基于平衡計分卡理論的食品冷鏈物流績效評價
——來自達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)的經(jīng)驗

（上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 上海201306）

一、引言

近幾年，隨著居民生活水平的不斷提高與消費(fèi)習(xí)慣的不斷改變，奶制品、蔬菜、冷卻肉、深海產(chǎn)品等高品質(zhì)低溫食品的需求量越來越大，也迅速拉動了我國食品冷鏈物流的發(fā)展。食品屬于特殊商品，物流全過程均有特殊要求，以冷凍冷藏技術(shù)為基礎(chǔ)的冷鏈物流在食品物流中扮演著重要角色。2010年7月，國家發(fā)改委出臺了《農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流規(guī)劃》，推動了冷鏈產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使冷鏈物流的健康發(fā)展和有效的績效評價顯得尤為重要。2013年5月之后，達(dá)能中國的酸奶業(yè)務(wù)將與蒙牛酸奶業(yè)務(wù)合并，雙方將組建新的合資公司專項從事酸奶生產(chǎn)及銷售業(yè)務(wù)，這充分體現(xiàn)了達(dá)能在酸奶業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢是中國酸奶企業(yè)所不可或缺的。本文結(jié)合平衡計分卡理論，深入分析了達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)的績效評價模式，并進(jìn)一步總結(jié)了對我國其他食品企業(yè)和冷鏈物流企業(yè)績效評價的建議。

二、食品冷鏈物流績效評價文獻(xiàn)回顧

食品冷鏈物流在我國是一個新興行業(yè)，發(fā)展還處于起步階段。食品冷鏈?zhǔn)抢滏湹囊环N類型，是以食品為研究對象的特殊供應(yīng)鏈。其定義為“從食品原材料的獲取到產(chǎn)成品被消耗的整個過程，食品始終處于維持其品質(zhì)所必需的可控溫度環(huán)境下的特殊供應(yīng)鏈”。

冷鏈物流是一個新興行業(yè)，在中國的發(fā)展還處于起步階段，目前冷鏈物流企業(yè)績效評價研究文獻(xiàn)極其有限。鑒于食品冷鏈物流是物流行業(yè)的一個特殊領(lǐng)地，對其進(jìn)行績效評價可以在很多方面參照和借鑒一般物流企業(yè)的績效評價，本文將重點(diǎn)對一般物流企業(yè)績效評價相關(guān)的代表文獻(xiàn)進(jìn)行分析。Nevem working group（1989）等在進(jìn)行物流績效評價時主要考慮4個指標(biāo)：送貨時間、送貨可靠性、送貨靈活性、庫存水平。Mercer管理咨詢公司建議采取7個指標(biāo)對第三方物流和第三方供應(yīng)商績效進(jìn)行評價，這些指標(biāo)為：準(zhǔn)時運(yùn)輸、準(zhǔn)時交貨、運(yùn)輸精確性、訂貨完成率、項目完成率、庫存精確性、毀損率。潘文榮（2005）在其研究中，從物流運(yùn)輸、庫存、訂單處理、包裝、財務(wù)、信息等各個功能環(huán)節(jié)角度提出評價指標(biāo)，并且為每個一級指標(biāo)又設(shè)計了若干二級指標(biāo)。廖良林（2008）運(yùn)用平衡計分卡，分別從財務(wù)、內(nèi)部流程、客戶服務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四個維度設(shè)置了物流企業(yè)績效評價體系，并重點(diǎn)分析了客戶維度對于物流企業(yè)績效評價的重要性。崔鵬飛（2011）認(rèn)為只有從效率、風(fēng)險、客戶管理、成本等角度對績效考核評價進(jìn)行研究，才能形成完整的企業(yè)物流管理績效評價體系。王丹惠（2011）在其研究中認(rèn)為，物流企業(yè)績效評價要從戰(zhàn)略角度去思考，根據(jù)物流業(yè)務(wù)流程，使用財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)對各功能模塊開展全面、有效以及綜合的評價。

三、達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)的績效評價分析

達(dá)能是全球最成功的健康食品公司之一，其將“通過食品，為盡可能多的人帶來健康”作為企業(yè)使命，履行這一使命為達(dá)能實現(xiàn)持續(xù)強(qiáng)勁增長做出了重大貢獻(xiàn)，在健康食品的四個領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位，鮮乳制品更是位居全球第一。

