企業(yè)危機事件處置策略探究

鐘志剛

某公司在項目建設(shè)過程中，因征地安置補償問題引發(fā)村民上訪，并因上訪村民被當?shù)卣皩W(xué)習(xí)”，從而引發(fā)村民到該公司辦公樓靜坐的周邊關(guān)系事件。該公司行動迅速、開誠布公、主動溝通、積極應(yīng)對，妥善處理了村民靜坐、記者突擊采訪、網(wǎng)絡(luò)輿情等危機事件，為我們提供了很多值得借鑒的做法，是企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件、輿情危機的一次良好實踐。

事件發(fā)生

由于某公司項目征地安置補償問題，5月4日，該項目周邊的某某村組織了70余名村民到省城上訪。抵達目的地時，時逢該省黨代會即將開幕，時期敏感，為此，省信訪局即通知了上訪村民所在市。5月5日凌晨，該市150余名便衣警察將上訪的村民帶回了該市委黨校“學(xué)習(xí)”，并且斷絕了其與外界的聯(lián)系。三天后，一名香港籍村民以心臟病為由，獲得了釋放。但釋放有一個前提，就是必須簽訂“三不”協(xié)議（不鬧事、不上訪、不阻工），并承諾按政府要求按期搬遷。

隨后，該村得知了村民被“學(xué)習(xí)”情況，為了讓政府早日放人，5月8日至12日，該村組織了30多名婦女、老人、小孩到該公司辦公樓靜坐、沖擊、堵路，以期通過該公司向政府施壓，逼迫政府放人。5月9日，某報記者也聞訊而來，態(tài)度不友好、語氣強硬，要求該公司提供相關(guān)材料，以證明在征地安置補償糾紛中的公開、公正、透明，否則就對外披露“黑幕”等；網(wǎng)絡(luò)上也相繼出現(xiàn)報道該事件的博客、帖子、微博、傳單甚至視頻，而且傳播速度較快，網(wǎng)民關(guān)注度較高。至此，一場夾雜著村民鬧事、記者采訪、網(wǎng)絡(luò)輿情的危機發(fā)生了。

原因初探

調(diào)查顯示，該項目曾發(fā)生較長時間的阻工，而當?shù)卣岸紵o作為，本次村民上訪，政府的態(tài)度為何如此堅決，長時間不肯放人？我們認為，弄清楚這個有助于解決問題。

首先，該項目為何遭遇長時間的阻工？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以前，村民阻工主要是因為移民新村建設(shè)嚴重滯后，部分補償未到位。但目前，移民新村6月底已全部建成，具備搬遷條件，政府對村民的各項補償也已完成。而近期仍有村民阻工、上訪，主要在于幾個關(guān)鍵人物無理取鬧：一是甲乙兩人要求政府按同樣的拆遷標準補償其孫子，實際上其孫子出生時間已超過政府統(tǒng)計人口截止日期，政府當然不答應(yīng)，以免引起其他村民類似情況的連鎖反應(yīng)；二是丙想取代別人當村官；三是丁通過非法關(guān)系，幫25人把戶口從外村遷入本村，企圖騙取拆遷補償費，政府不給，遂鬧事；四是部分香港人回來要房、要地。

其次，政府的態(tài)度為何如此強硬？我們認為，一方面，該省黨代會召開在即，這時候去上訪，無疑給當?shù)卣涎鬯帲隙ǖ貌扇⌒袆?。另一方面，對該項目的阻工問題，作為責(zé)任主體的地方政府一直解決不了，不僅解決不了，而且還有愈演愈烈之勢，以前是某某村，現(xiàn)在連之前還比較聽話的該村也開始阻工了。所以，地方政府這次比較強硬，不簽訂“三不”協(xié)議，絕不放人。

應(yīng)對措施

為了妥善處理該事件，該公司兵分幾路，采取了即時處理、應(yīng)對記者采訪、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機三管齊下的方式。

第一，事件發(fā)生后，該公司立即召開會議，明確兩條應(yīng)對原則：不與村民發(fā)生沖突；注意防范有人失去耐心時的過激行為。并采取了如下應(yīng)對措施：

