社會化媒體語境下企業(yè)微營銷策略思考

蔡薇

內(nèi)容摘要：本文以一個全新的視角將微營銷研究置于社會化媒體的語境下，通過分析企業(yè)運用社會化媒體進(jìn)行微營銷所存在的問題，提出企業(yè)如何在社會化語境下更好地實現(xiàn)微營銷。以期能夠?qū)ζ髽I(yè)特別是消費品企業(yè)未來如何運用社會化媒體進(jìn)行微營銷的實踐提供一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：社會化媒體 微營銷 微博營銷 微信營銷

社會化媒體的概念、特征與分類

（一）社會化媒體的概念

筆者認(rèn)為，所謂的社會化媒體，其實指的就是以web2.0網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以人為中心，人們通過互聯(lián)網(wǎng)來產(chǎn)生和獲得他們所需的各種資訊，這樣就形成了一種新型的傳播體制。

所謂社會化媒體就是媒體的社會化，區(qū)別于傳統(tǒng)媒體傳播渠道的特定于電視、報紙等。在這一工具和平臺上面，民眾可以自由得發(fā)表自己的看法、觀點，截止到現(xiàn)階段主要包括BBS、博客、論壇、微博、微信等。

（二）社會化媒體的特征

參與性高。在社會化媒體下，每個個體既是媒體又是受眾，模糊了媒體和受眾之間的界限，因此激發(fā)了每一個對某一點感興趣的個體主動去貢獻(xiàn)和反饋，使得受眾特別愿意主動地參與到整個傳播過程中去。

民主與公開。社會化媒體要想盈利，用戶的數(shù)量至關(guān)重要，因此他們?yōu)榱嗽黾佑脩粽扯?，都可以免費使用并鼓勵人們參與其中，利用一切手段引導(dǎo)人們在客戶端上面評論、反饋和分享資訊?！皡⑴c和利用社會化媒體中的內(nèi)容幾乎沒有任何的障礙”，對于社會化媒體的忠實用戶而言，所有的資訊和溝通渠道都是免費的且是完全公開的，實現(xiàn)了真正意義上的資訊民主化。

交流與對話。在傳統(tǒng)媒體中，傳播者無法收到被傳播者的意見，即缺乏真正的交流與對話，而在社會化媒體中交流與對話機制得到充分發(fā)揮。以微博為例，傳播者發(fā)出一條微博后，傳播并未完成，感興趣的被傳播者可以對該微博進(jìn)行評論，并產(chǎn)生雙向的交流、對話和互動。

社區(qū)性。以微博為例，法官、律師和檢察官直接很容易相互關(guān)注，因為他們是法律人職業(yè)共同體，有著共同的興趣和關(guān)注。因此，在社會化媒體中，人們可以很快形成一個社區(qū)，并以共同感興趣的話題組成各種各樣的小團體，在里面大家進(jìn)行充分的交流。

連通性。在社會化媒體中，微信、微博、BBS甚至購物平臺淘寶等都是相互連通的，用戶注冊了一個平臺之后，該賬號無需注冊即可登錄其他平臺，將原本獨立運作的各平臺連通起來，實現(xiàn)了營銷的多渠道連通。

多平臺。據(jù)專家沈陽統(tǒng)計，目前社會化的媒體可以分成17類，不同類別的社會化媒體有著共同的特征，同時也都具有自己的特色。

低成本。企業(yè)依靠傳統(tǒng)媒體傳播大都需要高昂的費用，而社會化媒體可以做到低成本撬動大市場，可謂是“杠杠效應(yīng)”標(biāo)桿。

個性化與高參與率。對于企業(yè)營銷來說，精準(zhǔn)化至關(guān)重要，這樣的營銷性價比最高，即成本最低，收效最高，然而傳統(tǒng)營銷很難做到這點。在社會化媒體營銷時代，擁有高度個性化和高參與率的用戶，企業(yè)很容易進(jìn)行產(chǎn)品精準(zhǔn)定位與投放。

（三）社會化媒體的分類

區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，社會化媒體是星狀網(wǎng)絡(luò)傳播模式。從社會化媒體的基本功能，用戶使用媒體的動機來看，將社會化媒體類型分為六大類：發(fā)表創(chuàng)作型、資源共享型、協(xié)同編輯型、社交服務(wù)型和相互問答型。如果將傳播模式更加細(xì)分，可以將社會化媒體分成16種類型，具體如表1所示。

