你用電，我用心：推行“三電”示范

陳銘

市北供電公司位于上海市區(qū)黃浦江以西的北部中心區(qū)域，成立于2010年，由原上海市電力公司市區(qū)供電公司下屬滬北供電分公司與寶山供電分公司組建而成，承擔(dān)上海東北部地區(qū)390.81平方公里服務(wù)區(qū)域內(nèi)配電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、調(diào)度、運(yùn)行檢修，為184萬各類客戶提供供用電服務(wù)。公司供電區(qū)域居住人口約466萬，平均負(fù)荷密度達(dá)每平方公里1.03萬千瓦。區(qū)域內(nèi)有火車上海客運(yùn)站、城鐵上海西站、吳淞客運(yùn)碼頭、上海吳淞口國際郵輪碼頭等交通樞紐，交通便利，腹地廣闊，地理位置優(yōu)越。

市北供電公司供電服務(wù)轄區(qū)內(nèi)設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)12個(gè)，其中農(nóng)電營業(yè)站5個(gè)。供電營業(yè)區(qū)域涉及閘北、普陀、寶山、楊浦四個(gè)行政區(qū)。公司管轄的市北電網(wǎng)涉及的電壓等級(jí)為110（35）千伏高壓配電網(wǎng)、10千伏中壓配電網(wǎng)和380伏低壓配電網(wǎng)。擁有35千伏及以上變電站129座，主變254臺(tái)，總變電容量6293兆伏安；10千伏變（配）電站7747座，桿變5337臺(tái)，配電容量7950兆伏安；35千伏輸電線路97條。

至2013年底，公司年售電量達(dá)到159.2億千瓦時(shí)；售電收入127.97億元；最高用電負(fù)荷達(dá)到438萬千瓦；線損率降至6.67%；電費(fèi)回收率99.77%；城市區(qū)域供電可靠率99. 986%；綜合電壓合格率99.979%。

公司堅(jiān)持“你用電，我用心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“快、更快，高、更高，好、更好”的工作作風(fēng)，致力于建設(shè)電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的供電企業(yè)，為上海東北部區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)和服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)和諧。

一、“三電”示范區(qū)建設(shè)的工作背景

（一）建設(shè)“三電”示范區(qū)是公司發(fā)展的迫切需要

市北公司現(xiàn)有供電客戶中居民客戶161萬戶，占89%，其中居民的故障搶修占大多數(shù)。以2013年迎峰度夏為例，非電網(wǎng)故障67237起，其中68.7%為非電業(yè)故障，這些故障搶修均有市北5支搶修隊(duì)伍35個(gè)搶修點(diǎn)來完成，占據(jù)了大量的故障搶修資源。實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、社區(qū)三方資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，不斷創(chuàng)新供電服務(wù)舉措，才能更好地滿足居民日益增長用電需求。

（二）建設(shè)“三電”示范區(qū)是提升居民生活質(zhì)量的迫切需要

近年來，社會(huì)環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)、電力供需形勢、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢都發(fā)生了深刻變化，社會(huì)輿論對供電企業(yè)一直處于高度關(guān)注，客戶對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵都提出了更高的要求。堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，努力打造服務(wù)響應(yīng)協(xié)同快捷、服務(wù)手段豐富多樣、服務(wù)管控實(shí)時(shí)高效的新格局，是提升公司服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)在需要。

二、“三電”示范區(qū)的內(nèi)涵和主要做法

國網(wǎng)市北供電公司在普陀區(qū)曹楊五村杏梅園小區(qū)試點(diǎn)開展“安全用電、科學(xué)用電、文明用電”示范區(qū)活動(dòng)，于2013年8月21日正式揭牌啟動(dòng)。

市北公司結(jié)合自身工作實(shí)際，在示范區(qū)建設(shè)中創(chuàng)新提出了 “五步法”工作思路，即“靠前一步溝通”、“走進(jìn)一步宣傳”、“貼近一步傾聽”、“深入一步分析”、“跨越一步服務(wù)”，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路、新方法、新舉措，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象的“雙提升”，人民群眾和政府的“雙滿意”。

（一）靠前一步溝通

1.“走出去”，建立公司與政府三級(jí)機(jī)構(gòu)的溝通制度。公司每周開展一次客戶經(jīng)理走訪活動(dòng)，主動(dòng)了解社區(qū)居民的用電情況及用電訴求，協(xié)助處理居民用電問題，提升居民文明用電意識(shí)；每月向示范區(qū)居委會(huì)進(jìn)行意見征詢，不斷掌握各類信息；每季度與示范區(qū)所在街道進(jìn)行溝通，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；每年向示范區(qū)所在的區(qū)政府進(jìn)行匯報(bào)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。每月召開一次政企例會(huì)，與曹楊街道進(jìn)行溝通反饋，不斷改進(jìn)優(yōu)化示范區(qū)建設(shè)工作；公司內(nèi)部每兩周召開一次示范區(qū)工作例會(huì)，并在領(lǐng)導(dǎo)班子周例會(huì)上匯報(bào)示范區(qū)建設(shè)情況，找差距，查不足，明方向，不斷提升示范區(qū)建設(shè)水平。

