地市級(jí)公共圖書館讀者服務(wù)工作淺探

任旭

摘 要：讀者服務(wù)工作是圖書館的立足之本，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系著圖書館的社會(huì)信譽(yù)和生死存亡。文章結(jié)合本館實(shí)際，分析了地市級(jí)公共圖書館讀者服務(wù)工作中存在的問題，提出了解決問題的對策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 讀者服務(wù) 問題 對策

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）06（b）-0252-02

服務(wù)是圖書館的生命，讀者服務(wù)貫穿于圖書館工作的全過程。讀者服務(wù)工作是圖書館服務(wù)工作的直接體現(xiàn)，它體現(xiàn)了圖書館工作的特點(diǎn)，反映了圖書館的性質(zhì)、職能，顯現(xiàn)了圖書館的社會(huì)價(jià)值。本文就地市級(jí)公共圖書館在讀者服務(wù)中存在的服務(wù)觀念和管理滯后，服務(wù)方式被動(dòng)、服務(wù)方法單一、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量亟待提高等一系列問題進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)意見及建議。

1 服務(wù)觀念——圖書館開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

1.1 徹底改變工作人員對服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)不清、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀

圖書館作為信息服務(wù)業(yè)的一員，應(yīng)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，否則，將失去原有的讀者群，圖書館的生存將受到考驗(yàn)。我國公共圖書館由于歸屬文化部，長期靠的是財(cái)政撥款，端的是鐵飯碗，導(dǎo)致了工作人員思想懶惰，觀念保守，主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不端正。作為圖書館工作者，必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定圖書館生死存亡的關(guān)鍵。圖書館應(yīng)在其一切信息活動(dòng)中全面奉行“服務(wù)圍著讀者轉(zhuǎn)”的行為準(zhǔn)則，在圖書館員的思想上、館舍的設(shè)計(jì)上、功能布局上、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都應(yīng)體現(xiàn)出這一點(diǎn)，要不斷追求高質(zhì)量的服務(wù)，時(shí)刻把握讀者需求，多與讀者交流，正如亞馬遜書店的口號(hào)：把我們的手搭在顧客的脈搏上，以細(xì)微周到的服務(wù)來滿足讀者越來越高的需求，為讀者服務(wù)是圖書館工作的根本宗旨。

1.2 要在全社會(huì)倡導(dǎo)全民讀書活動(dòng)，使社會(huì)各界對圖書館的服務(wù)工作有個(gè)全面了解

“公共圖書館是人民群眾的終身學(xué)?！?，區(qū)域性公共圖書館是一個(gè)地區(qū)精神文明建設(shè)的主要陣地和標(biāo)志性窗口，也是知識(shí)的存儲(chǔ)地和信息的樞紐，在知識(shí)的傳播和運(yùn)用中起著極大的作用。但是，還有許多人沒有意識(shí)到圖書館的重要作用，也就是說我們圖書館的服務(wù)工作至少還沒有影響到他們的日常生活。我們應(yīng)該利用新聞媒體、電視、廣播、報(bào)紙等對圖書館作宣傳，樹形象，引導(dǎo)公眾走進(jìn)圖書館，利用圖書館，一旦讓人們意識(shí)到知識(shí)給他們工作、生活帶來的變化，圖書館依靠富有創(chuàng)意的服務(wù)打動(dòng)社會(huì)公眾的心，我們的圖書館還何愁不能發(fā)展？為了倡導(dǎo)全民讀書活動(dòng)，我館簡便辦證手續(xù)，現(xiàn)在讀者持借書證可到自科、社科窗口借閱，極大地方便了讀者，提高了借閱率。

2 館藏文獻(xiàn)——嚴(yán)重制約著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展

2.1 館藏文獻(xiàn)中的信息老化現(xiàn)象嚴(yán)重

圖書館館藏?cái)?shù)量是衡量一個(gè)圖書館質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，因此，各館為保證擁有一定數(shù)量的館藏而將大量早應(yīng)被淘汰的文獻(xiàn)資料保存起來，以彌補(bǔ)館藏的不足，這樣從表面上看館藏量很豐富，但實(shí)際上大量無價(jià)值和無用的信息充斥其間。近年來書價(jià)不斷上漲，購書經(jīng)費(fèi)相對減少，新書補(bǔ)充日益困難，導(dǎo)致了圖書館對現(xiàn)代技術(shù)文獻(xiàn)占有率很低，館藏文獻(xiàn)類型有限，因此在一定程度上難以滿足讀者的需求。

2.2 充實(shí)館藏的辦法

在現(xiàn)階段，豐富的館藏仍是地市級(jí)公共館搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，為此，我們必須建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，拓寬思路、廣開財(cái)源，爭取個(gè)人和社會(huì)支持，集資辦館。首先，公共圖書館的經(jīng)費(fèi)來源是依靠政府和上級(jí)管理部門下?lián)茇?cái)政經(jīng)費(fèi)，所以必須盡快建立與完善經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，使圖書館實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，直接與財(cái)政部門發(fā)生聯(lián)系，把握經(jīng)費(fèi)使用主動(dòng)權(quán)。其次，要逐漸克服“等、要、靠”的思想，樹立“有為有位，靠實(shí)效求國家和社會(huì)支持”的新觀念，爭取團(tuán)體和個(gè)人的捐贈(zèng)，多方籌措以彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)的不足，達(dá)到充實(shí)館藏之目的。近年來，我館接受私人主動(dòng)捐書500余冊，我們又深人到各出版機(jī)構(gòu)、作家群體中，收集地方文獻(xiàn)7000余冊，我館還經(jīng)常到有關(guān)企業(yè)，向他們宣傳圖書館，使他們了解圖書館，我們先后接受了5萬余元的企業(yè)捐資，這些資金有力地支持了我館事業(yè)的發(fā)展。