當(dāng)前企業(yè)微營銷存在的問題

企業(yè)對社會化媒體的認(rèn)識尚處于認(rèn)知跟進(jìn)階段，大多數(shù)企業(yè)仍然沿用傳統(tǒng)媒體營銷的套路或者學(xué)習(xí)之前企業(yè)微營銷的做法，因此導(dǎo)致品牌傳播活動缺乏創(chuàng)新、流于形式，缺乏真實的互動。本來社會化媒體營銷最重要的特征是互動，然而大多數(shù)企業(yè)并未做到這點，仍然是單向的，缺乏雙向互動；線下線上脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。將微營銷獨立于傳統(tǒng)媒體營銷，進(jìn)行人為分割，導(dǎo)致線下線上脫節(jié)，無法形成互動整體效應(yīng)；信息濫用。互聯(lián)網(wǎng)時代，資訊爆炸、信息冗雜，部分企業(yè)在營銷過程中缺乏信息利用的技能；輿論效應(yīng)、受眾單一、效果不明。由于人人都是媒體，導(dǎo)致輿情很難控制，也很難評估微營銷的效果；微平臺管理及技術(shù)不足。由于微營銷是新形式，企業(yè)大多缺乏社會化媒體營銷人才，導(dǎo)致了技能不足；忽視法律風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)日益增長，企業(yè)微博微信惡意侮辱、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等層出不窮。

企業(yè)微營銷策略分析

（一）微博營銷

1.微博營銷的特點。立體性：在微博上可以編輯文字，隨時隨地分享音樂、圖片和各種視頻，因此微博通過多種展現(xiàn)形式進(jìn)行傳播，實現(xiàn)與品牌之間的深度聯(lián)系，使受眾更有興趣去接受，同時讓單一枯燥的廣告變得越來越生動活潑，有很強的說服力和影響力。迅速性：微博傳播最大的特點其實就是傳播迅速。我們知道，超級大V往往有著幾千萬的粉絲，假如他們發(fā)了一條民眾普遍關(guān)注度較高的話題，該微博就會遍布整個網(wǎng)絡(luò)，甚至傳到世界的各處。便捷性：微博其實是相對于博客的說法，博客無任何字?jǐn)?shù)限制，而微博有140字的限制，正是這個限制讓微博變得非常便捷。相對傳統(tǒng)媒體有著復(fù)雜的審批流程和嚴(yán)格的手續(xù)，微博具有無與比擬的先天性優(yōu)勢。廣泛性：“意見領(lǐng)袖也能夠使熱點話題呈現(xiàn)出幾何型的擴散傳播”。

綜上所述，本文認(rèn)為微博營銷是一條低成本的全新營銷方式，企業(yè)、政府機關(guān)及其他各級各類組織可以充分利用微博營銷的以上特性，實現(xiàn)與客戶、民眾之間的良好互動交流，企業(yè)更應(yīng)該根據(jù)用戶的反饋評價來調(diào)整自己的營銷策略。

2.微博營銷的模式。整合營銷。整合營銷也稱立體式營銷，這種營銷模式需要將線上與線下打通，打造全方位、多賬號、多平臺的捆綁式互動營銷。這里有兩方面體現(xiàn)：

一是從微博主體方面，號召公司上下的每一個部門都設(shè)置一個微博賬號，它們相互聯(lián)動、相互關(guān)注，上到企業(yè)老總、下到企業(yè)的普通員工都可以將個人信息與企業(yè)賬號鏈接，使粉絲輕松地在各個微博賬號中獲取資訊。

二是從營銷模式上考慮，微博營銷將傳統(tǒng)營銷進(jìn)行整合，將公關(guān)、危機管理等等引入線上。采用整合式營銷可以將企業(yè)打造成一個親民的形象，全方位展示企業(yè)資訊。endprint

微群營銷。微群是新浪微博退出的一個新的微博應(yīng)用，它就像QQ群，志趣相投的人可以就共同話題進(jìn)行探討，和QQ群不同的是即使不加群可以看到群友的發(fā)言。微群營銷就是基于這一應(yīng)用，企業(yè)可以發(fā)起或加入和企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的話題群，由這些話題出發(fā)進(jìn)行品牌推廣等一系列的營銷活動，效果顯著。

微博危機公關(guān)。傳統(tǒng)理論上認(rèn)為，危機公關(guān)必須要遵循“系統(tǒng)運行的原則”、“真誠溝通的原則”、“承擔(dān)責(zé)任的原則”、“速度第一的原則”和“權(quán)威證實的原則”。微博的特性可以更好地實現(xiàn)以上原則，給企業(yè)樹立一個勇于承擔(dān)、敢于承擔(dān)的正面形象。