（1）及時向政府報告，請求支援，傳單請公安部門協(xié)助回收；（2）提醒員工和保安保持克制，不與村民發(fā)生沖突；（3）暗中做好錄像，并保護好監(jiān)控室，隨時拷貝、撤走；（4）把公司車輛撤到政府大院內(nèi)，以免遭到砸壞；（5）保管好貴重物品，鎖好各層房門，關(guān)閉電梯；（6）提醒現(xiàn)場工作人員：萬一有群體性過激事件發(fā)生，以確保員工人身安全為首要，確保員工安全撤離到鎮(zhèn)政府大樓內(nèi)，并及時報告市領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)；（7）領(lǐng)導(dǎo)全天候在現(xiàn)場值班，并針對具體事件，隨時制定各種應(yīng)急預(yù)案；（8）領(lǐng)導(dǎo)和員工在現(xiàn)場耐心給群眾做工作，向群眾解釋企業(yè)沒有能力去干預(yù)政府的行為，請群眾體諒公司的難處，讓群眾明白沖擊辦公樓不但無助于問題的解決，而且是違法行為。

第二，針對記者強硬采訪事件，該公司首先致電該記者，了解采訪意圖、采訪內(nèi)容等，并派相關(guān)人員趕往現(xiàn)場與記者見面，途中，通過各方關(guān)系證實記者身份。制定了如下應(yīng)對原則：（1）身正不怕影子斜，不要慌張、自亂陣腳；（2）此事的責(zé)任主體是政府，必須緊密依靠政府，與政府保持高度一致，不可單方行動；（3）強調(diào)該項目是國家重點項目，一直以來都堅持合法合規(guī)經(jīng)營，感謝媒體朋友對項目的關(guān)注，并歡迎其對此進行監(jiān)督；（4）既要禮貌待人，也要不卑不亢。

采取了如下應(yīng)對措施：（1）耐心向記者解釋原因；（2）認真嚴肅地告訴記者，該公司沒有所謂的黑幕，后果自負；（3）積極配合記者，提供相關(guān)不涉密材料；（4）通過該報地方記者站，做好該記者的思想工作；（5）及時通知地方政府有關(guān)人員，通報有關(guān)信息，讓政府提前做好準備。

第三，針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，該公司堅持了兩條原則：一是不能自亂陣腳，要有所甄別，不能眉毛胡子一把抓，到處救火，有些火是沒有必要救的；二是緊密依靠專業(yè)力量，及時向上級有關(guān)部門報告事件的最新動態(tài)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和處理的專業(yè)優(yōu)勢和能力。

在此原則指導(dǎo)下，該公司與政府共享信息、互相通報、分工合作。對那些指向政府的負面網(wǎng)絡(luò)信息，由政府去解決；對那些指向該公司的負面信息，由該公司運用各方關(guān)系解決，包括請求集體支援，通過媒體關(guān)系刪帖、屏蔽微博，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)通訊員參與網(wǎng)評等，從正面或其他角度轉(zhuǎn)移公眾的注意力。

事實證明，這種方法是奏效的，如有一個視頻，公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)了，該公司即密切關(guān)注該視頻的關(guān)注度，并調(diào)動網(wǎng)絡(luò)通訊員積極參與討論。結(jié)果是：雖然該視頻轉(zhuǎn)發(fā)量較大、評論數(shù)較多，但總體基調(diào)并非指向該公司，而是指向了地方投資環(huán)境。

多維度下的事件結(jié)果反饋

由于措施得當、有力、及時，該事件得到了良好的控制，村民在辦公樓靜坐兩天后自行平靜離去；記者采訪完畢后即返回報社，沒有在周邊村鎮(zhèn)再逗留，而且后續(xù)的報道也有利于該公司；網(wǎng)絡(luò)輿情危機也基本平息。

從上述的行動我們可以看出，該公司在處置該周邊關(guān)系事件時，綜合考慮了該公司的利益干系人。對政府、合作伙伴，他們緊密依靠政府，及時報告，共享信息。對新聞媒體，他們戰(zhàn)略上輕視、戰(zhàn)術(shù)上重視，做到不慌、不亂；知己知彼、百戰(zhàn)不殆，了解清楚媒體的意圖；主動出擊，及時公布有關(guān)情況；注重立體式溝通；關(guān)注事后“回訪”等。對周邊社區(qū)，他們主動與村民溝通，了解村民訴求；深入該村落，到群眾中去，挖掘深層次原因；后續(xù)行動上，積極響應(yīng)村民訴求，督促政府抓緊時間完成移民安置等。對公司員工，他們及時通報情況，告訴員工真相；要求員工提高警惕，及時報告；嚴肅新聞紀律，不得擅自接受采訪、發(fā)微博、網(wǎng)上參與討論等，除非組織安排；做好本職工作，確保項目環(huán)境穩(wěn)定、安全。可以說，重視利益干系人的訴求并及時響應(yīng)是該公司圓滿解決該危機事件的關(guān)鍵因素。

