顧客價值會計研究——基于戰(zhàn)略管理會計與價值鏈的分析

山西財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院 黃 義

隨著市場競爭日趨激烈，企業(yè)要生存和發(fā)展必須依靠長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，學(xué)者們適時地將戰(zhàn)略管理思想引入到管理會計的研究中來，并從涵義、特征、內(nèi)容、方法工具等多種角度對戰(zhàn)略管理會計進(jìn)行了解析和評述，在開闊研究思路的同時，也讓戰(zhàn)略管理會計理論的研究顯得雜亂無章，至今沒有一個完善的理論體系。在一個以消費者為主體的時代，企業(yè)的發(fā)展必須要與顧客價值增值結(jié)合起來，從顧客價值這一角度進(jìn)行戰(zhàn)略管理會計理論研究具有實際意義。

一、基于戰(zhàn)略管理會計的企業(yè)價值鏈再思考

（一）戰(zhàn)略管理會計 經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步使得傳統(tǒng)的管理會計理論已經(jīng)無法適應(yīng)激烈的市場競爭環(huán)境，為解決這一矛盾，有些學(xué)者將戰(zhàn)略管理的思想引入到管理會計中來，從而發(fā)展出戰(zhàn)略管理會計理論。戰(zhàn)略管理會計是在充分了解企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢，認(rèn)清自我定位的基礎(chǔ)上，大力搜集企業(yè)競爭者的信息，分析了解其優(yōu)勢，做到知己知彼，并通過企業(yè)內(nèi)部與外部信息的整合，幫助企業(yè)作出正確的決策?？梢姡c傳統(tǒng)管理會計相比，戰(zhàn)略管理會計最大的不同在于搜集競爭者的信息。隨著市場競爭越來越激烈，戰(zhàn)略管理會計理論也在不斷地發(fā)展，越來越豐富的內(nèi)涵被賦予其中，其廣泛應(yīng)用于分析競爭者、市場環(huán)境、供應(yīng)商和顧客等利益相關(guān)者的各個方面，可以看出，所有的分析都圍繞著價值這個核心，所以，除了分析了解對手和市場環(huán)境之外，戰(zhàn)略管理會計的另一個重要作用在于發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的價值，以及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，提高市場競爭力。

（二）顧客價值 一般而言，消費者購買一個商品是要滿足其一定的需求，這就是這個商品的價值。顧客價值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益，也就是顧客通過購買商品所得到的收益和顧客花費的代價（購買成本和購后成本）的差額。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想生存和發(fā)展，就必須給顧客提供比競爭者更多的價值，這就要求在產(chǎn)品或服務(wù)研發(fā)設(shè)計階段，進(jìn)行充分的調(diào)研，高度重視顧客價值的導(dǎo)向作用，切不可以自我為中心盲目生產(chǎn)；同時，在原材料的采購和運(yùn)輸、產(chǎn)品生產(chǎn)以及營銷、銷售和售后等各個方面，可以采取各種措施創(chuàng)造和增加顧客價值。可見，在戰(zhàn)略管理會計的各個環(huán)節(jié)中都有顧客價值思想的體現(xiàn)。

（三）價值鏈 傳統(tǒng)的價值鏈分析是以競爭對手和企業(yè)得到資源、能力為導(dǎo)向，明確企業(yè)在價值鏈上的優(yōu)劣和劣勢，再決定提供何種產(chǎn)品或服務(wù)，但是如果該產(chǎn)品或服務(wù)脫離了顧客的實際需要，那么所謂的優(yōu)勢也就蕩然無存。而以顧客價值為導(dǎo)向的價值鏈，其核心在于創(chuàng)造顧客價值，通過企業(yè)各個部門的協(xié)同運(yùn)作，在價值鏈的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)價值創(chuàng)造和增值，并傳遞給顧客最終實現(xiàn)顧客價值，以此來提高企業(yè)的競爭力。

