服務是本 蘭臺為家——記全國“工人先鋒號”省檔案局（館）管理部查檔利用科

李 一

（江蘇省檔案局，江蘇南京，210008）

李 一

（江蘇省檔案局，江蘇南京，210008）

江蘇省檔案局（館）管理部查檔利用科是一支廣受贊揚，開拓進取、充滿活力的服務團隊。多年來，全科工作人員發(fā)揮團隊力量，開拓創(chuàng)新、奉獻服務、全心為民，在平凡的崗位上默默奉獻，獲得多項國家和省級榮譽。2005年被授予全國檔案系統(tǒng)“巾幗建功十佳先進集體”；自1998年連續(xù)16年保持江蘇省省級機關“青年文明號”；連續(xù)10年獲江蘇省省級機關“巾幗文明示范崗”；2002年獲得首批省級“工人先鋒號”。2013年所在的管理部黨支部被評為省級機關優(yōu)秀基層黨支部……近日，查檔利用科被中華全國總工會命名為“工人先鋒號”。

一、內(nèi)強素質、外樹形象，建設一流服務團隊

局黨組十分重視和關心窗口隊伍建設，總是把富有才華、最年輕的同志選派到這個一線崗位，接受鍛煉和考驗，為檔案事業(yè)服務社會發(fā)展注入了青春活力。在這里培養(yǎng)鍛煉出一批又一批的檔案專家和業(yè)務尖子。

查檔利用科以“內(nèi)強素質、外樹形象、打造一流團隊”為目標，造就和培養(yǎng)了一支朝氣蓬勃、團結奮進、吃苦耐勞和無私奉獻的查檔服務團隊。這個科現(xiàn)有6名工作人員，平均年齡36歲，科長陳志遠是檔案研究館員。其中，本科2名、研究生3名，中共黨員4名、團員1名，都是精兵強將，具有較高的文化素質、豐富的知識閱歷和精湛的業(yè)務技能。

全科同志按照思想作風提升年、局館形象提升年、業(yè)務能力提升年和檔案搬遷年的工作要求，倡導“寬松、和諧、實干、高效”精神，強調責任意識，在實干中打造出一支高效服務的檔案專業(yè)隊伍。他們不斷尋找工作差距，內(nèi)強文化素質，外樹工作形象，在為民服務和查檔工作上每年都有新突破。這個科經(jīng)常加班加點，在工作中鍛煉了奉獻檔案事業(yè)的思想，提高了業(yè)務能力和水平。他們注重政治理論學習，經(jīng)常開展對口業(yè)務交流、接待同行參觀，取長補短、學習經(jīng)驗。他們勤學善思、業(yè)務過硬，愛崗敬業(yè)、忠于職守，熱情周到、耐心細致，在為民查檔服務質量上精益求精。全員積極參加業(yè)務大講堂學習，及時學習現(xiàn)代科學知識掌握各種法律法規(guī)、不斷拓寬知識面。科長陳志遠代表全省檔案系統(tǒng)香港大學學習班撰寫的論文，在全國檔案核心期刊《檔案與建設》發(fā)表；郝向青2012年獲得局優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；謝新民不辭辛苦、帶病堅守崗位；董麗媛在“國際勞動婦女節(jié)”座談會上代表婦女發(fā)言；蓋誠研究民國法院民事案件檔案，為現(xiàn)代快報提供最詳實的素材，宣傳檔案文化，傳承歷史文明。他們已成為局（館）各項工作的骨干力量，在“國際檔案日”系列宣傳活動中，他們積極參與；在全省檔案系統(tǒng)乒乓球賽等活動中到處留下他們充滿活力的身影；在植樹造林、赴濱海界牌中學捐資助學、義務獻血等各類社會公益活動中，他們真正做到融入社會，服務社會；他們?yōu)橥苿由鐣?jīng)濟發(fā)展和宣傳檔案文化作出了突出貢獻。

20多年來，雖然人更換了一批又一批，但是作為一個江蘇省委和省政府服務社會公眾的窗口，他們那種奉獻進取、全心全意為民服務、依法行政、清廉高效的工作作風和工作實績得到省委省政府和基層群眾的普遍認可，受到社會各界利用群體的一致好評，做到了高滿意度和零投訴。

二、為黨管檔、為國守史、為民服務不留遺憾

窗口工作人員恪守檔案工作的神圣職責，把老百姓當父母親人、把利用者當兄弟姊妹，為利用者提供最大限度和全方位的服務。查檔利用科堅持文明服務、優(yōu)質服務和誠信服務的理念，努力為黨和政府及社會各界提供熱情周到、規(guī)范滿意的服務。即使是利用者在我館沒有查到任何相關的檔案，也千方百計為他們排憂解難，提供更多的政策咨詢和相關服務，讓他們帶著疑問來，揣著滿意回。為更好地服務群眾，他們圍繞四個方面開展工作：

