在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的要素研究

麥曉華

北京大學(xué)信息管理系，北京100871

筆者從設(shè)計(jì)流程角度討論在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的主要要素。設(shè)計(jì)流程角度的主要要素已有較為成熟的研究成果，筆者僅是從在線學(xué)術(shù)論壇的特點(diǎn)出發(fā)，整合前人的研究。具體操作是：筆者首先對(duì)用戶體驗(yàn)主要要素做出初步假設(shè)，然后設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集問(wèn)卷，以問(wèn)卷數(shù)據(jù)檢驗(yàn)假設(shè)。

1 理論與初步假設(shè)

根據(jù)用戶體驗(yàn)要素和內(nèi)容的研究成果，結(jié)合在線學(xué)術(shù)論壇的特征，筆者依據(jù)James Garrett 對(duì)用戶體驗(yàn)內(nèi)容的戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層的劃分來(lái)討論設(shè)計(jì)流程方面在線學(xué)術(shù)論壇的主要要素。James Garrett 從網(wǎng)頁(yè)作為軟件界面和網(wǎng)頁(yè)作為超文本系統(tǒng)兩個(gè)不同角度從五個(gè)層面討論具體的內(nèi)容（如圖1），戰(zhàn)略層無(wú)論是軟件還是超文本系統(tǒng)均要考慮網(wǎng)站的目標(biāo)和用戶需求；范圍層從軟件角度需要考慮功能規(guī)格而從超文本系統(tǒng)角度需要考慮內(nèi)容需求；結(jié)構(gòu)層從軟件角度需要考慮交互設(shè)計(jì)而從超文本系統(tǒng)角度需要考慮信息架構(gòu)，框架層從軟件角度需要考慮界面設(shè)計(jì)而從超文本系統(tǒng)角度需要考慮導(dǎo)航設(shè)計(jì)，二者均要考慮信息設(shè)計(jì)；表現(xiàn)層無(wú)論是軟件還是超文本系統(tǒng)均要考慮均要考慮視覺(jué)設(shè)計(jì)。

圖1 James Garrett 的用戶體驗(yàn)五層次[1]

本文的研究對(duì)象為在線學(xué)術(shù)論壇，主要討論各層超文本系統(tǒng)的內(nèi)容，除了范圍層和框架層，因?yàn)榉秶鷮又械墓δ芤?guī)格（對(duì)于在線學(xué)術(shù)論壇，筆者稱為功能設(shè)計(jì)）和框架層中軟件界面考慮的界面設(shè)計(jì)對(duì)于在線學(xué)術(shù)論壇來(lái)說(shuō)也比較重要，因此也作為在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)內(nèi)容的一部分。另外，由于在線學(xué)術(shù)論壇的內(nèi)容是由用戶產(chǎn)生的，所以不涉及到信息設(shè)計(jì)，故在框架層不討論在線學(xué)術(shù)論壇的信息設(shè)計(jì)。

對(duì)于整個(gè)用戶體驗(yàn)要素框架而言，筆者有兩個(gè)假設(shè)：第一，在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的五個(gè)層次的各要素（論壇發(fā)展目標(biāo)、了解用戶需求、論壇組成板塊、信息架構(gòu)、帖子包含內(nèi)容、帖子的外觀、帖子的質(zhì)量、論壇按鈕/輸入框等要素的形式、導(dǎo)航、論壇的外觀風(fēng)格）都很重要；第二，在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)各要素的重要程度排序?yàn)檎搲陌l(fā)展目標(biāo)——了解用戶需求——論壇組成板塊——帖子的質(zhì)量——帖子包含內(nèi)容——帖子的外觀——信息架構(gòu)——導(dǎo)航——論壇的外觀風(fēng)格——論壇的按鈕/輸入框等要素的形式。

1.1 戰(zhàn)略層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略層主要回答兩個(gè)問(wèn)題，其一，作為在線學(xué)術(shù)論壇的管理者希望得到什么；其二，論壇的會(huì)員希望從中獲得什么。簡(jiǎn)言之，就是要弄清在線論壇的目標(biāo)和會(huì)員的需求。網(wǎng)站的目標(biāo)一般可以分為商業(yè)目標(biāo)、品牌識(shí)別、成功標(biāo)準(zhǔn)（具體要看網(wǎng)站注重什么，可以是用戶單次訪問(wèn)停留時(shí)間、頁(yè)面瀏覽量）等[2]。會(huì)員的需求是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵內(nèi)容，不同的用戶對(duì)同一產(chǎn)品的體驗(yàn)需求更不相同，只有弄清楚在線學(xué)術(shù)論壇會(huì)員的真實(shí)需求，才能做好用戶體驗(yàn)。

