售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

王培++雷霆++張旭

摘要：基于客戶機(jī)/服務(wù)器框架的設(shè)計(jì)原理，參照軟件工程開(kāi)發(fā)的流程，設(shè)計(jì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)，以方便企業(yè)為客戶提供更好地售后服務(wù)，及對(duì)客戶信息的管理。通過(guò)對(duì)家電維修業(yè)務(wù)流程調(diào)查，分析了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程，并基于此設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的功能模塊及數(shù)據(jù)庫(kù)模型。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提高了企業(yè)售后服務(wù)管理的效率。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)；管理信息系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）25-5817-04

Design of After-sales Service Management System

WANG Pei1， LEI Ting2，ZHANG Xu2

（1.Cosco Kansai Paint & Chemicals（Tianjin）Co.，Ltd， Tianjin 300457， China； 2.School of Computer Science & Technology， Tianjin University， Tianjin 301636， China）

Abstract： Based on Client/Server structure and software engineering development flow， After-sales Management System is developed so that enterprise can easily provide customers better after-sales services and manage customers information. By investigating business process of household appliance repair， data flow is analyzed， and the function modules and database model are designed. System improves the efficiency of enterprise after-sales service management.

Key words： after-sales service； client/server structure； management information system

本文針對(duì)家電銷售企業(yè)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，為方便客戶與企業(yè)的更好溝通，為客戶提供更好的售后服務(wù)，采用客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式[1-2]設(shè)計(jì)了售后服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)家電銷售企業(yè)中售后部門管理模式和業(yè)務(wù)流程的調(diào)查研究，確定了系統(tǒng)的總體目標(biāo)和設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)的系統(tǒng)站在客戶的角度，為用戶減少了與企業(yè)進(jìn)行溝通的時(shí)間和精力。站在企業(yè)的角度，降低了家電銷售企業(yè)在售后服務(wù)部門的人員需要，為企業(yè)售后服務(wù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，方便企業(yè)對(duì)客戶的維修信息有更好地了解[3-6]。系統(tǒng)主要完成了企業(yè)客戶信息的采集、客戶提交問(wèn)題的解決、公司任務(wù)的分配、任務(wù)的記錄、問(wèn)題的查詢等功能。

1 系統(tǒng)分析

1.1 問(wèn)題定義

經(jīng)過(guò)初步調(diào)查了解到，企業(yè)需要通過(guò)售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決的基本問(wèn)題為：企業(yè)在銷售產(chǎn)品之后的售后服務(wù)比較混亂，消費(fèi)者不能盡快地維修自己所購(gòu)買的商品，所以企業(yè)想利用計(jì)算機(jī)信息管理來(lái)完善它的售后服務(wù)，根據(jù)初步調(diào)查確定系統(tǒng)目標(biāo)為：基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建立一個(gè)高效、快捷、方便、易用的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)初步方案為：設(shè)計(jì)管理員登錄賬號(hào)，設(shè)計(jì)維護(hù)工程師登錄賬號(hào)，可以對(duì)任務(wù)進(jìn)行添加和修改，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反饋。

1.2 組織機(jī)構(gòu)調(diào)查

企業(yè)售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

人員分工如下：

客服部經(jīng)理（1人）——全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門內(nèi)的行政與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理工作，以及負(fù)責(zé)客戶問(wèn)題的審批分配工作。

客戶記錄員（3人）——負(fù)責(zé)處理客戶提出的服務(wù)申請(qǐng)。

裝配人員（2人）——負(fù)責(zé)協(xié)助客服工程師的工作。

客服工程師（3人）——每天根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)記錄流、服務(wù)情況反饋和商品信息進(jìn)行技術(shù)支持。

1.3 售后服務(wù)流程調(diào)查

企業(yè)的售后服務(wù)工作從功能上分，主要分為兩大類：客戶維修產(chǎn)品的流程和企業(yè)售后服務(wù)部門進(jìn)行庫(kù)存管理的流程。

1.3.1 維修業(yè)務(wù)流程

客戶若有要進(jìn)行修理的產(chǎn)品，需在服務(wù)申請(qǐng)單中詳細(xì)填寫客戶的基本信息、申請(qǐng)的問(wèn)題描述、該問(wèn)題級(jí)別和問(wèn)題類型，填寫完成后發(fā)出服務(wù)申請(qǐng)單。

