多重視角下的服務(wù)創(chuàng)新研究綜述

胡博聞

【摘 要】20多年來，服務(wù)創(chuàng)新理論得到了國內(nèi)外越來越多的關(guān)注，在對該理論的研究上，學(xué)者采用了不同的角度和思維方式，本文結(jié)合歷史研究文獻，基于多重視角介紹和梳理了現(xiàn)有服務(wù)創(chuàng)新的概念，研究進展和軌跡。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)創(chuàng)新；研究方法；技術(shù)角度；狹義服務(wù)角度；綜合角度

一、引言

隨著第三次工業(yè)革命的興起與服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，作為現(xiàn)代經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不可或缺的組成部分，服務(wù)業(yè)正在扮演著愈發(fā)重要的角色，而對服務(wù)業(yè)發(fā)展起到主要推動作用的就是服務(wù)創(chuàng)新，歷年來，學(xué)術(shù)界和各個社會行業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新給予較多重視。由于歷史，經(jīng)濟等因素，國外對服務(wù)創(chuàng)新的研究起步較早，同時也產(chǎn)出了一定數(shù)量的理論和實踐研究成果，而在國內(nèi)，對服務(wù)創(chuàng)新的研究還停留在起步階段。服務(wù)創(chuàng)新的這種研究現(xiàn)狀與服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位是極不相稱的，為了開展我國服務(wù)創(chuàng)新研究，必須掌握恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ暮线m的視角進行梳理和解釋。

根據(jù)國外的大量研究成果，筆者總結(jié)出三種服務(wù)創(chuàng)新的研究角度：①基于制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新角度，這種研究方向更多的存在由于服務(wù)創(chuàng)新的早期研究，其起源是制造業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新，并將從技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展出來的理論應(yīng)用到服務(wù)創(chuàng)新的研究里面。②基于狹義服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的角度，顧名思義，以研究服務(wù)業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新為主要目的，更加重視非技術(shù)形式的創(chuàng)新。同時基于服務(wù)業(yè)中的顧客行為理論，將研究角度聚焦于產(chǎn)業(yè)政策、商業(yè)變革上。③基于綜合角度，該角度整合了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，把服務(wù)產(chǎn)品和生產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新進行整理歸納，站在宏觀的視角上，形成包含以上兩種視角的綜合服務(wù)創(chuàng)新理論體系。而對服務(wù)創(chuàng)新的研究方法也是基于以上三種研究角度。本文基于以上視角整合出不同視角下服務(wù)創(chuàng)新的研究方法。

二、基于技術(shù)角度下的創(chuàng)新

基于技術(shù)角度的創(chuàng)新是在服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域起步最早，具有較大的影響，由于早期經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中制造業(yè)占有絕對優(yōu)勢的比重，不少學(xué)者認為制造業(yè)中的生產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新可以衍生為服務(wù)創(chuàng)新，因此研究方法可以借鑒技術(shù)創(chuàng)新中的內(nèi)容。Gallouj認為，目前大多數(shù)有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究都存在一個較強的技術(shù)維度，但是研究結(jié)果表明，只有一部分理論和方法使用，服務(wù)業(yè)中服務(wù)創(chuàng)新的理論特征有別于制造業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新。較早年代的服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)研究都是從技術(shù)創(chuàng)新的視角來進行，典型代表如Barras提出的“逆向產(chǎn)品周期模型”（RPC），該理論認為服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程被新技術(shù)的產(chǎn)生和應(yīng)用所改變，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新由此而來，盡管巴拉斯認為該理論適用于一般服務(wù)創(chuàng)新體系，但事實上相反的基本上是服務(wù)行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新擴散理論制造的產(chǎn)品周期模型。熊彼得提出了關(guān)于制造業(yè)產(chǎn)品，過程，市場，投入，組織等創(chuàng)新的分類，在相當(dāng)一段長的時間里面，其他學(xué)者開展的相關(guān)研究基本上是起源于熊彼得的理論?；诿枋銎髽I(yè)層面的技術(shù)創(chuàng)新模式，供給主導(dǎo)型，規(guī)模密集型，專業(yè)提供者型和科學(xué)基礎(chǔ)型四種創(chuàng)新模式被Pavitt所提出，盡管在他看來，技術(shù)水平的提高極大地推動了服務(wù)績效，但是很多服務(wù)行業(yè)技術(shù)和非技術(shù)創(chuàng)新緊密地聯(lián)系在一起。Barras考察服務(wù)技術(shù)部門技術(shù)創(chuàng)新后，根據(jù)引入新技術(shù)系統(tǒng)對服務(wù)創(chuàng)新的作用，將一些企業(yè)服務(wù)部門的創(chuàng)新歸結(jié)為技術(shù) 供給主導(dǎo)型創(chuàng)新。