關(guān)于戰(zhàn)略層的兩個(gè)重要問(wèn)題，筆者的假設(shè)是：在線學(xué)術(shù)論壇的發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該是營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍，促進(jìn)科研人員的有益討論；在線學(xué)術(shù)論壇的用戶一般希望在論壇上獲得以下服務(wù)：發(fā)表學(xué)術(shù)觀點(diǎn)、以回帖形式與他人討論學(xué)術(shù)觀點(diǎn)、獲得某一領(lǐng)域的最新研究摘要、獲得某學(xué)科的考研考博信息、某課程的討論專(zhuān)區(qū)、參加學(xué)術(shù)活動(dòng)例如征文。

1.2 范圍層

在確定在線學(xué)術(shù)論壇的目標(biāo)和用戶需求之后，進(jìn)入范圍層需要考慮的問(wèn)題是我們的論壇需要什么內(nèi)容，提供哪些操作功能，也就是在線學(xué)術(shù)論壇應(yīng)該包含那些頻道。

關(guān)于在線論壇應(yīng)該包含的頻道，筆者假設(shè)為：課程討論、學(xué)術(shù)前沿、學(xué)科時(shí)事、論文寫(xiě)作、考試就業(yè)、學(xué)校專(zhuān)區(qū)、精華區(qū)、留言反饋區(qū)、幫助等是必須的。

1.3 結(jié)構(gòu)層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)層主要涉及內(nèi)容建設(shè)的信息架構(gòu)，通過(guò)信息架構(gòu)來(lái)構(gòu)建用戶體驗(yàn)，用戶可以更高效率、有效地瀏覽論壇的內(nèi)容。這里的信息架構(gòu)主要是指在線學(xué)術(shù)論壇中各個(gè)網(wǎng)頁(yè)之間的關(guān)系以及每篇帖子的元數(shù)據(jù)，一般的信息架構(gòu)的結(jié)構(gòu)形式有層級(jí)結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)、自然結(jié)構(gòu)和線性結(jié)構(gòu)。

筆者假設(shè)在線學(xué)術(shù)論壇的信息架構(gòu)應(yīng)該采用層級(jí)結(jié)構(gòu)，因?yàn)閷蛹?jí)結(jié)構(gòu)的樹(shù)形狀時(shí)人們習(xí)慣的分類(lèi)思維，也是計(jì)算機(jī)熟悉的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，不僅在技術(shù)層面易于實(shí)現(xiàn)，而且符合用戶的體驗(yàn)需求。每篇帖子的元數(shù)據(jù)應(yīng)該囊括帖子作者、發(fā)帖日期、帖子標(biāo)題、內(nèi)容類(lèi)型、參考文獻(xiàn)、作者聯(lián)系方式（郵箱等）、帖子權(quán)威性評(píng)價(jià)。

1.4 框架層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的框架層包括導(dǎo)航設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)。全面且準(zhǔn)確的導(dǎo)航是一個(gè)網(wǎng)站并不可少的，導(dǎo)航的作用主要體現(xiàn)在為用戶提供在網(wǎng)站頁(yè)面間跳轉(zhuǎn)的方式，傳達(dá)各網(wǎng)頁(yè)之間的關(guān)系，傳達(dá)內(nèi)容與網(wǎng)頁(yè)的關(guān)系。目前大多數(shù)網(wǎng)站都使用多重導(dǎo)航，同時(shí)使用全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航、上下文導(dǎo)航、友好導(dǎo)航和網(wǎng)站地圖等。界面設(shè)計(jì)在此主要是指各種按鈕和輸入框的使用，某些按鈕和輸入框在節(jié)約網(wǎng)站空間和提升用戶體驗(yàn)上存在一定矛盾性，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該著重考慮網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求的權(quán)衡。

關(guān)于在線學(xué)術(shù)論壇的導(dǎo)航，筆者假設(shè)多重導(dǎo)航是必要的，主要匹配的導(dǎo)航類(lèi)型應(yīng)該是全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航和上下文導(dǎo)航。在界面設(shè)計(jì)方面設(shè)計(jì)的要素很多，帖子的展現(xiàn)形式對(duì)于用戶的體驗(yàn)效果是重要的，相比于下拉框和多選菜單用戶更喜歡單項(xiàng)框和復(fù)選框，用不希望在在線學(xué)術(shù)論壇上看到太多的需要自己輸入文字的文本框，用戶不僅習(xí)慣于點(diǎn)擊“確定”來(lái)發(fā)送操作也習(xí)慣于點(diǎn)擊“回車(chē)鍵”。

