構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的要點分析

韋巍

【摘 要】通過闡述質(zhì)量問題對企業(yè)發(fā)展的重要性，以中國移動通信集團安徽有限公司的質(zhì)量管理為例，描述了質(zhì)量管理體系建設(shè)的過程，通過優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量檢測、進行多層次溝通、建立質(zhì)量雙向投訴平臺、強化檢測結(jié)果共享管理、日常質(zhì)量管理工作方式信息化、控制質(zhì)量管理成本等手段保證了質(zhì)量問題的妥善解決，為企業(yè)的質(zhì)量管理方案提供了參考。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理 質(zhì)量體系 雙向投訴平臺

中圖分類號：F621 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1010（2014）-17-0073-05

質(zhì)量管理大師朱蘭曾經(jīng)說過：“生活處于質(zhì)量堤壩的后面（Life behind the quality dikes）”。質(zhì)量如同堤壩一樣，可以給社會帶來保障和利益，而一旦質(zhì)量堤壩出現(xiàn)問題，同樣會給社會帶來危害。對于制造類企業(yè)來說，“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，對于通信運營商來說更是如此。安徽移動采購的產(chǎn)品覆蓋通信網(wǎng)設(shè)備、市場促銷用品、業(yè)務支撐網(wǎng)設(shè)備，采購種類多達數(shù)百種，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，最終影響用戶感知，安徽移動自2005年開始重點關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。

優(yōu)秀的質(zhì)量管理必須建立在一套高效的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，并且需要實現(xiàn)整個質(zhì)量管理的閉環(huán)處理。而通信運營商和制造類企業(yè)相比，質(zhì)量管理難度更大。難點主要體現(xiàn)在以下4個方面：一是產(chǎn)品需求階段確定質(zhì)量標準有難度；二是產(chǎn)品交付階段的質(zhì)量檢查有難度，沒有足夠的檢測儀表和人員；三是運營階段產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控有難度，缺乏信息化系統(tǒng)，質(zhì)量問題閉環(huán)處理難實現(xiàn)；四是產(chǎn)品整改有難度，都是要求第三方進行整改。安徽移動在集團公司質(zhì)量管理體系的指導下，通過優(yōu)化組織、建章立制、全員管理、完善溝通渠道等手段，根據(jù)自身實際情況構(gòu)建了一套高效的全面質(zhì)量管理（TQM）體系，覆蓋產(chǎn)品的全生命周期，實施“全員管理”、“全過程管理”，初步形成了“預防、發(fā)現(xiàn)、跟蹤、處理”的質(zhì)量管理閉環(huán)流程。

1 質(zhì)量體系建設(shè)

經(jīng)過幾年來對質(zhì)量管理工作的探索與優(yōu)化，安徽移動建立了“全面質(zhì)量管理體系”，設(shè)置質(zhì)量管理人員，在質(zhì)量管理各個環(huán)節(jié)做到有章可循，有據(jù)可查。通過組織、溝通、制度3大保障為“全面質(zhì)量管理體系”的實施保駕護航。組織保障、溝通保障示意圖如圖1所示，制度保障示意圖如圖2所示。

安徽移動先后發(fā)布了多個管理辦法和細則，覆蓋了采購、到貨、維護、處置各個階段，涉及封樣、抽樣、送樣3個檢測環(huán)節(jié)。并要求在采購文件中載明質(zhì)量條款，在處理質(zhì)量問題過程中，不僅約束自我裁量權(quán)，還要做到對供應商處理有據(jù)可依。

2 關(guān)注招標過程中質(zhì)量控制

質(zhì)量是企業(yè)的生命，“好的質(zhì)量是依靠前期設(shè)計、規(guī)劃、建造，而不是依靠后期檢測”，安徽移動時刻遵循這個原則，從源頭上嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，“疏堵結(jié)合”保證質(zhì)量管理的實施效果。在需求階段組織公司各相關(guān)部門對質(zhì)量標準進行討論，必要時請外部專家、行業(yè)協(xié)會等專業(yè)力量提供建議，一方面確保對產(chǎn)品質(zhì)量要求不降低、產(chǎn)品質(zhì)量影響不蔓延，采購到匹配公司實際需求的產(chǎn)品；另一方面考慮質(zhì)量與成本的雙重因素，既要滿足公司實際需求，又要減少不必要的過高質(zhì)量帶來的不經(jīng)濟現(xiàn)象，尋求滿足生產(chǎn)需求與產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)檢的平衡點。

