海爾云服務(wù)：做互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的好服務(wù)

盧甲甲

2014年，被很多人視為中國的智能家電元年，在這一年，中國家電業(yè)每天都有智能新品問世。不論各個(gè)品牌產(chǎn)品之間能否達(dá)到“互聯(lián)”標(biāo)準(zhǔn)，最起碼，大量智能家電的出現(xiàn)，讓大數(shù)據(jù)的收集在技術(shù)層面得以實(shí)現(xiàn)，而大數(shù)據(jù)正是云服務(wù)的基礎(chǔ)。

2014年上海家電博覽會(huì)期間，海爾推出的“U+智慧生活操作系統(tǒng)”再次引領(lǐng)行業(yè)，成為當(dāng)天博覽會(huì)期間最大的亮點(diǎn)之一。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)

什么是好的服務(wù)？

如果你還認(rèn)為，用戶的產(chǎn)品沒有出現(xiàn)問題，至少他們還沒有聯(lián)系廠家修理，廠家就不用理會(huì)他們，如果產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，廠家和他們再不需要任何聯(lián)系，你就太OUT了。

“現(xiàn)在的服務(wù)是一種廣義的服務(wù)，已經(jīng)不再是簡單的產(chǎn)品維修，它更多強(qiáng)調(diào)的是用戶的體驗(yàn)。我們不能停留在以產(chǎn)品為中心的階段，必須以用戶為中心，以用戶體驗(yàn)為中心。”海爾集團(tuán)云服務(wù)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“以前認(rèn)為的售后服務(wù)越好，意味著質(zhì)量越不好，質(zhì)量越好，越不需要售后服務(wù)的想法，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要改變了”。

用戶的需求不斷升級(jí)，相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容也必須與時(shí)俱進(jìn)?；仡櫤柗?wù)的演變路徑，大致可分為四個(gè)階段：

1984年到上世紀(jì)90年代屬于規(guī)范化服務(wù)階段，海爾推出了“五個(gè)一”，“一條龍安裝”等服務(wù)內(nèi)容；2000年開始推出增值親情化服務(wù)，如“365管家”安全測電等；到了2007年，海爾開展了社區(qū)化服務(wù)，致力于打造社區(qū)好鄰居；2013年到現(xiàn)在，主要推廣海爾云服務(wù)。

據(jù)了解，海爾云服務(wù)包括“七朵云”：云生活，云安全，云健康，云通信，云娛樂，云教育，云小區(qū)等，覆蓋了當(dāng)前家庭用戶對(duì)于云服務(wù)的幾乎全部需求。

云服務(wù)的一大重要功能就是通過智能家電上傳的數(shù)據(jù)，判斷用戶使用家電的習(xí)慣，并通過交互式服務(wù)，為用戶提出合理化建議。

有的用戶開門拿東西時(shí)，喜歡開著冰箱門，等切好食物以后再關(guān)上門，他們認(rèn)為這樣長時(shí)間的開門比幾次短時(shí)間開關(guān)門要省電。實(shí)際上，這是一種誤解。開門超過30秒以上的耗電量，比拿出來之后立即關(guān)門、需要用的時(shí)候再開門的耗電量增加了三分之一。如果用戶有長時(shí)間開著冰箱門的操作習(xí)慣，智能服務(wù)平臺(tái)就會(huì)給用戶發(fā)送相關(guān)提示，建議用戶改變一下冰箱的使用習(xí)慣。

隨著炎熱夏季的到來，很多用戶回到家，喜歡直接把空調(diào)溫度調(diào)到20度，以為能最快速度降溫，這也是一種誤解，這種操作習(xí)慣下降溫并不高效。因?yàn)榭照{(diào)設(shè)定溫度與房間溫度溫差2度以上時(shí)，空調(diào)制冷量是一樣的。因此，溫度設(shè)高設(shè)低，達(dá)到的時(shí)間是一樣的。設(shè)定低了，容易冷過頭反而費(fèi)電。海爾的工作人員發(fā)現(xiàn)這樣的操作習(xí)慣就會(huì)提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，直接將溫度調(diào)到適宜的溫度，比如26度。

