地鐵票務(wù)收益安全管理探討

楊偉威

摘要：票務(wù)收益安全管理體系,就是對(duì)城市軌道交通票款收益的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位、多角度的防御、監(jiān)督、檢查和控制等過(guò)程管理的總稱。隨著我國(guó)城市化人口的迅速膨脹，軌道交通的飛速發(fā)展，如何健全城市軌道交通票務(wù)收益安全管理體系，保障票務(wù)收益管理成為軌道交通相關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：地鐵、交通、票務(wù)收益、安全管理

中圖分類號(hào)： U231 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

一、前言

地鐵車(chē)站票務(wù)工作涉及到售票、兌零、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）設(shè)備操作、現(xiàn)金清點(diǎn)、票卡盤(pán)點(diǎn)、系統(tǒng)錄入、報(bào)表填報(bào)、票款解行、票務(wù)物資的保管及處理乘客票務(wù)事務(wù)等諸多事項(xiàng)。車(chē)站票務(wù)工作需一線人員、票務(wù)管理者、設(shè)備部門(mén)等多方協(xié)同配合完成。車(chē)站票務(wù)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，保證票務(wù)收益的完整，客觀公正地處理票務(wù)事務(wù)，確保乘客利益不受損。

二、地鐵票務(wù)收益安全管理的重要性

地鐵票務(wù)收益管理工作主要是指以確保地鐵票務(wù)收益的安全性為目的，在售檢票、統(tǒng)計(jì)、特殊票務(wù)處理以及核算等過(guò)程中，對(duì)有關(guān)聯(lián)的車(chē)票、現(xiàn)金以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、集中式管理的一項(xiàng)綜合性工作。軌道交通票務(wù)收益管理的重要性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、票務(wù)收益管理可以準(zhǔn)確地記錄客流信息，及時(shí)地統(tǒng)計(jì)票務(wù)信息，為運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)調(diào)控、營(yíng)銷等提供了決策的依據(jù)，同時(shí)為提高軌道交通的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了一定的條件。

2、票務(wù)收益管理體系的科學(xué)性，可以保證車(chē)站客流的井然有序，在一定程度上減少逃票、漏票等現(xiàn)象，極大地保障了企業(yè)的票務(wù)收益和經(jīng)濟(jì)利益。

3、票務(wù)收益管理中AFC系統(tǒng)的安全應(yīng)用，大大減少了現(xiàn)金的交易、人工記賬和相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工作，在一定程度上能夠精簡(jiǎn)工作人員，也提高了工作的質(zhì)量和效率，較好地利用資源。其次，采用無(wú)障礙換乘方式，極大地提升了地鐵出行的便利性和技術(shù)含金量。

三、影響地鐵票務(wù)收益安全的五點(diǎn)因素

1、員工對(duì)待票務(wù)工作的態(tài)度、工作責(zé)任心：票務(wù)工作人員對(duì)待票務(wù)工作的態(tài)度積極度、端正度與票務(wù)安全度成正比。

2、員工業(yè)務(wù)水平：票務(wù)工作人員要熟練掌握設(shè)備的操作、填寫(xiě)報(bào)表、乘客事務(wù)辦理等票務(wù)運(yùn)作方面。提高票務(wù)工作的業(yè)務(wù)水平。相關(guān)各級(jí)部門(mén)加強(qiáng)票務(wù)安全檢查。提高員工的業(yè)務(wù)水平與工作熱情。

3、員工間的互控：票務(wù)相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)章制度，形成自檢、互檢、他檢和自控、互控、他控的機(jī)制，加強(qiáng)票務(wù)工作管理。

4、設(shè)備隱患：地鐵應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)人為因素，消除設(shè)備缺陷，設(shè)備隱患是從客觀上保證安全，兩者相輔相成缺一不可。

5、管理漏洞：管理人員的重視度/認(rèn)識(shí)度、規(guī)章制度的執(zhí)行/落實(shí)度、員工法制/票務(wù)安全意識(shí)/業(yè)務(wù)教育、管理人員是否帶頭違章、實(shí)施檢查督促（車(chē)站基層、部門(mén)、總部、總公司）、危險(xiǎn)源與危險(xiǎn)事件的查找、對(duì)待違章的公正度、適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