同時，在評審過程中，盡量減少主觀評分項，能夠讓第三方檢測的，堅決使用第三方檢測，確保檢測的科學、公平、高質(zhì)量，優(yōu)先將第三方檢測結(jié)果作為客觀評分項，納入到技術(shù)評價中。對于以加工型為主的投標供應商，在投標階段均要組織開展供應商現(xiàn)場不通知考察工作，核查其生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)流程、產(chǎn)量能力、質(zhì)量管理體系、財務信用情況等，并出具書面的考察報告，由評標委員會進行評審。

招標組在編制招標文件時，將質(zhì)量詳細要求及質(zhì)量違約處罰原則納入到招標文件中，明確供應商違約成本，并將其作為最終中標合同的一部分，對中標供應商的樣品進行封樣留存，供應商的產(chǎn)品正式到貨后，與投標樣品進行比對，防止供應商供貨產(chǎn)品與投標樣品質(zhì)量不一致。

通過對產(chǎn)品質(zhì)量的兩端管控（一端是公司內(nèi)部的需求管理，另一端是外部供應商提供的產(chǎn)品質(zhì)量核實管理），安徽移動在招標階段把質(zhì)量不滿足要求的供應商排除在入圍門檻之外，有效地保證了后續(xù)供貨產(chǎn)品的質(zhì)量。

3 優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量檢測手段

根據(jù)產(chǎn)品全生命周期，安徽移動將產(chǎn)品質(zhì)量管理分為“事前、事中、事后”3個階段，針對不同階段，安徽移動投入不同的資源，聚焦事前階段，重在預防。事前投入包括質(zhì)量標準的選擇、邀請第三方檢測機構(gòu)介入質(zhì)量要求制定、采購階段的檢測、廠驗、將檢測結(jié)果直接作為評分項等；事中主要為交付階段的質(zhì)量檢測；事后主要為運維中的質(zhì)量監(jiān)控措施。在具體操作中主要表現(xiàn)為“集團一級產(chǎn)品檢測+省公司二級產(chǎn)品年度檢測+市分公司補充檢測”的多方位立體化產(chǎn)品質(zhì)量檢測手段。對于重大工程、隱蔽工程、影響客戶形象和維修成本極大的產(chǎn)品重點檢測，由省公司總體控制進度和效果，分層分步實施，并建立了正向考核體系。產(chǎn)品質(zhì)量檢測形式包括采購階段的檢測、廠驗、到貨檢測、省內(nèi)巡檢、運行期間質(zhì)量抽檢。

自2008年起，安徽移動每年根據(jù)當年的采購計劃制定當年度的產(chǎn)品質(zhì)量檢測計劃，加強產(chǎn)品到貨檢驗，給各分公司配置了必要的質(zhì)量檢測設(shè)備，并充分與第三方檢測機構(gòu)合作，加大檢驗力度，把不合格產(chǎn)品拒之門外。中國移動集團公司對產(chǎn)品質(zhì)量高度重視，于2012年發(fā)起了315質(zhì)量專項活動，對總部集中采購的數(shù)十種重點產(chǎn)品開展到貨檢測，安徽公司以此為契機，進一步擴大了產(chǎn)品質(zhì)量檢測范圍和檢測力度，2013年安徽移動共完成500余次產(chǎn)品第三方檢測和自行檢測，發(fā)現(xiàn)了部分產(chǎn)品的質(zhì)量隱患，及時進行了整改，有效阻止了影響的蔓延。

4 多層次的溝通機制

安徽移動建立了月度公司質(zhì)量例會制度，每月定期向公司匯報當月質(zhì)量管理工作情況，落實公司對質(zhì)量管理工作的要求，同時按月召開部門間的質(zhì)量溝通會，向各部門通報產(chǎn)品質(zhì)量問題，為了快速發(fā)現(xiàn)各階段質(zhì)量問題，安徽移動還建立了省市公司質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員機制，由采購部質(zhì)量管理專人牽頭，各部門及各分公司均設(shè)立1名質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員，負責收集日常的產(chǎn)品質(zhì)量信息，成為一個常態(tài)化的質(zhì)量小組，覆蓋省公司各部門和各個分公司。安徽移動自2008年起就發(fā)布了年度質(zhì)量檢測計劃，每年年初向全省頒布，并要求各分公司建立年度檢測計劃，把投標階段產(chǎn)品質(zhì)量檢測不合格及中標后首次供貨不合格的供應商納為重點監(jiān)控對象，視不合格率情況后期決定是否取消與該供應商的合作。endprint