二、顧客價值會計內(nèi)涵研究

從長遠(yuǎn)角度來看，企業(yè)不斷發(fā)展的基石是顧客價值。將顧客價值的思想引入到戰(zhàn)略管理會計中來，讓顧客價值在價值鏈的各個環(huán)節(jié)得以更好的實現(xiàn)，就是顧客價值會計。顧客價值會計的主要目的是運(yùn)用各種管理會計工具如價值鏈分析、競爭對手分析、戰(zhàn)略投資評價矩陣等，來識別、創(chuàng)造或增加顧客價值，以此保證產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力。在此過程中，企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況，制定最合適的發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）顧客價值會計的特征 與傳統(tǒng)的管理會計和財務(wù)會計相比，顧客價值會計在理論發(fā)展和完善程度、方法體系、表現(xiàn)形式、目標(biāo)和側(cè)重點等方面都有所不同。首先，在理論方面，學(xué)術(shù)界對于戰(zhàn)略管理會計至今沒有形成統(tǒng)一的理論體系，學(xué)者們對于其涵義、特征、內(nèi)容、方法工具等方面的論述也存在著巨大的差異，而以顧客價值為導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理會計則是一個更新的課題，理論框架更加不完善；相對而言，傳統(tǒng)的管理會計和財務(wù)會計在國內(nèi)外學(xué)者長時間的努力鉆研之下，其理論體系已經(jīng)非常完善。其次，價值鏈分析是顧客價值會計采用的主要方法，通過企業(yè)的自我認(rèn)識和對外部信息的搜集，將顧客價值的核心思想結(jié)合到價值鏈的各個環(huán)節(jié)中，從而為企業(yè)的發(fā)展制定合適的戰(zhàn)略，這與傳統(tǒng)的本量利分析等方法有著本質(zhì)區(qū)別。在表現(xiàn)形式方面，顧客價值會計是為了幫助企業(yè)識別、創(chuàng)造或增加顧客價值，更好地滿足顧客的需求，從而保證企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，故而只是戰(zhàn)略管理的一種工具，不能提供財務(wù)報告等固定樣式的文件。最后，就目的和側(cè)重點而言，顧客價值會計是通過綜合運(yùn)用戰(zhàn)略管理會計的各種工具，如價值鏈分析等，識別顧客價值，并結(jié)合企業(yè)的實際情況，及時調(diào)整或改進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略，是以研究顧客的價值需求為目標(biāo)的。

（二）顧客價值會計的作用 企業(yè)的目的是為了賺取更多的利潤，而利潤是通過顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)來實現(xiàn)的，為了讓顧客購買企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)的一切活動都應(yīng)該以顧客價值為核心，讓顧客能夠從企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得自己期望的價值，總的來說，就是要消費者認(rèn)可自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為之買單，然而很多人在實際操作過程中往往容易忽視這一點。顧客價值會計的作用在于讓顧客價值思想在企業(yè)活動的每一個環(huán)節(jié)得到體現(xiàn)，讓顧客價值的概念不只是在腦海中一閃而過，而是一個具體的、系統(tǒng)的、可操作性強(qiáng)的管理工具，讓企業(yè)的員工，上至董事長、總經(jīng)理，下至車間工人、銷售人員，都能夠認(rèn)識到自己在顧客價值實現(xiàn)過程中所發(fā)揮的巨大作用。雖然沒有統(tǒng)一的會計準(zhǔn)則，也沒有固定樣式的財務(wù)報表，但是顧客價值會計能讓財務(wù)會計以及財務(wù)管理所提供的信息更好地體現(xiàn)在增加顧客價值的過程之中。顧客價值會計的核心思想是，在充分認(rèn)識自身實際情況，了解相對于競爭對手的優(yōu)勢和劣勢的基礎(chǔ)之上，通過價值鏈分析、競爭對手分析、戰(zhàn)略投資評價矩陣等管理會計工具，在價值鏈的各個環(huán)節(jié)尋找能夠為顧客價值增值的地方，從多個角度滿足顧客各方面的需求，從而有效地將顧客價值鏈與企業(yè)價值鏈相結(jié)合，及時調(diào)整和改進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略。

