完善企業(yè)內(nèi)部治理，使養(yǎng)老服務(wù)業(yè)成為令人羨慕的行業(yè)

李金娟

當(dāng)前，我國(guó)已進(jìn)入快速老齡化發(fā)展階段，與此同時(shí)，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”也逐漸升溫。在“未富先老”、“未備先老”的現(xiàn)實(shí)狀況下，這對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展不斷提出新的要求。就企業(yè)而言，還需要從以下幾個(gè)方面不斷完善內(nèi)部機(jī)制，提升照顧產(chǎn)品質(zhì)量：

一、為老年人研發(fā)和生產(chǎn)多樣化的服務(wù)產(chǎn)品

鑒于在居家養(yǎng)老過程中，老年人對(duì)生活照料、養(yǎng)生健康、慢性病維護(hù)以及緊急救助等多樣化需求，養(yǎng)老服務(wù)不僅具有勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，而且具有知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。除了圍繞著上門護(hù)理和托養(yǎng)服務(wù)所展開的助餐、助浴、助醫(yī)和陪伴等輕護(hù)理的活動(dòng)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化支持和資源協(xié)調(diào)還表現(xiàn)在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持的信息化服務(wù)層面，包括呼叫平臺(tái)、云平臺(tái)、物流網(wǎng)以及老齡健康電子檔案等等。因而，老年手機(jī)、呼救器、老年電子保姆、社區(qū)托老管理軟件的開發(fā)與應(yīng)用也會(huì)成為一些企業(yè)關(guān)注的領(lǐng)域。

就社區(qū)養(yǎng)老的信息化服務(wù)而言，一方面可以通過管理系統(tǒng)與手機(jī)終端信息的快速傳遞，及時(shí)滿足老年人的多樣化需求。另一方面，企業(yè)還可以通過分析老年群體的需求信息和服務(wù)績(jī)效，逐步形成服務(wù)資源與服務(wù)群體需求的緊密對(duì)接，為社區(qū)內(nèi)養(yǎng)老資源的進(jìn)一步整合提供技術(shù)基礎(chǔ)。

從養(yǎng)老服務(wù)的模式來看，信息技術(shù)的應(yīng)用及推廣也是照顧產(chǎn)品發(fā)揮功能的一個(gè)重要方面。在這方面，北京的慈愛嘉養(yǎng)老服務(wù)公司（美國(guó)仁愛華居家服務(wù)品牌在中國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)）的信息化服務(wù)為我們提供了有益的經(jīng)驗(yàn)。通過服務(wù)信息平臺(tái)，慈愛嘉為每一個(gè)新客戶建立電子檔案，內(nèi)容涵蓋家庭構(gòu)成、身體指標(biāo)、生活喜好、照護(hù)重點(diǎn)等?；谇捌趯?duì)老年客戶的服務(wù)需求評(píng)估，照護(hù)專家會(huì)為老年客戶量身制定一套個(gè)性化的照護(hù)計(jì)劃，并根據(jù)系統(tǒng)所存儲(chǔ)的照護(hù)員信息選擇與客戶需求相匹配的照護(hù)員。照護(hù)員根據(jù)系統(tǒng)中的排班信息為老人提供上門服務(wù)，每次服務(wù)完成后，照護(hù)員及時(shí)在系統(tǒng)中填寫照護(hù)日志。之后，相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)日志進(jìn)行審核。此外，老人的子女可以通過開放的客戶服務(wù)終端查看老人的生命體征數(shù)據(jù)，通過在線視頻隨時(shí)了解老人的照護(hù)情況，實(shí)現(xiàn)客戶、家人及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的及時(shí)溝通。

就居家養(yǎng)老的規(guī)范化服務(wù)而言，老年人的身心健康狀況和照顧需求是需要專業(yè)評(píng)估的。在這方面，上海市已在全市范圍展開對(duì)有照顧需求的老人進(jìn)行專業(yè)評(píng)估的流程。專業(yè)評(píng)估的優(yōu)勢(shì)在于，可以將照料服務(wù)資源優(yōu)先分配給最需要照顧的老人，并據(jù)此為老人量身制定個(gè)性化的照護(hù)方案。

多功能養(yǎng)老照顧產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)，涉及生活護(hù)理、助餐、助浴、助潔、助行以及康復(fù)輔助、陪伴和心理服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)等內(nèi)容，居家養(yǎng)老照顧實(shí)際上是與醫(yī)療衛(wèi)生體系并行的促進(jìn)健康和注重養(yǎng)生的照護(hù)體系和健康工程。它更多地涉及“治未病”、“輕護(hù)理”的服務(wù)，涉及慢病維護(hù)和健康管理。例如阿爾茲海默癥、帕金森、糖尿病、心臟病、高血壓、腦梗塞、腦外傷等慢性病的護(hù)理。由此可見，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)不僅需要專業(yè)化較強(qiáng)的養(yǎng)老服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)與志愿者隊(duì)伍，還需要社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老資源協(xié)調(diào)機(jī)制來支持服務(wù)流程的運(yùn)行。

