旅游網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件監(jiān)測(cè)與預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建——以海南國(guó)際旅游島為例※

雷 春

(三亞學(xué)院，海南 三亞 572022)

隨著博客、論壇、微信的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)民越來(lái)越傾向于積極地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己的言論，網(wǎng)絡(luò)在我國(guó)社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域正發(fā)揮著日益重要的作用，政府以及企業(yè)也更加重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)及預(yù)警體系構(gòu)建。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)及預(yù)警，能夠?qū)崟r(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，合理引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，對(duì)可能產(chǎn)生危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，為各有關(guān)職能部門(mén)共同應(yīng)對(duì)危機(jī)提供服務(wù)。

1 2013海南三亞旅游網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀分析

作為國(guó)際旅游島，海南面臨國(guó)內(nèi)外濱海旅游目的地的激烈競(jìng)爭(zhēng)。長(zhǎng)期以來(lái)，海南旅游業(yè)一直存在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、“宰客”“回扣”、旺季價(jià)格暴漲、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害旅游產(chǎn)品建設(shè)和游客利益。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展，游客可通過(guò)手機(jī)微博、微信等傳播方式，將旅游中的遭遇與不滿(mǎn)公之于眾，政府和企業(yè)任何過(guò)失和不當(dāng)應(yīng)對(duì)，都可能演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，給旅游目的地形象帶來(lái)巨大損害。因此，監(jiān)測(cè)海南旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，建立相應(yīng)管控體系，有助于提升海南省各級(jí)政府和旅游管理部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理、應(yīng)對(duì)和處理能力，修補(bǔ)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中受損的旅游企業(yè)和旅游目的地形象，進(jìn)一步提升海南省旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)人民網(wǎng)輿情速遞、新浪新聞、網(wǎng)易新聞、搜狐新聞、天涯論壇、百度貼吧、凱迪社區(qū)、BBS評(píng)論等綜合出現(xiàn)頻率，課題組總結(jié)了2013年以來(lái)三亞主要旅游輿情熱點(diǎn)事件，其中包括:三亞回應(yīng)游客打警察事件(30萬(wàn)網(wǎng)友參與討論，超過(guò)5.6萬(wàn)條網(wǎng)友評(píng)論);三亞旅游高額回扣(涉事潛水行業(yè)，三亞導(dǎo)游回扣超50%，百度搜索217000條評(píng)論);三亞紅樹(shù)林開(kāi)放博彩吧讓旅游城市海南三亞“攤上事兒了”(20萬(wàn)網(wǎng)友參與討論，超過(guò)4.2萬(wàn)條網(wǎng)友評(píng)論);三亞天體海灘(凱迪社區(qū)發(fā)帖量50644條，單頁(yè)點(diǎn)擊量26443次);三亞海天盛筵被爆淫亂(百度搜索732000條);臺(tái)灣游客三亞遭遇色情演出敲詐，回臺(tái)后寫(xiě)信報(bào)案(百度搜索1230000條)等等，這一系列輿情事件給三亞旅游業(yè)造成較大的負(fù)面影響。綜合上述旅游輿情事件，從事件發(fā)生的時(shí)間、空間、事件類(lèi)型以及傳播速度等方面的總結(jié)可以得出以下結(jié)論:第一，旺季旅游網(wǎng)絡(luò)輿情相對(duì)較高(1～2月份為三亞旅游最旺季節(jié))，據(jù)統(tǒng)計(jì)2013年2月份所出現(xiàn)的主要旅游輿情事件為9起，接近統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一半;第二，反面報(bào)道較正面多，波及范圍更廣;第三，傳播速度較快，幾乎在事件發(fā)生的兩天內(nèi)，輿論發(fā)展到最高峰，發(fā)帖量和轉(zhuǎn)載率最高;第四，普通事件能夠上升為輿論熱點(diǎn)，如旅游宰客等事件在其他地區(qū)常被視為常規(guī)事件。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生在地區(qū)分布上具有差異性。同等類(lèi)型和性質(zhì)的旅游危機(jī)事件發(fā)生在知名旅游地，比發(fā)生在一般旅游地更有可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。以海南三亞為例，關(guān)于城管與游客沖突、旅游宰客、游客與救生員沖突等其他地區(qū)也會(huì)出現(xiàn)的事件在三亞則很快上升為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，并具有較高的關(guān)注度;第四，從事件類(lèi)型來(lái)看，仇富情緒等較嚴(yán)重，這也是網(wǎng)民普遍性情緒。

