開(kāi)展藥物咨詢(xún)服務(wù)對(duì)提高患者滿(mǎn)意度的相關(guān)性研究

范梁峰+沈華明+王志娟+李杰

[摘要] 目的 了解藥物咨詢(xún)服務(wù)狀況及其對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響。方法 采用資料分析法和問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)405份藥物咨詢(xún)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)350例患者進(jìn)行藥房滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果 ①醫(yī)生、護(hù)士和患者分別占咨詢(xún)總?cè)藬?shù)的7.90%、15.56%和76.54%。咨詢(xún)最多的問(wèn)題是“藥物的用法用量”，占咨詢(xún)問(wèn)題總數(shù)的32.10%。②對(duì)藥房服務(wù)滿(mǎn)意度最終得分為（3.69±0.78）分，明顯高于平均值，表明患者對(duì)醫(yī)院的藥房服務(wù)表示滿(mǎn)意。③患者滿(mǎn)意度得分與年齡和學(xué)歷之間存在負(fù)相關(guān)（P<0.05），年齡越大、學(xué)歷越高者對(duì)藥房的服務(wù)要求越高。 結(jié)論 尋求藥物咨詢(xún)的人員和咨詢(xún)的內(nèi)容呈現(xiàn)逐漸增多趨勢(shì)，開(kāi)展藥物咨詢(xún)服務(wù)、提高藥師綜合素質(zhì)有利于提高患者對(duì)藥房的滿(mǎn)意度。

[關(guān)鍵詞] 藥物咨詢(xún)；滿(mǎn)意度；相關(guān)性

[中圖分類(lèi)號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2014）25-0108-03

當(dāng)前，隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深入以及患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，為醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)方法和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。大量的實(shí)踐研究表明[1-3]，由傳統(tǒng)的“以藥品為中心”的觀(guān)念逐步向“以患者為中心”的理念轉(zhuǎn)變已成為醫(yī)院藥學(xué)工作發(fā)展的趨勢(shì)。有學(xué)者指出[4，5]，門(mén)診藥房是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一，提高藥務(wù)工作者的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)可以明顯提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的滿(mǎn)意度。我院藥房自從開(kāi)展藥物咨詢(xún)服務(wù)以來(lái)，醫(yī)生的處方不合格率明顯下降，患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的滿(mǎn)意度顯著提高。

1 資料與方法

1.1研究資料

選取2013年6～10月我院門(mén)診藥房藥物咨詢(xún)窗口接待的患者以及本院的醫(yī)生和護(hù)士等進(jìn)行藥物咨詢(xún)的人員，共計(jì)405例，將其咨詢(xún)的主要內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)、歸納和總結(jié)。同時(shí)，筆者與2013年11～12月隨機(jī)選取在我院門(mén)診取藥的350例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，以探討患者對(duì)藥事服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

1.2問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

本研究對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度采取量化的原則，利用國(guó)內(nèi)通用的Likert量表及多維度方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)采取項(xiàng)目分析和因子分析方法對(duì)量表?xiàng)l目進(jìn)行簡(jiǎn)化。最終滿(mǎn)意度調(diào)查表確定8個(gè)條目，依次為：①等候取藥的時(shí)間長(zhǎng)短；②藥品的外包裝質(zhì)量；③藥師對(duì)藥品調(diào)配的準(zhǔn)確性；④藥品價(jià)格的高低；⑤藥房工作人員的基本禮貌用語(yǔ)；⑥藥師的服務(wù)態(tài)度；⑦藥房的取藥環(huán)境；⑧藥師對(duì)特殊藥品或特殊用法藥品的解釋說(shuō)明等8個(gè)類(lèi)別的滿(mǎn)意度。依據(jù)Likert量表的評(píng)分原則[6]，對(duì)問(wèn)題答案進(jìn)行賦值：非常滿(mǎn)意為5分；滿(mǎn)意為4分；一般為3分；不滿(mǎn)意為2分；很不滿(mǎn)意為1分。為了獲取更加全面的意見(jiàn)和信息，問(wèn)卷最后還設(shè)有一條開(kāi)放式條目：您對(duì)醫(yī)院藥房服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議？