微博公益營銷。在微博上微博主可以借用公益話題、公益活動、公益事件，來對自身的形象做一個很好的包裝。這是一種濕營銷的方式，通過發(fā)起有價值的公益話題和公益事件，來贏得情感、獲取信任、爭取更多人的參與。它并以直接營利為直接的目的，但其帶來的品牌美譽度增加的效果卻是驚人的。

老總微博營銷。微博是企業(yè)老總揮灑個性的空間，是納諫反饋的渠道，是交朋結(jié)友的平臺，是尊重消費者言論權(quán)利的廣場，是自我剖析的手術(shù)臺，更是輿論斗爭一線坑道。老總敢于面對公眾，表現(xiàn)出新思維的進(jìn)取心，如能度過初期考驗，后面則會發(fā)展順利。

（二）微信營銷

1.微信營銷的特點。要想更好地利用好微信營銷，就必須了解微信營銷的特點，筆者通過自身體驗、問卷調(diào)查和訪談等方式，總結(jié)出微信具有低廉的營銷成本、大量的潛在客戶、營銷定位精準(zhǔn)化、信息交流的互動性、信息傳播的有效性和多元化的營銷模式等特點。

2.微信營銷的模式。一是“查看附近的人”。用微信尋找附近的人，例如第一位顯示出的是速8酒店，并提示激活就有優(yōu)惠，微信營銷開始了。二是漂流瓶。這是微信營銷中很容易被忽略的功能。目前現(xiàn)有的營銷案例最成功的尚屬招商銀行。該行設(shè)置了愛心漂流瓶，無意中接收到該漂流瓶的用戶可以根據(jù)要求進(jìn)行互動對話，招商銀行就會給有需要幫助的人進(jìn)行捐款等慈善活動，此舉意在加強自己的品牌美譽度。三是掃一掃。目前這是目前微信對外推廣的主打功能，它開啟了全新“O2O”商業(yè)模式。微信用戶只要掃描商家的二維碼，就可以關(guān)注該企業(yè)微信公眾平臺，同時企業(yè)也可以設(shè)置，用戶關(guān)注即可獲得會員卡，該會員卡區(qū)別于傳統(tǒng)的卡片，它其實僅僅是一張卡，但其功能和傳統(tǒng)卡片一樣，用戶同樣享受商家提供的會員折扣和服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)營銷有一個重要目的就是將線上資源引入線下，而掃一掃就是關(guān)鍵。四是微信公眾平臺與微信朋友圈。使用微信公眾平臺，平臺方可以向用戶推送包括新聞資訊、產(chǎn)品消息、最新活動等在內(nèi)的各類消息，除此之外還能夠完成包括用戶咨詢、客服服務(wù)等功能。

3.微信營銷的注意事項。一是推送頻率要適度。企業(yè)開通官方微信后，為了推廣產(chǎn)品等，企業(yè)會反復(fù)推送信息。然而正如電視廣告，若不是有電視節(jié)目吸引，觀眾一定會選擇不看。然而微信不同，用戶厭倦了就可以取消關(guān)注。據(jù)調(diào)查，企業(yè)推送信息頻率為兩三天一次為宜。二是推送內(nèi)容要可讀。企業(yè)微信推送的時候除了要注意頻率，還要其內(nèi)容要可讀。微信和其他廣告形式不同，微信可以隨時被取消關(guān)注，因此純陳述性的、文字性的信息很容易讓關(guān)注者感到枯燥。長此以往，就可能被取消關(guān)注。因此企業(yè)在推送信息時必須注意信息的可讀性和趣味性，如將文字、圖片、表情等相結(jié)合。三是微信客服要親民。微信營銷要想真正發(fā)揮其與傳統(tǒng)營銷不同的作用，就必須要互動。這就要求微信的接口管理者即客服具有很好的親民性。由于企業(yè)微博管理者有限，這可能會導(dǎo)致同一時間可能同一企業(yè)微博管理者要和多位客戶進(jìn)行溝通，企業(yè)客服應(yīng)耐心、詳細(xì)地回答每一位客戶的問題，切不可“串號”，答非所問。如果企業(yè)微信客服態(tài)度不好，客戶同樣會取消關(guān)注，他們甚至有可能將與客服的聊天記錄放到微博等網(wǎng)絡(luò)上，不僅起不到增加品牌美譽度的作用，還會對公司的品牌形象造成惡劣的影響。

