汽車救援服務(wù)前景展望

劉瑩

【摘 要】隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，汽車日漸走進(jìn)普通百姓的家庭，在享受汽車快捷便利的同時(shí)，汽車故障問題也隨之成為影響日常生活的重要問題，汽車救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然趨勢(shì)。建立完善規(guī)范的汽車救援網(wǎng)絡(luò)具有極其重大的意義，并且，對(duì)其服務(wù)的一體化、專業(yè)化、信息化、個(gè)性化有更高的要求。

【關(guān)鍵詞】汽車；救援；服務(wù)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，汽車日漸走進(jìn)普通老百姓的家庭，在享受汽車快捷便利的同時(shí)，汽車故障也隨之成為影響日常生活的重要問題，汽車救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然趨勢(shì)。駕車人駕車出行時(shí)，車輛發(fā)生故障或事故，造成車輛拋錨，不能繼續(xù)行駛，駕車人需要他人或相關(guān)團(tuán)體與機(jī)構(gòu)的幫助，從而恢復(fù)行駛或得到修理，這種需求就是汽車救援服務(wù)業(yè)能長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的根本原因。所以，發(fā)展汽車救援服務(wù)，建立汽車救援網(wǎng)絡(luò)，必將成為我國(guó)社會(huì)保障事業(yè)的重要組成部分。

一、汽車救援服務(wù)基本內(nèi)容

1.派送燃油：車輛沒油停駛；

2.電瓶搭電：車輛沒電無法啟動(dòng)；3.更換輪胎：車輛爆胎，需要更換后備輪胎或使用新的輪胎；4.現(xiàn)場(chǎng)修理：快速排查汽車故障問題，30分鐘內(nèi)的故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)小修；

5.故障拖車：將故障車輛拖到維修場(chǎng)所；

6.其它：酒后代駕、派送鎖匠服務(wù)等。

二、汽車救援服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

就目前情況看，汽車救援行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)主要有以下幾類：1.汽車俱樂部

汽車俱樂部是專業(yè)從事汽車救援的機(jī)構(gòu)。西方國(guó)家汽車俱樂部發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)，較為完善，我國(guó)汽車俱樂部是近些年才逐步發(fā)展起來的，歷史并不長(zhǎng)，相對(duì)不是太被大眾接受。其市場(chǎng)定位為有車一族，大多采取會(huì)員制的方式吸納客戶，客戶定期繳納會(huì)費(fèi)，以得到俱樂部提供的各種專業(yè)服務(wù)。

2.汽車銷售機(jī)構(gòu)

汽車銷售機(jī)構(gòu)，俗稱就是汽車4S店。為了拓展服務(wù)范疇，強(qiáng)化品牌形象，維持與客戶的良好關(guān)系，提高客戶的品牌忠誠(chéng)度，以更好的開拓售后服務(wù)市場(chǎng)，向購買本品牌車輛的客戶提供無償或優(yōu)惠的汽車救援服務(wù)。

3.汽車維修業(yè)戶

汽車維修業(yè)戶從事汽車救援業(yè)務(wù)是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、獲取更多收益的重要手段，也是其主營(yíng)維修業(yè)務(wù)的更大延伸。他們數(shù)量眾多、遍布面廣、具有零件供應(yīng)便利、收費(fèi)價(jià)格低廉等優(yōu)勢(shì)，目前已成為我國(guó)汽車救援行業(yè)的主要力量。

4.專業(yè)拖車公司

專業(yè)拖車公司是汽車救援行業(yè)相當(dāng)重要的一部分。其救援服務(wù)主要是拖車服務(wù)，一般不進(jìn)行實(shí)時(shí)車輛維修作業(yè)。救援拖車快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將故障車輛拖離，并按照故障車主要求送至專業(yè)維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修。

三、汽車救援服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)完善的汽車救援網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：

1.便利快捷的呼救通道

呼救指揮平臺(tái)要求方便快捷，反應(yīng)迅速，包括統(tǒng)一公開的呼救號(hào)碼；簡(jiǎn)潔快速的呼叫過程；專業(yè)高效的通訊終端；信號(hào)良好的通信線路；熱情和藹的接線服務(wù)等。

2.快速高效的救援保障

施救機(jī)構(gòu)接到指令后要快速地到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，必須保證在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，而且施救人員與施救設(shè)備必須同時(shí)到達(dá)等。