一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，將根據(jù)公司產(chǎn)品質(zhì)量管理辦法及質(zhì)量問題處理實施細則等相關(guān)制度迅速成立產(chǎn)品質(zhì)量問題處理小組，按照8D問題解決法，快速處理并準確定位質(zhì)量缺陷的原因。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重程度對供應商處以不同的違約處罰（約談、換貨、退貨、處以質(zhì)量違約金、調(diào)整份額、終止合作），將最終處理結(jié)果向公司匯報，同時向全省發(fā)布，并向同品類供應商進行通報，使其了解質(zhì)量違約成本，長鳴質(zhì)量警鐘。

5 建立質(zhì)量雙向投訴平臺

為快速閉環(huán)處理各類質(zhì)量問題、建立歷史資源庫，安徽移動建立了一套完善的質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)，可以承載采購方和供應商的雙向電子化投訴，實現(xiàn)了低成本投訴，高效率處理。全省所有員工都可以登錄該系統(tǒng)反饋質(zhì)量問題，通過信息化手段，使得反饋質(zhì)量問題的工作量減少了50%，同時要求供應商分管質(zhì)量和市場的領(lǐng)導按時在系統(tǒng)中瀏覽對其的投訴。這樣一來，問題解決的質(zhì)量提高了，時間減少了，準確度提升了；另一方面，也幫助供應商共同成長。

（1）市分公司質(zhì)量問題的反饋效率提高。公司任何員工不論何時何地，均可通過系統(tǒng)直接反饋質(zhì)量問題，從以往的OA公文反饋轉(zhuǎn)為通過系統(tǒng)實時上報，時間從1周縮短為1小時；質(zhì)量問題定位準確，由直接接觸產(chǎn)品的一線員工直接反饋，并上傳具體的檢測報告。

（2）省公司處理方案效率提高。省公司第一時間通過系統(tǒng)發(fā)布公告，全省知曉，同時啟動質(zhì)量問題處理流程。系統(tǒng)下發(fā)處理方案，從原來的2周時間縮短為1天。

（3）供應商獲取信息效率提高。供應商獲得完整信息所需要的時間從以往的1周縮短到1個小時，系統(tǒng)自動向供應商發(fā)送短信，要求供應商登陸供應商門戶進行質(zhì)量問題的處理。

（4）質(zhì)量缺陷辦結(jié)效率提高。從發(fā)現(xiàn)缺陷到處理結(jié)束，再向全省通報處理結(jié)果，由以往的3個月縮短為1個月。

（5）處理過程永久在案。質(zhì)量處理過程均通過系統(tǒng)實現(xiàn)閉環(huán)，所有質(zhì)量情況歷史信息均保存在系統(tǒng)中，有助于公司各部門全面了解供應商產(chǎn)品不同時間段的質(zhì)量情況，幫助供應商認識自身的質(zhì)量問題，從而解決問題，同時對后續(xù)采購產(chǎn)品質(zhì)量的改進提供了幫助。

6 強化檢測結(jié)果共享管理

采購部門有大量的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的日常積累沉淀很重要，在經(jīng)過整理、分析、挖掘后，具有很高的商業(yè)價值，可以從各種不同的角度全面了解合作伙伴，為采購尋源、采購決策、份額分配、供應商評估提供了很好的幫助。安徽公司充分重視信息化技術(shù)并借助信息化手段，利用質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)，對產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析，從而支撐后續(xù)采購。

