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    以用戶為中心的加拿大圖書檔案館及其對我國的啟示

    2014-08-27 00:56:33彭蒙蒙
    北京檔案 2014年7期
    關(guān)鍵詞:利用資源用戶

    彭蒙蒙

    摘要:加拿大圖書檔案館以人性化服務(wù)著稱,非常值得我國檔案館學(xué)習(xí)。本文通過分析其“以用戶為中心”的服務(wù)理念,提出我國檔案館事業(yè)應(yīng)該從注重信息資源整合、打破檔案館行政依附性、構(gòu)建檔案館與用戶良性交流的三個方面來做好檔案館服務(wù)及利用工作。

    關(guān)鍵詞:加拿大圖書檔案館檔案館服務(wù)用戶需求

    隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,社會信息需求越發(fā)呈現(xiàn)出多樣性、復(fù)雜性和綜合性的特點(diǎn)。作為社會上最大的兩個文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu),圖書館和檔案館在為社會提供信息服務(wù),滿足信息需求方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而以人性化服務(wù)著稱的加拿大則創(chuàng)造性地將圖書館和檔案館這兩個功能相近的機(jī)構(gòu)合并,并使二者在館藏、技術(shù)和人力等資源上優(yōu)化組合后,形成了一個全新的創(chuàng)新型知識機(jī)構(gòu)——加拿大圖書檔案館(Library and Archives of Canada,以下簡稱LAC)。它打破了圖書館、檔案館之間的層層壁壘,真正實(shí)現(xiàn)了信息資源的優(yōu)化整合,極大地提高了信息服務(wù)的效率和質(zhì)量。[1]在實(shí)際運(yùn)作中,LAC堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)理念,使之真正成為利用者休閑放松的好場所,其經(jīng)驗(yàn)非常值得我國檔案館學(xué)習(xí)和借鑒。

    一、LAC的成立

    2002年,為使加拿大公民能夠擁有更廣泛、更便捷的方式來獲取本國歷史和文化的文獻(xiàn)遺產(chǎn),2003年5月8日,加拿大遺產(chǎn)部部長莎拉·卡普向加拿大下議院提交了由加拿大國家檔案館館長伊恩·威爾遜和加拿大國家圖書館館長羅克·卡里聯(lián)合署名的將加拿大國家圖書館和加拿大國家檔案館合并為LAC的議案。同年秋審批局正式予以批準(zhǔn),并于2004年5月21日經(jīng)國家立法通過后創(chuàng)建。同時,與之配套的《加拿大國家圖書檔案館法》也相應(yīng)產(chǎn)生。

    LAC是目前世界上唯一一家圖書館和檔案館合并的、且具有國際地位的、動態(tài)的、現(xiàn)代化的國家級知識機(jī)構(gòu)。它的建立集中了原加拿大國家圖書館和原加拿大國家檔案館的館藏、服務(wù)和專門人才資源,并與加拿大國家圖書館和加拿大國家檔案館具有同等的法律地位。LAC的創(chuàng)建為圖書和檔案工作引進(jìn)了新的思路。它將印刷和非印刷的文件材料一律視為加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn),并對這些文獻(xiàn)遺產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一保管,目的是為了給后人留下豐富寶貴的財(cái)富,從而使加拿大政府的記憶得以延續(xù),同時也使政府的權(quán)力和結(jié)構(gòu)更集中,使政府對信息的統(tǒng)一管理,以及保管和宣傳的合作與溝通。[2] LAC的任務(wù)包括四個方面:為了當(dāng)代和后代的利益保存加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn);成為所有人將獲取持久知識的來源,為自由民主的加拿大文化、社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn);促進(jìn)加拿大各個社區(qū)團(tuán)體之間的合作,共同致力于獲取、保存和傳播知識;成為加拿大政府及其機(jī)構(gòu)的持續(xù)記憶器。

    二、以用戶為中心的LAC

    LAC創(chuàng)建的初衷是為了實(shí)現(xiàn)加拿大政府為加拿大公民服務(wù)的承諾,擔(dān)負(fù)著“為了當(dāng)代和后代的利益保存加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn)”的重任。LAC在實(shí)際運(yùn)作過程中,始終把利用者放在首位,堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念,讓每一個利用者都能充分享受到加拿大圖書檔案館的人文關(guān)懷。

