推廣電子賬單，提高電費(fèi)回收率

陳瑩瑛

摘 要：電費(fèi)回收工作是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的集中體現(xiàn)。電費(fèi)回收管理是資金收入管理的重點(diǎn)，電費(fèi)回收率直接影響著公司的穩(wěn)定經(jīng)營。隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展，借助電話和短信等手段追費(fèi)已經(jīng)愈發(fā)突顯其高效性和便捷性。要滿足以上準(zhǔn)確、高效的追費(fèi)要求，就要大力推廣電子賬單。

關(guān)鍵詞：鹽步片區(qū)；電費(fèi)回收；電子賬單：營銷系統(tǒng)

中圖分類號：TM769 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0104-02

1 電費(fèi)追收工作的現(xiàn)狀

南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)鹽步位于珠江三角洲的腹地，東連廣州市區(qū)，交通便利，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，外來人口多，人口流動性大。大瀝供電所鹽步片現(xiàn)有7萬低壓客戶，其中，有很多外地人在鹽步地區(qū)用電，但不常住鹽步，這部分流動人口平時難以聯(lián)系，導(dǎo)致追收電費(fèi)的成本增高?，F(xiàn)在鹽步片仍然以派發(fā)紙質(zhì)通知單和發(fā)送電子賬單的雙軌運(yùn)行方式來回收電費(fèi)。經(jīng)過粗略的統(tǒng)計(jì)，鹽步每期的低壓用電客戶有2.5萬，一份紙質(zhì)賬單從出賬到達(dá)用戶手中的總成本約為1元，這意味著光每年用在鹽步低壓客戶紙質(zhì)賬單的費(fèi)用就高達(dá)30萬元。為提高收費(fèi)效率，節(jié)約經(jīng)營成本，電力公司應(yīng)該全面采用電子賬單的形式回收電費(fèi)。

電子賬單是把傳統(tǒng)的紙張賬單通過信息化的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮痈袷?，然后通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等媒介傳遞給用戶，這樣客戶就可隨時隨地查閱到自己的電費(fèi)信息或其他客服信息。

要高效利用電子賬單，就要收集、整理好每個用電客戶的手機(jī)號碼和電子郵件地址。為了采用電子賬單這種方式，我公司早在2010就開始收集鹽步各個用電客戶的電話。2014年，我們還設(shè)定了以下目標(biāo)：全部客戶電話抽查準(zhǔn)確率要達(dá)到90%以上，2014-07—10先后在兩個小區(qū)試行電子賬單；停止紙質(zhì)賬單的派發(fā)，2015年全面推行電子賬單。

2 收集并維護(hù)客戶的聯(lián)系電話

2.1 做好宣傳工作

在正式推廣電子賬單前，我們首先應(yīng)該先做好宣傳工作，讓這項(xiàng)工作深入民心，并為廣大群眾所接受。近幾年來，供電部門積極借鑒了中國移動和各大銀行等電子賬單推廣的成功經(jīng)驗(yàn)，并在社會各界做了大量的宣傳工作，包括：①在電臺、報(bào)紙和電視臺發(fā)布公益廣告，報(bào)道電子賬單的推廣活動；②在大型小區(qū)、商業(yè)中心和（村）居委會等地方張貼宣傳海報(bào)；③組織人們參加供電部門舉辦的電子賬單推廣學(xué)習(xí)，例如組織學(xué)生參觀供電部門的電力展廳，宣傳節(jié)能環(huán)保、低碳生活等知識；④在每張電費(fèi)通知單的背面印制電子賬單的常識和定制方式；⑤利用營銷系統(tǒng)發(fā)布電子賬單的推廣信息等。

2.2 收集并維護(hù)客戶電話的方法

通過近幾年的宣傳，電子賬單已被社會各界所接受，不少客戶主動定制了電子賬單?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信和營業(yè)廳這四個途徑定制電費(fèi)電子賬單。