3.專業(yè)熟練的施救能力

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的救援人員必須具備專業(yè)的故障診斷水平，執(zhí)行專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)救援作業(yè)，如遇暫時(shí)不能恢復(fù)行駛等情況，應(yīng)及時(shí)執(zhí)行清障拖車作業(yè)等。

4.合理規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

為避免不必要的糾紛，救援機(jī)構(gòu)施救前應(yīng)明確告知故障車主具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)程序，以便其可以自主選擇，并開具正規(guī)的救援收費(fèi)票據(jù)等。

四、對(duì)汽車救援服務(wù)的幾點(diǎn)建議

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的日益發(fā)展，針對(duì)汽車救援服務(wù)市場(chǎng)存在問題，建立規(guī)范完善的汽車救援網(wǎng)絡(luò)具有極其重大的意義，并且，對(duì)其服務(wù)的一體化、專業(yè)化、信息化、個(gè)性化有更高的要求。

入選汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)的救援機(jī)構(gòu)必須是資質(zhì)一流、服務(wù)上乘、年度質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)優(yōu)秀、有相當(dāng)救援能力的汽車維修企業(yè)。救援熱線工作人員、救援網(wǎng)點(diǎn)施救人員也要進(jìn)行嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。救援車輛必須統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并逐步統(tǒng)一安裝GPS等設(shè)施。

遇到車輛故障，車主撥打救援服務(wù)熱線請(qǐng)求施救，熱線值班人員將車牌號(hào)、車型、車輛故障區(qū)域位置、聯(lián)系方式等信息進(jìn)行記錄，并及時(shí)通知離故障點(diǎn)最近且符合承修車型要求的維修救援入網(wǎng)企業(yè)。維修救援入網(wǎng)企業(yè)接到指揮中心電話后，以最快速度聯(lián)系故障車主，詢問故障現(xiàn)象，告知故障車主救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和救援預(yù)估費(fèi)用，與故障車主達(dá)成一致后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援。如與故障車主未能達(dá)成一致，應(yīng)立即告知指揮中心，盡快重新安排救援。

1.實(shí)行汽車救援行業(yè)準(zhǔn)入制度

明確汽車救援服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位，穩(wěn)步實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入制度是發(fā)展汽車救援業(yè)的重中之重。行業(yè)準(zhǔn)入主要包括救援機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和救援從業(yè)人員準(zhǔn)入兩個(gè)部分。通過行業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)行，提高了汽車救援機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信等級(jí)和運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，確定了汽車救援機(jī)構(gòu)的規(guī)范地位，在客觀上促進(jìn)了汽車救援行業(yè)的健康發(fā)展。

2.堅(jiān)持汽車救援行業(yè)市場(chǎng)化道路

政府在制定救援行業(yè)準(zhǔn)入制度的同時(shí)，需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并積極開放汽車救援服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)行“政府搭臺(tái)、企業(yè)辦事、市場(chǎng)推動(dòng)”的方針。中外實(shí)踐證明汽車救援服務(wù)要依靠社會(huì)力量，遵循商業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律才能有效的發(fā)展。汽車救援服務(wù)是社會(huì)保障系統(tǒng)的一部分，也是老百姓衣食住行必不可少的服務(wù)之一。汽車救援服務(wù)業(yè)并不是暴利行業(yè)，有很強(qiáng)的社會(huì)公益色彩，因此，必要的優(yōu)惠政策支持是汽車救援行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。

3.加大汽車救援行業(yè)資金扶持力度

政府應(yīng)統(tǒng)一稅制，減免所得，并制定優(yōu)惠的投資政策鼓勵(lì)社會(huì)各界和有實(shí)力的企業(yè)對(duì)汽車救援行業(yè)進(jìn)行投入。同時(shí)，大力鼓勵(lì)、扶植高新技術(shù)應(yīng)用，高新技術(shù)在汽車救援行業(yè)的應(yīng)用可大大提高服務(wù)水平，也可大大降低運(yùn)營(yíng)成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]李炎亮，高秀華，成凱.汽車電子技術(shù).化學(xué)工業(yè)出版社，2005.06

[2]蓋國(guó)鳳.我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與戰(zhàn)略研究[J].經(jīng)濟(jì)視角（下），2010.01