融合協(xié)同 拓展數(shù)據(jù)價值

文｜本刊記者 陳昕

全球的互聯(lián)移動時代到來，將會產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，在這個數(shù)據(jù)時代，信息是共享的，我們可以看到谷歌、百度、騰訊的一些數(shù)據(jù)都做了一些開放。在大數(shù)據(jù)的發(fā)展中，數(shù)據(jù)是源頭和動力，大數(shù)據(jù)帶來的不僅僅是數(shù)據(jù)量的變化，更是思維的變革。那么企業(yè)如何最大限度的利用這些數(shù)據(jù)為自己的業(yè)務服務？怎樣從這些數(shù)據(jù)中得到自己關心的價值？這些問題是企業(yè)CIO們未來關注的重點。

數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要資源，對于企業(yè)來說，不僅要關注內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，還要更多關注外部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，因為這些數(shù)據(jù)往往是關聯(lián)的。數(shù)據(jù)的背后往往有一些很重要的關系，那企業(yè)怎么能夠發(fā)現(xiàn)這些關系，并利用這些關系指導企業(yè)的決策，甚至做一些精細化的營銷呢？這就需要依靠大數(shù)據(jù)的分析來完成。大數(shù)據(jù)所延續(xù)出來的增值服務空間非常大，比如說一些視頻公司、電視公司、制作公司都會利用與網(wǎng)上用戶的互動，獲取一些平常在公司內(nèi)部獲取不到的信息，并利用這些信息改進自己的產(chǎn)品，增加一些額外的收益，這些做法對于國內(nèi)的企業(yè)來講有一定借鑒意義。

相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年到2020年全球數(shù)據(jù)的增長量將是2011年的30倍到40倍，這是爆發(fā)性的增長，其中有20%左右的數(shù)據(jù)來自中國和亞太地區(qū)。同時，在2012年到2013年間，國內(nèi)企業(yè)CIO更多地考慮大數(shù)據(jù)工作。這些數(shù)字顯示大數(shù)據(jù)已經(jīng)迎來了發(fā)展的“春天”，但企業(yè)CIO更關心企業(yè)對大數(shù)據(jù)投入大量的人力、物力、財力，最終能不能產(chǎn)生企業(yè)需要的價值？能不能讓這些投資產(chǎn)生更大的收益？這些都是擺在CIO面前的一些挑戰(zhàn)。

不斷滋生的海量數(shù)據(jù)包圍著每一個人，全球每秒鐘發(fā)送2.9百萬封電子郵件，一分鐘讀一篇的話，足夠一個人晝夜不息的讀5.5年。每天會有2.88萬個小時的視頻上傳到Youtube，足夠一個人晝夜不息的觀看3.3年。同時亞馬遜上每天將產(chǎn)生6.3百萬筆訂單，每個月網(wǎng)民在 Facebook上要花費7千億分鐘，被移動互聯(lián)網(wǎng)使用者發(fā)送和接收的數(shù)據(jù)高達1.3EB，Google上每天需要處理24PB的數(shù)據(jù)。

拆除數(shù)據(jù)“隔離墻”

調(diào)查顯示，2014年中國亞太地區(qū)基于大數(shù)據(jù)的投資將會達到10億美金，比2013年增長了將近30%到40%。這么多錢投下去肯定要發(fā)生一定的效益，那么怎么來開展大數(shù)據(jù)工作使投資產(chǎn)生效益？怎么能更好利用外部的數(shù)據(jù)為企業(yè)服務。對于這一問題，中興通訊云計算及IT產(chǎn)品總工海永軍對記者說：“現(xiàn)在大家更多的都是在談怎么做大數(shù)據(jù)，但是大數(shù)據(jù)處理之后怎樣產(chǎn)生效益，從哪些方向處理這些數(shù)據(jù)，卻鮮有提及。中興通訊給出的建議是無論是企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)外部，首先要做的是把存在于企業(yè)內(nèi)部、部門之間的數(shù)據(jù)‘隔離墻’拆開?！?/p>

