自助服務(wù)技術(shù)驅(qū)動下的 互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)研究

李鵬++李雨晨++郝建慧++包玲玲++張志杰

科技的迅速發(fā)展使更多的人參與到互聯(lián)網(wǎng)的交互體驗過程中，同時也給依靠互聯(lián)網(wǎng)生存的企業(yè)帶來挑戰(zhàn)：如何依靠自助性服務(wù)技術(shù)的優(yōu)化帶給用戶更加友好的體驗，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術(shù)的自助服務(wù)（technology-based self -servince）” 的概念，后來學(xué)者Meuter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務(wù)技術(shù) ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務(wù)人員的介入而由顧客自行生產(chǎn)一個服務(wù)的技術(shù)界面。后來人們更偏好使用“自助服務(wù)技術(shù)”這一稱謂。銀行業(yè)是運用自助服務(wù)最早的行業(yè)，如今已經(jīng)發(fā)展到應(yīng)用于通信、商業(yè)、郵政等其他多個領(lǐng)域。Jinkook Lee (2002)通過對金融服務(wù)的研究指出，消費者對金融服務(wù)的接受程度受人口特征和金融產(chǎn)品的服務(wù)自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環(huán)境下，客戶對銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠關(guān)系，同時客戶的忠誠關(guān)系又會影響客戶對銀行提供的自助服務(wù)的態(tài)度。由上述研究者的觀點可知，目前對于互聯(lián)網(wǎng)金融自助服務(wù)的研究還相對缺乏。所以本文對金融產(chǎn)品市場的規(guī)模與監(jiān)管問題進行闡述，擬進行互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式，創(chuàng)造便捷、靈活的金融價值網(wǎng)，提高顧客對自助服務(wù)的接受度。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場規(guī)模與存在問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場規(guī)模

中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式眾多，其中有代表性的機構(gòu)包括第三方支付、P2P 貸款平臺和網(wǎng)絡(luò)信貸機構(gòu)。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規(guī)模從3.2萬億元增長到超過10.9萬億元。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年第二季度，中國第三方互聯(lián)網(wǎng)支付市場交易規(guī)模達到1.3409萬億元，環(huán)比增長7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯(lián)網(wǎng)型和金融型。其中互聯(lián)網(wǎng)型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側(cè)重于滿足行業(yè)需求，以銀聯(lián)電子支付等為主。②P2P模式，主要為個人通過第三方平臺向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場存在的問題

1.正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場與非正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場并存。中國的互聯(lián)網(wǎng)金融市場處于發(fā)展初期，存在良莠不齊的現(xiàn)象，優(yōu)質(zhì)金融資本運作下的互聯(lián)網(wǎng)金融和高風(fēng)險非正規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導(dǎo)致誤將錢投入到非正規(guī)的金融市場中，帶來不可估量的風(fēng)險。而導(dǎo)致這一問題的部分原因是政府以及監(jiān)管部門政策制度不完善，雖然中國已相繼出臺了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《電子認證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，但總體上針對互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)立法仍相對落后和模糊。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)供求關(guān)系不平衡。由于互聯(lián)網(wǎng)金融自主性服務(wù)技術(shù)相對不成熟，導(dǎo)致企業(yè)與用戶之間不能進行有效溝通，企業(yè)提供的金融業(yè)務(wù)不是顧客需要的，企業(yè)會流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業(yè)能有效吸收，會帶來很大收益。同時，供求關(guān)系的不平衡還使得金融市場不能利用社會閑置資本進行資本循環(huán)，無形增加用戶持有資金的機會成本。

3.信用信息不對稱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融市場風(fēng)險加大?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對稱，極大地增加了企業(yè)的金融風(fēng)險。風(fēng)險的增加會使得一部分企業(yè)抬高用戶進入互聯(lián)網(wǎng)金融的門檻，將部分優(yōu)質(zhì)閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對稱除一部分技術(shù)原因外，也存在企業(yè)間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內(nèi)有針對性、有限度地進行企業(yè)間用戶信用信息的公開，對行業(yè)整體抗風(fēng)險能力有促進作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)模式的構(gòu)建