除了主動定制電子賬單的客戶群外，還有很多客戶還未定制電子賬單。針對這部分客戶，抄表員制定了以下措施來收集客戶電話。

2.2.1 分組到轄區(qū)內(nèi)收集電話

按地域把鹽步抄核收班的抄表員分為六個小組，分別是一組（河?xùn)|組）、二組（河西組）、三組（平地組）、四組（聯(lián)安組）、五組（鎮(zhèn)區(qū)組）和六組（橫江組）。以小組為單位，每組成員包括三四個人，互助收集客戶電話。

六個電話收集工作組中，每個組的成員分工合作。有一部分組員的人脈關(guān)系較好，他們就發(fā)揮平時工作中的人脈關(guān)系，積極與小區(qū)、居（村）委會和計(jì)生辦等機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，從以上機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話中篩選出需要的客戶電話。而小組中的其他組員在收集到電話后，馬上傳送到營銷系統(tǒng)，并為客戶開通電費(fèi)短信業(yè)務(wù)和停電短信業(yè)務(wù)，從下一個抄表周期起，客戶就能收到免費(fèi)的電費(fèi)信息和其他的客服信息。

2.2.2 從其他電費(fèi)業(yè)務(wù)收集客戶電話

以班組為單位，定期從致電95598的客服單、營業(yè)廳辦理擴(kuò)展業(yè)務(wù)的工作單和營銷系統(tǒng)后臺收集電費(fèi)信息發(fā)送失敗的客戶清單中收集客戶的電話。按臺區(qū)分派抄表員，再由抄表員維護(hù)和更新營銷系統(tǒng)的電話數(shù)據(jù)。2012-01—12，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約1.5萬戶次；2013-01—05，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約0.5萬戶次。每一戶次電話業(yè)務(wù)至少可以收集到一個客戶電話，并通過抄表員核對，維護(hù)到營銷系統(tǒng)。抄表員對照營銷系統(tǒng)后臺發(fā)送失敗的電費(fèi)信息的客戶清單，逐一致電客戶，并改正營銷系統(tǒng)中的錯誤號碼。通過以上種種方式，鹽步片低壓客戶電話的準(zhǔn)確率提高了12%.

2.2.3 試點(diǎn)推行

2014年，我公司將鹽步片區(qū)的兩個小區(qū)——雅居藍(lán)灣和河西花園作為了推廣電子賬單的試點(diǎn)小區(qū)。2014-06-30和2014-07-10，供電局十多名黨員和團(tuán)員志愿者聯(lián)合鹽步的抄表員組成志愿服務(wù)隊(duì)，在物業(yè)管理處工作人員的配合下，先后走進(jìn)雅居藍(lán)灣小區(qū)和河西花園小區(qū)，向小區(qū)的居民宣傳電子賬單，并現(xiàn)場為居民辦理電子賬單定制手續(xù)，把便捷服務(wù)送到居民的家門口。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在這兩次活動中，志愿者們共派發(fā)宣傳小冊子4 000多份，現(xiàn)場咨詢居民達(dá)300多人，現(xiàn)場辦理短信定制業(yè)務(wù)達(dá)300多戶次。

2.2.4 日常工作中的電子賬單推廣

在日常的抄表追費(fèi)過程中，抄表員只要有機(jī)會與客戶接觸，都要與客戶核對一次客戶的聯(lián)系電話，或查看客戶是否有定制手機(jī)短信，如果沒有定制，當(dāng)即向客戶講解、宣傳電子賬單；如果客戶需要，及時為客戶定制電子賬單；如果客戶已經(jīng)定制了電子賬單，則要與客戶核對電話號碼，提高電話號碼的準(zhǔn)確率。

2.2.5 人性化服務(wù)

對于長期獨(dú)居的老人或家中確實(shí)沒有手機(jī)的客戶，我們采取了人性化服務(wù)，即長期派發(fā)紙質(zhì)通知單給這些特殊客戶，確保所有的用電客戶都能及時獲取到電費(fèi)信息。