從技術(shù)創(chuàng)新的角度出發(fā)衍生的方法，比較系統(tǒng)和專一地研究了服務(wù)業(yè)和制造業(yè)中和技術(shù)有關(guān)的創(chuàng)新，也描述了部分服務(wù)創(chuàng)新的行為和相關(guān)性質(zhì)，具有一定的借鑒意義。然而，多樣性的創(chuàng)新服務(wù)形式其獨特的結(jié)構(gòu)和性能不能充分被技術(shù)的角度理解，探索服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在本質(zhì)，還需要相關(guān)的深入系統(tǒng)的研究。

與此同時，學(xué)者在研究服務(wù)創(chuàng)新時依然會有根據(jù)制造業(yè)創(chuàng)新的研究基礎(chǔ)來進行的趨勢，而單純從這一視角進行研究顯然會忽視服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的重大作用。

三、基于狹義服務(wù)角度的創(chuàng)新

對于這一類創(chuàng)新，國外學(xué)者整理出一系列的研究方法，其出發(fā)點就是服務(wù)本身的自有屬性，如“合作生產(chǎn)”，“無形性”等等。這些屬性衍生出不同于早期制造業(yè)里技術(shù)創(chuàng)新的形式，于此同時，隨著服務(wù)業(yè)經(jīng)濟的高速發(fā)展，服務(wù)上的創(chuàng)新形式也層出不窮，服務(wù)視角下的的創(chuàng)新已經(jīng)成為整個服務(wù)創(chuàng)新研究的主要組成。而其復(fù)雜性，內(nèi)外交互性也遠勝于技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。

狹義角度的服務(wù)創(chuàng)新往往會被學(xué)者從其本身性質(zhì)來研究，如Eiglier認為，單純制造業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)導(dǎo)向生產(chǎn)的主要差別就是服務(wù)生產(chǎn)存在于服務(wù)提供商和消費者的協(xié)同生產(chǎn)關(guān)系里，相比于制造業(yè)的技術(shù)導(dǎo)向創(chuàng)新而言，服務(wù)創(chuàng)新更加強調(diào)人力資本，組織環(huán)境等因素，顧客的參與程度和特征是服務(wù)創(chuàng)新績效的重要衡量指標(biāo)，這更像一種無形成果，具有一定的概念性，因此采用服務(wù)驅(qū)動的方法能夠更好地闡釋服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)過程，并且使得服務(wù)創(chuàng)新對于外向接觸和服務(wù)感知起到重要的作用。

需要進一步解釋的是，盡管基于服務(wù)視角下的創(chuàng)新更加重視非技術(shù)形式的創(chuàng)新，但并不代表剝離出全部的技術(shù)因素。根據(jù)熊彼得新補充的服務(wù)創(chuàng)新理論，除了基于新技術(shù)上的服務(wù)創(chuàng)新以外，基于服務(wù)視角研究的方法更加傾向于組織創(chuàng)新和非技術(shù)形式的創(chuàng)新（專門化創(chuàng)新，結(jié)構(gòu)創(chuàng)新等）和新非技術(shù)型的部門，例如零售和咨詢業(yè)。

Elfring等一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新理論與技術(shù)維度重合的范圍并不寬，換句話說，服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新突出的貢獻是基于服務(wù)業(yè)的特有視角挖掘出不同于制造業(yè)創(chuàng)新的領(lǐng)域，大大開拓了這一研究的成果范圍，并形成了一套典型的理論方法。