2.3 信息資源建設(shè)要突出館藏特色

公共圖書館的信息資源建設(shè)，具有鮮明的地方性，要形成自己的藏書特色。必須做到“人無我有，人有我優(yōu)”，只有特色才有不可替代性，才能在未來的資源共享中體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢和競爭性。許昌歷史悠久，人杰地靈，形成了一支頗有影響的作家群體，他們的作品突出地方性，我館則以其作品、研究成果等為收藏重點(diǎn)，力求形成館藏特色，為社會(huì)的科研、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

3 服務(wù)模式——提升讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵

地市級(jí)公共圖書館的讀者服務(wù)工作，其大部分仍采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，既滿足不了讀者需求，又不適應(yīng)信息時(shí)代的需要。因此，要改變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，開展送書上門、圖書趕集、跟蹤服務(wù)、實(shí)行集體借閱、預(yù)約借閱等豐富多彩的讀書活動(dòng)，采取靈活多變的讀者服務(wù)方法，徹底改變過去那種看門“守?cái)傋印钡姆?wù)方式，拓展服務(wù)范圍，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為綜合服務(wù)，還要利用現(xiàn)代技術(shù)，提供高質(zhì)量、高層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)，變簡單服務(wù)為深層服務(wù)。

3.1 改進(jìn)參考咨詢工作

“參考咨詢”重點(diǎn)是“幫助讀者使用圖書館館藏”。現(xiàn)在我國大部分公共圖書館，一般都是設(shè)一個(gè)參考咨詢部，這個(gè)部門的職責(zé)主要是替讀者查找有關(guān)資料，即讀者提出課題，參考館員查找相關(guān)資料，既為讀者“捕魚”。而美國圖書館的做法值得我們借鑒，他們的參考咨詢部門更注意給讀者提供“魚網(wǎng)”，讓他們自己去捕魚，拓展讀者思路，強(qiáng)調(diào)對讀者的輔導(dǎo)，今后要加強(qiáng)咨詢工作，使其貫穿圖書館服務(wù)工作全過程。

3.2 充實(shí)一線工作人員隊(duì)伍

以往人們誤認(rèn)為陣地服務(wù)就是坐等讀者，簡單地借借還還，不需要高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)際上，一個(gè)高素質(zhì)的和一個(gè)普通的館員接待同一個(gè)讀者的同一問題，能產(chǎn)生兩種截然不同的效果。因此，需要大量的優(yōu)秀館員充實(shí)服務(wù)一線，從事參考咨詢、公共服務(wù)、用戶培訓(xùn)、信息資源開發(fā)利用等工作。

3.3 改變文獻(xiàn)布局和書庫管理

“借、閱、參”分離影響了讀者對文獻(xiàn)的需求。我國20世紀(jì)50—80年代修建的很多圖書館都被分割成了許多小空間，采取的是“借閱分開，小空間”布局。外借部有單獨(dú)書庫，這些書只供外借，因?yàn)闆]有桌椅，無法進(jìn)行就室閱覽；而閱覽室的書只供閱覽，不外借，讀者深感不便，一種資料可能在幾處收藏。中國圖書館界已逐步認(rèn)識(shí)到借閱分離的弊病，新建的圖書館大都采用了小間隔大開間的形式，借鑒外國圖書館的“統(tǒng)倉管理方式”，采用借閱合一，大開間布局，文獻(xiàn)資料盡量集中，按一個(gè)索書號(hào)系統(tǒng)排列，讀者可以在整個(gè)圖書館內(nèi)隨意瀏覽和自由取書。

3.4 為黨政領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)

如果我們地市公共圖書館能夠真正為地方政府開展有效的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，就能顯著提高圖書館的服務(wù)品位，這種高層次、高品位的參考服務(wù)，同時(shí)又能推動(dòng)與提高公共圖書館專業(yè)服務(wù)水平。如我館于2004年創(chuàng)辦的《決策參考》，至今已出120期，收到了很好的效果。

3.5 為家庭、個(gè)人服務(wù)

家庭是社會(huì)的細(xì)胞，圖書館應(yīng)重視向家庭提供服務(wù)，并將其列為圖書館延伸服務(wù)的重要內(nèi)容，為由于各種原因而不能正常利用圖書館的人群服務(wù)，如針對行走不便的老年人或殘疾人進(jìn)行預(yù)約和上門服務(wù)。

地市級(jí)圖書館服務(wù)觀念陳舊、文獻(xiàn)信息老化、館員素質(zhì)較低等是普遍存在和亟待解決的問題，改變觀念、強(qiáng)化意識(shí)、加強(qiáng)宣傳、深化服務(wù)、充實(shí)館藏、提高素質(zhì)、開展特色服務(wù)，是圖書館針對存在的問題和所處的環(huán)境實(shí)施的具體對策與措施。我們相信，經(jīng)過廣大圖書館人的不懈努力和積極探索，就一定能夠改變現(xiàn)狀，提高地市級(jí)圖書館的自身機(jī)能，開展更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，走向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和資源共享之路，共創(chuàng)圖書館事業(yè)美好的明天。

參考文獻(xiàn)

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