接待員收到客戶發(fā)出的服務(wù)申請(qǐng)單后，依據(jù)服務(wù)申請(qǐng)單中的內(nèi)容，將其轉(zhuǎn)換為服務(wù)通知單交給檢驗(yàn)員。

檢驗(yàn)員判斷服務(wù)通知單是否符合要求，主要檢查問(wèn)題類別和級(jí)別，將合格的服務(wù)通知單交給審批經(jīng)理，同時(shí)將不合格的服務(wù)申請(qǐng)單返回給接待員。對(duì)不合格的服務(wù)申請(qǐng)單，接待員將按照客戶要求重新做記錄，并再次向?qū)徟?jīng)理發(fā)出合格的服務(wù)申請(qǐng)單。

審批經(jīng)理來(lái)啟動(dòng)服務(wù)通知單，服務(wù)通知單主要記錄了故障以及客戶的情況。審批經(jīng)理通過(guò)查看裝配信息來(lái)支配由哪位工程師來(lái)完成該任務(wù)，裝配人員對(duì)工程師的工作起到幫助和協(xié)調(diào)的作用。任務(wù)完成后由工程師發(fā)出完成情況反饋單?？蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品維修的業(yè)務(wù)流程圖如圖2所示。

圖2 維修業(yè)務(wù)流程圖

1.3.2 庫(kù)存管理業(yè)務(wù)流程

對(duì)于每個(gè)要進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的零件都要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。對(duì)企業(yè)中的零件進(jìn)行以下操作：損耗操作、入倉(cāng)操作、出倉(cāng)操作、領(lǐng)料操作、調(diào)撥操作、盤點(diǎn)操作。企業(yè)售后維修過(guò)程中的材料和零件消耗通過(guò)損耗操作來(lái)完成。企業(yè)每進(jìn)貨一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行入倉(cāng)操作。企業(yè)每售出一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行出倉(cāng)操作。管理員可以隨時(shí)查看企業(yè)中的入庫(kù)明細(xì)和出庫(kù)明細(xì)。管理員還需定期對(duì)企業(yè)的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)。以上操作最終都可以導(dǎo)出為Excel格式的報(bào)表。庫(kù)存管理流程圖如圖3所示。

1.4 數(shù)據(jù)流程分析

售后服務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經(jīng)理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權(quán)限不同，系統(tǒng)管理員可以進(jìn)行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問(wèn)題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說(shuō)明如下：

2.1.1 基本信息管理

該模塊主要用來(lái)對(duì)一些基本維修信息進(jìn)行管理。它有以下三部分：

1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認(rèn)有技術(shù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和人員問(wèn)題。管理員可以在這四種維修類別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問(wèn)題類別進(jìn)行維護(hù)更新。

2） 維修級(jí)別管理：維修級(jí)別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴(yán)重程度的等級(jí)。維修級(jí)別默認(rèn)有嚴(yán)重、一般和建議。嚴(yán)重的故障需要在第一時(shí)間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒(méi)有更緊急的維修任務(wù)，就應(yīng)該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問(wèn)題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級(jí)別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問(wèn)題級(jí)別進(jìn)行維護(hù)更新。

3） 客戶信息管理：該功能模塊是對(duì)企業(yè)中的家電提過(guò)投訴建議或者有過(guò)維修記錄的客戶進(jìn)行管理。客戶信息中只是客戶的一些基本信息。客戶的基本信息包括姓名、聯(lián)絡(luò)方式、提出投訴或提出維修的時(shí)間等，對(duì)這些數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行記錄的目的是方便企業(yè)之后對(duì)客戶的回訪感謝。

2.1.2 售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理主要是對(duì)客戶的問(wèn)題信息進(jìn)行詳細(xì)的描述，另外在任務(wù)完成后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行維修服務(wù)回訪，記錄客戶對(duì)本次維修服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。

1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進(jìn)行產(chǎn)品維修的各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。維修信息管理是指對(duì)維修信息進(jìn)行增、刪、改的過(guò)程。