3 工作成效

從2010年起開始推廣電子賬單，至今已有4個年頭，從以班組為單位的后臺援助收集電話、小組為單位互助收集電話到個人日常工作過程中一對一的收集電話，逐步提高了鹽步片低壓客戶的電話完整性、電話準(zhǔn)確率和電費(fèi)回收率。2012-06—2013-06月客戶電話完善率、準(zhǔn)確率和電費(fèi)回收率的跟蹤統(tǒng)計(jì)如圖1所示。

電子賬單的推廣不僅提高了電費(fèi)回收工作的效率，還能使客戶及時、準(zhǔn)確地了解自己的用電信息。近四年來，抄核收三

班一直保持著零有責(zé)投訴、抄表零差錯、電費(fèi)回收100%的良好記錄，另外，其客服話務(wù)量也明顯降低，各項(xiàng)工作都取得顯著的成績。

4 結(jié)束語

通過對鹽步片7萬客戶的手機(jī)號碼進(jìn)行完善，截至2013-04，鹽步片用電客戶的電話完整率已達(dá)到100%；截至2013-06，客戶電話的準(zhǔn)確率也達(dá)到了100%.電子賬單的推廣減少了用戶因收不到電費(fèi)通知而出現(xiàn)欠費(fèi)進(jìn)而停電的現(xiàn)象，提高了南海供電局的供電質(zhì)量，優(yōu)化了供電部門的供電服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。

〔編輯：王霞〕

摘 要：電費(fèi)回收工作是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的集中體現(xiàn)。電費(fèi)回收管理是資金收入管理的重點(diǎn)，電費(fèi)回收率直接影響著公司的穩(wěn)定經(jīng)營。隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展，借助電話和短信等手段追費(fèi)已經(jīng)愈發(fā)突顯其高效性和便捷性。要滿足以上準(zhǔn)確、高效的追費(fèi)要求，就要大力推廣電子賬單。

關(guān)鍵詞：鹽步片區(qū)；電費(fèi)回收；電子賬單：營銷系統(tǒng)

中圖分類號：TM769 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0104-02

1 電費(fèi)追收工作的現(xiàn)狀

南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)鹽步位于珠江三角洲的腹地，東連廣州市區(qū)，交通便利，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，外來人口多，人口流動性大。大瀝供電所鹽步片現(xiàn)有7萬低壓客戶，其中，有很多外地人在鹽步地區(qū)用電，但不常住鹽步，這部分流動人口平時難以聯(lián)系，導(dǎo)致追收電費(fèi)的成本增高。現(xiàn)在鹽步片仍然以派發(fā)紙質(zhì)通知單和發(fā)送電子賬單的雙軌運(yùn)行方式來回收電費(fèi)。經(jīng)過粗略的統(tǒng)計(jì)，鹽步每期的低壓用電客戶有2.5萬，一份紙質(zhì)賬單從出賬到達(dá)用戶手中的總成本約為1元，這意味著光每年用在鹽步低壓客戶紙質(zhì)賬單的費(fèi)用就高達(dá)30萬元。為提高收費(fèi)效率，節(jié)約經(jīng)營成本，電力公司應(yīng)該全面采用電子賬單的形式回收電費(fèi)。

電子賬單是把傳統(tǒng)的紙張賬單通過信息化的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮痈袷?，然后通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等媒介傳遞給用戶，這樣客戶就可隨時隨地查閱到自己的電費(fèi)信息或其他客服信息。

要高效利用電子賬單，就要收集、整理好每個用電客戶的手機(jī)號碼和電子郵件地址。為了采用電子賬單這種方式，我公司早在2010就開始收集鹽步各個用電客戶的電話。2014年，我們還設(shè)定了以下目標(biāo)：全部客戶電話抽查準(zhǔn)確率要達(dá)到90%以上，2014-07—10先后在兩個小區(qū)試行電子賬單；停止紙質(zhì)賬單的派發(fā)，2015年全面推行電子賬單。

