yǎng)老行業(yè)并不好做。楊磊很清楚，這并非某一個(gè)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，而是整個(gè)行業(yè)都還處于摸索起步的時(shí)期。

幾年前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生存難題就頻見(jiàn)報(bào)端。一方是公辦機(jī)構(gòu)的一床難求，資源壟斷，一方則是民營(yíng)機(jī)構(gòu)遭冷遇，入住率偏低且質(zhì)量堪憂(yōu)。針對(duì)這些問(wèn)題，政府正在積極探索以房養(yǎng)老、公辦民營(yíng)等多種養(yǎng)老方式，試圖緩解養(yǎng)老難題。

如今，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)相結(jié)合的居家養(yǎng)老模式正在推廣開(kāi)來(lái)。

除了承擔(dān)江岸區(qū)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的責(zé)任，晚晴楓還面向公開(kāi)市場(chǎng)提供第三方居家護(hù)理服務(wù)，服務(wù)對(duì)象主要是老人和殘疾人，價(jià)格為每小時(shí)21元。如果作為會(huì)員，每個(gè)月需繳納100元管理費(fèi)。

中國(guó)愈來(lái)愈重的養(yǎng)老壓力正在逼迫養(yǎng)老趨于家庭化和社區(qū)化。在楊磊看來(lái)，雖然行業(yè)內(nèi)有很多問(wèn)題并不明確，但可以肯定的是，居家養(yǎng)老加社區(qū)服務(wù)一定是今后的主流趨勢(shì)，這也是他一直都堅(jiān)定在這條道路上探索的原因。

質(zhì)量與成本難兩全

現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題頗為棘手，居家養(yǎng)老模式逃不過(guò)成本壓力。如何在服務(wù)質(zhì)量和成本控制上做到兩全？

以晚晴楓為例，作為提供服務(wù)的第三方公司，一方面公司希望能提供高品質(zhì)的服務(wù)，另一方面，公司也要保持自身的經(jīng)營(yíng)能力。目前政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)部分為每小時(shí)18元，除了給予護(hù)工的每小時(shí)16.5元，還需負(fù)擔(dān)管理成本等費(fèi)用。若不擴(kuò)大市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)方，僅靠政府購(gòu)買(mǎi)，是難以生存下去的。

若想保證質(zhì)量，成本必然就低不了，最主要的成本來(lái)自于人工費(fèi)用。在武漢市老齡辦新聞發(fā)言人江克松看來(lái)，按照武漢市場(chǎng)一般行情，護(hù)理員平均每小時(shí)的服務(wù)費(fèi)用約為25元，即便是考慮武漢本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，每小時(shí)18元的護(hù)理費(fèi)用仍然不高。

護(hù)理員和服務(wù)對(duì)象之間的信任和相處也是最難以解決的頭等難題。在晚晴楓，有一名客戶(hù)就換過(guò)四五次護(hù)理員，每次都不滿(mǎn)意。每每遇到這樣的問(wèn)題，楊磊總是先去給客戶(hù)道歉，再讓護(hù)理員道歉。

“沒(méi)辦法，我們是做服務(wù)的，不管怎樣，客戶(hù)總是對(duì)的。我們必須得這么做。”楊磊有點(diǎn)無(wú)奈，公司里大部分護(hù)理員都是四五十歲的人，公司上下都很尊重他們，畢竟做這個(gè)工作需要很大的耐心，也非常累，他們很不容易，“但服務(wù)水平不能降低，該嚴(yán)格的還是得嚴(yán)格?！?/p>

楊磊希望，居家養(yǎng)老需要建立一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理員的管理與職業(yè)發(fā)展，如何保證員工和客戶(hù)都能夠滿(mǎn)意等等?！拔覀冋诿骶蛹茵B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能為居家養(yǎng)老服務(wù)快速?gòu)?fù)制和推廣打下基礎(chǔ)?！彼呎f(shuō)邊給記者翻看員工手冊(cè)，上面清楚地標(biāo)明各種獎(jiǎng)懲措施。

除此以外，晚晴楓希望將護(hù)理員的評(píng)價(jià)在網(wǎng)站進(jìn)行公開(kāi)和透明化，客戶(hù)在選擇的時(shí)候可以更有針對(duì)性，這對(duì)公司的成長(zhǎng)也頗具挑戰(zhàn)和指導(dǎo)意義。

政府的四個(gè)職責(zé)

對(duì)民營(yíng)公司而言，只有賺錢(qián)才能生存。在扶持民營(yíng)資本介入居家養(yǎng)老方面，政府應(yīng)該做些什么？

江克松認(rèn)為，養(yǎng)老行業(yè)處于起步階段，前期需要政府做出很多的支持性工作。除了要做好孤寡老人等困難群體的兜底工作，還要制定政策，引導(dǎo)示范優(yōu)秀企業(yè)，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)、稅費(fèi)減免等方式鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)入。此外還需做好監(jiān)督服務(wù)工作，充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用。

江岸區(qū)球場(chǎng)街辦事處副主任吳強(qiáng)表示，現(xiàn)在第三方機(jī)構(gòu)的工作都是在政府的規(guī)定和引導(dǎo)之下完成的，很多問(wèn)題還不明晰?！氨热纾F(xiàn)在基層的服務(wù)都按照政府規(guī)定來(lái)做，第三方機(jī)構(gòu)有沒(méi)有獨(dú)立提供服務(wù)的地方呢？”吳強(qiáng)認(rèn)為，很多地方的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還處于發(fā)育階段，政府要做的，首先是要培育，其次是要有保障機(jī)制，第三要從法律層面界定相關(guān)權(quán)責(zé)，第四則是要真正為第三方的服務(wù)提供可行的機(jī)制。

“但現(xiàn)在，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的情況基本是政府全面投資，但又因購(gòu)買(mǎi)力度無(wú)法達(dá)到市場(chǎng)水平，企業(yè)要完成購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，就會(huì)面臨很大困難?！眳菑?qiáng)說(shuō)。

“ 政府支持固然重要。但，總歸是天助自助者。民營(yíng)機(jī)構(gòu)自身更需積極探索良性的經(jīng)營(yíng)模式?！睏罾诓幌胩^(guò)于依賴(lài)“政府購(gòu)買(mǎi)”這一部分資金支持，“扶持很重要，但我們畢竟是企業(yè)，不想賺快錢(qián)，也不能總想著資助，如果想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須要自行探索一條道路，否則企業(yè)的基因和文化也會(huì)滋生依賴(lài)性?！睏罾谙ＭF(xiàn)階段能夠踏實(shí)做好服務(wù)和品牌，保證服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的部分。

楊磊堅(jiān)信自己所做的是有價(jià)值的事業(yè)，“未來(lái)中國(guó)的養(yǎng)老勢(shì)必會(huì)以居家養(yǎng)老為主，這是不容置疑的趨勢(shì)。起步很難，總要一步一步走?！保ㄖc(diǎn)雜志2014年10月刊）endprint