以讀者為本 加強圖書館閱覽室服務工作

周云麗

摘要：在圖書館閱覽室服務工作中，圖書館管理員要真正做到以讀者為本，不但圖書館管理者要協助管理員抓好硬件設施和軟件配套工作，確保圖書館閱覽室能夠與社會發(fā)展接軌，而且圖書館管理員要加強圖書館閱覽室的內部管理，使讀者正確利用館內資源。同時，管理員要將讀者的需要放在首要位置，提高圖書館閱覽室服務人員的親和力，強化圖書館的服務功能。

關鍵詞：讀者為本；圖書館閱覽室；服務工作

中圖分類號：G252.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）23-0160-02

在互聯網高速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的圖書館閱覽室服務功能已經悄然發(fā)生著變化。作為圖書館閱覽室工作人員，不但要延續(xù)傳統(tǒng)的圖書館閱覽室服務功能，而且要在舊有的服務功能的基礎上，與時俱進，以讀者為本，針對讀者所需，聯系當前社會實際確定服務策略，讓圖書館閱覽室真正成為讀者喜歡的地方，并能真正為讀者的閱覽需要服務。

一、抓好硬件設施和軟件配套工作，確保圖書館閱覽室能夠與社會發(fā)展接軌

1.抓好硬件設施和軟件配套工作。在互聯網迅猛發(fā)展的今天，來圖書館閱覽室進行閱覽的讀者不但喜歡進行書面閱讀，而且有相當一部分讀者喜歡進行網絡閱讀。因此，圖書館管理人員不但要加強閱覽室的硬件設施建設，根據圖書館的規(guī)模配備相應的電腦，還要加強軟件配套工作。圖書館要設置專項經費，用于電子閱覽室的建設，并請業(yè)務能力強的計算機管理人員和閱覽室工作人員做好設備的安裝、調試以及讀者數據的導入工作，確保電子閱覽室服務區(qū)能夠正式啟用。

2.抓好功能建設，確保圖書館閱覽室能夠與社會接軌。隨著讀者閱讀需求越來越多元化，圖書館閱覽室必須更加彰顯社會服務功能，不但要加強數字化資源現代化的建設，而且要加強紙質圖書館資源的強化建設。圖書館的資源要真正和社會所需接軌，不論紙質閱讀還是電子閱覽都要考慮到讀者的需要。因此在圖書館館藏建設中，圖書館閱覽室工作人員要做好讀者閱讀需求的調查，并將調查結果反饋到圖書館相關負責人，由負責人組織引進適當書籍以及電子閱覽版權，讓圖書館電子閱覽室以及紙質館藏真正能夠滿足社會各階層讀者閱讀的需要。

二、加強管理，使讀者正確利用館內資源

1.做好電子閱覽室管理工作。圖書館要加強電子閱覽室的管理工作。來圖書館進行閱讀的讀者群體層次不同，對于計算機的熟練操作程度也不同。圖書館管理員在做好電子閱覽服務的同時，要指導對計算機操作不是很熟練的讀者掌握電子閱讀的方法，讓他們能夠正確使用設備，在利用電子閱覽室進行電子閱讀的過程中維護好電子閱覽室。在這個基礎上，閱覽室管理員要善于與讀者溝通，幫助讀者尋找自己需要的電子資源，為讀者更好使用電子資源提供更新更好的服務。

2.使讀者正確利用館內資源。不管圖書館內有怎么樣豐富的館藏資源，如果讀者不懂得利用也是枉然。因此圖書館閱覽室管理人員要指導讀者正確利用館藏資源。管理員可以將圖書館內館藏制作成電子目錄，讓讀者在圖書館進行借閱的時候可以一目了然尋找到自己所需要的圖書信息，不管是紙質圖書還是電子圖書都能準確而快速地找到圖書所在的位置，并迅速進入閱讀。在這個基礎上，圖書館閱覽室管理員要整合圖書的擺放，同類的圖書資源要放在一起，讀者經常選看的圖書要放在顯眼的位置。管理員要博愛讀者，體貼讀者，千方百計為讀者排憂解難，要真正急讀者之所急，做讀者之所需，讓讀者在圖書館的閱讀中高興而來，滿意而歸。閱覽室管理員要讓館內藏書真正為讀者服務，提高館內藏書的利用率。