    (一)從用戶立場出發(fā),服務(wù)人性化

    LAC視利用者為上帝,從用戶立場為出發(fā)點(diǎn)開展和調(diào)整工作。為了方便利用者能在下班后查閱檔案,除特藏閱覽室的開放時間為周一至周五(除國定假日)上午8:30至下午5:00以外,其他閱覽室例如;文本文件閱覽室、控制文件閱覽室、聲像文件閱覽室、縮微膠片閱覽室以及加拿大家譜中心每天(包括周末)從上午8:00開放至晚11:00。[3]為了節(jié)約用戶的時間和精力,LAC規(guī)定用戶只需簡單登記注冊一張有效期為一年的“利用卡”便可利用館內(nèi)資源。顯然,相比于用戶進(jìn)館利用開放檔案必須持有介紹信或者工作證、身份證等合法證明的我國,LAC的這個政策更得民心。為了方便用戶支付所需要的費(fèi)用和儲存貴重物品,LAC在其底層大廳設(shè)有ATM機(jī)以及帶鎖的箱子和衣帽間。為方便利用者之間的交流,LAC則專門為利用者開設(shè)了會談室,甚至在大樓里還設(shè)有咖啡廳。這些舉措使LAC不僅成為利用者的利用服務(wù)中心,而且使之真正成為利用者休閑放松的好場所。為了方便有障礙的用戶,LAC啟動了“圖書館公平準(zhǔn)入計(jì)劃”,努力為加拿大印本閱讀障礙人士創(chuàng)造持續(xù)、公平的圖書館訪問條件。特別值得一提的是,為方便殘障人士的活動,LAC還專門設(shè)計(jì)了殘障人士通道、電梯、輪椅、可調(diào)節(jié)桌椅和大屏幕電腦,等等。不可否認(rèn)的是,如果不是站在用戶的角度,從用戶的立場出發(fā),考慮用戶需求,LAC是不可能采用這些人性化的服務(wù)方式的。

    (二)多種方式豐富館藏,謀求服務(wù)范圍最大化

    豐富、完整的館藏是圖書館和檔案館提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。LAC由加拿大圖書館和加拿大檔案館合并而成,擁有著數(shù)量可觀的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料。與此同時,隨著數(shù)字信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,LAC在數(shù)字館藏發(fā)展上也投入了很大力量,于2006年批準(zhǔn)通過了相應(yīng)的數(shù)字館藏發(fā)展政策,以促進(jìn)加拿大數(shù)字文獻(xiàn)遺產(chǎn)的收藏、保存、傳播和利用。這些數(shù)字遺產(chǎn)包括在軟盤、光盤等物理載體上發(fā)表的或在互聯(lián)網(wǎng)上在線出版的數(shù)字出版物,數(shù)字接收或記錄在物理載體上的數(shù)字記錄,單獨(dú)收集的網(wǎng)站或作為互聯(lián)網(wǎng)上選定網(wǎng)域中廣泛收集的一部分網(wǎng)站,數(shù)字化復(fù)制LAC館藏中傳統(tǒng)形式資料的數(shù)字資料以及將LAC館藏中過時技術(shù)格式資料轉(zhuǎn)換為數(shù)字格式的數(shù)字資料等。LAC目前擁有數(shù)字館藏包括多達(dá)3.18萬兆字節(jié)的電子形式的信息,超過2.6萬種的書籍和期刊可以進(jìn)行在線訪問,超過7.1萬小時的影片,超過27萬小時的視頻和錄音以及19世紀(jì)50年代以來拍攝的超過2.13萬張照片,還擁有超過4.5萬份的數(shù)字論文,3萬多份出版物和數(shù)以百萬計(jì)的文件。[4]此外,為進(jìn)一步豐富館藏,拓展服務(wù)渠道,以求最大程度地滿足用戶對館藏的訪問與利用,LAC充分利用外部資源,積極尋求各種合作關(guān)系。譬如,為了盡可能地滿足用戶對圖書的需求,LAC參與加拿大首都地區(qū)公共和高校圖書館之間的互惠借閱協(xié)議,通過資源共享、相互利用,延伸本館藏書,彌補(bǔ)了其藏書不足。無論是繼續(xù)努力收集館內(nèi)傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料,還是加強(qiáng)數(shù)字館藏建設(shè),亦或是謀求外界合作,LAC正在不斷地?cái)U(kuò)充和發(fā)展它的館藏,為利用者提供更生動、更全面的加拿大多元化的社會和各個時代的成就。

