淺議商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避對(duì)策

成吟

摘 要：根據(jù)當(dāng)前商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注的重點(diǎn)，歸納分析柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式，深入剖析風(fēng)險(xiǎn)隱患成因，為進(jìn)一步規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，提高商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)內(nèi)部控制和案防工作能力提供對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：柜面業(yè)務(wù)；操作風(fēng)險(xiǎn)；防范對(duì)策

商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在前臺(tái)直接面向個(gè)人客戶或企事業(yè)單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅是商業(yè)銀行向客戶提供各類(lèi)金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)性平臺(tái)，也是銀行實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，確保資產(chǎn)安全的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。但在實(shí)際操作中個(gè)別基層機(jī)構(gòu)忽視風(fēng)險(xiǎn)，違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這已成為誘發(fā)各類(lèi)案件的直接原因。因此，歸納柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式和分析風(fēng)險(xiǎn)成因，為進(jìn)一步規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，提高商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力有重要意義。

一、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

1.崗位制約不到位

（1）不相容崗位混崗操作。主要表現(xiàn)為柜面操作的記賬崗、復(fù)核崗與授權(quán)管理崗未進(jìn)行有效分離；會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦與銀企對(duì)賬、事后稽核、上門(mén)收（送）款、會(huì)計(jì)檔案保管等未分人執(zhí)行；電子印鑒庫(kù)建模錄入、復(fù)核人員與系統(tǒng)密鑰管理人員串崗；預(yù)警信息處理、核查與交易事項(xiàng)經(jīng)辦一手清等。

（2）重要崗位未進(jìn)行定期輪換。主要表現(xiàn)為現(xiàn)金柜員、審核及開(kāi)立賬戶工作人員、印鑒卡保管員、上門(mén)收送款員、同城票據(jù)交換業(yè)務(wù)員等重要崗位的人員長(zhǎng)期未進(jìn)行崗位輪換；業(yè)務(wù)主管人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在同一網(wǎng)點(diǎn)任職時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，未有效執(zhí)行崗位輪崗制度等。

2.流程控制不嚴(yán)密

（1）隨意減少必要的操作流程。在開(kāi)立、變更或撤銷(xiāo)銀行賬戶時(shí)未對(duì)客戶身份進(jìn)行有效識(shí)別；對(duì)公辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)未核對(duì)客戶印鑒；大額支付未進(jìn)行雙熱線核實(shí)；柜員間交接未當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金；鈔箱交接時(shí)，未核對(duì)車(chē)牌號(hào)和解款人員身份等。

（2）業(yè)務(wù)授權(quán)逆程序。一些需上級(jí)行審批授權(quán)的業(yè)務(wù)，前臺(tái)操作員先辦理業(yè)務(wù)再執(zhí)行審批手續(xù)，或個(gè)別授權(quán)人員先進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)再進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，或未審核客戶身份證件、未核對(duì)業(yè)務(wù)憑證等就直接進(jìn)行授權(quán)操作。

（3）業(yè)務(wù)操作逆程序。辦理現(xiàn)金存入時(shí)，先記賬后收款；現(xiàn)金支取時(shí)，先付款后記賬；客戶間轉(zhuǎn)賬時(shí)，先存后?。还駟T間現(xiàn)金調(diào)撥時(shí)，先完成系統(tǒng)操作，再核對(duì)調(diào)撥現(xiàn)金等。

3.操作人員工作疏忽

（1）重要事項(xiàng)登記不全。部分柜面人員未對(duì)印章及重要物品的領(lǐng)用、保管和交接連續(xù)登記；出售支付結(jié)算憑證、電子銀行安全產(chǎn)品等無(wú)客戶簽收記錄；非本所人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所也未按規(guī)定詳細(xì)登記等。

（2）重要物品保管不善。對(duì)現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、印鑒卡等重要物品未按規(guī)定妥善保管；會(huì)計(jì)印章的使用和保管未堅(jiān)持“誰(shuí)保管、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，柜員間未按規(guī)定授受會(huì)計(jì)專(zhuān)用印章；柜員臨時(shí)離崗未將現(xiàn)金、重空和印章等重要物品上鎖保管等。

（3）未留存重要業(yè)務(wù)資料，如辦理開(kāi)戶、掛失等特殊業(yè)務(wù)未留存客戶身份證復(fù)印件；辦理司法查詢、凍結(jié)和扣劃業(yè)務(wù)未留存相關(guān)法律文書(shū)和執(zhí)法人員證件等。