互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)的構(gòu)建需要銀行、用戶、政府、監(jiān)管方和第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)五個部門進行協(xié)同合作，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場中創(chuàng)造供給、需求、立法、執(zhí)法和建議提出五位一體的良性循環(huán)，創(chuàng)造和諧有序的互聯(lián)網(wǎng)金融市場。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯(lián)網(wǎng)金融最直接的供需方，銀行提供金融業(yè)務(wù)實現(xiàn)盈利，用戶則將資金投入銀行實現(xiàn)增值。銀行間的競爭會迫使銀行重視自助服務(wù)技術(shù)的運用，自助服務(wù)技術(shù)不僅節(jié)約企業(yè)成本，同時也使用戶有更友好的體驗。優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)在增加用戶忠誠度的同時，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達，使互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)供給帶動需求的一般模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髱庸┙o的優(yōu)化模式。

（二）銀行與第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的交互

銀行掌握用戶數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)通過深度分析銀行所提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為銀行進行更精確的用戶定位。第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)將用戶明確表達或暗示的需求在數(shù)據(jù)平臺上進行分析，得出企業(yè)金融業(yè)務(wù)的可行性方案，利用互聯(lián)網(wǎng)金融傳播優(yōu)勢以及手機客戶端等操作簡便的應(yīng)用鎖定目標(biāo)群體，使銀行精確推出業(yè)務(wù)的同時幫助銀行捕捉市場動態(tài)，隨時調(diào)整決策。

（三）第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)與政府的交互

第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)與政府的交互有助于政府做出科學(xué)合理的政策。目前中國的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級階段，其操作規(guī)范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的出現(xiàn)正好為政府提供制定決策的理論依據(jù)。中國互聯(lián)網(wǎng)金融剛剛起步，相應(yīng)的法規(guī)還不健全，因此政府需多參考第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的分析結(jié)果，制定合理的政策法規(guī)。

（四）政府與監(jiān)管方的交互

政府與監(jiān)管方組成了立法與監(jiān)督的法治層面主體。由于第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)為銀行提供決策依據(jù)，因此其給出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果會一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監(jiān)管方應(yīng)當(dāng)獨立于銀行和政府，一方面對銀行以及第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)做出的業(yè)務(wù)以及分析結(jié)果進行合理的評估；另一方面對政府做出的政策法規(guī)做出監(jiān)督，使其具有科學(xué)性。

（五）監(jiān)管方與用戶的交互

監(jiān)管方能夠?qū)τ脩舻男庞眯袨樽龀霰O(jiān)管。監(jiān)管方應(yīng)建立一套成熟有序的用戶信用評價系統(tǒng)，以量化的標(biāo)準規(guī)范用戶行為，避免因標(biāo)準的不統(tǒng)一造成評價偏差。同時，監(jiān)管方需定期將銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險的監(jiān)管數(shù)據(jù)進行公示，對于銀行隱瞞風(fēng)險、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當(dāng)前中國互聯(lián)網(wǎng)金融信用體制不完善使用戶因信息不對稱而造成不必要的金融風(fēng)險。

（六）銀行與監(jiān)管方的交互

銀行受監(jiān)管方的約束來規(guī)范行為，監(jiān)管方應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準客觀公正地對銀行進行監(jiān)管。銀行在某些時候會因用戶對個人信息不同程度上的隱瞞造成風(fēng)險衡量的偏差，從而陷入風(fēng)險。而監(jiān)管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時向外界披露，一定程度上構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)共享平臺，利用優(yōu)勢資源的交互降低銀行金融風(fēng)險，達到互聯(lián)網(wǎng)金融市場的有序運作。

五位一體的模式構(gòu)建圖

三、研究結(jié)論與政策建議

（一）優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)的用戶體驗

在互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶服務(wù)中，由于用戶在整個使用過程中自主操作，往往會產(chǎn)生技術(shù)焦慮，即擔(dān)心因操作不當(dāng)對自身利益產(chǎn)生威脅。這就要求服務(wù)或技術(shù)終端不僅要設(shè)計簡潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時及時應(yīng)對。為了應(yīng)對此問題，很多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺會有在線人工服務(wù)，但用戶往往不會采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)要在技術(shù)上作出調(diào)整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗，從而增加其忠誠度。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)金融的信息安全