2 收集并維護(hù)客戶的聯(lián)系電話

2.1 做好宣傳工作

在正式推廣電子賬單前，我們首先應(yīng)該先做好宣傳工作，讓這項(xiàng)工作深入民心，并為廣大群眾所接受。近幾年來，供電部門積極借鑒了中國移動和各大銀行等電子賬單推廣的成功經(jīng)驗(yàn)，并在社會各界做了大量的宣傳工作，包括：①在電臺、報(bào)紙和電視臺發(fā)布公益廣告，報(bào)道電子賬單的推廣活動；②在大型小區(qū)、商業(yè)中心和（村）居委會等地方張貼宣傳海報(bào)；③組織人們參加供電部門舉辦的電子賬單推廣學(xué)習(xí)，例如組織學(xué)生參觀供電部門的電力展廳，宣傳節(jié)能環(huán)保、低碳生活等知識；④在每張電費(fèi)通知單的背面印制電子賬單的常識和定制方式；⑤利用營銷系統(tǒng)發(fā)布電子賬單的推廣信息等。

2.2 收集并維護(hù)客戶電話的方法

通過近幾年的宣傳，電子賬單已被社會各界所接受，不少客戶主動定制了電子賬單?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信和營業(yè)廳這四個途徑定制電費(fèi)電子賬單。

除了主動定制電子賬單的客戶群外，還有很多客戶還未定制電子賬單。針對這部分客戶，抄表員制定了以下措施來收集客戶電話。

2.2.1 分組到轄區(qū)內(nèi)收集電話

按地域把鹽步抄核收班的抄表員分為六個小組，分別是一組（河?xùn)|組）、二組（河西組）、三組（平地組）、四組（聯(lián)安組）、五組（鎮(zhèn)區(qū)組）和六組（橫江組）。以小組為單位，每組成員包括三四個人，互助收集客戶電話。

六個電話收集工作組中，每個組的成員分工合作。有一部分組員的人脈關(guān)系較好，他們就發(fā)揮平時工作中的人脈關(guān)系，積極與小區(qū)、居（村）委會和計(jì)生辦等機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，從以上機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話中篩選出需要的客戶電話。而小組中的其他組員在收集到電話后，馬上傳送到營銷系統(tǒng)，并為客戶開通電費(fèi)短信業(yè)務(wù)和停電短信業(yè)務(wù)，從下一個抄表周期起，客戶就能收到免費(fèi)的電費(fèi)信息和其他的客服信息。

2.2.2 從其他電費(fèi)業(yè)務(wù)收集客戶電話

以班組為單位，定期從致電95598的客服單、營業(yè)廳辦理擴(kuò)展業(yè)務(wù)的工作單和營銷系統(tǒng)后臺收集電費(fèi)信息發(fā)送失敗的客戶清單中收集客戶的電話。按臺區(qū)分派抄表員，再由抄表員維護(hù)和更新營銷系統(tǒng)的電話數(shù)據(jù)。2012-01—12，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約1.5萬戶次；2013-01—05，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約0.5萬戶次。每一戶次電話業(yè)務(wù)至少可以收集到一個客戶電話，并通過抄表員核對，維護(hù)到營銷系統(tǒng)。抄表員對照營銷系統(tǒng)后臺發(fā)送失敗的電費(fèi)信息的客戶清單，逐一致電客戶，并改正營銷系統(tǒng)中的錯誤號碼。通過以上種種方式，鹽步片低壓客戶電話的準(zhǔn)確率提高了12%.