1.劉少華.微投資巨收益：微博營銷實戰(zhàn)手冊[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2012

2. [美]謝斯等著.喻建良等譯.網(wǎng)絡(luò)營銷[M].中國人民大學(xué)出版社，2005

3.郭慶光.傳播學(xué)教程[M].中國人民大學(xué)出版社，1999

4.張文閣，趙闖.關(guān)注社會化媒體營銷搶得營銷3.0先機[J].世界電信，2011（7）

5.陳明亮.在線口碑傳播原理[M].浙江大學(xué)出版社，2009

6.李怡.人際傳播在營銷傳播渠道中的作用[J].廣西社會科學(xué)，2005（3）

7.大旗網(wǎng).大旗網(wǎng)扛起社會化媒體整合營銷大旗[J].廣告主市場觀察，2008（10）

8.胡百精.危機傳播管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2009

9.孫楠楠.對社會化媒體的傳播學(xué)思考[J].新聞愛好者，2009（17）endprint

微群營銷。微群是新浪微博退出的一個新的微博應(yīng)用，它就像QQ群，志趣相投的人可以就共同話題進(jìn)行探討，和QQ群不同的是即使不加群可以看到群友的發(fā)言。微群營銷就是基于這一應(yīng)用，企業(yè)可以發(fā)起或加入和企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的話題群，由這些話題出發(fā)進(jìn)行品牌推廣等一系列的營銷活動，效果顯著。

微博危機公關(guān)。傳統(tǒng)理論上認(rèn)為，危機公關(guān)必須要遵循“系統(tǒng)運行的原則”、“真誠溝通的原則”、“承擔(dān)責(zé)任的原則”、“速度第一的原則”和“權(quán)威證實的原則”。微博的特性可以更好地實現(xiàn)以上原則，給企業(yè)樹立一個勇于承擔(dān)、敢于承擔(dān)的正面形象。

微博公益營銷。在微博上微博主可以借用公益話題、公益活動、公益事件，來對自身的形象做一個很好的包裝。這是一種濕營銷的方式，通過發(fā)起有價值的公益話題和公益事件，來贏得情感、獲取信任、爭取更多人的參與。它并以直接營利為直接的目的，但其帶來的品牌美譽度增加的效果卻是驚人的。

老總微博營銷。微博是企業(yè)老總揮灑個性的空間，是納諫反饋的渠道，是交朋結(jié)友的平臺，是尊重消費者言論權(quán)利的廣場，是自我剖析的手術(shù)臺，更是輿論斗爭一線坑道。老總敢于面對公眾，表現(xiàn)出新思維的進(jìn)取心，如能度過初期考驗，后面則會發(fā)展順利。

（二）微信營銷

1.微信營銷的特點。要想更好地利用好微信營銷，就必須了解微信營銷的特點，筆者通過自身體驗、問卷調(diào)查和訪談等方式，總結(jié)出微信具有低廉的營銷成本、大量的潛在客戶、營銷定位精準(zhǔn)化、信息交流的互動性、信息傳播的有效性和多元化的營銷模式等特點。

2.微信營銷的模式。一是“查看附近的人”。用微信尋找附近的人，例如第一位顯示出的是速8酒店，并提示激活就有優(yōu)惠，微信營銷開始了。二是漂流瓶。這是微信營銷中很容易被忽略的功能。目前現(xiàn)有的營銷案例最成功的尚屬招商銀行。該行設(shè)置了愛心漂流瓶，無意中接收到該漂流瓶的用戶可以根據(jù)要求進(jìn)行互動對話，招商銀行就會給有需要幫助的人進(jìn)行捐款等慈善活動，此舉意在加強自己的品牌美譽度。三是掃一掃。目前這是目前微信對外推廣的主打功能，它開啟了全新“O2O”商業(yè)模式。微信用戶只要掃描商家的二維碼，就可以關(guān)注該企業(yè)微信公眾平臺，同時企業(yè)也可以設(shè)置，用戶關(guān)注即可獲得會員卡，該會員卡區(qū)別于傳統(tǒng)的卡片，它其實僅僅是一張卡，但其功能和傳統(tǒng)卡片一樣，用戶同樣享受商家提供的會員折扣和服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)營銷有一個重要目的就是將線上資源引入線下，而掃一掃就是關(guān)鍵。四是微信公眾平臺與微信朋友圈。使用微信公眾平臺，平臺方可以向用戶推送包括新聞資訊、產(chǎn)品消息、最新活動等在內(nèi)的各類消息，除此之外還能夠完成包括用戶咨詢、客服服務(wù)等功能。