2） 維修服務(wù)調(diào)查：客戶對(duì)已完成的維修服務(wù)進(jìn)行本次維修服務(wù)回訪，并記錄維修服務(wù)的過(guò)程。

2.1.3 工作任務(wù)管理

工作任務(wù)管理是指客戶提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進(jìn)行的一系列活動(dòng)模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進(jìn)行的操作，維修記錄管理是由工程師進(jìn)行的操作，常見(jiàn)問(wèn)題是由管理員對(duì)其進(jìn)行定期或不定期的管理。

1） 客戶填寫服務(wù)申請(qǐng)單交給接待員，接待員將申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)審批經(jīng)理審查。問(wèn)題分配管理是由審批經(jīng)理用戶完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請(qǐng)單后，通過(guò)查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問(wèn)題分配給工程進(jìn)行處理、并標(biāo)明開(kāi)始維修的時(shí)間。

2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問(wèn)題后，具體完成細(xì)節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問(wèn)題的描述，包括問(wèn)題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見(jiàn)等。

3） 常見(jiàn)問(wèn)題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見(jiàn)問(wèn)題模塊列舉出了大量的軟件操作過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并給出詳盡的處理方法。

2.1.4 系統(tǒng)用戶管理

該模塊是對(duì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設(shè)計(jì)的。系統(tǒng)用戶管理模塊實(shí)現(xiàn)的功能是對(duì)于不同權(quán)限的用戶，可對(duì)自身賬號(hào)完成一些操作。

1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。

2） 修改自身密碼是指用戶可對(duì)現(xiàn)在登錄系統(tǒng)的賬戶進(jìn)行修改密碼的操作。

3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進(jìn)行切換，不僅僅是不同權(quán)限用戶之間的切換，同時(shí)也包括同一個(gè)級(jí)別但是不同用戶之間的切換。

2.1.5 出入倉(cāng)管理

1） 出倉(cāng)管理：管理員對(duì)每一件從倉(cāng)庫(kù)出去的零件都要進(jìn)行管理更新。

2） 入倉(cāng)管理：管理員對(duì)每一件進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的零件都要進(jìn)行管理更新。

2.2.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

將設(shè)計(jì)的E-R模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，并對(duì)各實(shí)體內(nèi)的屬性進(jìn)行函數(shù)依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。

ER圖中表示的概念模型轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫(kù)中的關(guān)系模型如下：

1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）

2）服務(wù)基本信息（記錄編號(hào)，信息名稱，信息詳情，信息類別）

3）任務(wù)記錄（問(wèn)題記錄編號(hào)，分配人用戶名，負(fù)責(zé)人用戶名，分配人處理意見(jiàn)，分配人處理時(shí)間，問(wèn)題提交日期）

4）問(wèn)題記錄（問(wèn)題記錄編號(hào)，客戶編號(hào)，問(wèn)題聯(lián)系人，問(wèn)題級(jí)別編號(hào)，問(wèn)題題目，問(wèn)題類型編號(hào)，記錄狀態(tài)，問(wèn)題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期）

5）任務(wù)分配（任務(wù)編號(hào)，問(wèn)題記錄編號(hào)，開(kāi)始解決時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，問(wèn)題解決方式，問(wèn)題解決地點(diǎn)，具體內(nèi)容，遺留問(wèn)題）

6）常見(jiàn)問(wèn)題（記錄編號(hào)，題目，問(wèn)題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問(wèn)題描述）

7）客戶服務(wù)調(diào)查（記錄編號(hào)，問(wèn)題編號(hào)，客戶編號(hào)，被調(diào)查人，調(diào)查日期，調(diào)查方式，總體評(píng)價(jià)，客戶意見(jiàn)和建議，調(diào)查人員）

3 結(jié)論

論文根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)的步驟，采用C/S體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)操作流程后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進(jìn)行了分析。系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要分前端和后臺(tái)設(shè)計(jì)，前端設(shè)計(jì)是對(duì)界面的設(shè)計(jì)、功能模塊內(nèi)部和模塊之間的邏輯功能設(shè)計(jì)，后臺(tái)設(shè)計(jì)進(jìn)行的是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)以及每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體的字段設(shè)計(jì)。在第三范式關(guān)系模式的規(guī)范之下，設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)實(shí)事物及各個(gè)事物之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)方便了企業(yè)內(nèi)部擁有不同工作內(nèi)容職員的不同需求。