如果產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題，服務(wù)平臺(tái)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)診斷，智能服務(wù)平臺(tái)再通知用戶。比如，用戶冰箱門沒有關(guān)嚴(yán)，冰箱就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，智能服務(wù)平臺(tái)會(huì)再發(fā)送訊息告訴用戶關(guān)嚴(yán)冰箱門。如果冰箱關(guān)了門運(yùn)行數(shù)據(jù)仍顯示異常，智能服務(wù)平臺(tái)會(huì)通知人員聯(lián)系用戶，詢問是否需要維修人員上門服務(wù)，如需上門服務(wù)，智能服務(wù)平臺(tái)就會(huì)通知距離用戶最近的服務(wù)人員上門服務(wù)。

“海爾云服務(wù)必須注重用戶體驗(yàn)，必須了解用戶到底需要什么，想得到什么樣的提示和服務(wù)，不能用無關(guān)的服務(wù)對(duì)他們‘狂轟濫炸?！痹撠?fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，要盡量規(guī)避服務(wù)的過度打擾。

除了家用外，海爾云服務(wù)還廣泛應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域。2014年年初，鄭州凱芙建國酒店正式配套海爾云服務(wù)。在接入后近5個(gè)月的時(shí)間里，云服務(wù)形成了7×24管家式服務(wù)，并通過云服務(wù)提前對(duì)機(jī)組進(jìn)行預(yù)警，保證機(jī)組連續(xù)兩個(gè)制冷季節(jié)無故障運(yùn)行。通過大數(shù)據(jù)對(duì)機(jī)組運(yùn)行的不斷優(yōu)化，最終達(dá)成磁懸浮較常規(guī)空調(diào)主機(jī)節(jié)能56.6%的佳績。

為非智能家電加裝智能模塊

海爾云服務(wù)為用戶帶來了超乎以往的體驗(yàn)，用戶不僅享受到科技帶來的成果，更享受到海爾人真誠的服務(wù)。但是非智能家電的用戶卻享受不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而這個(gè)遺憾很快就能得到解決。

“用戶能夠享受到海爾云服務(wù)帶來的智能和便捷體驗(yàn)，但這有個(gè)前提，他們的產(chǎn)品必須是智能家電才可以。海爾2005年以后的家電都可以實(shí)現(xiàn)這種功能?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說，對(duì)于尚不能享受云服務(wù)的非智能家電，海爾正在推進(jìn)加裝智能模塊項(xiàng)目，“只要加裝智能模塊，非智能家電也一樣可以享受到智能家電帶來的各種體驗(yàn)?！?/p>

加裝智能模塊后，家電與Wi-Fi連接，用戶就能享受到云服務(wù)帶來的便捷體驗(yàn)。比如提前開機(jī)，回家享受涼爽；家里孩子，老人設(shè)定空調(diào)不正確時(shí)，空調(diào)自動(dòng)發(fā)送提醒信息，可以幫他們正確設(shè)定；比如為孩子、老人等設(shè)定專用睡眠曲線等等。通過與Wi-Fi連接，空調(diào)本身就能判斷故障，也能通過異常的運(yùn)行數(shù)據(jù)，判斷出產(chǎn)品將會(huì)出現(xiàn)什么問題，并給予相關(guān)提醒和維修保養(yǎng)，做到自動(dòng)診斷、自助服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。

海爾推出的這款智能控制終端，日前也已延伸到酒店公寓領(lǐng)域。

7月15日，致力于打造智能健康空氣解決方案的海爾與國內(nèi)中高端度假公寓在線平臺(tái)——途家網(wǎng)達(dá)成合作意向。作為海爾空氣生態(tài)圈入口級(jí)智能產(chǎn)品——空氣盒子將進(jìn)駐途家網(wǎng)旗下50家高端度假酒店公寓，為用戶打造酒店公寓“室內(nèi)氣象站”。

此次海爾與途家雙平臺(tái)的跨界合作，將為我國智能酒店的發(fā)展開創(chuàng)新的服務(wù)模式——即用戶身在外即可體驗(yàn)像在家中一樣便捷舒適的智能家居生活。通過本次平臺(tái)合作，海爾讓仍僅限于用戶日常家居的“智慧空氣生態(tài)圈”延伸到了酒店公寓領(lǐng)域，為用戶提供“移動(dòng)式智慧好空氣”最佳體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)大潮洶涌來襲，改變著用戶的生活習(xí)慣。漸漸地，他們樂于把購物、家電保養(yǎng)維修、朋友間的分享等移師網(wǎng)上。“一切以客戶為中心，一切以客戶體驗(yàn)為中心”的海爾，努力用海爾云服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各種家電之間的互聯(lián)互通，讓用戶真正享受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的智能和便捷。endprint