作為自助服務(wù)技術(shù)的一個重要平臺，互聯(lián)網(wǎng)以其獨特的優(yōu)勢讓更多的用戶參與進來，積累了數(shù)據(jù)資源和用戶信息。然而由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶在線使用自助平臺的頻率增高，用戶可能會擔(dān)心隱私的安全問題。一些互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺通常和用戶的財產(chǎn)密切相關(guān)，所以互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)要加強網(wǎng)站的維護，增強網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，提高自身的技術(shù)水平，加強計算機網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)之間要盡早溝通，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準，方便用戶的業(yè)務(wù)體驗。

（三）加強政府的監(jiān)管力度

金融市場的監(jiān)管一直都受到政府和相關(guān)機構(gòu)的重視，其中主要包括對金融產(chǎn)品和市場規(guī)模的監(jiān)督與管理。一是要完善金融產(chǎn)品類別，在維持一定風(fēng)險的條件下擴大金融市場規(guī)模。二是要創(chuàng)新金融監(jiān)管體制，一方面要堅持發(fā)展實體經(jīng)濟，另一方面要與互聯(lián)網(wǎng)金融體系（虛擬經(jīng)濟）密切結(jié)合。同時，有關(guān)部門要隨時監(jiān)控金融工具的虛擬和投機情況。

（四）加強企業(yè)間的信息共享

目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級階段，其操作規(guī)范等不夠成熟，同時我國的社會信用體系也不完善，這都會導(dǎo)致信用風(fēng)險。針對那些信用狀況較差的客戶，金融機構(gòu)之間可以通過互聯(lián)網(wǎng)來建立一個針對此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統(tǒng)，也可以利用第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)整合披露的信息資源進行及時的風(fēng)險控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠信給金融機構(gòu)帶來損失。

（五）通過監(jiān)督與完善吸引更多的富裕階層

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展不斷撩撥著中國大眾富裕階層的理財“神經(jīng)”?！?014中國大眾富裕階層財富白皮書》顯示，截至2013年末，中國大眾富裕階層的人數(shù)達到1197萬人。數(shù)據(jù)顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯(lián)網(wǎng)金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺的短期投資，其中10年以上的投資產(chǎn)品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對短期投資的偏好，另一方面也與互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管，并且制定監(jiān)管細則，比如準入資質(zhì)限制，用戶資產(chǎn)賬戶采用第三方存管的形式，以及數(shù)據(jù)公開披露等?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機構(gòu)方面，要將一些長期金融產(chǎn)品做細做精，吸引富裕階層對長期金融產(chǎn)品的關(guān)注，同時拓寬業(yè)務(wù)范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項目：國家級大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目（201410126016）。

（作者單位：內(nèi)蒙古大學(xué)）

責(zé)任編輯：楊再梅

科技的迅速發(fā)展使更多的人參與到互聯(lián)網(wǎng)的交互體驗過程中，同時也給依靠互聯(lián)網(wǎng)生存的企業(yè)帶來挑戰(zhàn)：如何依靠自助性服務(wù)技術(shù)的優(yōu)化帶給用戶更加友好的體驗，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術(shù)的自助服務(wù)（technology-based self -servince）” 的概念，后來學(xué)者Meuter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務(wù)技術(shù) ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務(wù)人員的介入而由顧客自行生產(chǎn)一個服務(wù)的技術(shù)界面。后來人們更偏好使用“自助服務(wù)技術(shù)”這一稱謂。銀行業(yè)是運用自助服務(wù)最早的行業(yè)，如今已經(jīng)發(fā)展到應(yīng)用于通信、商業(yè)、郵政等其他多個領(lǐng)域。Jinkook Lee (2002)通過對金融服務(wù)的研究指出，消費者對金融服務(wù)的接受程度受人口特征和金融產(chǎn)品的服務(wù)自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環(huán)境下，客戶對銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠關(guān)系，同時客戶的忠誠關(guān)系又會影響客戶對銀行提供的自助服務(wù)的態(tài)度。由上述研究者的觀點可知，目前對于互聯(lián)網(wǎng)金融自助服務(wù)的研究還相對缺乏。所以本文對金融產(chǎn)品市場的規(guī)模與監(jiān)管問題進行闡述，擬進行互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式，創(chuàng)造便捷、靈活的金融價值網(wǎng)，提高顧客對自助服務(wù)的接受度。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場規(guī)模與存在問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場規(guī)模