三、以讀者為本，提高圖書館閱覽室服務人員的親和力

1.以讀者為本，建立圖書館閱覽室管理體系。圖書館閱覽室的工作接觸的人群形形色色，不同的個性不同的脾氣，所需要的資源也不盡相同。閱覽室管理人員要真正將讀者放置在工作的中心位置，以讀者為本，建立圖書館閱覽室管理體系。在圖書館工作中，管理員要踐行“讀者第一、服務至上”的工作原則，以讀者所需進行閱覽室管理。管理人員要讓讀者在圖書館的閱讀成為一種享受，采用溫情化服務，愉悅讀者的心情，提高讀者到圖書館進行閱讀的積極性。館員要從內心提高對讀者的服務，并積極落實到行動上，不斷提升服務質量，使圖書館能夠成為讀者喜歡以及愿意常來的地方。

2.在工作中詮釋圖書館人的親和力服務。親和力是館員在與讀者交往過程中通過情感交流以及服務設計達到的和諧狀態(tài)，是館員與讀者之間的親切情融，是管理員發(fā)自肺腑地去愛讀者、親近讀者、關心讀者，將讀者當成親密伙伴，包容讀者，想讀者之所想，讓讀者感覺到圖書館閱覽室就像家一樣溫暖的行為。館員的親和力不僅決定著讀者是否愿意在圖書館閱讀，更重要的是圖書館閱覽室館員的親和力直接代表著圖書館的文化以及圖書館的形象。因此，作為圖書館閱覽室管理員，要將愛貫穿到服務過程中的方方面面，要學會在讀者服務管理等各項服務進程中采用“親和”的態(tài)度去處理各項問題。在工作中，管理員要做到誠心、細心、耐心，要具有奉獻意識和親情意識，在細微處關心讀者。如在雨天為讀者備上一把回家的傘，降低讀者在圖書館的復印費用等等。溫馨化的服務不但能夠抓住讀者的心，還能真正提高圖書館的社會形象，讓讀者感覺到圖書館閱覽室的魅力，進而喜歡上閱覽室。

3.注意有聲語言以及無聲語言的運用。閱覽室管理員的工作離不開與讀者之間的溝通。而在溝通的過程中，工作人員離不開與讀者之間的語言交流。在這個過程中，管理員要恰當運用有聲語言以及無聲語言向讀者表達自己的思想，真正起到溝通的作用。如在讀者借書還書的時候，管理員要運用盡量溫和的語言與讀者交流，指導讀者查找自己需要的書籍。管理員要用語言去點亮讀者的心靈，讓讀者在管理員導向性、啟教性語言中掌握借閱的方法，了解借閱的制度、還書的程序、電子閱覽室的使用方法等。讀者在閱覽室感受到尊重，也就更愿意聽從閱覽室管理人員的引導。當讀者在閱覽室進行閱覽遇到困難的時候，管理人員要積極主動為讀者排憂解難，力求使讀者能夠在寬松和諧的環(huán)境中進行電子閱讀以及紙質書籍的閱讀。同時，針對圖書館閱覽室的工作環(huán)境以及工作性質，圖書館管理員要加強無聲語言的運用。每一位讀者的一言一行有可能會影響到其他讀者的閱讀質量，因此管理員要善于運用肢體語言表達自己的想法，讓讀者從管理員的一顰一笑中感知到自己所作所為不合適的地方，并能不斷調整自己在圖書館閱覽室的行為。同時，管理員要加強微笑服務，讓讀者在進館時就擁有如沐春風的感覺，進而信任管理員，愿意加強與管理員的溝通。

總之，圖書館閱覽室工作人員要在圖書館閱覽室服務工作中真正做到以讀者為本，急讀者之所急，想讀者之所需，實行親情化服務，讓圖書館真正成為讀者喜歡來的地方，加大圖書館館藏的利用率，讓圖書館真正成為讀者需要的地方。管理員要準確把握服務的“度”，并不斷提高自身素質，掌握相關的專業(yè)技術知識，強化服務職能，為讀者提供電子閱覽室的服務以及紙質閱覽室的服務。

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