4.觸碰禁止性規(guī)定

（1）代客辦理業(yè)務(wù)。柜員代客戶辦理開(kāi)立變更賬戶、預(yù)留更換印鑒、支付結(jié)算、掛失后續(xù)處理、電子銀行簽約、回簽網(wǎng)銀對(duì)賬回單等，或以個(gè)人名義代客理財(cái)。

（2）代客戶保管重要物品，如柜面業(yè)務(wù)工作人員代客保管身份證明，代客保管預(yù)留印章、存款介質(zhì)、有價(jià)證券、結(jié)算憑證或電子銀行安全產(chǎn)品等。

（3）利用業(yè)務(wù)之便騙取客戶密碼，私自留存或盜用銀行重要單證、廢止印章，或是使用復(fù)印件、傳真件等非身份證明文件原件辦理虛假證件開(kāi)立賬戶，違規(guī)盜取客戶資金等。

二、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的成因

1.制度層面

（1）缺乏科學(xué)合理崗位設(shè)置，崗位制約落實(shí)不到位。部分崗位設(shè)置不合理，混崗、漏崗現(xiàn)象時(shí)有存在，導(dǎo)致柜員職責(zé)不清晰，重要崗位或重要環(huán)節(jié)的監(jiān)督制約落實(shí)不到位，無(wú)法對(duì)柜面操作有效監(jiān)控，為違規(guī)行為的發(fā)生提供了可乘之機(jī)。

（2）新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品不斷推出，但相應(yīng)的制度保障沒(méi)有跟上，業(yè)務(wù)操作無(wú)章可依，被動(dòng)引發(fā)柜面風(fēng)險(xiǎn)。例如在新系統(tǒng)上線或新業(yè)務(wù)開(kāi)辦時(shí)，相應(yīng)的規(guī)章制度或管理辦法沒(méi)有及時(shí)出臺(tái)，操作風(fēng)險(xiǎn)的控制存在缺失。特別是在業(yè)務(wù)品種、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理模式發(fā)生變化的情況下，原有規(guī)章制度如果跟進(jìn)不夠，新業(yè)務(wù)品種在開(kāi)辦過(guò)程中就可能面臨著較大的操作風(fēng)險(xiǎn)。

（3）部分規(guī)章制度零散、不系統(tǒng)，使柜面人員不易全面準(zhǔn)確地把握制度要求，并有效識(shí)別相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。因?yàn)楣衩鏄I(yè)務(wù)涉及到的規(guī)章制度過(guò)于龐大，且來(lái)自多個(gè)條線，出自不同的部門(mén)，再加上隨著業(yè)務(wù)的不斷變化，相關(guān)制度也在適時(shí)更新，所以，若未經(jīng)常系統(tǒng)地對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)加以歸納和總結(jié)，很容易混淆甚至遺漏一些制度，形成風(fēng)險(xiǎn)盲點(diǎn)，引發(fā)違規(guī)操作和風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)。

（4）信息溝通渠道不暢通。雖然目前大多數(shù)商業(yè)銀行都有對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)檢查情況的通報(bào)，但由于工作繁忙或信息溝通渠道不健全等因素導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)工作人員不一定知曉所有已通報(bào)的問(wèn)題，以做到引以為戒。另一方面，目前前臺(tái)柜員對(duì)相關(guān)政策規(guī)定的學(xué)習(xí)多是靠老帶新的傳幫帶方式道獲取，在上下級(jí)之間、不同崗位之間的風(fēng)險(xiǎn)管理信息難以共享，導(dǎo)致基層機(jī)構(gòu)在執(zhí)行時(shí)不知所措，或違規(guī)操作的發(fā)生，甚至部分風(fēng)險(xiǎn)管理控制失效。

2.管理層面

（1）部分基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)管理者尚未樹(shù)立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念，柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制文化尚未形成，對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的普遍性、長(zhǎng)期性和頑固性認(rèn)識(shí)不夠，主觀上認(rèn)為柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件是偶然的、局部的，因此重視程度不高。而管理者的經(jīng)營(yíng)理念在無(wú)形中又傳遞給操作人員，導(dǎo)致操作人員在日常工作中也忽視柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。

（2）銀行績(jī)效考核導(dǎo)向使部分柜面人員更看重營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)而忽視柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防范。有些管理者為了粉飾報(bào)表，或者完成內(nèi)部考核指標(biāo)，一味注重業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，重經(jīng)營(yíng)、輕管理，重業(yè)績(jī)、輕風(fēng)險(xiǎn)的思想仍然存在，以致視柜面操作規(guī)范和基本內(nèi)控措施于不顧，在利益的誘惑下甚至弄虛作假，對(duì)違規(guī)操作置若罔聞。endprint