2.“請進(jìn)來”，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。公司定期邀請居民代表參加供電公司現(xiàn)場活動(dòng)和95598搶修現(xiàn)場等，同時(shí)邀請電力專業(yè)人士在現(xiàn)場對具體搶修業(yè)務(wù)向居民代表進(jìn)行講解，讓用戶零距離了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步加深用戶對電力服務(wù)流程的體驗(yàn)。邀請居民代表參觀“計(jì)量裝置”科普知識(shí)基地，向用戶講解計(jì)量裝置的型號(hào)、種類、功能以及誤差范圍等，增強(qiáng)居民對表計(jì)裝置的認(rèn)知程度。定期對示范區(qū)居民的用電情況進(jìn)行計(jì)量檢測，邀請用戶參與整個(gè)檢測全程，并將檢測之后計(jì)量裝置上的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)地反饋給被檢測的用戶，讓用戶切身體驗(yàn)到自身用電情況，提升居民用戶對供電企業(yè)的認(rèn)知度。

（二）走進(jìn)一步宣傳

1. 開辟專用宣傳欄。公司在杏梅園“三電”示范區(qū)開辟宣傳欄，通過“一支粉筆、一塊黑板、一張海報(bào)”傳遞用電知識(shí)、發(fā)布用電資訊，解答居民關(guān)心的用電熱點(diǎn)問題，并創(chuàng)新地加入了居民意見板塊，搭建起了市北公司與居民間的溝通橋梁，增進(jìn)了普及電力知識(shí)的效率，在宣傳安全用電的同時(shí)，與社區(qū)共同營造和諧融洽的用電氛圍。

2. 每月開展用電主題宣傳活動(dòng)。公司先后組織開展了“科學(xué)用電 你也能做到”的互動(dòng)活動(dòng)、“安全用電無小事”設(shè)攤咨詢活動(dòng)、“文明用電 共同參與”主題活動(dòng)、“智能電網(wǎng) 綠色星球”、“電力服務(wù)進(jìn)微信 輕松綁定享便利”等主題宣傳活動(dòng)。通過多媒體講座、實(shí)物演示操作、活動(dòng)積分卡換禮等形式，提升居民參與示范區(qū)活動(dòng)的積極性，讓社區(qū)居民及時(shí)了解實(shí)名制、電子賬單等相關(guān)的電力政策和電力故障報(bào)修流程，普及居民電力故障自檢和報(bào)修常識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)居民對“安全用電、科學(xué)用電、文明用電”我知曉、我參與、我行動(dòng)?；顒?dòng)至今，公司共計(jì)投入120人次，接受居民現(xiàn)場咨詢482人次，設(shè)計(jì)海報(bào)4期共60張，有效普及社區(qū)居民用電知識(shí)和違規(guī)用電的危害性，了解電力故障報(bào)修流程，提高居民用電故障自救自查能力。

（三）貼近一步傾聽

公司建立社區(qū)客戶經(jīng)理制度，通過在社區(qū)物業(yè)掛牌，將客戶經(jīng)理的姓名、照片及聯(lián)系方式等基本信息提供給居民，讓居民能夠在需要服務(wù)的第一時(shí)間聯(lián)系到自己分區(qū)的社區(qū)客戶經(jīng)理，使其能夠及時(shí)提供服務(wù)。社區(qū)經(jīng)理每周定期主動(dòng)聯(lián)系居委、街道和用戶，上門搜集客戶用電需求，提供走訪聯(lián)系、訴求管理、用電咨詢、故障報(bào)修等各類服務(wù)，對于能夠處理的用電問題，予以及時(shí)解決，對于不能解決處理的問題，及時(shí)反饋，呈報(bào)上級(jí)單位加以解決?；顒?dòng)至今，公司共開展社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系日活動(dòng)18次，入戶安全用電檢查8次。endprint

（四）深入一步分析

1. 用戶用電診斷分析。開展對示范區(qū)居民的用電情況的診斷分析研究，通過搜集居民幾年之內(nèi)的用電情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，給出居民用戶在一年當(dāng)中的用電情況的變化規(guī)律，如季節(jié)性氣候引起的溫度差異變化對用電量的影響，并提供相關(guān)用電規(guī)律分析報(bào)告，以便于供電公司采取合理的供電措施，為居民用電提供更為合理的計(jì)劃和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。