四、有效加強(qiáng)地鐵票務(wù)收益安全管理的對(duì)策

1、根據(jù) AFC 設(shè)備產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)特性，保證設(shè)備完整的交易數(shù)據(jù)

AFC設(shè)備的交易數(shù)據(jù)是票務(wù)收益的重要依據(jù)，保障數(shù)據(jù)安全也在一定程度上保障了運(yùn)營(yíng)收益的安全可靠。按特性分為AFC 設(shè)備產(chǎn)生的完整交易數(shù)據(jù)、非完整交易數(shù)據(jù)和非 AFC設(shè)備產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)。其中AFC設(shè)備產(chǎn)生的完整交易數(shù)據(jù)可以進(jìn)入清分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)清分，數(shù)據(jù)應(yīng)包含個(gè)要素：記錄進(jìn)入閘機(jī)的時(shí)間和地點(diǎn)，記錄出閘機(jī)的時(shí)間和地點(diǎn)，出閘機(jī)時(shí)具體的扣值金額等內(nèi)容。以上所述的AFC設(shè)備產(chǎn)生交易數(shù)據(jù)三個(gè)要素中缺少一個(gè)及以上要素均稱為AFC 設(shè)備產(chǎn)生非完整交易數(shù)據(jù)，此類數(shù)據(jù)因信息不完整，系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)辨識(shí)，所以需要借助人工手段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和清分。由于存在安全隱患，需要辨識(shí)人員具備鑒別數(shù)據(jù)真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

2、建立健全地鐵運(yùn)營(yíng)票務(wù)管理機(jī)制

在利用AFC系統(tǒng)協(xié)助地鐵票務(wù)運(yùn)作的同時(shí)，由于系統(tǒng)難免存在一定的缺陷，地鐵運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)必須時(shí)刻關(guān)心AFC 系統(tǒng)的安全，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部管理人員的管理和監(jiān)察，建立一套行之有效的運(yùn)營(yíng)票務(wù)管理機(jī)制。對(duì)于AFC系統(tǒng)和設(shè)備一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，必須從管理上想辦法解決，以確保票務(wù)收益的安全。

（1）加強(qiáng)生產(chǎn)操作部門(mén)逐級(jí)負(fù)責(zé)制度，確保責(zé)任落實(shí)。對(duì)應(yīng)地鐵站點(diǎn)多線路廣，票務(wù)運(yùn)作環(huán)節(jié)復(fù)雜的特點(diǎn)，生產(chǎn)一線票務(wù)監(jiān)控需對(duì)員工不斷強(qiáng)化票務(wù)收益安全意識(shí)教育，立足于內(nèi)部自我管理、自我控制為主。因此，在一線生產(chǎn)部門(mén)必須實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制度，確保責(zé)任落實(shí)。

（2）建立與 AFC 系統(tǒng)數(shù)據(jù)相結(jié)合的票務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)一步完善收益核對(duì)機(jī)制地鐵幾乎所有的運(yùn)營(yíng)票務(wù)收益均通過(guò)AFC 設(shè)備操作產(chǎn)生，難以通過(guò)手工方式對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行全面核對(duì)，對(duì)全線整體收益情況必須由二級(jí)審核部門(mén)按一定比例進(jìn)行稽查。

（3）建立獨(dú)立的票務(wù)稽查隊(duì)伍在一線生產(chǎn)部門(mén)建立日常審核機(jī)制的前提下，各地鐵運(yùn)營(yíng)公司必須建立獨(dú)立于操作部門(mén)，代表企業(yè)對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)票務(wù)收益進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)督、審查的票務(wù)稽查部門(mén)。對(duì)票務(wù)稽查工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要深入調(diào)查分析，做到事事徹查，并對(duì)存在的問(wèn)題要有具體的整改措施并認(rèn)真加以落實(shí)。在開(kāi)展票務(wù)稽查工作的同時(shí)，建立規(guī)范、完善的票務(wù)稽查懲處制度，警示員工，進(jìn)一步防患于未然。

