政府網(wǎng)站請注重“用戶體驗(yàn)”

楊于澤（媒體人）

政府網(wǎng)站請注重“用戶體驗(yàn)”

楊于澤（媒體人）

現(xiàn)在各級政府及其各部門都建起了網(wǎng)站，但公眾為什么要上政府網(wǎng)站，這是一個(gè)問題，需要政府認(rèn)真研究。人們上政府網(wǎng)站，目的是了解政策和辦事。發(fā)達(dá)國家從這種實(shí)際出發(fā)，將政府網(wǎng)站定位為“政府?dāng)?shù)字服務(wù)”。

但自政府網(wǎng)站興起以來，世人對政府網(wǎng)站的定位并非一直像今天這樣明確。在中國，很多地方把政府網(wǎng)站視為一個(gè)自我宣傳的平臺(tái)，突出領(lǐng)導(dǎo)人講了什么話、出席了什么活動(dòng)，而服務(wù)與辦事功能被淹沒在類似龐雜信息中。

既然是“數(shù)字服務(wù)”，政府網(wǎng)站就應(yīng)當(dāng)盡量“把復(fù)雜的問題簡單化”，而不能“把簡單的問題復(fù)雜化”。政府網(wǎng)站干好服務(wù)與辦事這件事，就算功德圓滿了，不要貪多務(wù)得。那些自我報(bào)道、自我表揚(yáng)、自我推銷，不過是“關(guān)起門來作揖”，客觀上只會(huì)使人們更加疏遠(yuǎn)政府網(wǎng)站。

英國是世界上最早實(shí)踐“政府?dāng)?shù)字服務(wù)”的國家之一，但政府顯然對現(xiàn)狀不滿。三年前，他們邀請網(wǎng)絡(luò)專家研究政府網(wǎng)站并撰寫報(bào)告，而專家在報(bào)告里給出的建議是“改革”。專家說，“政府?dāng)?shù)字服務(wù)”應(yīng)當(dāng)成為政府的核心部門，舉凡政府所能提供的服務(wù)，都應(yīng)當(dāng)可以上網(wǎng)搞定。政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，要由“用戶體驗(yàn)”說了算。

我們可以想象一下蘋果體驗(yàn)店，蘋果手機(jī)、電腦、ipad擺放在那里，每種產(chǎn)品的功能處于開啟狀態(tài)，好不好消費(fèi)者自己用了再說。那些消費(fèi)者拒絕埋單的外觀、功能或應(yīng)用，是不可能出現(xiàn)在操作屏上的。

英國政府聘請了最優(yōu)秀的網(wǎng)站設(shè)計(jì)師，按照“用戶體驗(yàn)”原則，對政府網(wǎng)站進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。首席設(shè)計(jì)師說，他們有10條設(shè)計(jì)原則，其中最重要的一條是：弄清楚用戶想要做什么，然后再圍繞用戶目的而非政府如何處理來展開網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

現(xiàn)在，英國人找政府辦事跟用手機(jī)網(wǎng)上購物沒什么兩樣：如果有一天搬家了，可以網(wǎng)上修改住址并通知政府。政府再和你聯(lián)系，即以這個(gè)新地址為準(zhǔn)。如果有人父母罹患精神類疾病或喪失行為能力，他或許需要接管父母的財(cái)物，現(xiàn)在也可以在網(wǎng)上敲鍵搞定。

以前我們上銀行存款取款，每次都要排隊(duì)等候，而自從有了自動(dòng)存取款機(jī)后，排隊(duì)等候就免了。自動(dòng)存取款機(jī)沒有任何多余的功能，不提供通訊服務(wù)，不放音樂，也不是游戲機(jī)。用戶僅僅是存錢取錢，它也只干這么點(diǎn)事。

一個(gè)以“用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的政府網(wǎng)站，相當(dāng)于一臺(tái)自動(dòng)存取款機(jī)，人們不需要上政府的門，打開兩三個(gè)頁面，事就辦完了。一切以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，政府放棄自我表揚(yáng)、自我展示與自我推銷。民眾找政府辦事大大簡化了，政府服務(wù)效率提高了，社會(huì)運(yùn)行成本降低了。

登錄不少地方政府網(wǎng)站，主頁往往包羅萬象，令人目不暇接。居民需要的服務(wù)功能也是有的，但要找到它并登錄上去，得研究老半天。

很顯然，這些政府網(wǎng)站顯然是“把簡單的事情復(fù)雜化”了，考慮政府自我宣傳的需要多，設(shè)身處地為民眾辦事著想少。觀念一錯(cuò)，步步皆錯(cuò)，政府網(wǎng)站從外觀到內(nèi)容包羅萬象，著實(shí)成了一鍋大雜燴。

想一想自動(dòng)存取款機(jī)之于銀行、淘寶之于經(jīng)銷商的意義，政府為什么不把政府網(wǎng)站打造成一種類似于自動(dòng)存取款機(jī)、淘寶的平臺(tái)呢？登錄香港特區(qū)政府網(wǎng)站，映入眼簾的是一種極簡主義風(fēng)格：十二三個(gè)服務(wù)目錄，加上若干相關(guān)新聞報(bào)道。這樣做，前提是政府重視“數(shù)字服務(wù)”，愿意引入“用戶體驗(yàn)”，然后舍得切除贅肉，瘦身成一個(gè)擺滿服務(wù)項(xiàng)目也僅有服務(wù)功能的公共平臺(tái)。