三、顧客價值會計構(gòu)建路徑分析

（一）基于價值鏈的顧客價值會計構(gòu)建路徑分析 上文集中對顧客價值的內(nèi)涵進(jìn)行了具體分析，接下來本文就在價值鏈理論的背景下對顧客價值會計體構(gòu)建路徑進(jìn)行具體闡述。

（1）深入了解價值鏈及相應(yīng)的企業(yè)價值活動。企業(yè)的一切經(jīng)營管理活動都可以通過企業(yè)價值鏈來得到反映，這一系列的企業(yè)活動是企業(yè)進(jìn)行價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)。具體而言，企業(yè)的價值創(chuàng)造活動包括兩部分：一類是以內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)為主的基本活動；另一類則是輔助企業(yè)基本活動開展的諸如采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等輔助活動。企業(yè)價值鏈構(gòu)建是一個復(fù)雜的過程，要在價值鏈的基礎(chǔ)上完成顧客價值會計體系的建設(shè)，就必須讓企業(yè)管理人員和企業(yè)職工對價值鏈理論以及創(chuàng)造企業(yè)價值的一系列經(jīng)營管理活動有詳細(xì)的了解和深入的認(rèn)識，這樣才能為顧客價值會計體系的構(gòu)建打下良好的理論基礎(chǔ)。

（2）突出重點，兼顧全局。企業(yè)在進(jìn)行顧客價值會計體系建設(shè)時，不僅要結(jié)合企業(yè)價值鏈理論對企業(yè)價值活動進(jìn)行重點了解，更要對顧客價值會計的內(nèi)涵進(jìn)行深刻認(rèn)識，突出顧客價值會計體系建設(shè)的重點，兼顧全局，實現(xiàn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。另外，身處不同行業(yè)的企業(yè)會有不同的價值活動，其顧客價值會計體系構(gòu)建的重點也會有所不同，因此，企業(yè)在構(gòu)建顧客價值會計體系時要結(jié)合企業(yè)自身的經(jīng)營管理實踐，企業(yè)價值鏈構(gòu)建的重點，企業(yè)產(chǎn)品的顧客體驗情況，企業(yè)今后的發(fā)展方向以及企業(yè)戰(zhàn)略會計的實施目標(biāo)等因素綜合分析，從而完善顧客價值會計體系的建設(shè)。

（3）選擇科學(xué)合理的評價體系。要完成對顧客價值會計體系實施效果的評價，首先必須選擇一套科學(xué)合理的評價體系和正確的，可操作性強(qiáng)的評價指標(biāo)，優(yōu)化企業(yè)價值鏈，從而使顧客價值會計體系不斷得到完善。

（4）結(jié)合實情，客觀評價。顧客價值會計理論尚未在我國得到推廣和應(yīng)用，因此，對顧客價值會計體系構(gòu)建效果的評價就不能過于苛刻，要結(jié)合企業(yè)價值鏈以及顧客價值會計體系運(yùn)行的實際情況來進(jìn)行客觀和實際的評價，并對顧客價值會計體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題不斷進(jìn)行糾正，實時監(jiān)督，從而確保顧客價值會計目標(biāo)的實現(xiàn)。

（二）價值鏈構(gòu)建案例分析 上文對基于價值鏈理論的顧客價值會計構(gòu)建路徑進(jìn)行了具體分析，筆者以M手機(jī)為例分析其價值鏈的構(gòu)建，以對前文的分析進(jìn)行佐證。

