服務是一種付出

車耳

中國人擁有財富，但不見得能贏得尊重，出境的中國游客甚至遭到一些地方的抵制，以至于旅游行政部門不得不頒布出境游的“指南”和“約法三章”。實際上，這方面的教育應該從孩提時代就開始，這樣就能銘記在腦海里、融化在血液中。兩千多年前，中國的先哲們就是這樣教導后人的，現(xiàn)在連美國哈佛大學都將孔孟之道當作一個重要的課程，而作為炎黃子孫的我們自己卻將其拋在腦后。

前些日子去巴厘島旅游，到了那里發(fā)現(xiàn)中國人住的酒店雖然高級但比較偏遠，最好的臨海酒店仍然是西方人為主——他們不愿意與中國游客為伍，嫌我們太吵。而中國人卻希望能擠進西方人多的酒店，因為那里意味著文明。

中國人出境游時最不習慣做的是入鄉(xiāng)隨俗，最想不起來給的是小費，最不好學會的是尊重他人。

不好惹的風俗

巴厘島是印度尼西亞眾多島嶼中最美麗的一個，海水清澈透明，海灘整潔白凈，民風樸實，服務西化，是個度假旅游的好去處。

巴厘島是西方人開發(fā)的，但那地方的土著人可不好惹——并不是說他們強悍，而是指他們面對強悍的外來者而采取的有些令人驚訝的態(tài)度。幾個世紀前，荷蘭人遠渡重洋占據(jù)了這個風景如畫的綠洲，當?shù)赝林?jīng)進行了頑強抵抗。當意識到抗爭徒勞時，他們出人意料地選擇了集體自殺，以此懲治那些遠道來的殖民者，讓他們沒有食物供應，沒有人服侍，孤零零地呆在島上。而率先自殺的人就是族長。

歷史上，人們?yōu)楸Ｐl(wèi)自己世世代代居住的家園往往會殊死抵抗，但以集體自殺方式還擊侵略者的事我還很少聽說。而這種方式還真的切實有效，它觸動了侵略者，使其以后奉行懷柔政策，這樣就沒有了以暴制暴。

巴厘島上的華人導游阿杰告訴我，當?shù)厝酥韵矚g歐美游客，是因為他們愛干凈又舍得在飯店和市場上消費，還不會在酒店里大聲喧嘩、隨處抽煙和吐痰。所以，當?shù)匾恍┪恢煤玫母呒壘频瓴唤邮罩袊糜螆F，寧肯不掙這份錢。

他的話讓我想到馬爾代夫，這幾年已經(jīng)成了中國人出境旅游所熱衷的目的地之一。但是那里的食物和水都比較貴，于是中國游客就帶著方便面，以便少花些錢。那里酒店被辭退的華裔雇員曾經(jīng)爆料說：為了加強消費，一些高檔酒店撤掉了熱水壺，免得中國游客泡方便面吃。馬爾代夫一個酒店經(jīng)理還公開挖苦中國人是CN（cup noodle），意即泡面杯之意，頗有貶義，激起國人憤怒。

小費的神奇

阿杰還提及西方人出手大方，尊重服務人員，給小費慷慨。不知道他這樣說是否在暗示我們要多給小費，但我知道他講的符合實際情況。

在去卑尼達島途中，我和船上的導游聊家常，他的英文能對付簡單的對話。他告訴我：中國游客數(shù)量已經(jīng)上升到第一位，支撐著這個島嶼在西方游客淡季時段的幾乎半壁江山。他的話更讓我大為感慨——這么大的游客量卻依然得不到人家的尊重！接著，在船上的娛樂節(jié)目中，我看到中國人占用舞臺唱歌后想不起來給主持人小費，結果那個漂亮的印尼姑娘幾次用漢語向我們同胞高喊“小費！小費！”當然，她是面帶笑容、一臉調(diào)侃的架勢。由此可以看出，中國游客往往不知道在享用服務后付小費，以至于當?shù)厝诉B這個詞都會用漢語說。

給小費是有好處的。朋友曾說起他們上世紀90年代隨團去澳大利亞訪問，晚上想打麻將，想在酒店借一個方桌，就派了翻譯去前臺，因為只有他英文最好。結果無論如何解釋，前臺服務生都表示不解其意，那個翻譯無功而返?？墒谴蠹野a大，不打還不行，于是有位去過幾次澳大利亞的同胞自愿前去再試試。這家伙雖然不會講英語但卻會直接掏出20美元塞給服務生，嘴里還一個勁兒說著“麻將！麻將！”結果那個服務生心領神會，不大工夫就自己一個人扛著方桌送到了房間。原來，這個經(jīng)常接待中國代表團的酒店知道中國人有這個癖好所以早有準備，服務生只是根據(jù)其“心情”決定是否提供方便。