中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式眾多，其中有代表性的機構(gòu)包括第三方支付、P2P 貸款平臺和網(wǎng)絡(luò)信貸機構(gòu)。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規(guī)模從3.2萬億元增長到超過10.9萬億元。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年第二季度，中國第三方互聯(lián)網(wǎng)支付市場交易規(guī)模達到1.3409萬億元，環(huán)比增長7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯(lián)網(wǎng)型和金融型。其中互聯(lián)網(wǎng)型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側(cè)重于滿足行業(yè)需求，以銀聯(lián)電子支付等為主。②P2P模式，主要為個人通過第三方平臺向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場存在的問題

1.正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場與非正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場并存。中國的互聯(lián)網(wǎng)金融市場處于發(fā)展初期，存在良莠不齊的現(xiàn)象，優(yōu)質(zhì)金融資本運作下的互聯(lián)網(wǎng)金融和高風(fēng)險非正規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導(dǎo)致誤將錢投入到非正規(guī)的金融市場中，帶來不可估量的風(fēng)險。而導(dǎo)致這一問題的部分原因是政府以及監(jiān)管部門政策制度不完善，雖然中國已相繼出臺了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《電子認證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，但總體上針對互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)立法仍相對落后和模糊。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)供求關(guān)系不平衡。由于互聯(lián)網(wǎng)金融自主性服務(wù)技術(shù)相對不成熟，導(dǎo)致企業(yè)與用戶之間不能進行有效溝通，企業(yè)提供的金融業(yè)務(wù)不是顧客需要的，企業(yè)會流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業(yè)能有效吸收，會帶來很大收益。同時，供求關(guān)系的不平衡還使得金融市場不能利用社會閑置資本進行資本循環(huán)，無形增加用戶持有資金的機會成本。

3.信用信息不對稱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融市場風(fēng)險加大。互聯(lián)網(wǎng)金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對稱，極大地增加了企業(yè)的金融風(fēng)險。風(fēng)險的增加會使得一部分企業(yè)抬高用戶進入互聯(lián)網(wǎng)金融的門檻，將部分優(yōu)質(zhì)閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對稱除一部分技術(shù)原因外，也存在企業(yè)間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內(nèi)有針對性、有限度地進行企業(yè)間用戶信用信息的公開，對行業(yè)整體抗風(fēng)險能力有促進作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)模式的構(gòu)建

互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)的構(gòu)建需要銀行、用戶、政府、監(jiān)管方和第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)五個部門進行協(xié)同合作，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場中創(chuàng)造供給、需求、立法、執(zhí)法和建議提出五位一體的良性循環(huán)，創(chuàng)造和諧有序的互聯(lián)網(wǎng)金融市場。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯(lián)網(wǎng)金融最直接的供需方，銀行提供金融業(yè)務(wù)實現(xiàn)盈利，用戶則將資金投入銀行實現(xiàn)增值。銀行間的競爭會迫使銀行重視自助服務(wù)技術(shù)的運用，自助服務(wù)技術(shù)不僅節(jié)約企業(yè)成本，同時也使用戶有更友好的體驗。優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)在增加用戶忠誠度的同時，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達，使互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)供給帶動需求的一般模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髱庸┙o的優(yōu)化模式。

（二）銀行與第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的交互

銀行掌握用戶數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)通過深度分析銀行所提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為銀行進行更精確的用戶定位。第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)將用戶明確表達或暗示的需求在數(shù)據(jù)平臺上進行分析，得出企業(yè)金融業(yè)務(wù)的可行性方案，利用互聯(lián)網(wǎng)金融傳播優(yōu)勢以及手機客戶端等操作簡便的應(yīng)用鎖定目標(biāo)群體，使銀行精確推出業(yè)務(wù)的同時幫助銀行捕捉市場動態(tài)，隨時調(diào)整決策。