3.微信營銷的注意事項。一是推送頻率要適度。企業(yè)開通官方微信后，為了推廣產(chǎn)品等，企業(yè)會反復(fù)推送信息。然而正如電視廣告，若不是有電視節(jié)目吸引，觀眾一定會選擇不看。然而微信不同，用戶厭倦了就可以取消關(guān)注。據(jù)調(diào)查，企業(yè)推送信息頻率為兩三天一次為宜。二是推送內(nèi)容要可讀。企業(yè)微信推送的時候除了要注意頻率，還要其內(nèi)容要可讀。微信和其他廣告形式不同，微信可以隨時被取消關(guān)注，因此純陳述性的、文字性的信息很容易讓關(guān)注者感到枯燥。長此以往，就可能被取消關(guān)注。因此企業(yè)在推送信息時必須注意信息的可讀性和趣味性，如將文字、圖片、表情等相結(jié)合。三是微信客服要親民。微信營銷要想真正發(fā)揮其與傳統(tǒng)營銷不同的作用，就必須要互動。這就要求微信的接口管理者即客服具有很好的親民性。由于企業(yè)微博管理者有限，這可能會導(dǎo)致同一時間可能同一企業(yè)微博管理者要和多位客戶進(jìn)行溝通，企業(yè)客服應(yīng)耐心、詳細(xì)地回答每一位客戶的問題，切不可“串號”，答非所問。如果企業(yè)微信客服態(tài)度不好，客戶同樣會取消關(guān)注，他們甚至有可能將與客服的聊天記錄放到微博等網(wǎng)絡(luò)上，不僅起不到增加品牌美譽度的作用，還會對公司的品牌形象造成惡劣的影響。

1.劉少華.微投資巨收益：微博營銷實戰(zhàn)手冊[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2012

2. [美]謝斯等著.喻建良等譯.網(wǎng)絡(luò)營銷[M].中國人民大學(xué)出版社，2005

3.郭慶光.傳播學(xué)教程[M].中國人民大學(xué)出版社，1999

4.張文閣，趙闖.關(guān)注社會化媒體營銷搶得營銷3.0先機[J].世界電信，2011（7）

5.陳明亮.在線口碑傳播原理[M].浙江大學(xué)出版社，2009

6.李怡.人際傳播在營銷傳播渠道中的作用[J].廣西社會科學(xué)，2005（3）

7.大旗網(wǎng).大旗網(wǎng)扛起社會化媒體整合營銷大旗[J].廣告主市場觀察，2008（10）

8.胡百精.危機傳播管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2009

9.孫楠楠.對社會化媒體的傳播學(xué)思考[J].新聞愛好者，2009（17）endprint

微群營銷。微群是新浪微博退出的一個新的微博應(yīng)用，它就像QQ群，志趣相投的人可以就共同話題進(jìn)行探討，和QQ群不同的是即使不加群可以看到群友的發(fā)言。微群營銷就是基于這一應(yīng)用，企業(yè)可以發(fā)起或加入和企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的話題群，由這些話題出發(fā)進(jìn)行品牌推廣等一系列的營銷活動，效果顯著。

微博危機公關(guān)。傳統(tǒng)理論上認(rèn)為，危機公關(guān)必須要遵循“系統(tǒng)運行的原則”、“真誠溝通的原則”、“承擔(dān)責(zé)任的原則”、“速度第一的原則”和“權(quán)威證實的原則”。微博的特性可以更好地實現(xiàn)以上原則，給企業(yè)樹立一個勇于承擔(dān)、敢于承擔(dān)的正面形象。

微博公益營銷。在微博上微博主可以借用公益話題、公益活動、公益事件，來對自身的形象做一個很好的包裝。這是一種濕營銷的方式，通過發(fā)起有價值的公益話題和公益事件，來贏得情感、獲取信任、爭取更多人的參與。它并以直接營利為直接的目的，但其帶來的品牌美譽度增加的效果卻是驚人的。

老總微博營銷。微博是企業(yè)老總揮灑個性的空間，是納諫反饋的渠道，是交朋結(jié)友的平臺，是尊重消費者言論權(quán)利的廣場，是自我剖析的手術(shù)臺，更是輿論斗爭一線坑道。老總敢于面對公眾，表現(xiàn)出新思維的進(jìn)取心，如能度過初期考驗，后面則會發(fā)展順利。