四、基于綜合角度的服務(wù)創(chuàng)新

隨著理論研究的深入，將產(chǎn)品與服務(wù)捆綁在一起，提取相似功能和性質(zhì)的因素進行分析的方法成為一種趨勢，持這種角度研究問題的學(xué)者認為，技術(shù)因素和信息媒介并不是研究服務(wù)創(chuàng)新的決定因素，制造業(yè)創(chuàng)新和服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的相互關(guān)聯(lián)對整個服務(wù)創(chuàng)新研究起到重要的作用。在綜合視角分析中，作為兩種創(chuàng)新的不同表現(xiàn)形式，服務(wù)和產(chǎn)品可以統(tǒng)一在高度無形到高度有形的連續(xù)譜當(dāng)中，并向中間部分趨近。

通過綜合視角來進行服務(wù)創(chuàng)新的方法歸納為“綜合方法”，在采用綜合方法進行的創(chuàng)新中，一些西方學(xué)者的研究具有一定的借鑒意義，如溫斯坦，他與Gallouj對技術(shù)視角創(chuàng)新和服務(wù)視角創(chuàng)新進行了重新排序和分類，提出了包括根本創(chuàng)新，重組創(chuàng)新，改進創(chuàng)新，漸進創(chuàng)新在內(nèi)的六種創(chuàng)新形式艾雷克在2006年對該理論進行了改進，提出根本創(chuàng)新和改進創(chuàng)新應(yīng)歸納成一種激進式創(chuàng)新，而專門化創(chuàng)新和形式化創(chuàng)新應(yīng)在特別創(chuàng)新之中。同時，Erik也根據(jù)實際探討了修正后的模型的應(yīng)用程度。

基于綜合視角的創(chuàng)新用對之前相對片面的服務(wù)創(chuàng)新研究進行了統(tǒng)一歸納，也潛在說明了技術(shù)創(chuàng)新和狹義服務(wù)創(chuàng)新兩者之間具有一致性。

五、綜述

服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究是近幾十年來不斷變化和重新定義的過程，對服務(wù)創(chuàng)新研究的深入就是對服務(wù)本質(zhì)的探尋過程，每一種研究方法都體現(xiàn)出服務(wù)創(chuàng)新是一個需要從多維度分析的研究問題。技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)創(chuàng)新中的作用在早期得到了主要關(guān)注，而研究顧客和組織形式的狹義服務(wù)創(chuàng)新隨著服務(wù)業(yè)的崛起而得到發(fā)展，伴隨著不可避免的新的技術(shù)革命和信息化時代的到來，學(xué)者們注意到服務(wù)業(yè)創(chuàng)新和制造業(yè)創(chuàng)新之間的界限變得越來越模糊，綜合視角下的服務(wù)創(chuàng)新研究更加具有時代意義和價值。

參考文獻：

[1] Gallouj，F(xiàn).，Economie de l innovation dans les services[M]，LHarmattan，Paris 1994

[2] Barras. R.，Towards a theory of innovation in services[J]，Research Policy， vol 15，161-173 1986

[3] Pavitt，K Sectoral patterns of technical change ： Towards a taxonomy and a theory[J].Research Polocy.1984，13（3）：343-373

[4] Barras. R Interactive innovation in financial and business services：The vanguard of the service revolution[J].Research Policy，1990，19（3）：215-237

[5] Miles， I， Kastrinos，N， Bilderbeek， R， den Hertog， P， Flanagan， K， and W Hunt ink Knowledge- intensive business services： Their role as users， carriers and sources of innovation[ R] Report to the ECDG XIII Sprint EIMS Programme， Luxembourg， 1995

[6]Eiglier，P.，E.Langcard，Servuction：Le marketing des services[M]，McGraw-Hill，Paris 1987

[7]Gallouj，F(xiàn).，Olivier Weinstien，Innovation in Service[J]，Research Policy，1997，16 537-556

[8] Brigitte Preissl Barriers to innovation in service[R].SI4S Topical Paper 02，1998

[9] Jon Sundbo，and Faz Gallouj Innovation in services[R].SI4S Project Synthesis Work Package 3/4.SI4S Synthesis Report 2，1998

[10]Muller，E Knowledge，innovation processes and regions[A]. in Koschatzky， K，Kulicke，M，and Zenker，A（Eds.） Innovation networks：Concepts and challenges in the European perspective [C].Heidelberg： Physicaverlag，2001：7-35