2. 階梯電價(jià)分析。通過搜集居民去年和今年的用電情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對示范區(qū)居民的階梯電價(jià)進(jìn)行分析。一是分析階梯電價(jià)執(zhí)行效果，從最初階梯電價(jià)制定分檔原則的角度，分析一年來階梯電價(jià)執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)期效果；二是分析階梯電價(jià)執(zhí)行對用電用戶用電行為的影響。給出居民用戶在兩年當(dāng)中的用電情況的變化規(guī)律，對用電信息采集系統(tǒng)中居民用電數(shù)據(jù)的深度挖掘，通過不同維度的分析比對，完成階梯電價(jià)對用戶用電習(xí)慣、方式、用電量等方面影響的研究。

3. 節(jié)能改造用電分析。公司在示范區(qū)內(nèi)，選取一些用電情況具有典型性的居民，免費(fèi)為這些用戶更換節(jié)能小電器，如節(jié)能燈泡、智能安全插座等小電器。公司根據(jù)這些居民更換節(jié)能電器前后的用電量數(shù)據(jù)，進(jìn)行對比分析，提供用電量顯著變化的分析報(bào)告，讓居民體會(huì)到節(jié)能用電帶來的好處。結(jié)合居民用電量顯著變化分析報(bào)告和居民體驗(yàn)的反饋信息，制定有效宣傳計(jì)劃，在示范區(qū)內(nèi)廣泛推廣，整體提高居民的節(jié)能用電意識(shí)，培養(yǎng)全體居民文明用電習(xí)慣。

（五）跨躍一步服務(wù)

1. 主動(dòng)開展用電裝置改造和隱患排查。為了確保示范區(qū)高峰期間的安全用電，切實(shí)為居民排憂解難，供電公司對示范區(qū)內(nèi)所有2000戶的居民實(shí)施計(jì)量裝置改造，統(tǒng)一更換老舊表箱，理清線路，對小區(qū)專用變壓器、線路、計(jì)量裝置是否完好和物業(yè)電房門及其周邊環(huán)境進(jìn)行安全檢查，對查出的隱患及時(shí)進(jìn)行消缺，存在的問題及時(shí)以書面方式告知產(chǎn)權(quán)所有者，限期整改完善，杜絕各類用電隱患的發(fā)生。同時(shí)為示范區(qū)內(nèi)38位獨(dú)居老人，12戶低保困難家庭進(jìn)行內(nèi)部用電隱患排查，更換表前小線和磁插、重新規(guī)范布線，提高安全用電系數(shù)，防止安全事故發(fā)生。

2. 客戶經(jīng)理與物業(yè)電工簽約共建。公司打破行業(yè)界限禁錮，開展供電公司社區(qū)客戶經(jīng)理與物業(yè)電工簽約共建，對物業(yè)電工進(jìn)行用電知識(shí)培訓(xùn)、向社區(qū)居民代表贈(zèng)送服務(wù)聯(lián)系卡及維修工具箱，及時(shí)為示范區(qū)居民提供家庭用電應(yīng)急維修服務(wù)，真正解決了居民最直接、最關(guān)心和最現(xiàn)實(shí)的問題。

3. 開展示范區(qū)用電客戶的實(shí)名制登記。公司在示范區(qū)內(nèi)推行用電客戶實(shí)名制，同時(shí)綁定用戶座機(jī)、手機(jī)等聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)實(shí)名制用電登記，方便居民后續(xù)業(yè)務(wù)的辦理，同時(shí)不定期將國網(wǎng)的最新頒布的電力政策和用電常識(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給每一位用戶，讓老百姓真正掌握到政策變化對自身用電情況的影響，并且學(xué)習(xí)一些用電知識(shí)。

三、活動(dòng)開展成效

（一）創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式

1. 推行客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，形成“三位一體”的社區(qū)服務(wù)共建體系。市北公司落實(shí)“你用電、我用心”企業(yè)服務(wù)理念，全面推廣社區(qū)客戶經(jīng)理制度，建立客戶服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一、規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為。社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)上門搜集居民客戶用電需求，為居民客戶提供走訪聯(lián)系、訴求管理、用電咨詢、故障報(bào)修等各類服務(wù)，形成社區(qū)經(jīng)理、社區(qū)管理人員和社區(qū)居民三位一體的電力社區(qū)服務(wù)共建體系。截止目前，共收集答復(fù)居民意見建議67條，開展安全用電、電子賬單、居民階梯電價(jià)等宣傳活動(dòng)153次，建立特殊客戶群體檔案228戶。