    (三)研究用戶需求,變革服務(wù)方式和內(nèi)容

    隨著社會環(huán)境的變化,用戶的需求也在不斷發(fā)生著變化。服務(wù)部門只有對社會的需求充分了解,才能根據(jù)變化了的需求來制定和修訂已有的服務(wù)方式和策略,“對癥下藥”使用戶滿意。LAC非常重視用戶調(diào)研,并開發(fā)了用戶調(diào)研工具如Query Managrment Sys? tem,創(chuàng)建了“服務(wù)顧問委員會”[5],為了達(dá)到令用戶滿意的目標(biāo),甚至爭取超越讀者的期望,LAC密切關(guān)注用戶的各類需求,比如用戶的潛在需求、現(xiàn)實(shí)需求、共性需求以及個性需求,研究統(tǒng)計(jì)用戶類型、用戶數(shù)量等變化。根據(jù)用戶需求的變化,LAC改變了其服務(wù)傳遞方式和業(yè)務(wù)模式及重新思考設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。例如,LAC在用戶需求調(diào)研的基礎(chǔ)上,開展“推式服務(wù)”,即利用館藏資源主動推出一些服務(wù)項(xiàng)目,像學(xué)習(xí)中心、宗譜中心、加拿大民主論壇等。另外,LAC還通過對其網(wǎng)站的使用情況及資源、服務(wù)的檢索情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、定性及定量研究,以便更好地了解加拿大公民的檔案信息需求。比如,2012年2月,LAC統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),LAC網(wǎng)站每月約有50萬人次的點(diǎn)擊量,而其檔案館服務(wù)中心每月接待量卻僅約2000名訪問者。LAC對這一現(xiàn)象研究之后總結(jié)出二者訪問量之所以有如此明顯的差距,是因?yàn)橛?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,在線咨詢者迅速增加,現(xiàn)場訪問量正在緩慢而穩(wěn)定地減少。對此,LAC及時轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,從現(xiàn)場方式轉(zhuǎn)向自助方式,集中強(qiáng)化以虛擬方式獲取館藏檔案的服務(wù)。此外,LAC還從信息資源建設(shè)、用戶服務(wù)、設(shè)備與環(huán)境、人員素質(zhì)等層面開展用戶滿意度調(diào)查衡量其服務(wù)水平,明確其館內(nèi)用戶的層次類別、知識結(jié)構(gòu)、各群體數(shù)量和比例、利用檔案的頻率和方式,了解其需求和期望,在服務(wù)的內(nèi)容和方式上及時或超前實(shí)行變革,強(qiáng)化用戶滿意的連續(xù)性。同時LAC也十分關(guān)注用戶的否定、批評意見,并且設(shè)有完整的投訴機(jī)制,由此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、改善形象。

    三、LAC“以用戶為中心”的服務(wù)理念對我國檔案館事業(yè)發(fā)展的啟示

    檔案館是向社會各界提供檔案信息服務(wù)的專門機(jī)構(gòu),確保用戶滿意是檔案館利用服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),是檔案館生存與發(fā)展的前提,更是促進(jìn)檔案事業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保證。筆者認(rèn)為,LAC“以用戶為中心”服務(wù)理念的貫徹,非常值得我國檔案館學(xué)習(xí)借鑒。為此,我國檔案館事業(yè)應(yīng)該做到以下幾個方面:

    (一)注重信息資源的整合,豐富館藏資源

    檔案資源是制約檔案事業(yè)發(fā)展的“瓶頸”性因素,國家檔案資源建設(shè)是實(shí)現(xiàn)檔案事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。[6]用戶進(jìn)館利用檔案,是以查詢信息,解決問題為目標(biāo)的,能否找到自己所需信息是影響用戶滿意度的最主要因素。信息時代,人們對信息的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和綜合化特征。因此,檔案館加強(qiáng)檔案信息資源建設(shè),注重信息資源整合勢在必行。圖書、檔案、情報(bào)本質(zhì)屬性都是知識信息,其服務(wù)對象、發(fā)展模式均屬文獻(xiàn)與信息的范疇,它們的產(chǎn)生和發(fā)展同宗同源,彼此之間有著密切的內(nèi)在的緊密聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)三者一體化管理是信息社會發(fā)展的必然要求,也是實(shí)現(xiàn)信息資源共享的有效途徑。LAC是加拿大為了適應(yīng)社會發(fā)展對于信息資源的巨大需求,在圖書、檔案一體化的趨勢下將加拿大圖書館和加拿大檔案館合并創(chuàng)建,它將印刷和非印刷的文件材料一律視為加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn),并對這些文獻(xiàn)遺產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一保管。同時,它也與其他檔案館和圖書館緊密合作,實(shí)現(xiàn)了LAC館藏資源的最大化整合,為加拿大人提供了數(shù)量可觀的信息資源。我國檔案館事業(yè)也要與其他信息資源管理部門合作,根據(jù)國情試行圖情檔一體化,以滿足日益增長的信息資源需求。