2 建構(gòu)海南旅游輿情事件指標(biāo)體系及警戒級(jí)別

首先，從網(wǎng)絡(luò)輿情事件的參與者來(lái)看，經(jīng)歷了由旅游者對(duì)旅游事件遭遇的發(fā)帖，媒體媒介的傳播，網(wǎng)民跟帖、部門(mén)應(yīng)對(duì)，到輿論事件逐漸消退的過(guò)程，其發(fā)布主體為旅游事件經(jīng)歷者，輿情受眾為網(wǎng)民，媒介為載體，反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)這一客體的動(dòng)態(tài)過(guò)程，是個(gè)人以及公眾關(guān)于旅游各方面問(wèn)題，尤其是對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題的情緒、態(tài)度、意愿和意見(jiàn)的總和。［1］其次，從傳播途徑來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情事件演變遵從傳播學(xué)基本規(guī)律，其演變可分為:萌芽初顯期、迅速擴(kuò)散期、規(guī)模爆發(fā)期、波動(dòng)消退期。在萌芽顯現(xiàn)期，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)初步形成，在事件當(dāng)事人、意見(jiàn)領(lǐng)袖的帶動(dòng)下，部分具有相同利益需求的群體開(kāi)始關(guān)注事件，并參與討論，發(fā)表意見(jiàn)。在這一階段，爆發(fā)特征不明顯，但是如果不及時(shí)介入處理，輿論將進(jìn)一步擴(kuò)散。在迅速擴(kuò)散期，“圍觀”網(wǎng)民激增，短時(shí)間內(nèi)會(huì)有大量輿情言論產(chǎn)生，相關(guān)信息通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)媒介快速傳播，形成網(wǎng)絡(luò)聚集，并可能造成現(xiàn)實(shí)社會(huì)的不良影響，甚至影響政府公信力。在第三個(gè)階段規(guī)模爆發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)聚集的速度減緩，傳播范圍和獲知人群已形成相當(dāng)規(guī)模，在這一階段的處理難度較大，甚至已經(jīng)造成了較大的社會(huì)危害，需要采取大量措施來(lái)挽救事態(tài)，彌補(bǔ)損失。波動(dòng)消退期是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的最后一個(gè)階段，在政府部門(mén)工作的引導(dǎo)下，人們對(duì)事件的逐漸淡忘和理性分析，危機(jī)程度降低，并逐漸消退。隨著人們可支配收入的增多，旅游作為一種放松休閑的精神生活成為人們生活不可或缺的一部分，根據(jù)海南省統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，海南三亞2011年來(lái)，每年接待游客已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)，2013年海南省接待旅游過(guò)夜人數(shù)達(dá)到3672萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10.6%;實(shí)現(xiàn)旅游總收入428億元，同比增長(zhǎng)13.1%。因此，從旅游的受眾群體而言，已經(jīng)上升為普通大眾，從旅游事件的網(wǎng)絡(luò)傳播途徑來(lái)看，主要涉及到公眾最關(guān)注的社交網(wǎng)站，如人人網(wǎng)、騰訊網(wǎng)(微博)、新浪微博、天涯論壇以及國(guó)內(nèi)兩大旅游網(wǎng)站攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)。最后，從旅游事件內(nèi)容看，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情事件多與旅游行程中“吃住行游購(gòu)?qiáng)省敝械牟涣荚庥鰹橹?。因此，根?jù)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的特點(diǎn)、強(qiáng)度、事件參與者、輿情傳播途徑與速度等幾個(gè)要素，結(jié)合層次分析法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，設(shè)置三級(jí)指標(biāo)和預(yù)警級(jí)別，通過(guò)指標(biāo)分類(lèi)及細(xì)節(jié)體現(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、文本分析、輿情研判，提出預(yù)警級(jí)別(1～3級(jí))，一級(jí)為最高警戒級(jí)別，二、三級(jí)逐漸減弱，具體如表1。