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1.4 數(shù)據(jù)流程分析

售后服務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經(jīng)理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權(quán)限不同，系統(tǒng)管理員可以進(jìn)行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問(wèn)題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說(shuō)明如下：

2.1.1 基本信息管理

該模塊主要用來(lái)對(duì)一些基本維修信息進(jìn)行管理。它有以下三部分：

1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認(rèn)有技術(shù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和人員問(wèn)題。管理員可以在這四種維修類別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問(wèn)題類別進(jìn)行維護(hù)更新。

2） 維修級(jí)別管理：維修級(jí)別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴(yán)重程度的等級(jí)。維修級(jí)別默認(rèn)有嚴(yán)重、一般和建議。嚴(yán)重的故障需要在第一時(shí)間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒(méi)有更緊急的維修任務(wù)，就應(yīng)該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問(wèn)題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級(jí)別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問(wèn)題級(jí)別進(jìn)行維護(hù)更新。

3） 客戶信息管理：該功能模塊是對(duì)企業(yè)中的家電提過(guò)投訴建議或者有過(guò)維修記錄的客戶進(jìn)行管理?？蛻粜畔⒅兄皇强蛻舻囊恍┗拘畔ⅰ？蛻舻幕拘畔ㄐ彰⒙?lián)絡(luò)方式、提出投訴或提出維修的時(shí)間等，對(duì)這些數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行記錄的目的是方便企業(yè)之后對(duì)客戶的回訪感謝。

2.1.2 售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理主要是對(duì)客戶的問(wèn)題信息進(jìn)行詳細(xì)的描述，另外在任務(wù)完成后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行維修服務(wù)回訪，記錄客戶對(duì)本次維修服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。

1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進(jìn)行產(chǎn)品維修的各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。維修信息管理是指對(duì)維修信息進(jìn)行增、刪、改的過(guò)程。

2） 維修服務(wù)調(diào)查：客戶對(duì)已完成的維修服務(wù)進(jìn)行本次維修服務(wù)回訪，并記錄維修服務(wù)的過(guò)程。

2.1.3 工作任務(wù)管理

工作任務(wù)管理是指客戶提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進(jìn)行的一系列活動(dòng)模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進(jìn)行的操作，維修記錄管理是由工程師進(jìn)行的操作，常見(jiàn)問(wèn)題是由管理員對(duì)其進(jìn)行定期或不定期的管理。

1） 客戶填寫服務(wù)申請(qǐng)單交給接待員，接待員將申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)審批經(jīng)理審查。問(wèn)題分配管理是由審批經(jīng)理用戶完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請(qǐng)單后，通過(guò)查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問(wèn)題分配給工程進(jìn)行處理、并標(biāo)明開(kāi)始維修的時(shí)間。

2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問(wèn)題后，具體完成細(xì)節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問(wèn)題的描述，包括問(wèn)題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見(jiàn)等。

3） 常見(jiàn)問(wèn)題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見(jiàn)問(wèn)題模塊列舉出了大量的軟件操作過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并給出詳盡的處理方法。

2.1.4 系統(tǒng)用戶管理

該模塊是對(duì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設(shè)計(jì)的。系統(tǒng)用戶管理模塊實(shí)現(xiàn)的功能是對(duì)于不同權(quán)限的用戶，可對(duì)自身賬號(hào)完成一些操作。

1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。

2） 修改自身密碼是指用戶可對(duì)現(xiàn)在登錄系統(tǒng)的賬戶進(jìn)行修改密碼的操作。

3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進(jìn)行切換，不僅僅是不同權(quán)限用戶之間的切換，同時(shí)也包括同一個(gè)級(jí)別但是不同用戶之間的切換。

2.1.5 出入倉(cāng)管理

1） 出倉(cāng)管理：管理員對(duì)每一件從倉(cāng)庫(kù)出去的零件都要進(jìn)行管理更新。

2） 入倉(cāng)管理：管理員對(duì)每一件進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的零件都要進(jìn)行管理更新。

2.2.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

將設(shè)計(jì)的E-R模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，并對(duì)各實(shí)體內(nèi)的屬性進(jìn)行函數(shù)依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。

ER圖中表示的概念模型轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫(kù)中的關(guān)系模型如下：