（二）微信營銷

1.微信營銷的特點。要想更好地利用好微信營銷，就必須了解微信營銷的特點，筆者通過自身體驗、問卷調(diào)查和訪談等方式，總結(jié)出微信具有低廉的營銷成本、大量的潛在客戶、營銷定位精準(zhǔn)化、信息交流的互動性、信息傳播的有效性和多元化的營銷模式等特點。

2.微信營銷的模式。一是“查看附近的人”。用微信尋找附近的人，例如第一位顯示出的是速8酒店，并提示激活就有優(yōu)惠，微信營銷開始了。二是漂流瓶。這是微信營銷中很容易被忽略的功能。目前現(xiàn)有的營銷案例最成功的尚屬招商銀行。該行設(shè)置了愛心漂流瓶，無意中接收到該漂流瓶的用戶可以根據(jù)要求進(jìn)行互動對話，招商銀行就會給有需要幫助的人進(jìn)行捐款等慈善活動，此舉意在加強自己的品牌美譽度。三是掃一掃。目前這是目前微信對外推廣的主打功能，它開啟了全新“O2O”商業(yè)模式。微信用戶只要掃描商家的二維碼，就可以關(guān)注該企業(yè)微信公眾平臺，同時企業(yè)也可以設(shè)置，用戶關(guān)注即可獲得會員卡，該會員卡區(qū)別于傳統(tǒng)的卡片，它其實僅僅是一張卡，但其功能和傳統(tǒng)卡片一樣，用戶同樣享受商家提供的會員折扣和服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)營銷有一個重要目的就是將線上資源引入線下，而掃一掃就是關(guān)鍵。四是微信公眾平臺與微信朋友圈。使用微信公眾平臺，平臺方可以向用戶推送包括新聞資訊、產(chǎn)品消息、最新活動等在內(nèi)的各類消息，除此之外還能夠完成包括用戶咨詢、客服服務(wù)等功能。

3.微信營銷的注意事項。一是推送頻率要適度。企業(yè)開通官方微信后，為了推廣產(chǎn)品等，企業(yè)會反復(fù)推送信息。然而正如電視廣告，若不是有電視節(jié)目吸引，觀眾一定會選擇不看。然而微信不同，用戶厭倦了就可以取消關(guān)注。據(jù)調(diào)查，企業(yè)推送信息頻率為兩三天一次為宜。二是推送內(nèi)容要可讀。企業(yè)微信推送的時候除了要注意頻率，還要其內(nèi)容要可讀。微信和其他廣告形式不同，微信可以隨時被取消關(guān)注，因此純陳述性的、文字性的信息很容易讓關(guān)注者感到枯燥。長此以往，就可能被取消關(guān)注。因此企業(yè)在推送信息時必須注意信息的可讀性和趣味性，如將文字、圖片、表情等相結(jié)合。三是微信客服要親民。微信營銷要想真正發(fā)揮其與傳統(tǒng)營銷不同的作用，就必須要互動。這就要求微信的接口管理者即客服具有很好的親民性。由于企業(yè)微博管理者有限，這可能會導(dǎo)致同一時間可能同一企業(yè)微博管理者要和多位客戶進(jìn)行溝通，企業(yè)客服應(yīng)耐心、詳細(xì)地回答每一位客戶的問題，切不可“串號”，答非所問。如果企業(yè)微信客服態(tài)度不好，客戶同樣會取消關(guān)注，他們甚至有可能將與客服的聊天記錄放到微博等網(wǎng)絡(luò)上，不僅起不到增加品牌美譽度的作用，還會對公司的品牌形象造成惡劣的影響。

1.劉少華.微投資巨收益：微博營銷實戰(zhàn)手冊[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2012

2. [美]謝斯等著.喻建良等譯.網(wǎng)絡(luò)營銷[M].中國人民大學(xué)出版社，2005

3.郭慶光.傳播學(xué)教程[M].中國人民大學(xué)出版社，1999

4.張文閣，趙闖.關(guān)注社會化媒體營銷搶得營銷3.0先機[J].世界電信，2011（7）

5.陳明亮.在線口碑傳播原理[M].浙江大學(xué)出版社，2009

6.李怡.人際傳播在營銷傳播渠道中的作用[J].廣西社會科學(xué)，2005（3）

7.大旗網(wǎng).大旗網(wǎng)扛起社會化媒體整合營銷大旗[J].廣告主市場觀察，2008（10）

8.胡百精.危機傳播管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2009

9.孫楠楠.對社會化媒體的傳播學(xué)思考[J].新聞愛好者，2009（17）endprint