表1 海南旅游輿情事件指標(biāo)體系及警戒級(jí)別

在常規(guī)旅游活動(dòng)中，旅游者都是離開(kāi)慣常生活環(huán)境到異地開(kāi)始的短期體驗(yàn)活動(dòng)，其目的是為了獲得身心的愉悅，從旅游者心理需求來(lái)說(shuō)，首先旅游活動(dòng)必須是安全的，其次才是舒適快樂(lè)的。到一個(gè)陌生環(huán)境遇到欺詐、宰客或者服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒會(huì)較慣常地更大，因此他們更希望當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)及相關(guān)人員(官員、警察等)給予他們保護(hù)或者關(guān)照。此時(shí)，他們卻沒(méi)有找到較好的渠道與這些相關(guān)人員進(jìn)行溝通，很難引起相關(guān)人員的注意或者重視，結(jié)果他們只有求助于網(wǎng)絡(luò)、論壇、微信、微博這些大眾媒體來(lái)傳播“特殊遭遇”，而作為曾經(jīng)有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷的其他群體，即使這種經(jīng)歷是在其他旅游目的地，也會(huì)引起共鳴，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體不斷擴(kuò)散輿論，希望擴(kuò)大事態(tài)從而引起相關(guān)部門(mén)或者人員的注意。這實(shí)際上是把眾多旅游不滿(mǎn)遭遇集合到了一件事，從而形成該旅游目的地的旅游危機(jī)事件。而從另外一個(gè)角度來(lái)看，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播主體和受眾群體，即旅游者、喜歡旅游或者將要旅游的人，具有一定的共同特點(diǎn):他們是以中青年為主，受過(guò)一定的教育，中等以上收入家庭，喜歡分享、探索新事物，能夠較好地應(yīng)用信息媒體，并具有一定的正義感、同情心和責(zé)任感，正是這些特殊群體，他們具備了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的心理?xiàng)l件和技術(shù)條件，相對(duì)而言，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情更容易上升到旅游危機(jī)事件。我們?cè)跇?gòu)建旅游網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警指標(biāo)體系時(shí)，就將旅游敏感事件(輿情熱度)、輿情事件表現(xiàn)力度(輿情強(qiáng)度)、輿情傳播途徑與速度以及旅游輿情受眾群體作為基本指標(biāo)來(lái)監(jiān)測(cè)，并通過(guò)細(xì)分指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)細(xì)分指標(biāo)所造成的輿論影響力設(shè)定了1～3級(jí)警戒級(jí)別，［2］統(tǒng)計(jì)樣本主要來(lái)源于2013年至今的海南主要旅游輿情事件。

3 海南旅游網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對(duì)對(duì)策

基于海南旅游輿情危機(jī)事件發(fā)生特點(diǎn)及旅游輿情事件指標(biāo)體系所涉及的要素，我們必須從旅游事件本身發(fā)生的源頭、旅游矛盾主體溝通的平臺(tái)以及健全的預(yù)警方法和協(xié)調(diào)機(jī)制等手段加以應(yīng)對(duì)，更好地減少旅游輿情危機(jī)事件，樹(shù)立國(guó)際旅游島良好的旅游目的地形象。

3.1 規(guī)范從業(yè)者，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，從根源上遏制旅游輿情危機(jī)

旅游誠(chéng)信與旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游投訴事件的焦點(diǎn)，這也正是旅游輿情危機(jī)事件發(fā)生的根源，旅游目的地或者旅游產(chǎn)品如何滿(mǎn)足旅游者愉悅的享受，首先在旅游活動(dòng)中，包括“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡确矫娼o予游客充分的信任，海南省政府可以通過(guò)相關(guān)法律制度規(guī)范旅游從業(yè)者，杜絕欺詐、宰客等行為，為游客消費(fèi)創(chuàng)造一個(gè)良好的旅游條件。然后在此基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化條例和培訓(xùn)進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量，以溫馨的服務(wù)給予游客美好的感覺(jué)，這是減少旅游輿情危機(jī)發(fā)生的上策，不僅從根源上遏制了旅游輿情危機(jī)，而且還可以通過(guò)旅游輿情傳播樹(shù)立海南國(guó)際旅游目的地良好的形象。

3.2 利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)創(chuàng)新旅游突發(fā)事件溝通渠道

智能手機(jī)的普及、云計(jì)算平臺(tái)的建立，越來(lái)越多的旅游者希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)分享自己的旅游經(jīng)歷，表達(dá)自己的訴求以及對(duì)旅游服務(wù)等不滿(mǎn)，達(dá)到參與社會(huì)交流、解決切身利益問(wèn)題的目的。海南省政府應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，利用信息化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，旅游及相關(guān)部門(mén)應(yīng)構(gòu)建政府與網(wǎng)民常態(tài)化的網(wǎng)上溝通渠道，一方面可以更加深入具體地了解網(wǎng)民反映的各種旅游訴求和疑問(wèn)，盡量提前介入，快速解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，防止現(xiàn)實(shí)問(wèn)題累積而引發(fā)社會(huì)矛盾，形成輿論熱點(diǎn)事件;另一方面可以滿(mǎn)足網(wǎng)民不斷增長(zhǎng)的參政議政的需求，在傾聽(tīng)民眾的意見(jiàn)和建議中改善服務(wù)，讓網(wǎng)民參與到旅游政策制定中來(lái)，促進(jìn)科學(xué)決策，從源頭上減少旅游管理部門(mén)與旅游者之間的矛盾。