1.5 表現(xiàn)層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)層主要體現(xiàn)在布局風(fēng)格、配色和排版等。表現(xiàn)層是比較難以把握的，因?yàn)閷?duì)于外觀設(shè)計(jì)的感覺(jué)是比較主觀的，可能一百個(gè)用戶就有一百種偏好。

筆者關(guān)于表現(xiàn)層的假設(shè)是：在線學(xué)術(shù)論壇的頁(yè)面布局風(fēng)格應(yīng)該具有對(duì)比性，突出重要信息，但是不能過(guò)度；在線學(xué)術(shù)論壇的頁(yè)面顏色不超過(guò)3 種；在線學(xué)術(shù)論壇的字體應(yīng)該是穩(wěn)重正式的風(fēng)格。

2 問(wèn)卷調(diào)查

本文主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，獲取用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)（即各層次內(nèi)容的態(tài)度和看法），以驗(yàn)證筆者最初的假設(shè)。本次調(diào)查利用問(wèn)卷星(www.sojump.com)這一專(zhuān)門(mén)的問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站，發(fā)布問(wèn)卷、收集數(shù)據(jù)和進(jìn)行分析，共收回問(wèn)卷139 份。樣本用戶的基本情況是：男性用戶86 人，女性用戶53 人，比例如圖2 所示；樣本用戶中學(xué)生超過(guò)九成，共126 人，大學(xué)教授5 人，科研工作者2 人，其他職業(yè)6 人；51 人注冊(cè)過(guò)學(xué)術(shù)論壇用戶，79 人沒(méi)有注冊(cè)過(guò)，9 人不清楚是否注冊(cè)過(guò)；將近一半的用戶沒(méi)有登錄過(guò)在線學(xué)術(shù)論壇，剩下的一半僅一半的用戶一周內(nèi)會(huì)登錄一次，具體的比例如圖3 所示。

圖2 調(diào)查問(wèn)卷樣本男女比例

圖 3 問(wèn)卷調(diào)查樣本用戶登錄在線學(xué)術(shù)論壇頻率

對(duì)于用戶體驗(yàn)元素的重要性這一問(wèn)題，問(wèn)卷的結(jié)果顯示筆者給出的10 個(gè)要素基本上是重要的，具體選項(xiàng)的比例見(jiàn)表1，各要素的平均得分均在3（選項(xiàng)從左到右依次從1 到5 分）以上，整體的平均得分為3.78。

表1 用戶體驗(yàn)元素重要性矩陣

對(duì)于重要性的排序得到的結(jié)果與筆者最初的假設(shè)存在差異，問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示的重要性順序是：帖子質(zhì)量——了解用戶需求——帖子包含的內(nèi)容——信息架構(gòu)——論壇發(fā)展目標(biāo)——論壇組成頻道——導(dǎo)航——論壇的按鈕/輸入框等要素的形式——論壇的外觀風(fēng)格——帖子的外觀。這樣的排序結(jié)果與上題的重要性矩陣大體一致，但是仍存在誤差，主要是論壇發(fā)展目標(biāo)這一元素的得分僅為5.9 排在第5 位，這可能是部分被試者填寫(xiě)問(wèn)卷不一致導(dǎo)致的誤差，不過(guò)這不影響大致的重要性判斷。

圖4 用戶體驗(yàn)重要性排序表[3]

3 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)驗(yàn)證

3.1 戰(zhàn)略層

圖5 數(shù)據(jù)顯示：在線學(xué)術(shù)論壇對(duì)用戶的吸引力主要在于獲得某一領(lǐng)域的最新研究摘要、回帖形式與他人討論學(xué)術(shù)觀點(diǎn)、某課程的討論專(zhuān)區(qū)、發(fā)表學(xué)術(shù)觀點(diǎn)、獲得某學(xué)科的考研考博信息。雖然順序上有點(diǎn)出入，但是基本上與筆者原先假設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是“在線學(xué)術(shù)論壇應(yīng)該將營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍，促進(jìn)科研人員的有益討論作為發(fā)展的目標(biāo)”基本一致。表明用戶使用在線學(xué)術(shù)論壇主要的目的還是在于學(xué)術(shù)活動(dòng)，而交友、聊天等功能對(duì)用戶吸引力不大。所以，在線學(xué)術(shù)論壇在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該充分重視如何才能便于用戶之間的學(xué)術(shù)交流這一重要目標(biāo)，這也是滿足用戶獲得良好體驗(yàn)的關(guān)鍵。另外，值得注意的是，數(shù)據(jù)顯示用戶并不看重在論壇上“發(fā)表學(xué)術(shù)觀點(diǎn)”的功能。這一點(diǎn)與其他一些調(diào)查數(shù)據(jù)很相似，即科研人員一般不積極在在線論壇公開(kāi)發(fā)表自己的看法，而愿意在更小的知己圈子里敞開(kāi)心扉。