輿情危機處置原則探究

由于微博已經(jīng)讓傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的傳播格局發(fā)生了重大變化，全球進入社會化媒體時代，人人都是自媒體，輿論的重心不再是傳統(tǒng)媒體，而是互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)的重心是微博。我們的信息正式進入到“秒數(shù)”時代，裂變式傳播，互動性更強，而且，現(xiàn)在兩大輿論場（主流輿論場、民間輿論場）各吹各的號，各唱各的調(diào)，每個重大事件背后都有網(wǎng)民圍觀。所以，我們必須轉(zhuǎn)變觀念，扭轉(zhuǎn)思維，以新的方式、方法處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

第一，態(tài)度決定一切。對待輿情危機，要在第一時間給關(guān)注，坦誠直面給態(tài)度，真誠溝通給信息，舍利取義給安撫，保留余地給退路，積極取證給重塑。

第二，要用監(jiān)宣控一體化的思維來處置。即做好事前管理的“四五六”，突發(fā)事件的“5S”流程。

1.“四個認知”，即要認識到：輿情想減少，事情要做好（宣傳部門不是消防隊）；宣傳部門總協(xié)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)重視才能好；負面不等于危機，不要談負面色變；刪帖是最簡單粗暴的方式，應(yīng)對才是上上策。

2.“五個設(shè)置”，即要設(shè)置研判部門或崗位，設(shè)置輿論引導(dǎo)部門或崗位，設(shè)置負責(zé)處置部門或崗位，設(shè)置外宣部門或崗位，設(shè)置工作流程及管理條例。

3.“六個資源關(guān)鍵點管理”，即要建立相應(yīng)部門及人力物力財力支持，設(shè)立7×24小時的監(jiān)測預(yù)警機制；建立危機應(yīng)對機制，包括建立高端網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和輿論領(lǐng)袖隊伍、主要貼吧的網(wǎng)絡(luò)專屬管理員身份、針對搜索引擎的SEO技術(shù)隊伍等；建立網(wǎng)絡(luò)宣傳機制；建立新聞發(fā)布機制；建立媒體溝通機制，建立權(quán)威可信、易迅速擴散的平媒發(fā)稿渠道、網(wǎng)站溝通資源等；在領(lǐng)導(dǎo)、中層、骨干三個層面建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制。

第三，對突發(fā)事件的處置，我們認為要遵循“5S”流程，即第1步：監(jiān)測預(yù)警；第2步：分析研判；第3步：事件應(yīng)對；第4步：聲譽恢復(fù)；第5步：主動宣傳。

在上述危機處置中，我們不難看出，該公司已經(jīng)建立了專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測平臺；針對出現(xiàn)的輿情，能夠及時分析，撰寫輿情監(jiān)測報告；在事件應(yīng)對方面，該公司也是可圈可點，對不同的突發(fā)事件，建立了不同的預(yù)警機制，如對橙色預(yù)警信息，他們處理及時，避免蔓延；聲譽恢復(fù)方面，該公司事后積極響應(yīng)村民訴求，督促政府抓緊時間完成移民安置等便是一個很好的體現(xiàn)；主動宣傳方面，該公司事后對記者的回訪是一個很好的實踐。詳見下圖對該公司輿情危機處置的圖解。

結(jié)語

“任何一次不公正的得逞必將造成民心的進一步喪失，而一次次民憤的積累最后必將釀成大禍?！保ㄐ录悠隆堵?lián)合早報》）一項危機的處置，涉及企業(yè)的方方面面，要想成功處置，必須以人為本，充分重視人的因素，建立企業(yè)信用，滿足公眾期望，以促進公共理解。

（作者系中廣核陸豐核電有限公司副總經(jīng)理）

（責(zé)任編輯：郝幸田）