不過，給小費要選擇合適時機，電影《泰坦尼克》中反映了這點。當那位住在頭等艙的富翁丈夫得知是三等艙的窮小子救了他妻子后，原本想掏出一把現(xiàn)金表示感謝，但為了表示尊重，采取了邀請窮小子到頭等艙和那些富有的旅客共進晚餐的方式，而非像對待下人一樣給點錢就打發(fā)了。

給小費是西方人延續(xù)下來的好習慣，是對勞動的尊重，尤其是對那些表現(xiàn)出色甚至對你有特別幫助的人說來，更是如此。

尊重的方式

大家都知道北京交通臺經(jīng)常廣播遺失物品信息，失主承諾的酬謝金額也不斷上揚，從開始的百十塊錢漲到幾百以至幾千塊，我就在出租車里聽到失主開出三千元酬謝金額的信息。我問出租車司機的看法，他卻不屑一顧，說這些信息都是不實之詞——有的司機送去遺失物品，本來廣播里說的是給上千元甚至幾千元酬金，可失物送到后，失主可能只拿出一百元打發(fā)；還有的失主急于翻看里面的東西丟沒丟，甚至連道謝的話都沒有，傷了不少出租車司機的心。做好事得不到應有的尊重，感覺像打發(fā)下人一樣，所以有些司機寧可揀到物品不還。

我曾經(jīng)在被一家意大利餐館的主廚多次關照后，在一個圣誕節(jié)前夕午餐和其打招呼握手時，順便把一百元的鈔票塞在他手里。那是個敞開的廚房，主廚周圍都是些年輕的廚師在忙碌、也在相互注視著。主廚在與我握手那一刻的表情有些驚訝但馬上恢復了笑容，手抽回后很隱蔽地將錢塞進褲兜，周圍人沒有絲毫發(fā)覺。如果我直白地給小費，恐怕會給他帶來麻煩，影響他和周圍同事的關系，畢竟別人也在努力工作。

至少，如果我公開給小費的話他自己可能拿不到那么多，因為以國外習慣，餐館小費是服務生統(tǒng)統(tǒng)交出來后均分的。不動聲色地表示感謝，讓他有面子——因為我進門后穿過餐廳第一個和他握手，同時又得到實惠還不被發(fā)覺。實話實說：我也不想對其他服務生有何表示，因為沒有被他們特殊關照過。

結果，以后每次去這家餐館，主廚都要送我點什么，或者甜點或者開胃菜。假如我說羊排塊小了，他會主動再贈送一份，搞得我以后不敢提意見了。

低調(diào)的優(yōu)點

所以在飯館吃飯，我一向尊重廚師和服務員，從來不像有些國人一樣對他們大呼小叫，而且還勸誡朋友。有一次和來自西安的朋友在紐約吃牛排，他有點不習慣那里服務員點菜慢吞吞的方式，見我們落座后聊天不著急點菜他就有點坐不住，催促我們盡快點菜；點完菜還想催促侍者盡快上菜。在其要揚起手臂叫服務生時被我制止，因為在這種餐廳幾乎沒人這樣做。

西方國家講究人人平等，侍者不是仆人，不能說你花了錢便想要怎樣就怎樣。在餐館吃飯要察言觀色，你在和有經(jīng)驗的侍者對眼時他會理解你的多種意思，即便一個眼神。比如用眼神示意要菜單點菜，用動作示意要添加冰水，用輕聲詢問的口氣索要甜品菜單以及結賬什么的。不能喊叫，連輕聲叫人都不多見，別說揚臂而呼了，那是沒有教養(yǎng)的舉動。

如果不這樣做的話，服務人員可能故意冷落你。如果你受到冷落后像在國內(nèi)一樣要找其領導申訴，其領導也可能根本不理睬你，反而覺得你缺乏公共道德。法國一家奢侈品店經(jīng)理就曾經(jīng)公開表明不愿意接待中國游客。當巴黎那個叫老佛爺?shù)纳莩奁飞虉鰯D滿了買名牌包像買菜似的中國人時，沒有人會否認我們的富裕和因此而轉化的購買力，但那些同胞和在國內(nèi)一樣排隊時加塞兒還大聲喧嘩，讓法國人側目。

當然，服務員反應過分的極端例子也有。一部美國大片中，一個幾次受氣的侍者端著盤子送菜時故意在沒人處將牛排滑落在地，然后撿起來放回盤中、再若無其事地端上去給那個沒教養(yǎng)的食客。

服務是一種付出，體力上的付出和精力上的付出，所以應該受到肯定和尊重。一個不知道尊重勞作的民族就不會是個有教養(yǎng)的民族，一個不懂得尊重服務的社會就不會是個文明社會。

我們有文明社會的基因，應該從幼兒時就進行道德教育，以使這個基因能夠長久發(fā)揮。

（作者為中國國際經(jīng)濟咨詢有限公司副總經(jīng)理，歡迎讀者與其交流。郵箱：cheer@citic.com）