2.2.3 試點(diǎn)推行

2014年，我公司將鹽步片區(qū)的兩個小區(qū)——雅居藍(lán)灣和河西花園作為了推廣電子賬單的試點(diǎn)小區(qū)。2014-06-30和2014-07-10，供電局十多名黨員和團(tuán)員志愿者聯(lián)合鹽步的抄表員組成志愿服務(wù)隊(duì)，在物業(yè)管理處工作人員的配合下，先后走進(jìn)雅居藍(lán)灣小區(qū)和河西花園小區(qū)，向小區(qū)的居民宣傳電子賬單，并現(xiàn)場為居民辦理電子賬單定制手續(xù)，把便捷服務(wù)送到居民的家門口。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在這兩次活動中，志愿者們共派發(fā)宣傳小冊子4 000多份，現(xiàn)場咨詢居民達(dá)300多人，現(xiàn)場辦理短信定制業(yè)務(wù)達(dá)300多戶次。

2.2.4 日常工作中的電子賬單推廣

在日常的抄表追費(fèi)過程中，抄表員只要有機(jī)會與客戶接觸，都要與客戶核對一次客戶的聯(lián)系電話，或查看客戶是否有定制手機(jī)短信，如果沒有定制，當(dāng)即向客戶講解、宣傳電子賬單；如果客戶需要，及時為客戶定制電子賬單；如果客戶已經(jīng)定制了電子賬單，則要與客戶核對電話號碼，提高電話號碼的準(zhǔn)確率。

2.2.5 人性化服務(wù)

對于長期獨(dú)居的老人或家中確實(shí)沒有手機(jī)的客戶，我們采取了人性化服務(wù)，即長期派發(fā)紙質(zhì)通知單給這些特殊客戶，確保所有的用電客戶都能及時獲取到電費(fèi)信息。

3 工作成效

從2010年起開始推廣電子賬單，至今已有4個年頭，從以班組為單位的后臺援助收集電話、小組為單位互助收集電話到個人日常工作過程中一對一的收集電話，逐步提高了鹽步片低壓客戶的電話完整性、電話準(zhǔn)確率和電費(fèi)回收率。2012-06—2013-06月客戶電話完善率、準(zhǔn)確率和電費(fèi)回收率的跟蹤統(tǒng)計(jì)如圖1所示。

電子賬單的推廣不僅提高了電費(fèi)回收工作的效率，還能使客戶及時、準(zhǔn)確地了解自己的用電信息。近四年來，抄核收三

班一直保持著零有責(zé)投訴、抄表零差錯、電費(fèi)回收100%的良好記錄，另外，其客服話務(wù)量也明顯降低，各項(xiàng)工作都取得顯著的成績。

4 結(jié)束語

通過對鹽步片7萬客戶的手機(jī)號碼進(jìn)行完善，截至2013-04，鹽步片用電客戶的電話完整率已達(dá)到100%；截至2013-06，客戶電話的準(zhǔn)確率也達(dá)到了100%.電子賬單的推廣減少了用戶因收不到電費(fèi)通知而出現(xiàn)欠費(fèi)進(jìn)而停電的現(xiàn)象，提高了南海供電局的供電質(zhì)量，優(yōu)化了供電部門的供電服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。

〔編輯：王霞〕

摘 要：電費(fèi)回收工作是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的集中體現(xiàn)。電費(fèi)回收管理是資金收入管理的重點(diǎn)，電費(fèi)回收率直接影響著公司的穩(wěn)定經(jīng)營。隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展，借助電話和短信等手段追費(fèi)已經(jīng)愈發(fā)突顯其高效性和便捷性。要滿足以上準(zhǔn)確、高效的追費(fèi)要求，就要大力推廣電子賬單。

關(guān)鍵詞：鹽步片區(qū)；電費(fèi)回收；電子賬單：營銷系統(tǒng)

中圖分類號：TM769 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0104-02

1 電費(fèi)追收工作的現(xiàn)狀

南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)鹽步位于珠江三角洲的腹地，東連廣州市區(qū)，交通便利，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，外來人口多，人口流動性大。大瀝供電所鹽步片現(xiàn)有7萬低壓客戶，其中，有很多外地人在鹽步地區(qū)用電，但不常住鹽步，這部分流動人口平時難以聯(lián)系，導(dǎo)致追收電費(fèi)的成本增高?，F(xiàn)在鹽步片仍然以派發(fā)紙質(zhì)通知單和發(fā)送電子賬單的雙軌運(yùn)行方式來回收電費(fèi)。經(jīng)過粗略的統(tǒng)計(jì)，鹽步每期的低壓用電客戶有2.5萬，一份紙質(zhì)賬單從出賬到達(dá)用戶手中的總成本約為1元，這意味著光每年用在鹽步低壓客戶紙質(zhì)賬單的費(fèi)用就高達(dá)30萬元。為提高收費(fèi)效率，節(jié)約經(jīng)營成本，電力公司應(yīng)該全面采用電子賬單的形式回收電費(fèi)。