2013年5月，蒙牛乳業(yè)和達(dá)能簽署了框架協(xié)議，達(dá)能中國的酸奶業(yè)務(wù)將與蒙牛酸奶業(yè)務(wù)合并（2012年兩者銷售額合計約40億人民幣，市場份額約21%），雙方將組建新的合資公司專項從事酸奶生產(chǎn)及銷售業(yè)務(wù)。這項合資安排體現(xiàn)了中國市場對達(dá)能品質(zhì)管理技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新能力的需求，體現(xiàn)了處于中國酸奶市場領(lǐng)導(dǎo)地位的蒙牛對學(xué)習(xí)達(dá)能世界領(lǐng)先的乳品技術(shù)創(chuàng)新與管理能力的迫切。冷鏈物流是食品安全的保障，而績效評價是促進(jìn)食品冷鏈物流不斷改進(jìn)、發(fā)展的方向和動力。達(dá)能目前的行業(yè)競爭力和顯著的經(jīng)營業(yè)績在很大程度上得益于嚴(yán)格的供應(yīng)鏈物流質(zhì)量控制以及科學(xué)的績效評價方法，其績效評價的科學(xué)性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）績效評價與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致

達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)在設(shè)置績效評價指標(biāo)體系時將績效評價指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行了有效的結(jié)合，如下頁表1。在績效評價指標(biāo)的選取時，既包括對物流活動過程評價，也包括對物流活動取得成績的評價；既包括對組織內(nèi)部物流執(zhí)行情況的評價，也包括對物流結(jié)果外在體現(xiàn)的評價。在財務(wù)層面，其績效評價指標(biāo)主要服務(wù)于經(jīng)營運(yùn)作和生存發(fā)展能力目標(biāo)；在客戶服務(wù)層面，指標(biāo)主要服務(wù)于服務(wù)流程和服務(wù)效果的控制目標(biāo)；在內(nèi)部流程層面則著眼于運(yùn)輸能力、倉儲能力以及信息能力；最后，在學(xué)習(xí)與成長層面，其指標(biāo)主要服務(wù)于人員狀況和組織、制度的戰(zhàn)略目標(biāo)。

表1 達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)的績效評價指標(biāo)體系

（二）績效評價著眼于四個層面

根據(jù)平衡計分卡設(shè)置績效評價指標(biāo)，主要著眼于以下四個層面：

在財務(wù)層面，財務(wù)評價系統(tǒng)是其他評價系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，平衡計分卡的每項評價手段都要與財務(wù)目標(biāo)相聯(lián)系，最終提高財務(wù)政績。達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)的財務(wù)主要從經(jīng)營運(yùn)作和生存發(fā)展能力兩個二級指標(biāo)衡量。在經(jīng)營運(yùn)作方面，主要關(guān)注于企業(yè)的物流成本和物流效率。在生存發(fā)展能力方面，財務(wù)數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的客觀性又是對于企業(yè)生存發(fā)展能力最直觀的表現(xiàn)，其選取了利潤增長率評價企業(yè)主營業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。

在客戶服務(wù)層面，達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)認(rèn)為食品冷鏈物流作為服務(wù)業(yè)的一種，客戶服務(wù)是其關(guān)注的重點(diǎn)?？蛻舴?wù)指標(biāo)展示了企業(yè)獲取客戶、保持客戶的能力，是企業(yè)對外部資源開發(fā)和利用的基礎(chǔ)。該企業(yè)按照服務(wù)流程順序，分別從服務(wù)流程和服務(wù)效果兩個二級指標(biāo)進(jìn)行衡量。按照服務(wù)流程的先后順序，服務(wù)流程的評價關(guān)注訂單以及運(yùn)輸?shù)目冃В饕獜匿N售預(yù)估準(zhǔn)確性、送貨/取貨及時率以及食品物流安全事故情況等方面進(jìn)行評價。同時，服務(wù)的流程服務(wù)于服務(wù)效果，服務(wù)流程的嚴(yán)密與否直接關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)效果是服務(wù)流程的一個客觀展示，該公司主要從市場占有率、客戶保持率、客戶獲得率和客戶滿意度四個指標(biāo)進(jìn)行服務(wù)效果的考核工作。

在內(nèi)部流程層面，達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)重點(diǎn)關(guān)注對客戶滿意度和財務(wù)目標(biāo)有重大影響的流程，主要從運(yùn)輸能力、倉儲能力和信息技術(shù)三項活動進(jìn)行考核。運(yùn)輸能力主要從滿載率、損失率以及保冷性能三個方面進(jìn)行評價。倉儲則關(guān)注于倉儲能力、倉儲效率的衡量。最后，隨著物流市場對反映能力和信息化水平的要求不斷提高，其高度重視物流企業(yè)的信息處理水平，重點(diǎn)關(guān)注信息化的數(shù)量和質(zhì)量。