3.3 建立健全突發(fā)旅游事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)總體預(yù)案

自2010年1月《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》出臺(tái)以來(lái)，海南旅游迅速升溫，隨之而來(lái)的旅游突發(fā)事件、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)頻繁發(fā)生，己進(jìn)入危機(jī)常態(tài)化時(shí)代，因此需要制定好突發(fā)旅游事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)總體預(yù)案，明確制定預(yù)案的工作目標(biāo)、編制依據(jù)、適用范圍、工作原則。工作目標(biāo)是建立健全高效規(guī)范的旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急處理、監(jiān)測(cè)預(yù)警和引導(dǎo)調(diào)控體系，根據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)設(shè)定預(yù)警級(jí)別，面對(duì)監(jiān)測(cè)到的危機(jī)事件主動(dòng)正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，最大程度地避免、縮小和消除因旅游事件造成的各種負(fù)面影響，維護(hù)旅游目的地形象，為海南國(guó)際旅游島更好更快發(fā)展創(chuàng)造良好的網(wǎng)上輿論環(huán)境。編制依據(jù)主要是來(lái)自我國(guó)《新旅游法》《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等相關(guān)法律法規(guī)。適用范圍在于處置網(wǎng)上出現(xiàn)的關(guān)于發(fā)生任何級(jí)別的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、旅游衛(wèi)生事件、旅游安全事件和其它旅游突發(fā)事件的網(wǎng)上新聞報(bào)道或論壇、博客、微博、貼吧等帖文。［3］工作原則包括政府部門(mén)職能清晰明確，處理問(wèn)題快速反應(yīng)，積極主動(dòng)，公開(kāi)透明;面對(duì)矛盾科學(xué)引導(dǎo)，顧及消費(fèi)群體，維護(hù)穩(wěn)定，抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度應(yīng)對(duì)輿情事件等。

3.4 建立健全旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制

網(wǎng)上輿情越來(lái)越涉及政府及相關(guān)部門(mén)，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容主管部門(mén)本身并不介入具體的政府行政工作，因此也就不能從源頭上解決涉及政府輿情的相關(guān)問(wèn)題，單靠互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容主管部門(mén)應(yīng)對(duì)已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢(shì)。網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)是系統(tǒng)性的工作:從政府內(nèi)部各部門(mén)而言，需各個(gè)政府部門(mén)協(xié)調(diào)配合;從網(wǎng)上輿情發(fā)展規(guī)律而言，需監(jiān)測(cè)、預(yù)警應(yīng)急、應(yīng)對(duì)等系統(tǒng)協(xié)調(diào)一體，以推動(dòng)政府輿情應(yīng)對(duì)工作有序進(jìn)行;從應(yīng)對(duì)方式而言，需新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、第三方調(diào)查等方法鼎力配合。［4］建立健全網(wǎng)上輿論應(yīng)對(duì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，就是在地方黨委和旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，形成以互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容主管部門(mén)總體協(xié)調(diào)、實(shí)際工作部門(mén)主動(dòng)應(yīng)對(duì)、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站發(fā)揮主渠道作用、商業(yè)網(wǎng)站積極配合，宣傳、引導(dǎo)、管理相統(tǒng)一的網(wǎng)上輿論應(yīng)對(duì)工作機(jī)制。

總之，海南國(guó)際旅游島建設(shè)需要全社會(huì)的共同參與，積極創(chuàng)新旅游網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)，通過(guò)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等幾方面的建設(shè)，促進(jìn)海島旅游資源和旅游服務(wù)與全社會(huì)成員共享，解決旅游突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件，推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)健康發(fā)展。

［1］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概念［M］.天津:天津人民出版社，2007.

［2］王青，成穎.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建研究［J］.情報(bào)研究，2011(8):54－57.

［3］呼雨，陳新杰.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及預(yù)警指標(biāo)體系研究綜述［J］.情報(bào)探索，2012(11):7－9.

［4］方付建.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變研究［D］.武漢:華中科技大學(xué)，2011.