一是加強制度建設。《江蘇省檔案館利用開放檔案暫行辦法》《江蘇省檔案館利用非開放檔案暫行辦法》《江蘇省檔案館外國組織和個人利用檔案暫行辦法》和《江蘇省檔案館接待利用文明服務規(guī)范》等制度，公布上墻告知利用者，并且嚴格按照制度履行工作職責。在工作中，他們做到“政策在心中、微笑在臉上”，確保受控檔案信息安全，利用檔案不留隱患和后患，服務人民群眾不留遺憾。

二是查檔和利用全部免費服務，積極推出各種特色服務。按照《江蘇省檔案館八項服務承諾》，查檔利用科做出主動服務、文明規(guī)范、有問必答、首問負責、查檔聯(lián)動、限時辦結、改善環(huán)境、提升服務水平等承諾。同時，還提供包括中午服務、預約查檔、電話查檔、信函查檔、網(wǎng)上查檔、委托查檔、咨詢服務等各具特色的服務項目和便民措施，并限時辦理，積極將便民利民措施落到實處。在服務過程中各種服務項目全部免費，包括查詢、復印、出證和刻錄光盤等，深受廣大群眾好評。全科同志針對省級機關二輪編史修志查檔擁堵，積極與省方志辦等單位溝通預約分流，節(jié)省時間提高查檔效率，得到省級機關的普遍好評。大家經(jīng)常為外地查檔者推遲下班、放棄節(jié)假日。如2012年春節(jié)期間，接到常州緊急查檔需求，科室人員放棄全家團聚，趕到單位接待查檔，圓滿完成任務，受到大家一致贊揚。

三是規(guī)范窗口服務管理。對涉及個人歷史、可能引發(fā)社會糾紛等敏感問題檔案的提供利用，慎之又慎，嚴格審批。對于帶著怒氣來館的利用者，讓座倒茶、耐心詢問、傾聽解答、分析幫助，給予最貼心的關懷，給予最熱情的服務。有時這樣的利用者會不甘心，連續(xù)很長時間都來，大家就耐心開導陪伴，直到他們解除心中疙瘩，滿意而歸，有效地避免了更多的社會矛盾發(fā)生。

四是加強查檔案流程管理，嚴格執(zhí)行《江蘇省檔案館查檔利用流程》，實行首問負責制，每位接待人員獨立完成由登記、檢索、調卷接收、閱畢清點歸卷等一條龍服務，高效精準服務，確保不疏忽和怠慢每一位利用者。親人一樣的服務，讓利用者感到賓至如歸、心情舒暢。

三、傾心服務、優(yōu)質服務，創(chuàng)新服務拓寬領域

查檔利用科積極發(fā)揮政府服務公眾的窗口作用，認真履行政務信息公開的責任。一是經(jīng)常召開座談會。傾聽廣大利用者、專家學者、高校師生和機關企事業(yè)單位的意見和建議，改進和提高服務質量。二是提供檔案志愿服務崗位。用全新開放的檔案文化理念，與大學開展全面戰(zhàn)略合作，確立檔案資源利用合作項目，為莘莘學子提供檔案志愿服務崗位，開辟利用檔案和研究史料的第二課堂。三是編制《江蘇省查檔便民服務手冊》。提供省內(nèi)辦理查檔、醫(yī)保、社保、房產(chǎn)等多方面事項的信息。讓老百信在檔案窗口可以解決更多的問題，實現(xiàn)全省各市縣區(qū)“查檔一站式”服務，滿足利用者更廣泛的需求。四是開展創(chuàng)新服務性合作。與江蘇省法院合作并由中國法律出版社出版《民國高等法院民事和刑事案件選編》，開創(chuàng)全國研究民國法院案件檔案的先河，更好地服務于學術研究。同江蘇省方志辦合作，聯(lián)合出版的館藏精品舊方志，積極與《老年周報》《揚子晚報》等媒體共同開發(fā)檔案資源，推出系列檔案歷史專題欄目，傳承中國燦爛的歷史文明。五是黨內(nèi)法規(guī)和規(guī)范性文件清理任務完成出色。黨中央和江蘇省委辦公廳對這項歷史性的工作高度重視，該科人員在完成省委清理法規(guī)文件工作中獲得省委樊金龍秘書長的高度贊揚，從4萬余條目錄數(shù)據(jù)中清理出2000多條目，為省級機關73家單位的清理工作提供了原始依據(jù)。六是開通政務微博。查檔利用科通過門戶網(wǎng)站和政務微博互動平臺，及時受理查檔咨詢服務，向廣大網(wǎng)友宣傳檔案文化。作為便民利民服務創(chuàng)新的舉措，與廣大網(wǎng)民互動交流，成為江蘇省黨委系統(tǒng)首家開通政務微博向社會提供服務的單位，推動檔案服務和檔案文化走向社會。