（三）第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)與政府的交互

第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)與政府的交互有助于政府做出科學(xué)合理的政策。目前中國的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級階段，其操作規(guī)范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的出現(xiàn)正好為政府提供制定決策的理論依據(jù)。中國互聯(lián)網(wǎng)金融剛剛起步，相應(yīng)的法規(guī)還不健全，因此政府需多參考第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的分析結(jié)果，制定合理的政策法規(guī)。

（四）政府與監(jiān)管方的交互

政府與監(jiān)管方組成了立法與監(jiān)督的法治層面主體。由于第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)為銀行提供決策依據(jù)，因此其給出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果會一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監(jiān)管方應(yīng)當(dāng)獨立于銀行和政府，一方面對銀行以及第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)做出的業(yè)務(wù)以及分析結(jié)果進行合理的評估；另一方面對政府做出的政策法規(guī)做出監(jiān)督，使其具有科學(xué)性。

（五）監(jiān)管方與用戶的交互

監(jiān)管方能夠?qū)τ脩舻男庞眯袨樽龀霰O(jiān)管。監(jiān)管方應(yīng)建立一套成熟有序的用戶信用評價系統(tǒng)，以量化的標(biāo)準規(guī)范用戶行為，避免因標(biāo)準的不統(tǒng)一造成評價偏差。同時，監(jiān)管方需定期將銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險的監(jiān)管數(shù)據(jù)進行公示，對于銀行隱瞞風(fēng)險、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當(dāng)前中國互聯(lián)網(wǎng)金融信用體制不完善使用戶因信息不對稱而造成不必要的金融風(fēng)險。

（六）銀行與監(jiān)管方的交互

銀行受監(jiān)管方的約束來規(guī)范行為，監(jiān)管方應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準客觀公正地對銀行進行監(jiān)管。銀行在某些時候會因用戶對個人信息不同程度上的隱瞞造成風(fēng)險衡量的偏差，從而陷入風(fēng)險。而監(jiān)管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時向外界披露，一定程度上構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)共享平臺，利用優(yōu)勢資源的交互降低銀行金融風(fēng)險，達到互聯(lián)網(wǎng)金融市場的有序運作。

五位一體的模式構(gòu)建圖

三、研究結(jié)論與政策建議

（一）優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)的用戶體驗

在互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶服務(wù)中，由于用戶在整個使用過程中自主操作，往往會產(chǎn)生技術(shù)焦慮，即擔(dān)心因操作不當(dāng)對自身利益產(chǎn)生威脅。這就要求服務(wù)或技術(shù)終端不僅要設(shè)計簡潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時及時應(yīng)對。為了應(yīng)對此問題，很多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺會有在線人工服務(wù)，但用戶往往不會采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)要在技術(shù)上作出調(diào)整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗，從而增加其忠誠度。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)金融的信息安全

作為自助服務(wù)技術(shù)的一個重要平臺，互聯(lián)網(wǎng)以其獨特的優(yōu)勢讓更多的用戶參與進來，積累了數(shù)據(jù)資源和用戶信息。然而由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶在線使用自助平臺的頻率增高，用戶可能會擔(dān)心隱私的安全問題。一些互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺通常和用戶的財產(chǎn)密切相關(guān)，所以互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)要加強網(wǎng)站的維護，增強網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，提高自身的技術(shù)水平，加強計算機網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)之間要盡早溝通，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準，方便用戶的業(yè)務(wù)體驗。

（三）加強政府的監(jiān)管力度

金融市場的監(jiān)管一直都受到政府和相關(guān)機構(gòu)的重視，其中主要包括對金融產(chǎn)品和市場規(guī)模的監(jiān)督與管理。一是要完善金融產(chǎn)品類別，在維持一定風(fēng)險的條件下擴大金融市場規(guī)模。二是要創(chuàng)新金融監(jiān)管體制，一方面要堅持發(fā)展實體經(jīng)濟，另一方面要與互聯(lián)網(wǎng)金融體系（虛擬經(jīng)濟）密切結(jié)合。同時，有關(guān)部門要隨時監(jiān)控金融工具的虛擬和投機情況。

