圖書館知識(shí)服務(wù)探析

摘要：知識(shí)服務(wù)是圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。文章分析了知識(shí)服務(wù)的定義、重要性，最后提出了推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；用戶；知識(shí)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G251.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）23-0148-02

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館服務(wù)的自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化程度越來越高，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)已不能滿足用戶的個(gè)性化、多樣化和專業(yè)化的信息需求。圖書館作為知識(shí)寶庫只有將其組織的知識(shí)信息更大地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力，才能提高圖書館在各個(gè)方面的創(chuàng)新能力和水平，才能大力推廣圖書館知識(shí)產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展并求得圖書館生存的廣闊天地。而知識(shí)服務(wù)作為一種以創(chuàng)新和增值為目的的服務(wù)模式，其發(fā)展有助于提升我國圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的研究與服務(wù)水平。

一、圖書館知識(shí)服務(wù)含義

目前，特殊情報(bào)界對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念并沒有一個(gè)明確的定義，李尚民根據(jù)自己的理解指出了圖書館知識(shí)服務(wù)比較全面的定義，他指出，圖書館知識(shí)服務(wù)指圖書館利用自己的信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備，以科學(xué)為依據(jù)，知識(shí)為基礎(chǔ)，用戶滿意為目標(biāo)，綜合利用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分發(fā)揮圖書館現(xiàn)有知識(shí)資源、知識(shí)設(shè)備等作用，針對(duì)用戶需求，對(duì)相關(guān)信息知識(shí)進(jìn)行搜集、鑒別、精選、整理、重組、傳播等的一種智力服務(wù)活動(dòng)過程。

二、圖書館知識(shí)服務(wù)的重要性

1.滿足用戶的信息需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，信息提供商長期無償為用戶提供信息和信息服務(wù)而不求回報(bào)是不現(xiàn)實(shí)的；對(duì)用戶而言，感覺免費(fèi)的東西不值錢而不會(huì)珍惜；再者，因?yàn)槊赓M(fèi)服務(wù)，往往使信息資源和信息服務(wù)被過度使用，圖書館也無法尋找到真正需要的用戶群，這將不利于圖書館的信息資源建設(shè)和知識(shí)服務(wù)的發(fā)展。

2.發(fā)揮圖書館的社會(huì)效益。圖書館針對(duì)有信息需求的用戶提供有償?shù)闹R(shí)服務(wù)，可以提高圖書館的經(jīng)濟(jì)效益。圖書館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下興辦知識(shí)服務(wù)業(yè)，能夠體現(xiàn)其知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，從而更充分地發(fā)揮好圖書館的社會(huì)作用，并幫助其走出目前的困境，提高圖書館的地位和公眾形象。

3.求得圖書館的可持續(xù)發(fā)展。圖書館的使命之一是信息資源共享。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，知識(shí)服務(wù)適當(dāng)收取費(fèi)用，能促進(jìn)圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境。因此，圖書館服務(wù)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，有利于體現(xiàn)“誰受益，誰負(fù)擔(dān)”的市場(chǎng)原則，有利于促進(jìn)付費(fèi)者及受益者之間的適度平衡，有利于促進(jìn)各類讀者平等享受圖書館資源及服務(wù)，有利于圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

三、推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展建議

1.建立知識(shí)服務(wù)組織管理機(jī)制。（1）建立知識(shí)服務(wù)組織管理機(jī)構(gòu)。對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，使管理層級(jí)由傳統(tǒng)的等級(jí)管理結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。（2）建立與知識(shí)服務(wù)相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。設(shè)置知識(shí)主管，制訂明確的知識(shí)服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)服務(wù)中的各項(xiàng)工作。（3）建立動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。知識(shí)服務(wù)需要多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來開展工作，建立動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是知識(shí)工作者的價(jià)值組合形式，也是知識(shí)服務(wù)管理的要求。（4）建立內(nèi)部知識(shí)交流機(jī)制。培育學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)館員的學(xué)習(xí)與交流，提高館員的知識(shí)素養(yǎng)與能力。（5）建立良好的用戶交流機(jī)制。通過固定的用戶交流平臺(tái)，保持與用戶的密切聯(lián)系，了解并發(fā)掘用戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，聽取他們的意見和建議。

2.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的文獻(xiàn)資源保障體系。圖書館知識(shí)服務(wù)是建立在館藏資源基礎(chǔ)上的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，構(gòu)建圖書館的文獻(xiàn)資源保障體系，是加快圖書館信息化、自動(dòng)化建設(shè)，建立知識(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開展知識(shí)服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種文獻(xiàn)資料呈幾何級(jí)數(shù)劇增，人們對(duì)獲取文獻(xiàn)資料的要求也越來越強(qiáng)烈，每個(gè)人都希望能在某個(gè)圖書館或情報(bào)機(jī)構(gòu)獲得自己所需要的所有相關(guān)的文獻(xiàn)資料。但這是任何一個(gè)國家或地區(qū)的圖書館和情報(bào)機(jī)構(gòu)都無法做到的，因?yàn)樗麄儾豢赡苁正R世界上所有的文獻(xiàn)資料。只有發(fā)揮全社會(huì)文獻(xiàn)資料的整體優(yōu)勢(shì)，走文獻(xiàn)資料共享的道路才能實(shí)現(xiàn)人們對(duì)信息的全面需求。