（4）提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理要求，增強(qiáng)收益管理安全系數(shù)對(duì) AFC 系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，如 AFC 設(shè)備出現(xiàn)故障導(dǎo)致需在 AFC 系統(tǒng)外處理的特殊乘客事務(wù)（如為在自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)買(mǎi)了無(wú)效車(chē)票的乘客辦理退款等），這些情況可通過(guò)內(nèi)部管理規(guī)定強(qiáng)制要求車(chē)站實(shí)行雙人共同確認(rèn)辦理的程序，做到互控、聯(lián)控，進(jìn)一步提高收益管理安全系數(shù)。

（5）網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)收益流程同單線相比沒(méi)有較大的變動(dòng)，但是對(duì)接的部門(mén)不同及報(bào)表收取方式的不同也會(huì)對(duì)收益流程有所影響。車(chē)站手工票務(wù)報(bào)表及電子報(bào)表存在一個(gè)并行階段的過(guò)程，但隨著網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的日趨成熟，將逐步完善系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)票務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表填寫(xiě)的完全電子化。以車(chē)站為基層單位，所有票務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)填制都能夠在車(chē)站完成，并匯集在LC系統(tǒng)當(dāng)中。LC系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行自診斷和處理，收益人員對(duì)LC系統(tǒng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的電子表報(bào)進(jìn)行二次人工審核，并根據(jù)各部門(mén)的需要形成相關(guān)票務(wù)報(bào)表。

3、AFC 系統(tǒng)的安全可靠性是確保地鐵

票務(wù)收益安全管理的重要前提保障AFC 系統(tǒng)主要流程包括三部分：車(chē)票管理流程；帳務(wù)管理流程；運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程。由于地鐵AFC系統(tǒng)涉及制票、售票、檢票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)全過(guò)程，幾乎所有的地鐵運(yùn)營(yíng)票務(wù)收益都是通過(guò)AFC系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。為確保這一重要前提保障發(fā)揮理想作用，可從以下三方面：

（1）建設(shè)AFC系統(tǒng)，必須深入考慮系統(tǒng)運(yùn)作可能出現(xiàn)的各類收益安全隱患，積極吸收、借鑒同行的經(jīng)驗(yàn)，將系統(tǒng)的安全可靠性作為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、驗(yàn)收的重要檢驗(yàn)指標(biāo)，在最大程度上確保開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)具備高度安全性。

（2）在日常票務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，各類AFC技術(shù)人員或各層級(jí)票務(wù)管理人員必須主動(dòng)、深入地去收集、發(fā)現(xiàn)AFC系統(tǒng)出現(xiàn)的各類隱患，對(duì)系統(tǒng)在運(yùn)作過(guò)程中逐漸暴露出來(lái)的問(wèn)題，需給予高度重視，及時(shí)采取措施加以改正。每年定期開(kāi)展設(shè)備缺陷整改討論，申報(bào)預(yù)算對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的改造，保證設(shè)備在運(yùn)行良好的情況下逐步改善設(shè)備性能和數(shù)據(jù)穩(wěn)定性。

（3）針對(duì)AFC設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，制定設(shè)備完好率、故障修復(fù)率等系列技術(shù)考核指標(biāo)，減少系統(tǒng)、設(shè)備故障發(fā)生率，確保系統(tǒng)、設(shè)備正常運(yùn)作，從而保障地鐵票務(wù)運(yùn)作安全、有序開(kāi)展。在設(shè)備保養(yǎng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯總上報(bào)相關(guān)部門(mén)，做好相關(guān)問(wèn)題的記錄工作。

五、結(jié)束語(yǔ)

地鐵票務(wù)收益安全管理，一方面需加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)票款收入現(xiàn)金流的管理，另一方面，更應(yīng)該對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)賦值設(shè)備隱性現(xiàn)金流的管理加大控制力度。因此，提高自動(dòng)售檢票系統(tǒng)安全性和建立健全地鐵運(yùn)營(yíng)票務(wù)管理機(jī)制，都是保障地鐵票務(wù)收益安全管理的必要手段。

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