（1）M手機(jī)發(fā)展簡介?！盀榘l(fā)燒而生”是M手機(jī)一貫的設(shè)計理念，正是由于秉承著這一設(shè)計理念，其團(tuán)隊在中國市場掀起了一股“發(fā)燒”熱潮，在中國手機(jī)市場上占得一席之地。有業(yè)內(nèi)人士分析，M手機(jī)并非創(chuàng)新的產(chǎn)物，而是現(xiàn)有智能手機(jī)軟件和硬件的整合，并且作為M手機(jī)運(yùn)營核心的操作系統(tǒng)只是對原有某成熟系統(tǒng)的技能改進(jìn)，故而該手機(jī)事實上并不具備讓“發(fā)燒友”為之“發(fā)燒”的潛質(zhì)。M手機(jī)在創(chuàng)辦之初，也遇到了與蘋果公司相似的麻煩：業(yè)內(nèi)人士普遍唱衰，但與之形成鮮明對比的卻是該手機(jī)供不應(yīng)求的銷售業(yè)績。該手機(jī)創(chuàng)始人認(rèn)為，未來中國市場的發(fā)展會與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展密不可分，因而致力于創(chuàng)造他心中的“鐵人三項”公司：將系統(tǒng)軟件、手機(jī)硬件和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，首先為顧客提供高配置、低價格的手機(jī)，提升用戶體驗，然后再依靠手機(jī)的智能平臺，創(chuàng)造更多的忠誠客戶，為公司今后借助手機(jī)應(yīng)用軟件和互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供有償服務(wù)而實現(xiàn)盈利目標(biāo)。

（2）M手機(jī)的價值鏈構(gòu)建。互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展為全球經(jīng)濟(jì)找到了新的發(fā)展契機(jī)，即電子商務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展模式。M手機(jī)正是將電子商務(wù)模式以及相關(guān)資源進(jìn)行整合的產(chǎn)物。正是結(jié)合價值鏈理論和我國市場發(fā)展實情，重構(gòu)價值鏈，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，合理配置資源，使M手機(jī)在國內(nèi)手機(jī)市場上獲得了空前的成功。

圖1 M手機(jī)價值鏈重構(gòu)圖

第一，渠道建設(shè)方面。M手機(jī)突破傳統(tǒng)銷售渠道限制，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，創(chuàng)造獨有的“全互聯(lián)網(wǎng)模式”營銷模式，降低渠道建設(shè)和維護(hù)成本，盡可能使消費者受益。M手機(jī)生產(chǎn)完成后，通過官方網(wǎng)站進(jìn)行在線直銷，迎合當(dāng)前網(wǎng)購“發(fā)燒友”的喜好，使M手機(jī)實現(xiàn)“從工廠到消費者”的銷售模式，不與大型賣場合作，進(jìn)而減少產(chǎn)品成本，降低售價，讓利消費者。

第二，市場建設(shè)方面。在線直銷的銷售渠道使M手機(jī)網(wǎng)站建設(shè)更趨完美，相應(yīng)應(yīng)用軟件的開發(fā)和應(yīng)用也持續(xù)升溫，這一系列網(wǎng)絡(luò)營銷手段的配置使公司能夠通過網(wǎng)絡(luò)營銷、微博營銷以及口碑營銷的方式迅速搶占市場，而不必耗費大量廣告費用，繼而能為M手機(jī)的后續(xù)研發(fā)、生產(chǎn)和售后服務(wù)提供更多資金支持。

第三，利潤目標(biāo)實現(xiàn)方面。M手機(jī)大多數(shù)機(jī)型的設(shè)計都具有配置高、價格低的特點，高性價比的M手機(jī)為進(jìn)軍中國手機(jī)市場，迅速搶占市場份額，打下了客戶基礎(chǔ)，實現(xiàn)利潤目標(biāo)。另外，通過努力踐行其設(shè)計理念，以及開放的互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，將M手機(jī)新機(jī)型的每一次生產(chǎn)和設(shè)計都公之于眾，讓許多手機(jī)“發(fā)燒友”參與其中，讓用戶自己進(jìn)行“私人定制”，這樣也讓M手機(jī)隨時處于公眾視線和輿論之中，進(jìn)一步實現(xiàn)了該手機(jī)的口碑營銷目標(biāo)，促進(jìn)了手機(jī)的品牌建設(shè)。

第四，生產(chǎn)制造方面。消費者要購買M手機(jī)，一般都是先通過官方網(wǎng)站對手機(jī)進(jìn)行在線預(yù)訂、限時搶購的方式獲得購買資格，然后公司再根據(jù)手機(jī)訂單進(jìn)行生產(chǎn)，最后通過快遞的方式寄送到消費者手中。這種做法被業(yè)內(nèi)人士稱為“饑餓營銷”，這是企業(yè)在買賣雙方信息不對稱的情況下使用的一種營銷方式。通過“饑餓營銷”，不僅讓網(wǎng)民為之“發(fā)燒”，也實現(xiàn)了企業(yè)生產(chǎn)的“零庫存”，根據(jù)消費者的實際需求進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，最大限度的降低企業(yè)庫存成本，實現(xiàn)“按需定制”。