3.培養(yǎng)知識(shí)型館員。知識(shí)服務(wù)最終體現(xiàn)的是對(duì)用戶提供針對(duì)性極強(qiáng)的深層次服務(wù)，培養(yǎng)和造就一批具有知識(shí)服務(wù)能力的館員隊(duì)伍是推動(dòng)知識(shí)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。知識(shí)型的館員必須具有較高的知識(shí)素養(yǎng)和能力。（1）具有知識(shí)創(chuàng)新意識(shí)。立足于新的服務(wù)理念，激發(fā)自己的創(chuàng)造力，開發(fā)隱性知識(shí)，成為具有知識(shí)創(chuàng)新能力的館員。（2）具有“博而精”的知識(shí)結(jié)構(gòu)。具有一定的社會(huì)人文科學(xué)方面的知識(shí)和自然科學(xué)方面的知識(shí)。具備應(yīng)用最新的信息技術(shù)處理信息和知識(shí)的能力。（3）具有知識(shí)分析和決策能力，能在對(duì)用戶知識(shí)體系的社會(huì)知識(shí)體系分析中，快速發(fā)現(xiàn)符合用戶需求的特定知識(shí)單元，幫助用戶找到解決方案，提供正確的決策。（4）具有知識(shí)組織和開發(fā)能力。對(duì)海量信息中的知識(shí)具有正確的分析和運(yùn)用能力。（5）具有靈活的人際溝通能力。館員需要通過與用戶的交流和互動(dòng)，了解用戶的需求和期望，從而有針對(duì)性地開展工作。因此圖書館要重視館員的再教育，加強(qiáng)本學(xué)科與相關(guān)學(xué)科理論學(xué)習(xí)，進(jìn)行知識(shí)管理和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，積極構(gòu)建知識(shí)機(jī)構(gòu)的人才庫和知識(shí)庫，優(yōu)化整體知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)更多的知識(shí)型館員。

4.構(gòu)建知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。建立知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)得以良性運(yùn)作的保障。圖書館通過對(duì)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)體系，可及時(shí)了解知識(shí)服務(wù)工作與用戶滿意度之間的差距以及用戶需求的狀態(tài)和變化趨勢(shì)等，從而改善和創(chuàng)造最佳的服務(wù)質(zhì)量?？刹捎玫姆椒ǎ海?）對(duì)圖書館整體服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。如從服務(wù)資源、內(nèi)容、方法、手段、過程、結(jié)果等多個(gè)角度進(jìn)行有效的管理和客觀評(píng)價(jià)。（2）對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。對(duì)提供給用戶的知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。建立知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，既可以從數(shù)據(jù)分析中得出反映整體服務(wù)質(zhì)量的變化特征和規(guī)律，又可以為圖書館制定知識(shí)服務(wù)發(fā)展政策提供依據(jù)。（3）用戶滿意度反饋：一方面包括用戶獲取知識(shí)產(chǎn)品后對(duì)服務(wù)過程的滿意程度反饋，這具有一定的主觀性；另一方面是最終的績(jī)效評(píng)價(jià)，體現(xiàn)為知識(shí)服務(wù)達(dá)到目標(biāo)的程度，對(duì)問題解決的效果狀況、獲得效益大小等方面。這里的效益不僅包括經(jīng)濟(jì)效益，也包括社會(huì)效益。（4）資深專家評(píng)估。用戶的滿意度反饋在時(shí)間上不確定性較大，在專業(yè)性上隨意性較大，因此，還需要對(duì)知識(shí)產(chǎn)品進(jìn)行同行評(píng)議，如組織資深專家進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。（5）開展定期的交流、討論與培訓(xùn)：在知識(shí)服務(wù)提供者之間建立交流制度，如對(duì)一些典型課題共同交流與探討，促進(jìn)共同進(jìn)步，使知識(shí)服務(wù)提供者從實(shí)踐中得到鍛煉與培訓(xùn)，通過其素質(zhì)的提高保證服務(wù)質(zhì)量。

知識(shí)服務(wù)水平的高低已成為衡量現(xiàn)代圖書館建設(shè)成功與否的關(guān)鍵，因此，推進(jìn)知識(shí)服務(wù)，促進(jìn)圖書館又好又快發(fā)展是圖書館義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。圖書館要充分調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的群體智慧，深化知識(shí)服務(wù)，在知識(shí)的海洋里為用戶指路導(dǎo)航、提供優(yōu)勢(shì)高效的服務(wù)，將是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：姚雪（1977-），女，河南省南陽市人，大學(xué)本科學(xué)歷，助理館員，研究方向：圖書館管理。

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