電子賬單是把傳統(tǒng)的紙張賬單通過信息化的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮痈袷?，然后通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等媒介傳遞給用戶，這樣客戶就可隨時隨地查閱到自己的電費(fèi)信息或其他客服信息。

要高效利用電子賬單，就要收集、整理好每個用電客戶的手機(jī)號碼和電子郵件地址。為了采用電子賬單這種方式，我公司早在2010就開始收集鹽步各個用電客戶的電話。2014年，我們還設(shè)定了以下目標(biāo)：全部客戶電話抽查準(zhǔn)確率要達(dá)到90%以上，2014-07—10先后在兩個小區(qū)試行電子賬單；停止紙質(zhì)賬單的派發(fā)，2015年全面推行電子賬單。

2 收集并維護(hù)客戶的聯(lián)系電話

2.1 做好宣傳工作

在正式推廣電子賬單前，我們首先應(yīng)該先做好宣傳工作，讓這項(xiàng)工作深入民心，并為廣大群眾所接受。近幾年來，供電部門積極借鑒了中國移動和各大銀行等電子賬單推廣的成功經(jīng)驗(yàn)，并在社會各界做了大量的宣傳工作，包括：①在電臺、報(bào)紙和電視臺發(fā)布公益廣告，報(bào)道電子賬單的推廣活動；②在大型小區(qū)、商業(yè)中心和（村）居委會等地方張貼宣傳海報(bào)；③組織人們參加供電部門舉辦的電子賬單推廣學(xué)習(xí)，例如組織學(xué)生參觀供電部門的電力展廳，宣傳節(jié)能環(huán)保、低碳生活等知識；④在每張電費(fèi)通知單的背面印制電子賬單的常識和定制方式；⑤利用營銷系統(tǒng)發(fā)布電子賬單的推廣信息等。

2.2 收集并維護(hù)客戶電話的方法

通過近幾年的宣傳，電子賬單已被社會各界所接受，不少客戶主動定制了電子賬單。客戶可以通過電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信和營業(yè)廳這四個途徑定制電費(fèi)電子賬單。

除了主動定制電子賬單的客戶群外，還有很多客戶還未定制電子賬單。針對這部分客戶，抄表員制定了以下措施來收集客戶電話。

2.2.1 分組到轄區(qū)內(nèi)收集電話

按地域把鹽步抄核收班的抄表員分為六個小組，分別是一組（河?xùn)|組）、二組（河西組）、三組（平地組）、四組（聯(lián)安組）、五組（鎮(zhèn)區(qū)組）和六組（橫江組）。以小組為單位，每組成員包括三四個人，互助收集客戶電話。

六個電話收集工作組中，每個組的成員分工合作。有一部分組員的人脈關(guān)系較好，他們就發(fā)揮平時工作中的人脈關(guān)系，積極與小區(qū)、居（村）委會和計(jì)生辦等機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，從以上機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話中篩選出需要的客戶電話。而小組中的其他組員在收集到電話后，馬上傳送到營銷系統(tǒng)，并為客戶開通電費(fèi)短信業(yè)務(wù)和停電短信業(yè)務(wù)，從下一個抄表周期起，客戶就能收到免費(fèi)的電費(fèi)信息和其他的客服信息。