四、顧客價值會計評價指標(biāo)體系構(gòu)建與評價

企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵在于弄清顧客的行為習(xí)慣，并且從中探察企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢，而所謂的競爭優(yōu)勢，就是企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值要超過競爭對手。為了知道企業(yè)為顧客創(chuàng)造了多少價值，就有必要建立一個顧客價值會計評價指標(biāo)體系。

（一）顧客價值會計評價指標(biāo)設(shè)計原則 顧客價值會計評價指標(biāo)體系建立的關(guān)鍵在于評價指標(biāo)的選擇，指標(biāo)選擇的好壞直接影響到整個評價體系的效果，為了保證確保評價結(jié)果的準(zhǔn)確和實用，一般應(yīng)遵循以下幾個原則：

（1）目標(biāo)導(dǎo)向原則。一般來說，每個評價指標(biāo)都可以從某個方面描述研究對象的某種特征，那么一個指標(biāo)能不能當(dāng)作顧客價值會計的評價指標(biāo)，首先就要看它是不是符合特定的需求或者能不能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，只有目的清晰，才能更好地引導(dǎo)被評價對象想正確的方向發(fā)展。

（2）獨立性和全面性。獨立性就是說，作為指標(biāo)應(yīng)該意思明確，而且在同一層次上的指標(biāo)應(yīng)該相互獨立，不能有交叉現(xiàn)象發(fā)生，另外指標(biāo)體系的層次要分明。而全面性就是說整個指標(biāo)體系要能包括企業(yè)活動的各個方面，評價結(jié)果要能全面地反應(yīng)顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的需求，不能有所紕漏，導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。

（3）實用性。這一點很容易理解，作為一個指標(biāo)要實用可行，操作方便，不能說難以理解或是用起來比較麻煩。具體說來，就是指標(biāo)和評價方法要簡單易懂，不能弄得太過繁瑣，其次是數(shù)據(jù)要方便獲取，再就是各項數(shù)據(jù)、指標(biāo)，還有相應(yīng)的計算方法都要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，而且所獲取的數(shù)據(jù)一定要準(zhǔn)確可靠，這一點直接關(guān)系到評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（二）顧客價值會計評價指標(biāo)特點 顧客價值會計評價指標(biāo)一般有以下幾個基本特點：

（1）可預(yù)測性。顧客價值會計評價指標(biāo)體系不僅是為了總結(jié)過去，更重要的是為企業(yè)未來的發(fā)展指明方向，所以要求選取的指標(biāo)既要反映過去的情況，也要能預(yù)測未來的趨勢。

（2）可比性?？杀刃园ㄆ髽I(yè)自身不同時期的比較，與競爭對手的比較，以及和整個行業(yè)平均水平的比較等，這樣通過對比可以找出自身的優(yōu)勢和劣勢，進(jìn)而制定相應(yīng)的策略。

（3）反映顧客價值因素。前已述及，企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于以顧客價值思想為核心，并貫穿于整個企業(yè)的生產(chǎn)生活中，所以對于一些關(guān)鍵的評價指標(biāo)，一定會反映出顧客的需求。

（4）與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致。企業(yè)的目的是為了利潤，創(chuàng)造顧客價值也是為了實現(xiàn)利潤，所以顧客價值會計評價指標(biāo)一定要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致。

（三）顧客價值會計評價指標(biāo)體系構(gòu)建 通過前文對顧客價值會計的顧客價值鏈分析，還有企業(yè)與企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部價值鏈分析，可以建立價值鏈評價指標(biāo)體系

