移動電商的用戶體驗探究

章庭禎

摘要：隨著智能終端的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，移動電子商務(wù)已經(jīng)由前些年的萌芽起步狀態(tài)進入了快速增長的階段，然而使用上的一些問題卻制約了其更好的發(fā)展，其中提升用戶體驗成了解決問題的關(guān)鍵。本文結(jié)合用戶體驗有關(guān)理論和框架，從用戶本身、產(chǎn)品研發(fā)和信息構(gòu)建的角度分別討論影響用戶體驗的關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng) 移動電商 用戶體驗

1 概述

工信部網(wǎng)站公布的通信業(yè)經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)顯示，截止2014年1月，我國共有移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)8.38 億戶，占全部移動電話用戶總數(shù)的67.8%，可見滲透率之高；移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量1.33億G，戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達到165.1M，其中手機上網(wǎng)流量占比提升至80.8%。專家預計，截至2020年，我國電子商務(wù)交易規(guī)模，將逼近50萬億元，約為2010年的10倍，屆時有望成為全球第一大電子商務(wù)交易市場，其中網(wǎng)絡(luò)零售交易額將超過10萬億元，占社會零售總額比重達到16.3%。我國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基本進入了全民時代。

2 移動電商的發(fā)展現(xiàn)狀及特點

根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013 年上半年中國移動電商市場交易規(guī)模達532億元，第三季度的交易規(guī)模更是達到433.4億元，同比增速141.9%，環(huán)比增速15.5%，高于同期網(wǎng)購購物市場整體增速?？偨Y(jié)移動電商快速增長的原因，還得益于其自身的特點。第一，移動性。移動終端方便攜帶，只要在移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)消費者就可以享受移動電商企業(yè)提供的各項服務(wù)。第二，即時性。移動終端的時效性讓移動商務(wù)的開展擺脫了時間和地域的限制，使客戶和商家的互動都能得到即時反饋。第三，私人性。由于移動終端設(shè)備是客戶私人的物品，客戶可以對它進行完全個性化的配置。

3 用戶體驗

對于什么樣的用戶體驗是好的用戶體驗，著名信息架構(gòu)專家Peter Morville 于2004年提出的蜂窩模型可以很好的對其進行闡述。通過描述有用性、可用性、滿意度、可找到性、可達到性、可靠性、價值性等內(nèi)容，充分體現(xiàn)了用戶體驗豐富的要求。商家通過用戶評價得知用戶體驗，并且可以通過4個互相關(guān)聯(lián)的重要因素：品牌，可用性，功能性，內(nèi)容來量化用戶體驗。

4 影響移動電商用戶體驗的關(guān)鍵因素

結(jié)合用戶體驗的相關(guān)理論和移動電商用戶體驗現(xiàn)狀，我們將以電商網(wǎng)站為分析對象，分別從用戶本身、產(chǎn)品研發(fā)和信息構(gòu)建這三個角度來探討影響移動電商用戶體驗的關(guān)鍵因素。

4.1 用戶分析 創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗的方法被稱為以用戶為中心的設(shè)計。其思想在于：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。對于移動電商來說，首先要分析用戶的屬性，其次分析用戶對信息的需求和獲取渠道，第三，在內(nèi)容提供上應(yīng)作出區(qū)分。此外，用戶出于好奇，會去進行瀏覽，商家提供的商品是否符合用戶需求，以及用戶需要的可獲得性和易用性，又會對交易產(chǎn)生重要影響。

4.2 產(chǎn)品研發(fā) 著名交互心理學的設(shè)計專家斯蒂芬.P.安德森曾說過“良好的交互設(shè)計關(guān)注人們所想、所做以及所感！”這句話同樣適用于手機交互設(shè)計領(lǐng)域。由于受到屏幕大小的限制，在移動設(shè)備上顯示內(nèi)容不能簡單從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)照搬過來，那樣會給客戶帶來不好的體驗。優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)該使用戶能夠從產(chǎn)品功能、技術(shù)、美學三方面獲得良好的體驗。

4.2.1 功能完善 功能完善主要是指應(yīng)用或網(wǎng)站的有用性和可用性。移動電商要做好信息的瀏覽和獲取，用戶購物時的支付安全和個人信息的安全必須得到保障，支付方式的選擇應(yīng)該多樣化。在完成購物后，給用戶提供評價的權(quán)利，同時商家對用戶評價進行深入分析，改善不足。這些用戶能看到的用到的功能越發(fā)完善，用戶的參與度越高，越有利于提升其體驗的滿意度。

4.2.2 技術(shù)保障 用戶通過移動設(shè)備完成交易時主要想從中得到省時、省力和省錢的便利。應(yīng)用的打開、瀏覽速度要快，從購物到支付的流程要簡單，操作簡潔方便，把核心的功能放在最主要和明顯的地方，強化搜索功能，方便用戶查找，提供準確的查找信息。

4.2.3 視覺享受 一般來說，網(wǎng)站的視覺元素主要有文字、圖片、表單和按鈕四大類，設(shè)計者要做到讓文字易辨識，讓圖片更合理，讓表單更易用，讓按鈕更易擊。用好網(wǎng)站視覺元素，能更好的指導和協(xié)助用戶完成網(wǎng)站上的任務(wù)流程，使用戶獲得良好的在線體驗。

4.3 信息構(gòu)建 信息構(gòu)建是針對網(wǎng)站的內(nèi)容，根據(jù)實際需求開發(fā)出適宜的框架，讓用戶可以更好的使用網(wǎng)站，也使其獲得良好的用戶體驗。如何保證用戶在有限的時間里迅速準確的找到他們想要的信息，則需要從組織系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、導航系統(tǒng)、搜索系統(tǒng)、用戶反饋五方面對信息進行合理構(gòu)建。

“移動終端具有高度的便攜性，是‘帶著體溫的媒體；它可以24小時在線，這是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)做不到的。”在移動互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的背景下，新的社交方式和購物方式為購物消費形式的創(chuàng)新提供了無限的想象空間，未來的移動網(wǎng)絡(luò)將像空氣、水、食物一樣成為生活之必需。不同終端系統(tǒng)的無縫對接、商品的精細化運營、供應(yīng)鏈的有效管理、品牌口碑的宣傳都是繞不開的，移動電商能否在激烈的競爭中生存并發(fā)展，關(guān)鍵還是用戶體驗。

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