導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與對策

劉葵萍

摘要：加強(qiáng)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，職業(yè)道德的培訓(xùn)，將有利于更好的監(jiān)督導(dǎo)游工作，也有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)狀與對策

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2014）13-027-01

一、導(dǎo)游的作用和使命

導(dǎo)游常被稱為是一個景點(diǎn)、地區(qū)或國家的代表，或稱為“民間大使”，他們站在旅游行業(yè)的最前沿，直接向旅游者傳播著社會主義精神文明及先進(jìn)文化。導(dǎo)游的精神面貌、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平直觀的體現(xiàn)了一個地區(qū)或國家的旅游業(yè)形象。他們肩負(fù)著增進(jìn)各國人民的友和讓游客加深對中華民族悠久文明及改革開放后取得的重大成果的認(rèn)識，同時也是游客“夢想的制造者”。所以導(dǎo)游不只是一個公關(guān)代表，還扮演一個景點(diǎn)、城市、地區(qū)或國家“窗口”的角色。他們不僅能夠激發(fā)旅游者的興趣，而且可能會對旅游者產(chǎn)生深刻的影響，甚至改變他們的觀點(diǎn)和看法。然而遺憾的是，現(xiàn)階段我國導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，已深深制約著我國旅游業(yè)的發(fā)展。

二、現(xiàn)階段導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于導(dǎo)游自身素質(zhì)和自覺性的高低，以及對導(dǎo)游客體和服務(wù)規(guī)律性的認(rèn)識。但目前我國導(dǎo)游人員不僅文化修養(yǎng)意識淡薄，業(yè)務(wù)技能不高，目光短淺，而且缺乏職業(yè)道德和工作責(zé)任心。此外，不履行服務(wù)承諾及違規(guī)操作也是我國導(dǎo)游工作的一大弊端。一方面是導(dǎo)游隊伍整體業(yè)務(wù)技能提升跟不上旅游業(yè)的發(fā)展需求，且缺乏創(chuàng)新精神。另一方面是從業(yè)人員的服務(wù)意識淺薄、工作作風(fēng)跟不上時尚旅游的發(fā)展，缺乏工作激情和積極性。再次是導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中漠視游客的權(quán)利與尊嚴(yán)，擅自降低服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，縮短旅游行程，增加購物時間，違規(guī)增減旅游項目。這些服務(wù)質(zhì)量問題不僅給旅游者造成了物質(zhì)上和精神上的傷害，擾亂了正常的旅游市場秩序，也深深影響著導(dǎo)游的社會形象和地位。

三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題分析

1、導(dǎo)游隊伍不穩(wěn)定

由于目前我國社會導(dǎo)游已歸導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)管理，實際上社會導(dǎo)游已經(jīng)脫離旅行社獨(dú)自生存合法化，從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業(yè)。據(jù)國家旅游局公布的數(shù)字，2013年底在全國56萬多持證導(dǎo)游，98%為初級，其中大多數(shù)是社會導(dǎo)游有自己的工作。其次是我國大中專畢業(yè)生就業(yè)形勢不容樂觀，許多人考導(dǎo)游證，只是希望“多一本證、多一條路”而已。他們雖然具備理論素養(yǎng)，卻缺乏基本的實際技能操作培訓(xùn)和經(jīng)驗。再次是游客的消費(fèi)意識發(fā)生了前所未有的變化，在旅游中自主性和參與性增強(qiáng)，出現(xiàn)了明顯的多元化與個性化需求（如飲食旅游、教育旅游、工農(nóng)業(yè)旅游），還有游客出游不遵紀(jì)守法，環(huán)保意識差，不尊重和配合導(dǎo)游活動，使得導(dǎo)游工作強(qiáng)度日益增大。再加上新聞媒體過多的炒作及大眾傳統(tǒng)觀念的影響、導(dǎo)游跨地區(qū)的活動性及導(dǎo)游收入的不穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)不體現(xiàn)優(yōu)價等原因，很多導(dǎo)游對工作缺乏長期的規(guī)劃，只是把它作為過渡性的工作或謀求其他發(fā)展而已。