值得一提的是，在健康咨詢、執(zhí)行醫(yī)囑、膳食搭配、家庭藥箱的管理這些養(yǎng)護(hù)技術(shù)的運(yùn)行方面，上海、浙江、蘇州等地在這方面已經(jīng)相繼出臺(tái)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范來保障老齡健康管理的運(yùn)營(yíng)。但總體上講，在社區(qū)養(yǎng)老項(xiàng)目中有關(guān)老年人的健康管理的層面還有很多工作要做。

二、與社區(qū)合作，促進(jìn)老年照顧服務(wù)與市場(chǎng)開發(fā)的互動(dòng)

搞好社區(qū)養(yǎng)老照顧，中國(guó)企業(yè)在開發(fā)服務(wù)流程和培育規(guī)范的養(yǎng)老消費(fèi)市場(chǎng)方面可以大有作為。借鑒國(guó)外照顧服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)社區(qū)與企業(yè)的合作也開始了卓有成效的探索。例如，北京已有社區(qū)開辦愛老家園，委托養(yǎng)老服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)，其服務(wù)內(nèi)容包括：為社區(qū)高齡、特困、失能老年人提供托老服務(wù)；提供老年飯桌和送餐服務(wù)；對(duì)臥床在家的老年人提供上門護(hù)理和養(yǎng)生服務(wù)；圍繞照顧服務(wù)，對(duì)有行動(dòng)能力的老年人提供郊游以及候鳥式旅游服務(wù)。盡管進(jìn)一步的發(fā)展仍需要解決場(chǎng)地限制和專業(yè)人員短缺等問題，但該服務(wù)公司已開發(fā)了規(guī)范化的服務(wù)流程和日志，展開了連鎖經(jīng)營(yíng)的探索，延伸了養(yǎng)老服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。值得一提的是，愛老家園用于護(hù)理失能老人的床位數(shù)達(dá)到60%，遠(yuǎn)高于一般養(yǎng)老院的護(hù)理床位比例，可見，就近入托服務(wù)切實(shí)滿足了老年人的居家養(yǎng)老需求，社區(qū)和養(yǎng)老服務(wù)公司在合作中實(shí)現(xiàn)了雙贏。

此外，還應(yīng)看到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式所帶來的機(jī)遇。例如，有調(diào)查顯示，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)約有40%的城鎮(zhèn)家庭需要家政服務(wù) （其中約6成涉及為老服務(wù)），而家政服務(wù)從業(yè)者僅1500萬(wàn)人，而需要服務(wù)的至少有5000萬(wàn)戶左右，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。又如，圍繞著社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所展開的康復(fù)工程、健康和養(yǎng)生教育、老年飯桌、心理治療、護(hù)理員培訓(xùn)、相關(guān)專業(yè)的教育、中介服務(wù)等等，蘊(yùn)含著巨大的養(yǎng)老消費(fèi)市場(chǎng)和老齡產(chǎn)業(yè)鏈，隨著市場(chǎng)培育和養(yǎng)老消費(fèi)能量的逐漸釋放，其上下游產(chǎn)業(yè)如教育、醫(yī)藥、養(yǎng)生保健、康復(fù)器械、建筑、食品、旅游服務(wù)等行業(yè)都會(huì)有巨大的經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)效應(yīng)。

三、不斷提升服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量提升，與養(yǎng)老組織的發(fā)育及其專業(yè)化素質(zhì)的改善密切相關(guān)，而這又涉及到人力資源培訓(xùn)、激勵(lì)制度和質(zhì)量評(píng)估等多方面因素。因此，從優(yōu)化企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)來看，除了構(gòu)建責(zé)權(quán)明確的管理體系，包括理事會(huì)、議事規(guī)則、各類設(shè)施的管理規(guī)章、財(cái)物管理等環(huán)節(jié)外，還需提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此，可從以下三個(gè)層面入手：

（一）建立對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)體系

對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展必不可少的重要因素。這包括入職前的初步篩選、培訓(xùn)和考試，在員工入職后，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況形成持續(xù)的培訓(xùn)，為養(yǎng)老服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的人力儲(chǔ)備。