（3）對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的管理和督導(dǎo)不力。由于目前操作風(fēng)險(xiǎn)管理資源分散，監(jiān)督力量不集中，會(huì)計(jì)、計(jì)財(cái)、營(yíng)運(yùn)、紀(jì)檢等部門(mén)都有對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)，政出多門(mén)，監(jiān)管職責(zé)不清晰或重疊。如果監(jiān)管時(shí)監(jiān)管人員責(zé)任心不強(qiáng)，再加上風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢通，就有可能遺漏對(duì)某些風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管，或出現(xiàn)檢查時(shí)停留在問(wèn)題表面，對(duì)違規(guī)問(wèn)題糾查不夠徹底，導(dǎo)致屢查屢犯的現(xiàn)象

（4）違規(guī)成本低。目前各行對(duì)一般性違規(guī)的處理大多以教育為主、稍嚴(yán)重的也就是積分處理，而違規(guī)積分扣除績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)不高，對(duì)違規(guī)人員工作也無(wú)太大影響，所以不會(huì)引起違規(guī)人員重視。對(duì)于較為嚴(yán)重的違規(guī)，目前采取的處罰方式多為開(kāi)除公職，并沒(méi)有作為一項(xiàng)不良記錄記載進(jìn)人生檔案，這些違規(guī)人員存在就此換取另一家機(jī)構(gòu)繼續(xù)工作的現(xiàn)象，違規(guī)成本不高也使得違規(guī)人員未引起足夠的重視，違規(guī)行為屢有發(fā)生。

3.操作層面

（1）前臺(tái)部分業(yè)務(wù)機(jī)控水平不高。隨著信息技術(shù)在銀行柜面的廣泛應(yīng)用，大多數(shù)銀行實(shí)現(xiàn)了柜面交易自動(dòng)化和數(shù)據(jù)處理的集中化。但是，隨著新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)伴隨著新問(wèn)題的逐漸顯露，使得有些系統(tǒng)不可避免地存在缺陷，如不能自動(dòng)控制新業(yè)務(wù)下超授權(quán)或逆流程操作等不合規(guī)行為的發(fā)生，所以當(dāng)經(jīng)辦人員在操作過(guò)程中有所疏忽時(shí)就容易導(dǎo)致了風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

（2）過(guò)度重視銀行柜面業(yè)務(wù)的服務(wù)效率，忽視了潛在風(fēng)險(xiǎn)。柜面人員在前臺(tái)向客戶提供服務(wù)時(shí)，多是從客戶的角度出發(fā)，考慮的是能否在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供能令其滿意的服務(wù)。一味對(duì)效率的強(qiáng)調(diào)降低了對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)隨意縮減流程辦理，或甚至員工違規(guī)代客操作。

（3）部分柜面人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)。一些前臺(tái)人員在工作中不認(rèn)真細(xì)致，麻痹大意，或在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，為了圖省事，漠視各項(xiàng)制度規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患存有僥幸心理，隨意簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程或隨意改變流程，導(dǎo)致執(zhí)行力不夠，屢查屢犯、屢改屢犯、此查彼犯的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（4）柜面新人居多且崗位變動(dòng)頻繁。目前，從事柜面業(yè)務(wù)的操作人員多為工作經(jīng)驗(yàn)不太豐富的新員工，這些員工對(duì)柜面業(yè)務(wù)的規(guī)章制度和操作流程都有一個(gè)逐漸熟悉的過(guò)程，在這過(guò)程中難免會(huì)因?yàn)槭韬龌蛘邿o(wú)知導(dǎo)致違規(guī)發(fā)生。另外，前臺(tái)柜員崗位的頻繁輪換也為相關(guān)人員熟練掌握本崗位規(guī)范提出了較大的挑戰(zhàn)。

三、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避對(duì)策

1.塑造良好的風(fēng)險(xiǎn)控制文化，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

（1）強(qiáng)化對(duì)基層機(jī)構(gòu)員工的教育和培訓(xùn)。首先要強(qiáng)化基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的教育，樹(shù)立“風(fēng)險(xiǎn)控制優(yōu)先”的管理理念，發(fā)展業(yè)務(wù)要以合規(guī)操作、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，把風(fēng)險(xiǎn)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展擺在同等重要的位置。其次加強(qiáng)柜面人員的風(fēng)險(xiǎn)理念教育和合規(guī)意識(shí)傳導(dǎo)，樹(shù)立“指示服從制度、信任不忘制度、習(xí)慣讓位規(guī)定”的合規(guī)意識(shí)，根除慣性思維，進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、易發(fā)案環(huán)節(jié)等相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范教育，提高柜面操作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和履崗能力。