2、導(dǎo)游薪金制度不完善

眾所周知，導(dǎo)游的收入是以拿“回扣”為主體的，他們沒有固定的工資和社會福利待遇，單一而沒保證的“回扣”薪金制度，淡旺季的特殊聘用制度及服務(wù)質(zhì)量不能體現(xiàn)真正的市場價值和缺乏有效的激勵手段是誘發(fā)他們不擇手段，謀取個人利益的罪魁禍?zhǔn)住Ｖ饕蚴牵海?）、旅游行業(yè)的市場機(jī)制不健全，旅行社的惡性削價競爭依然存在。（2）、企業(yè)聘用導(dǎo)游制度的特殊性影響著導(dǎo)游的職業(yè)生涯。（3）、導(dǎo)游小費(fèi)給付沒有明確化、制度化、規(guī)范化。而更深層次的原因就是旅游業(yè)無序競爭，旅行社的利潤空間越來越小。

3、導(dǎo)游監(jiān)督管理和培訓(xùn)再教育的缺陷

目前旅游市場的諸多問題反應(yīng)出了一個不成熟的市場及寬松的導(dǎo)游監(jiān)督管理環(huán)境。（1）、部門權(quán)責(zé)不清，旅游管理調(diào)控乏力，行政管理部門權(quán)威不夠，缺乏強(qiáng)有力的市場調(diào)控機(jī)構(gòu)。（2）、我國旅游業(yè)已發(fā)展到一定規(guī)模，但相關(guān)法律滯后。（3）、政府尚未建立政府、企業(yè)、學(xué)校三位一體的導(dǎo)游培養(yǎng)方式及政府、企業(yè)、新聞媒介、社會大眾四位一體的管理監(jiān)督機(jī)制。（4）、目前導(dǎo)游的管理分別由旅行社（專職號游）和導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)（社會導(dǎo)游）來執(zhí)行。但由于涉及管理與培訓(xùn)成本的原因，兩者對導(dǎo)游的專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)管理未有實質(zhì)性的效果。再加上各地對導(dǎo)游的資格要求、規(guī)章制度、教育程度、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的規(guī)定大相徑庭，使得導(dǎo)游的監(jiān)督與培訓(xùn)力度跟不上市場的需求。

四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施

1、盡快制定出相關(guān)的法規(guī)、政策，切實規(guī)范導(dǎo)游及旅行社行為

2、確立合理的導(dǎo)游的薪金制

一是政府要改革現(xiàn)行的導(dǎo)游“回扣”傭金機(jī)制，制訂出合法的傭金制度。二是導(dǎo)游小費(fèi)給付要明確化、制度化、規(guī)范化。管理部門、企業(yè)、游客要制定出具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn)。三是要建立健全導(dǎo)游激勵機(jī)制。旅行社應(yīng)建立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的激勵機(jī)制來保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

3、提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)

一是提高導(dǎo)游的政治素質(zhì)，增強(qiáng)導(dǎo)游的大局意識、責(zé)任意識、使命感。二是改革導(dǎo)游教育體制，加強(qiáng)導(dǎo)游人員知識能力的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員文化素質(zhì)，使其掌握系統(tǒng)的旅游專業(yè)知識。三是更新導(dǎo)游知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量及其業(yè)務(wù)素質(zhì)。四是建立完善的考核管理機(jī)制和反映市場需求的競爭機(jī)制及做好導(dǎo)游年審關(guān)。

我國旅游業(yè)正在迅速發(fā)展中，旅游市場的導(dǎo)游管理制度、用人機(jī)制、薪金制度、培訓(xùn)方式等尚未成熟，為了促進(jìn)旅游業(yè)有序、公平、合理的發(fā)展，旅游業(yè)的市場管理制度等應(yīng)符合市場發(fā)展的需求；再次加強(qiáng)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、法制觀念，職業(yè)道德的培訓(xùn)，將有利于更好的監(jiān)督導(dǎo)游工作，也有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

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