（四）加強企業(yè)間的信息共享

目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級階段，其操作規(guī)范等不夠成熟，同時我國的社會信用體系也不完善，這都會導(dǎo)致信用風(fēng)險。針對那些信用狀況較差的客戶，金融機構(gòu)之間可以通過互聯(lián)網(wǎng)來建立一個針對此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統(tǒng)，也可以利用第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)整合披露的信息資源進行及時的風(fēng)險控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠信給金融機構(gòu)帶來損失。

（五）通過監(jiān)督與完善吸引更多的富裕階層

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展不斷撩撥著中國大眾富裕階層的理財“神經(jīng)”?！?014中國大眾富裕階層財富白皮書》顯示，截至2013年末，中國大眾富裕階層的人數(shù)達到1197萬人。數(shù)據(jù)顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯(lián)網(wǎng)金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺的短期投資，其中10年以上的投資產(chǎn)品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對短期投資的偏好，另一方面也與互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管，并且制定監(jiān)管細則，比如準入資質(zhì)限制，用戶資產(chǎn)賬戶采用第三方存管的形式，以及數(shù)據(jù)公開披露等?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機構(gòu)方面，要將一些長期金融產(chǎn)品做細做精，吸引富裕階層對長期金融產(chǎn)品的關(guān)注，同時拓寬業(yè)務(wù)范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項目：國家級大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目（201410126016）。

（作者單位：內(nèi)蒙古大學(xué)）

責(zé)任編輯：楊再梅

科技的迅速發(fā)展使更多的人參與到互聯(lián)網(wǎng)的交互體驗過程中，同時也給依靠互聯(lián)網(wǎng)生存的企業(yè)帶來挑戰(zhàn)：如何依靠自助性服務(wù)技術(shù)的優(yōu)化帶給用戶更加友好的體驗，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術(shù)的自助服務(wù)（technology-based self -servince）” 的概念，后來學(xué)者Meuter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務(wù)技術(shù) ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務(wù)人員的介入而由顧客自行生產(chǎn)一個服務(wù)的技術(shù)界面。后來人們更偏好使用“自助服務(wù)技術(shù)”這一稱謂。銀行業(yè)是運用自助服務(wù)最早的行業(yè)，如今已經(jīng)發(fā)展到應(yīng)用于通信、商業(yè)、郵政等其他多個領(lǐng)域。Jinkook Lee (2002)通過對金融服務(wù)的研究指出，消費者對金融服務(wù)的接受程度受人口特征和金融產(chǎn)品的服務(wù)自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環(huán)境下，客戶對銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠關(guān)系，同時客戶的忠誠關(guān)系又會影響客戶對銀行提供的自助服務(wù)的態(tài)度。由上述研究者的觀點可知，目前對于互聯(lián)網(wǎng)金融自助服務(wù)的研究還相對缺乏。所以本文對金融產(chǎn)品市場的規(guī)模與監(jiān)管問題進行闡述，擬進行互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式，創(chuàng)造便捷、靈活的金融價值網(wǎng)，提高顧客對自助服務(wù)的接受度。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場規(guī)模與存在問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場規(guī)模

中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式眾多，其中有代表性的機構(gòu)包括第三方支付、P2P 貸款平臺和網(wǎng)絡(luò)信貸機構(gòu)。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規(guī)模從3.2萬億元增長到超過10.9萬億元。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年第二季度，中國第三方互聯(lián)網(wǎng)支付市場交易規(guī)模達到1.3409萬億元，環(huán)比增長7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯(lián)網(wǎng)型和金融型。其中互聯(lián)網(wǎng)型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側(cè)重于滿足行業(yè)需求，以銀聯(lián)電子支付等為主。②P2P模式，主要為個人通過第三方平臺向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場存在的問題