1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）

2）服務(wù)基本信息（記錄編號(hào)，信息名稱，信息詳情，信息類別）

3）任務(wù)記錄（問(wèn)題記錄編號(hào)，分配人用戶名，負(fù)責(zé)人用戶名，分配人處理意見(jiàn)，分配人處理時(shí)間，問(wèn)題提交日期）

4）問(wèn)題記錄（問(wèn)題記錄編號(hào)，客戶編號(hào)，問(wèn)題聯(lián)系人，問(wèn)題級(jí)別編號(hào)，問(wèn)題題目，問(wèn)題類型編號(hào)，記錄狀態(tài)，問(wèn)題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期）

5）任務(wù)分配（任務(wù)編號(hào)，問(wèn)題記錄編號(hào)，開(kāi)始解決時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，問(wèn)題解決方式，問(wèn)題解決地點(diǎn)，具體內(nèi)容，遺留問(wèn)題）

6）常見(jiàn)問(wèn)題（記錄編號(hào)，題目，問(wèn)題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問(wèn)題描述）

7）客戶服務(wù)調(diào)查（記錄編號(hào)，問(wèn)題編號(hào)，客戶編號(hào)，被調(diào)查人，調(diào)查日期，調(diào)查方式，總體評(píng)價(jià)，客戶意見(jiàn)和建議，調(diào)查人員）

3 結(jié)論

論文根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)的步驟，采用C/S體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)操作流程后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進(jìn)行了分析。系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要分前端和后臺(tái)設(shè)計(jì)，前端設(shè)計(jì)是對(duì)界面的設(shè)計(jì)、功能模塊內(nèi)部和模塊之間的邏輯功能設(shè)計(jì)，后臺(tái)設(shè)計(jì)進(jìn)行的是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)以及每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體的字段設(shè)計(jì)。在第三范式關(guān)系模式的規(guī)范之下，設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)實(shí)事物及各個(gè)事物之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)方便了企業(yè)內(nèi)部擁有不同工作內(nèi)容職員的不同需求。

參考文獻(xiàn)：

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[6] 張禮群.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理與評(píng)價(jià)方法探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（11）：4385-4386.

1.4 數(shù)據(jù)流程分析

售后服務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經(jīng)理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權(quán)限不同，系統(tǒng)管理員可以進(jìn)行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問(wèn)題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說(shuō)明如下：

2.1.1 基本信息管理

該模塊主要用來(lái)對(duì)一些基本維修信息進(jìn)行管理。它有以下三部分：

1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認(rèn)有技術(shù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和人員問(wèn)題。管理員可以在這四種維修類別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問(wèn)題類別進(jìn)行維護(hù)更新。

2） 維修級(jí)別管理：維修級(jí)別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴(yán)重程度的等級(jí)。維修級(jí)別默認(rèn)有嚴(yán)重、一般和建議。嚴(yán)重的故障需要在第一時(shí)間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒(méi)有更緊急的維修任務(wù)，就應(yīng)該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問(wèn)題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級(jí)別基礎(chǔ)上進(jìn)行增、刪、改，這樣可以保證隨時(shí)對(duì)客戶維修問(wèn)題級(jí)別進(jìn)行維護(hù)更新。

3） 客戶信息管理：該功能模塊是對(duì)企業(yè)中的家電提過(guò)投訴建議或者有過(guò)維修記錄的客戶進(jìn)行管理?？蛻粜畔⒅兄皇强蛻舻囊恍┗拘畔ⅰ？蛻舻幕拘畔ㄐ彰?、聯(lián)絡(luò)方式、提出投訴或提出維修的時(shí)間等，對(duì)這些數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行記錄的目的是方便企業(yè)之后對(duì)客戶的回訪感謝。

2.1.2 售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理主要是對(duì)客戶的問(wèn)題信息進(jìn)行詳細(xì)的描述，另外在任務(wù)完成后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行維修服務(wù)回訪，記錄客戶對(duì)本次維修服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。

1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進(jìn)行產(chǎn)品維修的各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。維修信息管理是指對(duì)維修信息進(jìn)行增、刪、改的過(guò)程。