安徽移動每次產(chǎn)品質(zhì)量檢測結(jié)束后，在7日內(nèi)將檢測結(jié)果通過質(zhì)量信息化平臺公布，并上傳各批次質(zhì)檢報告，全省所有人員及供應商均可在線查看本公司產(chǎn)品的質(zhì)量檢測報告，包括檢測時間、檢測單位、送檢單位、檢測樣本、檢測標準、檢測結(jié)果等信息，公司內(nèi)部的質(zhì)量管理工作人員可以根據(jù)同一時段內(nèi)全省產(chǎn)品的檢測情況，自行安排產(chǎn)品檢測，盡量避免同時段內(nèi)同一產(chǎn)品的大量重復檢測；供應商可以登錄平臺查看，實時掌握其在全省不同批次產(chǎn)品的質(zhì)量波動情況，進行相應的調(diào)整和優(yōu)化，對于不合格指標，要求供應商在線反饋不合格指標分析，并按時提交不合格情況處理結(jié)果。實現(xiàn)了質(zhì)量信息的共享，提升了質(zhì)量管理的效率，同時生成產(chǎn)品檢測結(jié)果庫，可以通過時間段、供應商、產(chǎn)品、送樣單位、檢測單位、質(zhì)量合格與否等多維度進行綜合查詢、分析，提升編制后續(xù)產(chǎn)品招標技術(shù)規(guī)范的水平。

7 日常質(zhì)量管理工作方式信息化

為全面準確掌握全省各區(qū)域的產(chǎn)品質(zhì)量，各市分公司每月反饋當月的質(zhì)量工作情況，提出相關(guān)的質(zhì)量管理工作意見及優(yōu)化建議。為提高工作效率，把廣大質(zhì)量工作人員從日常繁瑣的統(tǒng)計、匯總、上報工作中解脫出來，將工作重點投入到具體的質(zhì)量管控措施工作中，安徽移動優(yōu)化了質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)，各市分公司通過信息化平臺每月上傳質(zhì)量月報，平臺自動匯集全省質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，克服了以往手工統(tǒng)計、匯總耗時、準確度不高的缺點，提高了質(zhì)量分析的及時性和可靠性。

省公司每個月從信息化平臺下發(fā)一級、二級產(chǎn)品質(zhì)量檢測任務，任務直接分發(fā)到相關(guān)分公司，分公司完成檢測任務后，從信息化平臺直接反饋檢測結(jié)果，上傳檢測報告，有效地提高了日常質(zhì)量工作的效率。對于質(zhì)量檢測不合格的供應商，平臺自動將該供應商轉(zhuǎn)入供應商積扣分管理流程，根據(jù)公司相關(guān)供應商管理辦法進行供應商日常后評估管理，改變了以往按季度定期開展供應商后評估的模式，將以往的模式優(yōu)化為實時管理，實時積扣分，實時更新供應商級別，提升了供應商關(guān)系管理的明敏度。

8 控制質(zhì)量管理成本

質(zhì)量管理需要成本，如何實現(xiàn)小成本、大改善，近兩年安徽移動逐步探索出降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵點：

（1）質(zhì)量控制點前移。通過選擇合適的質(zhì)量標準、以招標檢測結(jié)果作為主要客觀評分項等手段，確保合格供應商準入。

（2）集中質(zhì)量管理。開展省層面上的入庫檢測，由質(zhì)量分散管理變?yōu)榧泄芾恚扇∷蟹止揪_展檢測變?yōu)槭旒袡z測，多點變一點，工作量下降，成本降低，檢測收益面變大。

（3）外包與自主相結(jié)合。專業(yè)性強的質(zhì)量檢測依然選擇外包（當?shù)胤諉挝粌?yōu)先），同時質(zhì)量管理下沉到屬地分公司，由紀檢及采購人員配合、監(jiān)督。

通過這幾年來持續(xù)不斷地加強質(zhì)量管理工作，安徽移動已經(jīng)形成了質(zhì)量管理文化，上至公司領(lǐng)導，下至公司一線員工都強化了質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理工作作為日常的一項基礎(chǔ)工作開展，逐步從“罰”向“防”進行轉(zhuǎn)變，通過加強采購階段的質(zhì)量管理，降低了后期產(chǎn)品因為質(zhì)量問題進行整改的成本。近年來，供應商的質(zhì)量違約金逐年下降，確保了產(chǎn)品的總成本最優(yōu)，同時切實營造了公平公正的商業(yè)氛圍，為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保駕護航，贏得客戶的滿意，鞏固了市場地位，給公司帶來了直接品牌價值，最終令市場發(fā)展受益。

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