1.正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場與非正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場并存。中國的互聯(lián)網(wǎng)金融市場處于發(fā)展初期，存在良莠不齊的現(xiàn)象，優(yōu)質(zhì)金融資本運作下的互聯(lián)網(wǎng)金融和高風(fēng)險非正規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導(dǎo)致誤將錢投入到非正規(guī)的金融市場中，帶來不可估量的風(fēng)險。而導(dǎo)致這一問題的部分原因是政府以及監(jiān)管部門政策制度不完善，雖然中國已相繼出臺了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《電子認證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，但總體上針對互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)立法仍相對落后和模糊。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)供求關(guān)系不平衡。由于互聯(lián)網(wǎng)金融自主性服務(wù)技術(shù)相對不成熟，導(dǎo)致企業(yè)與用戶之間不能進行有效溝通，企業(yè)提供的金融業(yè)務(wù)不是顧客需要的，企業(yè)會流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業(yè)能有效吸收，會帶來很大收益。同時，供求關(guān)系的不平衡還使得金融市場不能利用社會閑置資本進行資本循環(huán)，無形增加用戶持有資金的機會成本。

3.信用信息不對稱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融市場風(fēng)險加大?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對稱，極大地增加了企業(yè)的金融風(fēng)險。風(fēng)險的增加會使得一部分企業(yè)抬高用戶進入互聯(lián)網(wǎng)金融的門檻，將部分優(yōu)質(zhì)閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對稱除一部分技術(shù)原因外，也存在企業(yè)間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內(nèi)有針對性、有限度地進行企業(yè)間用戶信用信息的公開，對行業(yè)整體抗風(fēng)險能力有促進作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)模式的構(gòu)建

互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)的構(gòu)建需要銀行、用戶、政府、監(jiān)管方和第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)五個部門進行協(xié)同合作，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場中創(chuàng)造供給、需求、立法、執(zhí)法和建議提出五位一體的良性循環(huán)，創(chuàng)造和諧有序的互聯(lián)網(wǎng)金融市場。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯(lián)網(wǎng)金融最直接的供需方，銀行提供金融業(yè)務(wù)實現(xiàn)盈利，用戶則將資金投入銀行實現(xiàn)增值。銀行間的競爭會迫使銀行重視自助服務(wù)技術(shù)的運用，自助服務(wù)技術(shù)不僅節(jié)約企業(yè)成本，同時也使用戶有更友好的體驗。優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)在增加用戶忠誠度的同時，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達，使互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)供給帶動需求的一般模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髱庸┙o的優(yōu)化模式。

（二）銀行與第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的交互

銀行掌握用戶數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)通過深度分析銀行所提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為銀行進行更精確的用戶定位。第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)將用戶明確表達或暗示的需求在數(shù)據(jù)平臺上進行分析，得出企業(yè)金融業(yè)務(wù)的可行性方案，利用互聯(lián)網(wǎng)金融傳播優(yōu)勢以及手機客戶端等操作簡便的應(yīng)用鎖定目標(biāo)群體，使銀行精確推出業(yè)務(wù)的同時幫助銀行捕捉市場動態(tài)，隨時調(diào)整決策。

（三）第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)與政府的交互

第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)與政府的交互有助于政府做出科學(xué)合理的政策。目前中國的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級階段，其操作規(guī)范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的出現(xiàn)正好為政府提供制定決策的理論依據(jù)。中國互聯(lián)網(wǎng)金融剛剛起步，相應(yīng)的法規(guī)還不健全，因此政府需多參考第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)的分析結(jié)果，制定合理的政策法規(guī)。

（四）政府與監(jiān)管方的交互

政府與監(jiān)管方組成了立法與監(jiān)督的法治層面主體。由于第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)為銀行提供決策依據(jù)，因此其給出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果會一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監(jiān)管方應(yīng)當(dāng)獨立于銀行和政府，一方面對銀行以及第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)做出的業(yè)務(wù)以及分析結(jié)果進行合理的評估；另一方面對政府做出的政策法規(guī)做出監(jiān)督，使其具有科學(xué)性。

（五）監(jiān)管方與用戶的交互

監(jiān)管方能夠?qū)τ脩舻男庞眯袨樽龀霰O(jiān)管。監(jiān)管方應(yīng)建立一套成熟有序的用戶信用評價系統(tǒng)，以量化的標(biāo)準規(guī)范用戶行為，避免因標(biāo)準的不統(tǒng)一造成評價偏差。同時，監(jiān)管方需定期將銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險的監(jiān)管數(shù)據(jù)進行公示，對于銀行隱瞞風(fēng)險、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當(dāng)前中國互聯(lián)網(wǎng)金融信用體制不完善使用戶因信息不對稱而造成不必要的金融風(fēng)險。