2） 維修服務(wù)調(diào)查：客戶對(duì)已完成的維修服務(wù)進(jìn)行本次維修服務(wù)回訪，并記錄維修服務(wù)的過(guò)程。

2.1.3 工作任務(wù)管理

工作任務(wù)管理是指客戶提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進(jìn)行的一系列活動(dòng)模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進(jìn)行的操作，維修記錄管理是由工程師進(jìn)行的操作，常見(jiàn)問(wèn)題是由管理員對(duì)其進(jìn)行定期或不定期的管理。

1） 客戶填寫服務(wù)申請(qǐng)單交給接待員，接待員將申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)審批經(jīng)理審查。問(wèn)題分配管理是由審批經(jīng)理用戶完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請(qǐng)單后，通過(guò)查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問(wèn)題分配給工程進(jìn)行處理、并標(biāo)明開(kāi)始維修的時(shí)間。

2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問(wèn)題后，具體完成細(xì)節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問(wèn)題的描述，包括問(wèn)題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見(jiàn)等。

3） 常見(jiàn)問(wèn)題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見(jiàn)問(wèn)題模塊列舉出了大量的軟件操作過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并給出詳盡的處理方法。

2.1.4 系統(tǒng)用戶管理

該模塊是對(duì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設(shè)計(jì)的。系統(tǒng)用戶管理模塊實(shí)現(xiàn)的功能是對(duì)于不同權(quán)限的用戶，可對(duì)自身賬號(hào)完成一些操作。

1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。

2） 修改自身密碼是指用戶可對(duì)現(xiàn)在登錄系統(tǒng)的賬戶進(jìn)行修改密碼的操作。

3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進(jìn)行切換，不僅僅是不同權(quán)限用戶之間的切換，同時(shí)也包括同一個(gè)級(jí)別但是不同用戶之間的切換。

2.1.5 出入倉(cāng)管理

1） 出倉(cāng)管理：管理員對(duì)每一件從倉(cāng)庫(kù)出去的零件都要進(jìn)行管理更新。

2） 入倉(cāng)管理：管理員對(duì)每一件進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的零件都要進(jìn)行管理更新。

2.2.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

將設(shè)計(jì)的E-R模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，并對(duì)各實(shí)體內(nèi)的屬性進(jìn)行函數(shù)依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。

ER圖中表示的概念模型轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫(kù)中的關(guān)系模型如下：

1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）

2）服務(wù)基本信息（記錄編號(hào)，信息名稱，信息詳情，信息類別）

3）任務(wù)記錄（問(wèn)題記錄編號(hào)，分配人用戶名，負(fù)責(zé)人用戶名，分配人處理意見(jiàn)，分配人處理時(shí)間，問(wèn)題提交日期）

4）問(wèn)題記錄（問(wèn)題記錄編號(hào)，客戶編號(hào)，問(wèn)題聯(lián)系人，問(wèn)題級(jí)別編號(hào)，問(wèn)題題目，問(wèn)題類型編號(hào)，記錄狀態(tài)，問(wèn)題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期）

5）任務(wù)分配（任務(wù)編號(hào)，問(wèn)題記錄編號(hào)，開(kāi)始解決時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，問(wèn)題解決方式，問(wèn)題解決地點(diǎn)，具體內(nèi)容，遺留問(wèn)題）

6）常見(jiàn)問(wèn)題（記錄編號(hào)，題目，問(wèn)題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問(wèn)題描述）

7）客戶服務(wù)調(diào)查（記錄編號(hào)，問(wèn)題編號(hào)，客戶編號(hào)，被調(diào)查人，調(diào)查日期，調(diào)查方式，總體評(píng)價(jià)，客戶意見(jiàn)和建議，調(diào)查人員）

3 結(jié)論

論文根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)的步驟，采用C/S體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)操作流程后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進(jìn)行了分析。系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要分前端和后臺(tái)設(shè)計(jì)，前端設(shè)計(jì)是對(duì)界面的設(shè)計(jì)、功能模塊內(nèi)部和模塊之間的邏輯功能設(shè)計(jì)，后臺(tái)設(shè)計(jì)進(jìn)行的是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)以及每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體的字段設(shè)計(jì)。在第三范式關(guān)系模式的規(guī)范之下，設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)實(shí)事物及各個(gè)事物之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)方便了企業(yè)內(nèi)部擁有不同工作內(nèi)容職員的不同需求。

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