1.3調(diào)查方法

采取隨機(jī)抽樣的方法，選取350例等候取藥或取完藥的患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷350份，回收350份，問(wèn)卷回收率100%；刪除因填寫(xiě)不完整超過(guò)20%的問(wèn)卷，有效問(wèn)卷342份，問(wèn)卷有效率97.71%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用SPSS18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用相對(duì)數(shù)指標(biāo)對(duì)研究對(duì)象一般資料進(jìn)行描述性分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，運(yùn)用Sperman等級(jí)相關(guān)分析探索藥物咨詢(xún)對(duì)患者滿(mǎn)意度影響程度，設(shè)定P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1藥物咨詢(xún)的內(nèi)容分類(lèi)情況

通過(guò)對(duì)405例藥物咨詢(xún)資料進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，有32例醫(yī)生咨詢(xún)，占咨詢(xún)總?cè)藬?shù)的7.90%；有63例護(hù)士咨詢(xún)，占咨詢(xún)總?cè)藬?shù)的15.56%；有310例患者，占咨詢(xún)總?cè)藬?shù)的76.54%。其中在醫(yī)生中咨詢(xún)最多的是關(guān)于“是否缺藥、替換藥品情況”，在護(hù)士人員中咨詢(xún)最多的是關(guān)于“藥物相互作用”，在患者中咨詢(xún)最多的是藥物的用法用量，其次是藥物的不良反應(yīng)。具體咨詢(xún)的內(nèi)容和分類(lèi)情況見(jiàn)表1。

2.2藥房服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查人員基本信息

通過(guò)對(duì)342份有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示男性占調(diào)查總?cè)藬?shù)的53.22%；在年齡分布方面，46～60歲的人群占的比例最大，為51.17%；在學(xué)歷方面，高中/中專(zhuān)學(xué)歷者占43.27%，大學(xué)及以上者占30.70%。具體各人群分布見(jiàn)表2。

2.3患者對(duì)醫(yī)院藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度

在對(duì)藥房服務(wù)滿(mǎn)意度方面，最終得分為（3.69±0.78）分，明顯高于平均值，表明患者對(duì)醫(yī)院的藥房服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意。其中，得分最高的條目為“藥房工作人員的基本禮貌用語(yǔ)”，其次為“藥師對(duì)藥品調(diào)配的準(zhǔn)確性”，得分較低的兩個(gè)條目為“藥品價(jià)格”和“藥房的取藥環(huán)境”。具體各條目的得分情況見(jiàn)表3。

2.4 影響患者滿(mǎn)意度的多因素相關(guān)分析

利用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，通過(guò)Sperman等級(jí)相關(guān)分析，結(jié)果表明，問(wèn)卷的各條目得分與性別之間不存在相關(guān)關(guān)系（P>0.05）。各條目的得分與年齡和學(xué)歷之間存在負(fù)相關(guān)（P<0.05），即年齡越大、學(xué)歷越高者對(duì)藥房的服務(wù)要求越高。各變量之間的相關(guān)系數(shù)見(jiàn)表4。

3 討論

通過(guò)對(duì)我院405例藥物咨詢(xún)資料進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是醫(yī)護(hù)人員還是患者，對(duì)藥物咨詢(xún)的種類(lèi)和人數(shù)呈現(xiàn)逐漸增加的趨勢(shì)。在藥物咨詢(xún)的內(nèi)容方面，醫(yī)生主要咨詢(xún)的是有關(guān)目前藥房是否有某種藥，有無(wú)替換的藥品種類(lèi)以及藥品的產(chǎn)地、規(guī)格和劑型等，對(duì)藥物的用法用量以及不良反應(yīng)等問(wèn)題咨詢(xún)的相對(duì)較少。護(hù)理人員主要咨詢(xún)的是關(guān)于藥物的相互作用、使用注意事項(xiàng)以及嬰幼兒用藥和醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例等方面的問(wèn)題。對(duì)醫(yī)護(hù)人員藥物咨詢(xún)的內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，可見(jiàn)醫(yī)護(hù)人員對(duì)于藥物的基本知識(shí)掌握的較好，但是，由于醫(yī)院定期的招投標(biāo)，藥品的種類(lèi)和名稱(chēng)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)變動(dòng)的情況，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥物的品種、規(guī)格以及劑型等藥物的基本信息咨詢(xún)的較多。因此，為進(jìn)一步提高醫(yī)院藥房的服務(wù)質(zhì)量，藥劑科在每次招投標(biāo)后，應(yīng)對(duì)藥品的變動(dòng)情況通過(guò)印制手冊(cè)或電子政務(wù)的方式及時(shí)通知醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，使他們?cè)谂R床診療過(guò)程中，能及時(shí)掌握醫(yī)院藥房藥品的動(dòng)態(tài)變化。endprint