（1）直接顧客價值指標(biāo)體系。顧客價值鏈分析階段屬于直接顧客價值，主要可以分成四個部分，如圖2所示：

首先，購買前決策，主要是顧客關(guān)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)信息的收集和篩選，指標(biāo)可以定為：廣告費用投入比率、信息收集成本、信息篩選成本；然后，購買過程，包括發(fā)貨速度、燒品打折、缺貨、交貨是否準(zhǔn)時和貨物是否出現(xiàn)差錯等；使用過程，包括使用性、安全性、耐久性等；售后服務(wù)，如顧客投訴率、獲取服務(wù)是否方便、員工培訓(xùn)等。

圖2 直接顧客價值

以上這些指標(biāo)又可大致分為兩大類，一是顧客成本指標(biāo)，二是顧客價值指標(biāo)，如貨物運(yùn)輸成本、產(chǎn)品使用成本等屬于顧客成本指標(biāo)，而發(fā)貨速度、商品打折等則屬于顧客價值指標(biāo)。

（2）間接顧客價值指標(biāo)體系。企業(yè)與企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部的價值鏈分析則屬于顧客價值實現(xiàn)的間接階段，間接顧客價值指標(biāo)體系主要包括三個方面：產(chǎn)品研發(fā)，包括研發(fā)費用、研發(fā)人數(shù)和產(chǎn)品研發(fā)周期；原料采購，這一環(huán)節(jié)主要考慮供應(yīng)商滿意度、運(yùn)輸和儲存三個因素；生產(chǎn)環(huán)節(jié)，包括生產(chǎn)周期、生產(chǎn)率和包裝費等。

（3）顧客價值會計價值鏈分析流程。通過以上分析可以看出，顧客價值會計價值鏈分析主要包含以下流程：首先是顧客價值的定位，如明確顧客需求，給商品定價等；二是創(chuàng)造顧客價值，包括研究開發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)等；三是傳遞顧客價值，包括銷售以及商品完好程度等；最后是提升顧客價值，包括產(chǎn)品包裝美化等。在確定了評價指標(biāo)之后，企業(yè)就可以選取相應(yīng)的行業(yè)平均數(shù)據(jù)，運(yùn)用標(biāo)桿法等方法求得行業(yè)的平均水平；還可以通過模糊評價法作出合理的綜合評價。

（四）顧客價值會計評價指標(biāo)體系效果評價 如何評價一個體系的效果，最主要的就是看是不是滿足了顧客的需求，是不是提升了客戶的體驗，有沒有提高企業(yè)的價值，并且最終實現(xiàn)企業(yè)已經(jīng)定好的戰(zhàn)略目標(biāo)。具體可以從以下幾個方面進(jìn)行評價：首先，要明確價值鏈分析是否有效地改善了整個價值鏈系統(tǒng)的運(yùn)作，是不是提高了整個系統(tǒng)的效率，這些都會體現(xiàn)在顧客價值中。其次，利益問題，有沒有培養(yǎng)出企業(yè)價值鏈成員之間精誠合作的良好關(guān)系，而不是僅僅關(guān)注自身的利益。再次，對未來發(fā)展趨勢預(yù)測的準(zhǔn)確性，即能不能準(zhǔn)確地預(yù)測行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。最后，發(fā)現(xiàn)問題要能夠立即解決，避免給企業(yè)帶來更大的損失。

本文在對基于戰(zhàn)略管理會計的企業(yè)價值鏈進(jìn)行思考研究之后，發(fā)現(xiàn)以顧客價值為導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理會計更適合如今激烈市場競爭下的企業(yè)戰(zhàn)略管理，并分析了顧客價值會計的特征及其在企業(yè)管理中的作用，舉例說明了顧客價值會計構(gòu)建路徑，對其指標(biāo)體系的構(gòu)建也進(jìn)行了相應(yīng)的分析和評價。

［1］馮巧根：《高級管理會計》，南京大學(xué)出版社2009年版。

［2］葉志貴：《西方顧客價值研究理論綜述》，《北京工商大學(xué)學(xué)報》2004年第4期。

［3］劉愛文、涂蓮欽：《論企業(yè)核心競爭力與顧客價值內(nèi)部化的關(guān)系》，《科技管理研究》2004年第6期。