在學(xué)習(xí)與發(fā)展層面，該公司從增強(qiáng)員工的能力、增強(qiáng)信息系統(tǒng)能力及增強(qiáng)激勵、授權(quán)的一致性三個原則建立了績效指標(biāo)。其立足于學(xué)習(xí)與發(fā)展，重點(diǎn)考核員工的質(zhì)量、員工的培訓(xùn)次數(shù)、以及組織與制度的穩(wěn)定性、有效性、集成活力性，反映食品冷鏈物流運(yùn)作水平的高低和潛在發(fā)展能力，評價物流系統(tǒng)內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)、主客體之間合作的密切程度。

（三）績效評價與冷鏈物流功能、流程有效結(jié)合

達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)是一個食品快銷企業(yè)，其供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)的成敗關(guān)系著整個企業(yè)的生存。鑒于食品冷鏈物流的特殊性，該企業(yè)結(jié)合冷鏈物流功能和流程制定了具有食品冷鏈特色的績效關(guān)注點(diǎn)。

注重食品安全。安全首要性是食品冷鏈物流的重要特性，由于食品的特殊性（鮮活性、易腐性、保質(zhì)性等），食品冷鏈物流系統(tǒng)的運(yùn)行不能一味追求經(jīng)濟(jì)效益，必須要首先考慮食品安全，在物流服務(wù)水平、成本之間尋求平衡點(diǎn)。該公司關(guān)注于奶源的質(zhì)量檢測，關(guān)注于運(yùn)輸、倉儲途中的溫度、衛(wèi)生，關(guān)注于產(chǎn)品銷售環(huán)境，有效提高食品質(zhì)量，保證食品安全，最大限度地消除食品安全隱患。

注重效率。時間敏感性是冷鏈物流的另一特性，主要是指食品物流周期短。酸奶的保質(zhì)期是7-21天不等，這樣的保質(zhì)期要求企業(yè)在生產(chǎn)、運(yùn)輸以及銷售等各方面都關(guān)注速度與時間。該公司以此為出發(fā)點(diǎn)，有效監(jiān)控運(yùn)輸時間和運(yùn)輸效率，監(jiān)控商品陳列和商品銷售，關(guān)注商品退換貨和貨物損失率，以最大限度地縮短物流，增強(qiáng)銷售的柔性。

注重成本計算與控制。食品冷鏈物流的運(yùn)營需要高成本的支撐。其運(yùn)營需要配有專門的制冷設(shè)施設(shè)備的物流網(wǎng)絡(luò)支持，冷藏車、保溫車、冷凍倉庫及其他配套設(shè)施和相關(guān)技術(shù)的投入是高成本的重要部分。該公司以此特性為出發(fā)點(diǎn)，著重關(guān)注車輛滿載率與倉庫利用率，有效監(jiān)控該企業(yè)與其他企業(yè)的拼車情況，在保證物流質(zhì)量的前提下盡最大可能降低物流成本。

注重信息跟蹤。信息多樣化是食品冷鏈物流的重要特征。食品安全性要求食品從生產(chǎn)到最終的消費(fèi)都應(yīng)當(dāng)處于信息追蹤系統(tǒng)的監(jiān)管之下，從而實現(xiàn)食品的可溯源。該公司在食品原材料的生產(chǎn)、加工、食品的運(yùn)輸、儲存、配送過程中有大量的分散信息，這些信息具有規(guī)模大、來源廣、更新快的特點(diǎn)，直接反映在了食品的整個冷鏈物流過程當(dāng)中。因此，對這些信息的及時收集和記錄、對信息分析的全面和精準(zhǔn)等都是該公司重點(diǎn)關(guān)注的績效。

（四）績效評價動態(tài)化

企業(yè)處在一個不斷發(fā)展的過程中，如果企業(yè)采用一個績效評價體系而不為其進(jìn)行優(yōu)化和發(fā)展，就不能夠持續(xù)滿足企業(yè)發(fā)展要求，并且會阻礙績效評價功能的有效發(fā)揮。達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)的食品冷鏈物流績效評價采用動態(tài)績效評價。主要著眼于以下幾點(diǎn)：

評價指標(biāo)的不斷更新。隨著企業(yè)的發(fā)展，該企業(yè)的績效關(guān)注點(diǎn)處于不斷變化的過程中，隨著之前所關(guān)注的指標(biāo)現(xiàn)在得到好的發(fā)展或者已經(jīng)不再重要，該指標(biāo)將被從績效評價體系中剔除；隨著企業(yè)新的績效關(guān)注點(diǎn)的出現(xiàn)，該企業(yè)應(yīng)適時增加相應(yīng)的績效評價指標(biāo)。