    (二)打破檔案館行政依附,加強(qiáng)檔案利用服務(wù)

    在各項(xiàng)檔案工作中,檔案的提供利用服務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)檔案工作價值的主要方式。因此,強(qiáng)化檔案利用在整個檔案事業(yè)中的地位就顯得至關(guān)重要。《加拿大圖書檔案館法》將LAC定義為加拿大聯(lián)邦政府和內(nèi)閣檔案的管理機(jī)構(gòu),是為加拿大人及其他需要利用檔案的人提供檔案利用服務(wù)的機(jī)構(gòu)。由此可見,LAC完全是作為一個公共服務(wù)機(jī)構(gòu)而存在,并未涉及行政職能。然而在我國,由于檔案事業(yè)體制改革,造成檔案館為了自身的利益將工作重心向行政管理傾斜,進(jìn)而導(dǎo)致檔案館的行政化意識被不斷強(qiáng)化,作為事業(yè)單位的服務(wù)意識卻被逐漸淡化。要解決我國檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)意識,最重要的是打破檔案館的行政依附性,將檔案館作為一個公共服務(wù)機(jī)構(gòu)來提供檔案的利用服務(wù),并通過法律明確。只有這樣才能提高檔案館的服務(wù)意識。

    (三)構(gòu)建檔案館與用戶良性互動,發(fā)揮用戶對檔案館服務(wù)工作的作用

    檔案館的服務(wù)工作除了需要檔案館、檔案工作者參與外,用戶也承擔(dān)著重要角色。作為檔案服務(wù)的對象,用戶是檔案信息運(yùn)動的最后一個環(huán)節(jié),能否使得檔案資源取得應(yīng)有的社會、經(jīng)濟(jì)效益,就在于用戶能否把檔案利用好,如果用戶對檔案信息接受不好,那么檔案館所做的一切努力都不會有實(shí)際的意義。另外,用戶對檔案館服務(wù)的評價,可能在用戶間傳遞,進(jìn)而影響到其他用戶獲得信息途徑的選擇,給檔案館的聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。所以,檔案館了解用戶需求、用戶心理就顯得尤為重要。LAC通過開展用戶調(diào)研、用戶反饋等用戶研究措施,及時改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式,滿足用戶需求,我國檔案館也應(yīng)該在這方面努力。不過,檔案館服務(wù)工作中的檔案資源利用的反饋工作必須需要用戶的配合才能夠完成。為了讓檔案館更好的開展工作,檔案館有必要宣傳與用戶互動交流的必要性,引導(dǎo)用戶將自己利用的結(jié)果反饋給檔案館,以便于檔案館的調(diào)研人員根據(jù)反饋的信息,研究分析社會對檔案需求狀況、利用動態(tài),掌握“市場需求”,掌握用戶心理,從而更好的開發(fā)檔案資源,進(jìn)一步提高服務(wù)水平,為用戶提供更好的服務(wù)。

    四、結(jié)語

    檔案館事業(yè)存在的基礎(chǔ)是滿足用戶需求,實(shí)現(xiàn)檔案的社會價值。無論時代如何發(fā)展,檔案館以用戶為中心的服務(wù)宗旨不會改變。然而目前,我國檔案館的服務(wù)能力與滿足用戶的檔案資源需求之間還存在著一定差距。所以,為了我國檔案館事業(yè)的發(fā)展,我們需要學(xué)習(xí)LAC“以用戶為中心”的服務(wù)理念和具體措施。

    參考文獻(xiàn):

    [1]曹宇,孫沁.《加拿大圖書檔案館法》述評及其對我國《檔案法》建設(shè)修改的啟示[J].檔案學(xué)通訊,2011(1)

    [2]賈素娜.加拿大國家圖書檔案館與加拿大國家圖書檔案館法[J].貴圖學(xué)刊,2009(1)

    [3]羅灤.淺談加拿大國家圖書檔案館的檔案信息服務(wù)系統(tǒng)[J].蘭臺世界,2009(10)

    [4]孫潔玲.加拿大圖書檔案館數(shù)字館藏及發(fā)展政策述評[J].河北科技圖苑,2013(7)

    [5]張收錦.加拿大圖書檔案館發(fā)展戰(zhàn)略研究與分析[J].新世紀(jì)圖書館,2012(4)

    [6]蔣冠.國家綜合檔案館館藏資源建設(shè)策略探析[J].檔案學(xué)研究,2011(5)

    (作者系上海大學(xué)在讀研究生)

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