以電信公司為例，電信公司的業(yè)務數(shù)據(jù)通常集成在從維護到后面的IT中心、支撐中心再到客戶中心，這可能涉及10來個部門，有的公司認為IT部門有權利使用這些數(shù)據(jù)，但實際上很多公司協(xié)調(diào)這些數(shù)據(jù)非常困難。這就需要企業(yè)首先能夠把數(shù)據(jù)統(tǒng)一，這樣的話在企業(yè)內(nèi)部、部門之間或者IT流程之間的數(shù)據(jù)做融合。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在2012年，全球大約有23%的數(shù)據(jù)預計，但是有用的數(shù)據(jù)，可能會產(chǎn)生價值的數(shù)據(jù)僅僅有3%，而這3%當中只有極少的一部分數(shù)據(jù)被拿來做分析，這樣可能做分析的效果不太好。如果通過數(shù)據(jù)協(xié)同，能夠把公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)打通，然后把一些必要的數(shù)據(jù)都能融合到一起做關聯(lián)，能夠把這些數(shù)據(jù)的資源作為企業(yè)重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

海永軍認為，在企業(yè)建設或者做大數(shù)據(jù)工作時，需要完成三方面的工作，第一步就是要統(tǒng)一的存儲，將數(shù)據(jù)要融合在一塊，如果數(shù)據(jù)不能做有效的融合，企業(yè)就失去了根基。數(shù)據(jù)融合之后很重要的工作就是數(shù)據(jù)協(xié)同處理，或者標準化的處理。以一個想做地區(qū)醫(yī)療聯(lián)合體的大型醫(yī)院為例，該醫(yī)院希望把醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)的醫(yī)院病人信息，包括病人影片、拍片情況、病例信息等，能夠做到共享統(tǒng)一。在共享統(tǒng)一的過程中，很大的問題就是怎么能夠把分散在各個醫(yī)院的這些數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)格式，包括數(shù)據(jù)所承載的一些信息盡量的標準化，這樣將數(shù)據(jù)匯聚到一塊之后，醫(yī)院分析起來就會相對簡單一點，否則這些數(shù)據(jù)放在一塊，根本沒法統(tǒng)計。最后一步就是數(shù)據(jù)共享，無論是對于行業(yè)還是企業(yè)內(nèi)部來說，數(shù)據(jù)共享就是將這些數(shù)字價值發(fā)揮到最大，分析、共享數(shù)據(jù)。

深挖數(shù)據(jù)價值

實現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同的共享之后，就是這些大數(shù)據(jù)的應用，包括各行各業(yè)大數(shù)據(jù)的應用，從垂直行業(yè)到橫向、縱向的這些通過大數(shù)據(jù)的應用，把各個行業(yè)進行關聯(lián)，會激發(fā)出更多的應用。因此，開放、合作、共贏的平臺對于大數(shù)據(jù)應用很重要，現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也在講建設統(tǒng)一的平臺。打造一個數(shù)字的銀行，就是這些數(shù)據(jù)放在平臺內(nèi)誰都能夠使用，同時行業(yè)協(xié)會以及政府的監(jiān)管部門，也迫切的需求統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺的建立。比如很早以前，人民銀行建立信息系統(tǒng)，就是一個數(shù)據(jù)共享的平臺，它把各個銀行金融機構針對個人的信息匯聚到一塊，造福于其它銀行，這樣個人發(fā)生違約的風險就大大降低，發(fā)揮了數(shù)據(jù)的價值。

海永軍介紹到，中興通訊在進行大數(shù)據(jù)分析的應用和實踐時，首先把自己的IT系統(tǒng)打通，從IT流程到數(shù)據(jù)一共六個變革。對于企業(yè)來說，CIO在大數(shù)據(jù)工作方面起到非常關鍵的作用，從企業(yè)內(nèi)部信息的融合，到由此反過來要求企業(yè)的IT流程的變更，甚至一些業(yè)務流程的變更，CIO都會起到非常重要的作用。中興通訊的經(jīng)驗是在這些變革之后，共享和云計算方面，通過云計算把企業(yè)計算和存儲資源進行共享，這就是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源打通。之后各個子公司的人、財、物和企業(yè)的數(shù)據(jù)信息流打通，這樣打通之后的好處首先就是企業(yè)的財務、商旅在統(tǒng)一的一個系統(tǒng)中處理，可以為領導決策分析提供一套非常完整的數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)源頭做到了統(tǒng)一；其次，針對原來分散到各個部門的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以做最終的統(tǒng)一分析。