圖5 用戶使用在線學(xué)術(shù)論壇目的

3.2 范圍層

數(shù)據(jù)顯示：學(xué)術(shù)前沿、課程討論、精華區(qū)、學(xué)科時(shí)事、論文寫(xiě)作、疑難解答的支持者均過(guò)半數(shù)，其次分別是留言反饋、考試就業(yè)、學(xué)校專(zhuān)區(qū)或其他（資源交流等），具體百分比如圖6所示。由此可見(jiàn)，在設(shè)計(jì)在線學(xué)術(shù)論壇的頻道時(shí)應(yīng)該著重發(fā)展和管理前幾個(gè)頻道，再逐漸發(fā)展后幾個(gè)頻道。

圖6 在線學(xué)術(shù)論壇主要頻道

3.3 結(jié)構(gòu)層

圖7 數(shù)據(jù)顯示半數(shù)以上的用戶偏好層級(jí)結(jié)構(gòu)的信息架構(gòu)。

圖7 在線學(xué)術(shù)論壇信息架構(gòu)偏好

圖8 則顯示：對(duì)于假定帖子應(yīng)該包含的每一項(xiàng)內(nèi)容，被試的呼聲都比較高，依次順序?yàn)椋禾訕?biāo)題、帖子作者、發(fā)帖時(shí)間、內(nèi)容類(lèi)型、參考文獻(xiàn)、作者聯(lián)系方式（郵箱等）、帖子權(quán)威性評(píng)價(jià)。

圖8 在線學(xué)術(shù)論壇帖子包含內(nèi)容

3.4 框架層

圖9 數(shù)據(jù)顯示，87.8%的用戶認(rèn)為在線學(xué)術(shù)論壇應(yīng)該提供全局導(dǎo)航，超過(guò)一半的用戶認(rèn)為應(yīng)該提供輔助導(dǎo)航和上下文導(dǎo)航，剩下的導(dǎo)航被選人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例也不低。表明在技術(shù)允許的條件下，設(shè)計(jì)者應(yīng)該提供盡可能多樣的導(dǎo)航功能。

圖9 在線學(xué)術(shù)論壇導(dǎo)航類(lèi)型偏好

帖子的表現(xiàn)形式對(duì)于用戶體驗(yàn)而言是非常重要的，調(diào)查數(shù)據(jù)也基本上肯定了這一假設(shè)。對(duì)于與帖子相關(guān)各要素的重要性得分排名為：內(nèi)容質(zhì)量、提供附件下載、權(quán)威性評(píng)價(jià)、更新頻率、承載音視頻能力、圖片像素、文本字體、字?jǐn)?shù)。重要性的平均分為3.81，具體的選項(xiàng)分布如表2。

表2 在線學(xué)術(shù)論壇帖子表現(xiàn)形式質(zhì)量矩陣

圖10 ：復(fù)選框和多選菜單用戶偏好

圖11 單項(xiàng)框和下拉菜單用戶偏好

圖12 文本框用戶偏好

用戶對(duì)下拉框和單項(xiàng)框、多選菜單和復(fù)選框之間的選擇結(jié)果（如圖10 和圖11）出乎筆者意料之外：55.4%的樣本用戶選擇更加偏愛(ài)下拉框，25.2%選擇更加偏愛(ài)單項(xiàng)框，19.4%覺(jué)得兩者都一樣；36%樣本用戶選擇更加偏愛(ài)多選菜單，34.5%選擇更加偏愛(ài)下拉框，29.5%覺(jué)得兩者都一樣?？梢钥闯霰绕饐雾?xiàng)框和復(fù)選框，用戶更喜歡下拉框和多選菜單。

對(duì)于文本框的態(tài)度樣本用戶的選擇（如圖12）與筆者的假設(shè)一致，52.5%的樣本用戶不希望在在線學(xué)術(shù)論壇中看到過(guò)多的文本框，而只有1/8 的樣本用戶認(rèn)為文本框越多越好。故在設(shè)計(jì)在線學(xué)術(shù)論壇的過(guò)程應(yīng)該盡量避免過(guò)多的文本框。圖13 數(shù)據(jù)還顯示42.4%的樣本用戶習(xí)慣在完成任務(wù)后點(diǎn)擊“確定”發(fā)送命令，32.4%習(xí)慣點(diǎn)擊“回車(chē)鍵”，25.2%兩者都習(xí)慣。