員工的參與。員工是整個冷鏈物流各個節(jié)點(diǎn)的操作者，他們最了解自己的崗位工作，了解自己所處的環(huán)境和實際工作中的難點(diǎn)和要點(diǎn)。所以，在績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建工作中，該公司一直非常重視員工的建議，在每次績效評價體系的調(diào)整工作中都要充分收集和參考員工的建議和意見。

及時反饋。績效評價的重要功能就是反饋和建議，該公司在績效評價工作結(jié)束之后都及時對評價結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，總結(jié)績效評價中的收獲，為未來績效的提高提出建議，并制定下一期的績效關(guān)注點(diǎn)。

四、結(jié)論與建議

達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)以平衡計分卡為基礎(chǔ)設(shè)置的績效評價體系，為公司業(yè)績評價的準(zhǔn)確性提供了保障，同時為企業(yè)的不斷發(fā)展提供了有效的建議。其績效評價的方法和優(yōu)點(diǎn)可以為我國其他食品企業(yè)和冷鏈物流企業(yè)績效評價提供參考。基于以上分析，本文認(rèn)為可以從以下幾個方面進(jìn)行改善：

（一）企業(yè)的績效評價與戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)保持一致

平衡計分卡的突出特點(diǎn)是將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和考核指標(biāo)，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。所以，借鑒達(dá)能中國酸奶業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，在進(jìn)行績效評價指標(biāo)設(shè)計時可以按照圖1的流程進(jìn)行。

圖1 績效評價指標(biāo)體系設(shè)置流程圖

（二）建議采用平衡計分卡的四個維度進(jìn)行績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

在2008年財富雜志評出的1 000家大公司中，已有500家北美公司和400家歐洲公司運(yùn)用了平衡計分卡，而中國公司也開始在企業(yè)內(nèi)推行BSC并初見成效。2006年華潤電子股份有限公司獲得了BSC創(chuàng)始人卡普蘭親自頒發(fā)的中國第一個“平衡計分卡明星組織”獎，標(biāo)志著中國企業(yè)應(yīng)用BSC的成果獲得了國際認(rèn)可。

將平衡計分卡應(yīng)用于具有特色的食品冷鏈物流績效評價，有幾個顯著優(yōu)點(diǎn)：首先，平衡計分卡通過重點(diǎn)設(shè)置食品冷鏈物流中的客戶服務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)，重視影響企業(yè)績效的關(guān)鍵績效關(guān)注點(diǎn)，能更好地從整體的角度出發(fā)分析問題，從而最終可以促進(jìn)食品冷鏈物流企業(yè)的整體優(yōu)化；其次，平衡計分卡從財務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個角度綜合評價食品冷鏈物流企業(yè)績效，它既包括了對結(jié)果績效如客戶服務(wù)的評價，又包括了對過程績效如物流流程的評價，較為全面地評價了食品冷鏈物流的績效；最后，平衡計分卡不僅關(guān)注食品冷鏈物流企業(yè)現(xiàn)有績效的控制與改進(jìn)，而且還可以通過設(shè)計學(xué)習(xí)與發(fā)展角度的指標(biāo)關(guān)注長期績效的發(fā)展。

（三）根據(jù)食品冷鏈物流的特殊性進(jìn)行績效評價

不論財務(wù)指標(biāo)還是非財務(wù)指標(biāo)在企業(yè)績效評價中都有各自的應(yīng)用價值，是互為補(bǔ)充的關(guān)系。一般的企業(yè)績效評價中財務(wù)指標(biāo)較為廣泛使用，而物流企業(yè)普遍使用的是非財務(wù)指標(biāo)。20世紀(jì) 90年代后，人們提出了將財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的評價方法。最近幾年，又試圖更進(jìn)一步與公司戰(zhàn)略相結(jié)合，但二者還沒有有機(jī)的融合為一體。

食品冷鏈物流與其他行業(yè)物流及常溫物流相比，具有特殊性。食品冷鏈物流以保證易腐食品品質(zhì)為目的，以保持低溫環(huán)境為核心要求，它比一般常溫物流系統(tǒng)的要求更高，也更加復(fù)雜。所以，在進(jìn)行績效評價時要充分考慮它的安全首要性、時間敏感性、系統(tǒng)高成本性、信息多樣化、技術(shù)復(fù)雜性、空間分散性等特性，設(shè)置具有食品冷鏈物流特色的績效評價體系。J