（六）銀行與監(jiān)管方的交互

銀行受監(jiān)管方的約束來規(guī)范行為，監(jiān)管方應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準客觀公正地對銀行進行監(jiān)管。銀行在某些時候會因用戶對個人信息不同程度上的隱瞞造成風(fēng)險衡量的偏差，從而陷入風(fēng)險。而監(jiān)管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時向外界披露，一定程度上構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)金融價值網(wǎng)共享平臺，利用優(yōu)勢資源的交互降低銀行金融風(fēng)險，達到互聯(lián)網(wǎng)金融市場的有序運作。

五位一體的模式構(gòu)建圖

三、研究結(jié)論與政策建議

（一）優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)的用戶體驗

在互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶服務(wù)中，由于用戶在整個使用過程中自主操作，往往會產(chǎn)生技術(shù)焦慮，即擔(dān)心因操作不當(dāng)對自身利益產(chǎn)生威脅。這就要求服務(wù)或技術(shù)終端不僅要設(shè)計簡潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時及時應(yīng)對。為了應(yīng)對此問題，很多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺會有在線人工服務(wù)，但用戶往往不會采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)要在技術(shù)上作出調(diào)整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗，從而增加其忠誠度。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)金融的信息安全

作為自助服務(wù)技術(shù)的一個重要平臺，互聯(lián)網(wǎng)以其獨特的優(yōu)勢讓更多的用戶參與進來，積累了數(shù)據(jù)資源和用戶信息。然而由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶在線使用自助平臺的頻率增高，用戶可能會擔(dān)心隱私的安全問題。一些互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺通常和用戶的財產(chǎn)密切相關(guān)，所以互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)要加強網(wǎng)站的維護，增強網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，提高自身的技術(shù)水平，加強計算機網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)之間要盡早溝通，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準，方便用戶的業(yè)務(wù)體驗。

（三）加強政府的監(jiān)管力度

金融市場的監(jiān)管一直都受到政府和相關(guān)機構(gòu)的重視，其中主要包括對金融產(chǎn)品和市場規(guī)模的監(jiān)督與管理。一是要完善金融產(chǎn)品類別，在維持一定風(fēng)險的條件下擴大金融市場規(guī)模。二是要創(chuàng)新金融監(jiān)管體制，一方面要堅持發(fā)展實體經(jīng)濟，另一方面要與互聯(lián)網(wǎng)金融體系（虛擬經(jīng)濟）密切結(jié)合。同時，有關(guān)部門要隨時監(jiān)控金融工具的虛擬和投機情況。

（四）加強企業(yè)間的信息共享

目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級階段，其操作規(guī)范等不夠成熟，同時我國的社會信用體系也不完善，這都會導(dǎo)致信用風(fēng)險。針對那些信用狀況較差的客戶，金融機構(gòu)之間可以通過互聯(lián)網(wǎng)來建立一個針對此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統(tǒng)，也可以利用第三方數(shù)據(jù)分析機構(gòu)整合披露的信息資源進行及時的風(fēng)險控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠信給金融機構(gòu)帶來損失。

（五）通過監(jiān)督與完善吸引更多的富裕階層

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展不斷撩撥著中國大眾富裕階層的理財“神經(jīng)”。《2014中國大眾富裕階層財富白皮書》顯示，截至2013年末，中國大眾富裕階層的人數(shù)達到1197萬人。數(shù)據(jù)顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯(lián)網(wǎng)金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺的短期投資，其中10年以上的投資產(chǎn)品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對短期投資的偏好，另一方面也與互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管，并且制定監(jiān)管細則，比如準入資質(zhì)限制，用戶資產(chǎn)賬戶采用第三方存管的形式，以及數(shù)據(jù)公開披露等?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機構(gòu)方面，要將一些長期金融產(chǎn)品做細做精，吸引富裕階層對長期金融產(chǎn)品的關(guān)注，同時拓寬業(yè)務(wù)范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項目：國家級大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目（201410126016）。

（作者單位：內(nèi)蒙古大學(xué)）

責(zé)任編輯：楊再梅