數(shù)據(jù)集中在一個系統(tǒng)可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)統(tǒng)一的分析，反過來能夠提升企業(yè)科學的決策，為領導決策做指導。從統(tǒng)一的結算到運營再到最后的智能報表，傳統(tǒng)的BI引用了大數(shù)據(jù)，對員工的出差管理可控，同時也可以反過來支持公司戰(zhàn)略目標的完成，也可以查看員工的投入是不是和企業(yè)的戰(zhàn)略相匹配，比如對數(shù)據(jù)進行分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的差旅費用和業(yè)務重點的投入方向是否一致，同時追蹤企業(yè)員工有沒有違規(guī)行為，有沒有做一些虛假的出差情況填報等，通過數(shù)據(jù)分析使企業(yè)各個方面都可以做到一些創(chuàng)新。企業(yè)還可以把這套系統(tǒng)反過來共享給一些合作伙伴，共享能夠拓展數(shù)據(jù)的價值，降低企業(yè)的成本，從而打造一個生態(tài)鏈。

掘金大數(shù)據(jù)

以傳統(tǒng)的運營商為例，他們在做網(wǎng)游業(yè)務時，往往根據(jù)各個地區(qū)人流做基站，這樣做實際上存在問題，比如優(yōu)質(zhì)客戶的聚集區(qū)無法做重點資源投入，從而不能對優(yōu)質(zhì)客戶聚集區(qū)提高服務效果。很多情況下，可能重點投入的一些地區(qū)，人流資源大，但是對于企業(yè)來說高凈值的客戶少，達不到收益。針對這種現(xiàn)象，運營商可以收集各個地區(qū)的人才特點，以及他們對于企業(yè)的貢獻度，如果該地區(qū)貢獻度高的客戶多，企業(yè)可以重點對待；而對于一些價值客戶比較少的地區(qū)，就可以提供能夠維護比較低檔次的服務水平即可。

“我們在跟一些運營商合作的同時，會對它移動互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務進行一些分析，分析的效果還是不錯的。從流量提升，包括動漫業(yè)務訂購量等都有一些比較大的增長?！焙Ｓ儡娬f到。中興通訊曾與國內(nèi)某一運營商開展客戶中心導航業(yè)務，在還沒合作之初，企業(yè)對客戶中心的業(yè)務感到非常頭疼，很大一部分原因是由于客服中心是企業(yè)的成本中心，企業(yè)對于投入多少規(guī)模的客服人員拿捏不準。對于企業(yè)所面臨的這些難題，中興通訊給出的解決方案是盡量多使用自動語音服務代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工服務，同時，針對場景、客戶的特征，智能化選擇路徑。如對于南方地區(qū)的運營商，往往一到雨季投訴量呈直線上升，因為每到雨季寬帶用戶因為洪水等原因投訴量非常大，這時可以利用語音服務引導客戶投訴首先到自動云服務上去，如果客戶總是投訴或者前面投訴過幾次，那么系統(tǒng)就會直接引導到人工座機服務上，這樣可以比較快速的定位到客戶需要解決的問題，第一時間解決投訴問題，減少單用戶對客服資源的占用，降低企業(yè)成本。

系統(tǒng)實施以后，該企業(yè)投訴率高峰時期降低了20%，客戶滿意度沒有明顯的降低。在有效分流客戶投訴之后，企業(yè)為了避免客服中心的員工出現(xiàn)怠工及辱罵客戶等有損企業(yè)形象的現(xiàn)象，雇傭?qū)I(yè)人員每天對客服中心員工進行抽檢，然而對于千分之一的錄音，工作量非常大。因此，該企業(yè)還開展了另一個業(yè)務——IVR錄音質(zhì)量檢測，把錄音、數(shù)據(jù)和客服中心添單的數(shù)據(jù)對比，分析有沒有漏添單，一個電話過來有沒有處理單據(jù)，錄音里面有沒有辱罵客戶的語言，不文明敏感的語言使用等，都可以在系統(tǒng)中進行檢測。通過這種分析的技術，包括數(shù)據(jù)處理的技術，能大大的節(jié)約企業(yè)的成本，提高客服人員的效率。

數(shù)據(jù)分析還可以應用在很多方面，大到制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，小到企業(yè)選址等都可以利用數(shù)據(jù)指導企業(yè)。以國內(nèi)的銀行選址業(yè)務為例，可以結合銀行的數(shù)據(jù)進行選址分析，銀行有什么數(shù)據(jù)呢？就是各個時段，銀行所關注的這個地點，它的人流信息等。但是實際上銀行自身沒有數(shù)據(jù)，自身的數(shù)據(jù)滿足不了業(yè)務開展的需求，所以肯定向外部提出。通過數(shù)據(jù)分析就解決了銀行的一些選址的顧慮，可以在一些目標客戶集中的地區(qū)設立營業(yè)廳，降低企業(yè)投資失敗的風險，提高投資的收益成本。