圖13 用戶提交任務(wù)習(xí)慣

3.5 表現(xiàn)層

圖14 頁(yè)面布局形式

圖14 中的四種頁(yè)面布局形式是來(lái)源于James Garrett 的著作《用戶體驗(yàn)的要素——以用戶為中心的Web 設(shè)計(jì)》，1 號(hào)圖表示視覺(jué)上的中性分布，沒(méi)有任何一個(gè)元素突出，2 號(hào)圖表示通過(guò)對(duì)比引導(dǎo)用戶在頁(yè)面上的視線，3 號(hào)的表示將用戶的注意力吸引到幾個(gè)關(guān)鍵要素之上，4 號(hào)圖則表示由于過(guò)度對(duì)比導(dǎo)致了混亂的視覺(jué)。調(diào)查結(jié)果顯示：樣本用戶更傾向于3 號(hào)和2 號(hào)圖的布局效果，分別是41%和31.2%，選擇4 號(hào)圖的有14.4%，而選擇1 號(hào)圖的是12.2%。

圖15 在線學(xué)術(shù)論壇布局風(fēng)格用戶偏好

圖15 數(shù)據(jù)顯示，近八成的樣本用戶認(rèn)為在線學(xué)術(shù)論壇的配色最好在2 到3 種，這和筆者原先的假設(shè)基本一致。另外，對(duì)于字體，多數(shù)用戶傾向于使用穩(wěn)重正規(guī)的宋體、楷體等字體，但是也有一部分用戶希望能夠自己選擇，那么在設(shè)計(jì)時(shí)可以采取兩者相結(jié)合，默認(rèn)字體為宋體，用戶可以通過(guò)下拉框選擇其它字體。

圖16 在線學(xué)術(shù)論壇配色用戶偏好

4 結(jié)論

綜合上述的統(tǒng)計(jì)分析，可以發(fā)現(xiàn)，從設(shè)計(jì)流程的視角，影響在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的主要因素是：

在戰(zhàn)略層，在線學(xué)術(shù)論壇是否將“營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍，促進(jìn)用戶開(kāi)展有益的學(xué)術(shù)討論”為主要目標(biāo)；是否能滿足用戶希望獲得某一領(lǐng)域的最新研究成果摘要或者獲得業(yè)務(wù)進(jìn)階機(jī)會(huì)的需要。

在范圍層，在線學(xué)術(shù)論壇重視提供諸如學(xué)術(shù)前沿、課程討論、精華區(qū)、學(xué)科時(shí)事、論文寫(xiě)作、疑難解答等頻道的設(shè)置。

在結(jié)構(gòu)層，在線學(xué)術(shù)論壇的信息架構(gòu)一般宜采用層級(jí)結(jié)構(gòu)；帖子的元數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包括標(biāo)題、作者、發(fā)帖時(shí)間、內(nèi)容類(lèi)型、參考文獻(xiàn)、作者聯(lián)系方式及權(quán)威性評(píng)價(jià)等項(xiàng)目。

在框架層，在線學(xué)術(shù)論壇宜采用多重導(dǎo)航，優(yōu)先考慮實(shí)現(xiàn)全局導(dǎo)航。宜多采用下拉列表和多選菜單，少用文本框。帖子的價(jià)值主要表現(xiàn)在內(nèi)容質(zhì)量、提供附件下載、權(quán)威性評(píng)價(jià)、更新頻率等方面。

在表現(xiàn)層，論壇提供的頁(yè)面的布局形式需要體現(xiàn)出對(duì)比性，但是又要避免對(duì)比過(guò)度而造成視覺(jué)混亂。頁(yè)面的配色以2-3 種為佳，字體要穩(wěn)重。

本研究存在一些局限性，例如，量化評(píng)價(jià)表的設(shè)計(jì)比較匆忙，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的檢驗(yàn)，參與測(cè)試的人數(shù)較少等。

[1] 根據(jù)《用戶體驗(yàn)的要素——以用戶為中心的Web 設(shè)計(jì)》一書(shū)自畫(huà).

[2] James Garrett 著，范曉燕譯. 用戶體驗(yàn)的要素——以用戶為中心的Web 設(shè)計(jì)[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009(8)：34-153.

[3] 圖4 顯示的各選項(xiàng)平均綜合得分由問(wèn)卷星系統(tǒng)根據(jù)所有填寫(xiě)者對(duì)選項(xiàng)的排序情況自動(dòng)計(jì)算得出，計(jì)算方法：選項(xiàng)平均綜合得分＝（Σ 頻數(shù)×權(quán)值）/本題填寫(xiě)人次，權(quán)值由選項(xiàng)被排列的位置決定.