患者咨詢(xún)的主要問(wèn)題是關(guān)于藥物的用法用量以及藥物的不良反應(yīng)和相互作用，在進(jìn)行藥物咨詢(xún)時(shí)，很多患者表示醫(yī)生在開(kāi)處方時(shí)，對(duì)藥物的用法解釋的還不夠詳細(xì)，有的患者拿到藥后表示與以前使用的藥物品牌不同，是否會(huì)存在療效差異等關(guān)心的問(wèn)題，以及對(duì)一些特殊用法的藥物患者咨詢(xún)的也比較多。通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行藥物咨詢(xún)的原因分析可見(jiàn)，在提高藥房工作人員綜合素質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)生在診療過(guò)程中對(duì)藥物使用的具體說(shuō)明，也是加強(qiáng)藥物咨詢(xún)的有效措施[7]。

在隨機(jī)調(diào)查350名患者對(duì)藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度方面，總的滿(mǎn)意度為（3.69±0.78）分，表明我院自從開(kāi)展藥物咨詢(xún)服務(wù)以來(lái)，在患者對(duì)藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度方面取得明顯的成效。其中得分最高的條目是藥房工作人員的基本禮貌用語(yǔ)，其次是藥師對(duì)藥品調(diào)配的準(zhǔn)確性，這表明要想提高患者對(duì)藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度，在加強(qiáng)藥師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)、提高對(duì)藥品調(diào)配的準(zhǔn)確性和快速性的同時(shí)，有效地培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)和以患者為中心的理念也顯得尤為重要[8-11]。在滿(mǎn)意度調(diào)查方面，得分較低的兩個(gè)條目為藥品價(jià)格和藥房的取藥環(huán)境，分析其原因，可以是由于目前在中國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的大背景下，看病貴、看病難的現(xiàn)象已成為社會(huì)矛盾的一部分，再加上藥品貴的問(wèn)題很難在短時(shí)間內(nèi)解決[12]，因此，藥房工作人員應(yīng)作好相應(yīng)的解釋工作。在取藥環(huán)境方面，可能是由于患者數(shù)量較多，等候排隊(duì)取藥的人流量較大，環(huán)境嘈雜，患者很容易產(chǎn)生煩躁的心理，因此，今后醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)取藥處的環(huán)境建設(shè)，在候藥區(qū)增設(shè)坐椅、休閑書(shū)籍，通過(guò)取藥屏幕自動(dòng)呼叫系統(tǒng)，使取藥流程更加簡(jiǎn)潔化和規(guī)范化，有效提高患者對(duì)藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度[13，14]。

在影響患者對(duì)藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的影響因素方面，研究顯示年齡大者和高學(xué)歷者對(duì)藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度較低，這與以往學(xué)者研究的結(jié)果相符[15]，分析其原因，可能是由于年長(zhǎng)者和學(xué)歷高者對(duì)藥房服務(wù)的質(zhì)量期望值較高，因此，藥物咨詢(xún)窗口作為藥房與患者溝通的重要渠道，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬、綜合水平較高的藥師來(lái)?yè)?dān)任，為患者和醫(yī)護(hù)人員提供全面、科學(xué)的藥物咨詢(xún)服務(wù)。綜上所述，藥物咨詢(xún)?cè)谒幏糠?wù)中起到非常重要的作用，通過(guò)藥物咨詢(xún)不僅可以解決醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥物的基本信息變更的掌握情況，同時(shí)可以有效解答患者在藥物使用中的疑難問(wèn)題，為提高藥學(xué)科室甚至整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平發(fā)揮重要的角色。因此，藥物咨詢(xún)工作應(yīng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意度，為醫(yī)院樹(shù)立良好的對(duì)外形象。

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（收稿日期：2014-03-24）endprint