在入職培訓(xùn)和繼續(xù)教育方面，前述北京慈愛嘉養(yǎng)老服務(wù)公司的做法值得借鑒。該公司員工在進(jìn)入公司前都需要進(jìn)行3個(gè)月的入職前培訓(xùn)，內(nèi)容共涵蓋40個(gè)科目，員工入職后仍然有每周3小時(shí)的繼續(xù)教育，另外還提供每周1小時(shí)的喘息服務(wù)。

相比之下，數(shù)量本來就不多的國(guó)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)公司的員工培訓(xùn)制度還有待改善。例如，北京的一些養(yǎng)老服務(wù)組織和服務(wù)公司，盡管在與社區(qū)的合作方面取得了初步的進(jìn)展，但是企業(yè)員工的專業(yè)化素質(zhì)偏低，一方面40歲、50歲人員占據(jù)團(tuán)隊(duì)成員大多數(shù)，入職前的培訓(xùn)時(shí)間不足；另一方面，由于待遇偏低、職場(chǎng)激勵(lì)的制度缺乏等因素，企業(yè)員工的流動(dòng)性相當(dāng)大，入職后的繼續(xù)教育也難以實(shí)現(xiàn)。這些都是在未來需要改進(jìn)的方面。

（二）完善職場(chǎng)的激勵(lì)制度

規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)的職業(yè)發(fā)展，員工制的運(yùn)作方式是選項(xiàng)之一。這包括與員工簽訂勞動(dòng)合同，在保證員工收入的基礎(chǔ)上公司為其提供社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪休假等福利，這是企業(yè)形成專業(yè)化和可持續(xù)發(fā)展的制度保障。例如，北京慈愛嘉養(yǎng)老服務(wù)公司通過培訓(xùn)、心理關(guān)懷和獎(jiǎng)勵(lì)等多種途徑提升員工的積極性與工作效率。在慈愛嘉，不管是一線服務(wù)人員還是二線運(yùn)營(yíng)人員，都有著相應(yīng)的職場(chǎng)上升渠道：一線服務(wù)人員可通過技術(shù)線升職，由照護(hù)員、培訓(xùn)員、照護(hù)技師發(fā)展到專家研究團(tuán)隊(duì)成員；二線支持也即管理層可以通過運(yùn)營(yíng)線發(fā)展，由照護(hù)員、培訓(xùn)員、協(xié)調(diào)員、營(yíng)業(yè)所經(jīng)理發(fā)展到總部管理者。這顯然有助于從整體上提升企業(yè)的凝聚力與工作效率。

（三）完善對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估

目前，一些省市如江蘇、上海、杭州等地已經(jīng)出臺(tái)了有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范的文件，而這些規(guī)范如何幫助養(yǎng)老服務(wù)組織和企業(yè)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，并與企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章和考評(píng)銜接起來，形成品牌服務(wù)的格局，還需要很多工作。改善服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的選項(xiàng)是通過養(yǎng)老服務(wù)的行業(yè)協(xié)會(huì)來完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施質(zhì)量評(píng)估。

綜上，形成政府、社區(qū)及企業(yè)共同參與的格局，對(duì)于推動(dòng)社區(qū)照顧的發(fā)展以及服務(wù)質(zhì)量的提升意義重大；而這一格局的實(shí)現(xiàn)如果不能落地在一個(gè)能使研究、規(guī)劃與培訓(xùn)互動(dòng)起來的平臺(tái)上，就會(huì)成為空談。

從社會(huì)化養(yǎng)老的視角來討論如何讓老人有尊嚴(yán)地安度晚年，一個(gè)最直接最現(xiàn)實(shí)的支撐是如何讓那些一線的養(yǎng)老服務(wù)人員、專業(yè)人士、社區(qū)工作者乃至服務(wù)組織能夠快樂地和持續(xù)地從事為老服務(wù)工作。要做到這一點(diǎn)，除了搞好社區(qū)內(nèi)的專業(yè)化配置和資源整合，以及宏觀政策協(xié)調(diào)和社會(huì)組織內(nèi)部的治理努力外，中國(guó)社會(huì)必須營(yíng)造一種氛圍，讓養(yǎng)老服務(wù)業(yè)成為令人羨慕的行業(yè)。

這里需要再次強(qiáng)調(diào)的是，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)政策優(yōu)惠的目標(biāo)和歸宿在于：要使那些真正為老年人做事和服務(wù)的人切實(shí)感到政策支持，在扶助老人有尊嚴(yán)地生活的同時(shí)，能夠有尊嚴(yán)地工作。

本項(xiàng)目受到北京市博士后工作經(jīng)費(fèi)資助。

（作者單位：北京市社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所）

責(zé)任編輯：康偉endprint