護(hù)工及住院患者對(duì)“有形展示”服務(wù)滿意度的對(duì)比調(diào)查

1.廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院衛(wèi)生管理系，廣東 廣州 510000；2.廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院衛(wèi)生管理系，廣東 廣州 510000

護(hù)工及住院患者對(duì)“有形展示”服務(wù)滿意度的對(duì)比調(diào)查

梁榮迪1龐震苗2#

1.廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院衛(wèi)生管理系，廣東 廣州 510000；2.廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院衛(wèi)生管理系，廣東 廣州 510000

目的了解醫(yī)院的護(hù)工及住院患者對(duì)護(hù)工服務(wù)有形展示的評(píng)價(jià)差異，為提高護(hù)工服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法本研究采用自行設(shè)計(jì)“護(hù)工服務(wù)有形展示滿意度”的問(wèn)卷調(diào)查廣州某三甲醫(yī)院的護(hù)工及住院患者。結(jié)果在外在形象、態(tài)度評(píng)價(jià)、語(yǔ)言談吐維度自評(píng)和客評(píng)都比較優(yōu)秀，在主動(dòng)服務(wù)維度上，自評(píng)高于客評(píng)。結(jié)論有形展示在護(hù)工服務(wù)管理及評(píng)價(jià)上是較靈敏的，今后可以進(jìn)一步推廣“有形展示”策略在衛(wèi)生服務(wù)及管理中的實(shí)踐運(yùn)用，為提高護(hù)工服務(wù)及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

護(hù)工；醫(yī)院；有形展示

護(hù)工又叫護(hù)理員，是介乎護(hù)士和患者親屬之間的角色[1]。雖然護(hù)工是未經(jīng)醫(yī)院體制承認(rèn)的人員，但是他們?cè)谔峁┳o(hù)理服務(wù)中的角色是不容忽視的[2]。有形展示是指使用一切有形手段來(lái)使服務(wù)盡可能實(shí)體化，能讓顧客感知并獲得初步的印象[3]，是一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。而護(hù)工服務(wù)有形展示包括了護(hù)工提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)的外在形象、行為技能、語(yǔ)言談吐、服務(wù)態(tài)度及處理患者要求的反應(yīng)及時(shí)性等能讓患者感知并獲得的印象。

本研究的目的在于找出護(hù)工服務(wù)有形展示現(xiàn)狀與患者需求的差異，比較護(hù)工自我評(píng)價(jià)與住院患者滿意度評(píng)價(jià)是否存在差異，以便進(jìn)一步提升護(hù)工服務(wù)形象及服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究在廣州某三甲醫(yī)院開(kāi)展，調(diào)查對(duì)象分別為：服務(wù)主體“醫(yī)院護(hù)工”和服務(wù)對(duì)象“住院患者”，其中調(diào)查護(hù)工94名(男10名，女84名)，住院患者140名(男65名，女75名)。

1.2 方法 按照《衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷》[4]有形展示的理論內(nèi)容設(shè)計(jì)了“護(hù)工服務(wù)有形展示自我評(píng)價(jià)調(diào)查表”和“住院患者對(duì)護(hù)工服務(wù)有形展示滿意度調(diào)查表”， 每個(gè)調(diào)查表均包含了一般信息的采集和15個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，選項(xiàng)“完全符合”、“比較符合”、“不清楚”、“基本不符合”、“完全不符合”采用Liker 5級(jí)評(píng)分法，相應(yīng)賦值為“5、4、3、2、1”。采用偶遇抽樣的方法，對(duì)醫(yī)院各個(gè)科室的病房抽取50%的護(hù)工進(jìn)行主體調(diào)查，然后再抽取抽樣護(hù)工數(shù)的1.5倍的該病區(qū)的住院患者進(jìn)行客體調(diào)查，最后將主客體評(píng)價(jià)進(jìn)行對(duì)比研究。

1.3 統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 17.0軟件。用描述性統(tǒng)計(jì)及獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)等方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

采用獨(dú)立樣本的T檢驗(yàn)，對(duì)護(hù)患雙方護(hù)工服務(wù)有形展示的評(píng)價(jià)差異進(jìn)行比較，結(jié)果如下。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，該院護(hù)工和住院患者對(duì)護(hù)工服務(wù)有形展示評(píng)價(jià)在外在形象、態(tài)度評(píng)價(jià)、語(yǔ)言談吐維度無(wú)顯著差異，而且在各維度的評(píng)價(jià)均數(shù)都在4.5以上，評(píng)分較高。護(hù)患雙方在主動(dòng)服務(wù)和收費(fèi)評(píng)價(jià)兩個(gè)維度的評(píng)價(jià)均數(shù)有顯著性差異，P分別<0.05和0.01，其中住院患者對(duì)收費(fèi)的滿意度明顯高于護(hù)工對(duì)收入的滿意度。在主動(dòng)服務(wù)維度上，護(hù)工自評(píng)分均數(shù)為4.76，住院患者打分均數(shù)為4.55，自評(píng)分高于客評(píng)分，說(shuō)明在服務(wù)的主動(dòng)性和及時(shí)性上是有不足的。在收入、收費(fèi)維度上，護(hù)工的自評(píng)分僅為2.5，而患者的評(píng)分為4.26，說(shuō)明護(hù)工對(duì)勞務(wù)收入很不滿意，而住院患者對(duì)護(hù)工服務(wù)的物價(jià)收費(fèi)滿意。

表1 護(hù)患雙方對(duì)護(hù)工服務(wù)有形展示的評(píng)價(jià)

注：*：P<0.05**:P<0.01

3 討論及結(jié)論

加強(qiáng)護(hù)工服務(wù)有形展示的管理，有利于提高護(hù)工服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，提升醫(yī)院整體形象。這所三甲醫(yī)院是全國(guó)百佳醫(yī)院，是廣州三甲醫(yī)院中的優(yōu)秀代表，在群眾中口碑甚好，年收治的住院人次超過(guò)9萬(wàn)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院的護(hù)工及住院患者雙方對(duì)護(hù)工服務(wù)有形展示的評(píng)價(jià)也是比較吻合的，在外在形象、態(tài)度評(píng)價(jià)、語(yǔ)言談吐維度自評(píng)和客評(píng)都比較優(yōu)秀，在主動(dòng)服務(wù)維度上，自評(píng)高于客評(píng)。由此可見(jiàn)，有形展示在護(hù)工服務(wù)管理及評(píng)價(jià)上是較靈敏的，今后可以進(jìn)一步推廣“有形展示”策略在衛(wèi)生服務(wù)及管理中的實(shí)踐運(yùn)用，為提高護(hù)工服務(wù)及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

[1]許琛傑,唐果,賀翔. 公司管理模式下護(hù)工的工作滿意度—以寧波M醫(yī)院為例[J].經(jīng)營(yíng)與管理,2013(1)：131.

[2]Shoa-Jen,Man-Ling. Psychometric testing of an instrument measuring nurse aides’ patient safety attitudes[J]. Journal of Nursing Management,2012(9)：1061-1007.

[3]許星瑩,邱鴻鐘,胡延濱.運(yùn)用有形展示提升醫(yī)院整體形象[J].中醫(yī)藥管理雜志,2004(4)：28.

[4]梁萬(wàn)年.衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷管理[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2013：8.

龐震苗，廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院衛(wèi)生管理系：副教授。

龐震苗。

R197.323.2

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1007-8517(2014)05-0138-01

2014.01.09)