事例七：一位年邁老人來查詢民國時期檔案，工作人員查詢無果后，認真分析檔案可能保存在中國第二歷史檔案館，為其寫下地址和聯(lián)系電話，并幫助查詢路線和公交車次。老人感激地說：“感謝你們的耐心服務，遇到這樣的好同志真是幸運，真正感受到了服務型政府的理念?！?/p>

四、排憂解難、好評連連，典型事例不勝枚舉

查檔利用科牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，急利用者所急，想利用者所想，盡心盡力為利用者提供服務，努力營造溫馨舒適的閱檔環(huán)境。工作人員著裝統(tǒng)一、大方得體、態(tài)度和藹、用語文明，接待吧臺上放置精心制作的查檔利用服務卡，利用者可以隨意取閱。環(huán)境整潔、文具齊備，平片閱讀機、復印機、電腦、放大鏡、老花鏡、手套、鉛筆、記錄紙、當日報紙、雨傘等應有盡有。2013年共計接待查檔23000人次，調閱檔案資料18960卷（冊）次，免費為利用者復印檔案資料10萬余張，獲得錦旗6面、社會各界及中外人士書面表揚135條。設立意見箱自覺接受社會各界的監(jiān)督，并定期開箱查看。留言簿上每年書面好評都在90次以上，利用者多次贈送錦旗、鮮花，對窗口人員熱情周到、精湛高效的服務表達謝意。

事例一：2013年5月，鹽城市民航站需查找中央有關涉及革命老區(qū)政策的文件，我館按鹽城市局提供的線索查找，終于找到相關文件，為鹽城民航站爭取到每年100萬元的國家財政補助。該文件同時為江蘇其他六家享受老區(qū)待遇的民航站獲得國家財政補助。全省每年享受補助金額達1000多萬元。

事例二：揚子晚報社與省局合作，每周六出版《檔案穿越》報紙專版，《揚子晚報》送來“檔案穿越的使者”錦旗，高度贊揚和感謝省檔案館查檔窗口的優(yōu)質服務。

事例三：潘曉亮先生查找其爺爺、奶奶退伍的檔案材料。經(jīng)檢索確定我館無相關材料后，我們立即通過全省“查檔熱線”與淮安市、洪澤縣、盱眙縣等檔案館聯(lián)系查檔，終于在洪澤縣檔案館查到檔案。

事例四：南京煉油廠一位職工來館查檔，館藏沒有她所需要的檔案，我們不是簡單說“無”，而是幫她分析檔案可能的去處，按此線索她終于查到了所需文件，她非常高興，專程來館告知并致謝。

事例五：2013年12月17日，南京大學歷史系的兩位博士將“服務讀者，愛崗敬業(yè)”錦旗鄭重贈與江蘇省檔案館查檔利用科，表達他們對接待人員長期熱情服務的感激之情。他們在博士論文開題前翻閱大量檔案，免費復印檔案近7000頁。

事例六：查檔利用科的工作人員中午也為利用者開放閱檔場所，得到許多利用者的好評。一位來自外地的利用者在留言簿上這樣寫道：“我們得到了接待處五位工作人員如親人般的接待，讓我們?nèi)绶贌男牡玫綄捨浚兄x你們放棄中午休息時間為我們的付出，愿好人一生平安?！?/p>

五、更高標準、更高起點，創(chuàng)新發(fā)展有動力

在上級機關和局館領導的關心支持下，查檔利用科全體同志奉獻激情、智慧和汗水，在創(chuàng)先爭優(yōu)等各項工作中得到錘煉和快速成長。為了按照更高標準提供服務，樹立更高起點成為全國標桿，查檔利用科正不斷改進工作理念、創(chuàng)新服務方式。他們積極發(fā)揮檔案館這個政府的信息寶庫的作用，在老百姓和政府之間架起了一座連心橋。很多利用者在這里搞學術研究，著書立傳，取得了豐碩的成果；有些學生在檔案館這座寶庫里茁壯成長，從讀本科到研究生甚至到博士后；更多的老百姓到這里探求歷史、查尋政策，恢復了名譽和待遇……

江蘇省館5萬平方米的新館即將落成，我們將向全社會提供一流的設施和更加高效的服務。檔案文化是社會最寶貴的財富、檔案是國家管理的重要手段、檔案是研究歷史的重要史料、檔案是原生態(tài)的證據(jù)。查檔利用科全體同志將為實現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化，不斷提高工作水平和業(yè)務技能，更加積極主動地為群眾、為基層、為學者專家、為政府服務，充分利用檔案信息資源，為文化繁榮、經(jīng)濟發(fā)展和實現(xiàn)中華民族復興的偉大中國夢，做出新的貢獻。