2. 貼近居民客戶用電服務(wù)需求，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。在社區(qū)活動(dòng)中心開設(shè)“電力大講堂”，宣傳節(jié)約用電小竅門，將表箱、表計(jì)帶進(jìn)課堂，一對一、手把手為居民講解、指導(dǎo)，切實(shí)滿足用戶需要了解用電常識(shí)、自檢保修等用電知識(shí)的愿望。公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)每周走進(jìn)社區(qū)，發(fā)揮電力黨員的職業(yè)特長，針對困難家庭及獨(dú)居老人開展安全用電檢查，和老人聊聊天，替老人更換燈泡，拉近供用電雙方的距離。組織居民代表參觀計(jì)量裝置科普基地、95598客戶服務(wù)中心和客戶體驗(yàn)中心，展示企業(yè)的工作流程和工作規(guī)范，介紹電力科技的最新發(fā)展，讓用戶走近電力、了解電力、理解電力。

3. 提煉杏梅園“三電”示范區(qū)建設(shè)模式，打造可復(fù)制、可推廣的居民用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范模板。公司創(chuàng)新運(yùn)用“五步工作法”，實(shí)現(xiàn)杏梅園“三電”示范區(qū)的先進(jìn)性、可復(fù)制、可推廣，提煉了居民用電服務(wù)新模式，即：以完善居民客戶用電需求為工作出發(fā)點(diǎn)，以改善供電能力與電能質(zhì)量為基礎(chǔ)，以完善、規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)，創(chuàng)新差異化服務(wù)為抓手，形成領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、多方共建的用電服務(wù)水平提升長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)和諧用電、情系民生的和諧用電環(huán)境。

（二）提升居民“安全用電、科學(xué)用電、文明用電”意識(shí)

1. 安全用電方面。示范區(qū)內(nèi)未發(fā)生因供電設(shè)備故障引發(fā)的火災(zāi)、觸電等有害于居民人身安全的事故；示范區(qū)內(nèi)居民用電發(fā)現(xiàn)問題，快速響應(yīng)，響應(yīng)時(shí)間平均為13分鐘，較國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾縮短了27分鐘；示范區(qū)內(nèi)居民能根據(jù)自家的用電容量，合理安排家用電器的使用；初步了解表計(jì)上的各項(xiàng)指示燈及按鈕的功能，能大致判別表計(jì)是否有問題，掌握簡單的故障處理方法；不私拉亂接電線，電源線不承重，不將電源線纏繞在金屬物上。

2. 科學(xué)用電方面。示范區(qū)內(nèi)賬單實(shí)名制推廣率和電子賬單推廣率均達(dá)100%；示范區(qū)內(nèi)居民能效標(biāo)志電器推廣率（能效標(biāo)志電器推廣率=所有家用電器中至少一件產(chǎn)品具有能效標(biāo)志的家庭戶數(shù)/家庭總戶數(shù)）達(dá)100%；示范區(qū)內(nèi)居民用電安全培訓(xùn)完成率（用電安全培訓(xùn)完成率=參與安全培訓(xùn)的家庭戶數(shù)/家庭總戶數(shù)）達(dá)100%，共計(jì)完成782人次用電安全培訓(xùn)。

3. 文明用電方面。示范區(qū)內(nèi)未發(fā)生違章用電情況。未發(fā)生因?yàn)槭褂貌缓侠硌b置或裝置安裝錯(cuò)誤而引起斷電、跳閘等意外事件。居民節(jié)約用電習(xí)慣轉(zhuǎn)變：利用分時(shí)谷時(shí)段電價(jià)，將部分家用電器使用時(shí)間盡量安排在晚上十點(diǎn)后；吊燈分路控制；使用空調(diào)除濕模式；避免家用電器待機(jī)狀態(tài)。

（三）創(chuàng)新員工培養(yǎng)模式

公司將示范區(qū)活動(dòng)與人才隊(duì)伍培養(yǎng)工作相結(jié)合。在開展示范區(qū)各項(xiàng)重點(diǎn)工作中，公司不斷深化黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)，并將服務(wù)隊(duì)作為鍛造員工隊(duì)伍、傳播和踐行企業(yè)文化的有效載體，提升員工的責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，公司注重對青年人才的培養(yǎng)鍛煉，結(jié)合“互幫共進(jìn)”主題活動(dòng)，安排青年業(yè)務(wù)骨干從事示范區(qū)建設(shè)推進(jìn)工作，有效提高青年人才的業(yè)務(wù)能力、做好群眾思想工作的能力和協(xié)調(diào)解決問題的能力。深入探索組織發(fā)展工作的新模式，把示范區(qū)建設(shè)工作作為培養(yǎng)、考察和激勵(lì)積極分子的又一個(gè)平臺(tái)。

（作者系國網(wǎng)上海市電力公司市北供電公司黨委書記）endprint