（2）注重日常工作細(xì)節(jié)，防微杜漸，營(yíng)造良好的風(fēng)險(xiǎn)控制氛圍?！凹?xì)節(jié)決定成敗”，一些看似無(wú)關(guān)緊要的縮減流程操作或微不足道的工作疏忽，都可能使銀行蒙受巨大損失。所以，為杜絕此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，需要員工從精神層面上意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)控制文化的重要性，并在實(shí)際操作中踐行精細(xì)化的工作作風(fēng)，從小處入手，自覺(jué)恪守職業(yè)道德，保持優(yōu)良的職業(yè)操守，以保證銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)在安全的環(huán)境中穩(wěn)健地發(fā)展。

2.完善銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系

（1）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制。一方面要根據(jù)新業(yè)務(wù)或新產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，對(duì)可能導(dǎo)致銀行風(fēng)險(xiǎn)損失的環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格控制，而對(duì)于能簡(jiǎn)化的環(huán)節(jié)，多從客戶需求的角度出發(fā)，盡量簡(jiǎn)化操作，以提高工作效率，降低工作差錯(cuò)率。另一方面要持續(xù)完善柜面業(yè)務(wù)機(jī)控水平，不斷根據(jù)新的柜面業(yè)務(wù)的各個(gè)操作環(huán)節(jié)制定出詳盡的風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)和受理權(quán)限，超越此標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)限的業(yè)務(wù)就被自動(dòng)阻止，由此形成在員工身后的另一道屏蔽。

（2）完善并實(shí)施操作風(fēng)險(xiǎn)考核激勵(lì)制度。建立并完善履職考核機(jī)制及與考核結(jié)果配套的獎(jiǎng)罰制度，通過(guò)制度約束實(shí)現(xiàn)合規(guī)控制。并利用經(jīng)濟(jì)與行政辦法、業(yè)務(wù)權(quán)限的調(diào)整等方式，積極推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)考評(píng)制度的有效實(shí)施，鼓勵(lì)為維護(hù)內(nèi)控做出貢獻(xiàn)的部門(mén)和人員帶動(dòng)其他部門(mén)的人員在激勵(lì)約束機(jī)制促動(dòng)下，共同創(chuàng)造良好的內(nèi)控氛圍，讓廣大員工充分認(rèn)識(shí)到防范風(fēng)險(xiǎn)的重要性，調(diào)動(dòng)大家合規(guī)操作的自覺(jué)性，提升風(fēng)險(xiǎn)控制制度執(zhí)行的有效性。

（3）提高違規(guī)成本。一是提高積分扣除績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)違規(guī)犯錯(cuò)越多責(zé)罰越重的原則，警示員工認(rèn)真工作。二是進(jìn)一步完善問(wèn)責(zé)制，嚴(yán)肅追究違規(guī)違章責(zé)任，對(duì)于違規(guī)者，無(wú)論輕重，均要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，讓違規(guī)者感覺(jué)到制度高壓線觸碰不得。

3.加大對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的檢查監(jiān)督力度

（1）把對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管作為制度性安排，定期、不定期地對(duì)柜面人員業(yè)務(wù)操作進(jìn)行全面地合規(guī)性檢查。對(duì)查出的問(wèn)題，不僅要重問(wèn)題梳理、重反思原因，還要重整改效果、重落實(shí)責(zé)任，使對(duì)違規(guī)問(wèn)題的整改也做到制度化、常態(tài)化。

（2）按照權(quán)責(zé)對(duì)等的原則，從決策、監(jiān)督、管理和經(jīng)辦四個(gè)層面，清晰界定各層級(jí)、各業(yè)務(wù)條線（部門(mén)）和崗位的操作風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。各分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人要承擔(dān)本級(jí)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任，各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)所轄業(yè)務(wù)條線操作風(fēng)險(xiǎn)的管理責(zé)任。

（3）對(duì)因制度缺陷、監(jiān)督檢查不到位、管理不善、執(zhí)行不力等操作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的損失事件或給商業(yè)銀行聲譽(yù)帶來(lái)不良影響的事件，不僅要追究經(jīng)辦崗位責(zé)任人和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，還要追究各業(yè)務(wù)條線（部門(mén)）負(fù)責(zé)人的責(zé)任。若對(duì)以上事件弄虛作假、隱瞞不報(bào)或處理不當(dāng)以及責(zé)任追究不嚴(yán)、監(jiān)督整改不力的部門(mén)負(fù)責(zé)人也要追究相應(yīng)責(zé)任。

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