2.2.2 從其他電費(fèi)業(yè)務(wù)收集客戶電話

以班組為單位，定期從致電95598的客服單、營業(yè)廳辦理擴(kuò)展業(yè)務(wù)的工作單和營銷系統(tǒng)后臺收集電費(fèi)信息發(fā)送失敗的客戶清單中收集客戶的電話。按臺區(qū)分派抄表員，再由抄表員維護(hù)和更新營銷系統(tǒng)的電話數(shù)據(jù)。2012-01—12，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約1.5萬戶次；2013-01—05，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約0.5萬戶次。每一戶次電話業(yè)務(wù)至少可以收集到一個客戶電話，并通過抄表員核對，維護(hù)到營銷系統(tǒng)。抄表員對照營銷系統(tǒng)后臺發(fā)送失敗的電費(fèi)信息的客戶清單，逐一致電客戶，并改正營銷系統(tǒng)中的錯誤號碼。通過以上種種方式，鹽步片低壓客戶電話的準(zhǔn)確率提高了12%.

2.2.3 試點(diǎn)推行

2014年，我公司將鹽步片區(qū)的兩個小區(qū)——雅居藍(lán)灣和河西花園作為了推廣電子賬單的試點(diǎn)小區(qū)。2014-06-30和2014-07-10，供電局十多名黨員和團(tuán)員志愿者聯(lián)合鹽步的抄表員組成志愿服務(wù)隊(duì)，在物業(yè)管理處工作人員的配合下，先后走進(jìn)雅居藍(lán)灣小區(qū)和河西花園小區(qū)，向小區(qū)的居民宣傳電子賬單，并現(xiàn)場為居民辦理電子賬單定制手續(xù)，把便捷服務(wù)送到居民的家門口。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在這兩次活動中，志愿者們共派發(fā)宣傳小冊子4 000多份，現(xiàn)場咨詢居民達(dá)300多人，現(xiàn)場辦理短信定制業(yè)務(wù)達(dá)300多戶次。

2.2.4 日常工作中的電子賬單推廣

在日常的抄表追費(fèi)過程中，抄表員只要有機(jī)會與客戶接觸，都要與客戶核對一次客戶的聯(lián)系電話，或查看客戶是否有定制手機(jī)短信，如果沒有定制，當(dāng)即向客戶講解、宣傳電子賬單；如果客戶需要，及時為客戶定制電子賬單；如果客戶已經(jīng)定制了電子賬單，則要與客戶核對電話號碼，提高電話號碼的準(zhǔn)確率。

2.2.5 人性化服務(wù)

對于長期獨(dú)居的老人或家中確實(shí)沒有手機(jī)的客戶，我們采取了人性化服務(wù)，即長期派發(fā)紙質(zhì)通知單給這些特殊客戶，確保所有的用電客戶都能及時獲取到電費(fèi)信息。

3 工作成效

從2010年起開始推廣電子賬單，至今已有4個年頭，從以班組為單位的后臺援助收集電話、小組為單位互助收集電話到個人日常工作過程中一對一的收集電話，逐步提高了鹽步片低壓客戶的電話完整性、電話準(zhǔn)確率和電費(fèi)回收率。2012-06—2013-06月客戶電話完善率、準(zhǔn)確率和電費(fèi)回收率的跟蹤統(tǒng)計(jì)如圖1所示。

電子賬單的推廣不僅提高了電費(fèi)回收工作的效率，還能使客戶及時、準(zhǔn)確地了解自己的用電信息。近四年來，抄核收三

班一直保持著零有責(zé)投訴、抄表零差錯、電費(fèi)回收100%的良好記錄，另外，其客服話務(wù)量也明顯降低，各項(xiàng)工作都取得顯著的成績。

4 結(jié)束語

通過對鹽步片7萬客戶的手機(jī)號碼進(jìn)行完善，截至2013-04，鹽步片用電客戶的電話完整率已達(dá)到100%；截至2013-06，客戶電話的準(zhǔn)確率也達(dá)到了100%.電子賬單的推廣減少了用戶因收不到電費(fèi)通知而出現(xiàn)欠費(fèi)進(jìn)而停電的現(xiàn)象，提高了南海供電局的供電質(zhì)量，優(yōu)化了供電部門的供電服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。

〔編輯：王霞〕