排隊(duì)的經(jīng)濟(jì)學(xué)

語小焉

你是否經(jīng)常認(rèn)為自己在超市結(jié)賬時(shí)總排到了最慢的那條隊(duì)？對(duì)于諸如餐廳、銀行、超市的管理者而言，要想討好消費(fèi)者，讓他們更快的排完結(jié)賬的隊(duì)伍是個(gè)不可忽視的細(xì)節(jié)。

作為消費(fèi)者，可能經(jīng)常對(duì)面這樣的局面：你跑進(jìn)大型超市，匆匆忙忙地選好你要的商品，朝收銀臺(tái)走去；并在迅速瞄了一眼收銀處排的各條隊(duì)伍后，選擇了看上去最快的那條。

可是，你的選擇往往大錯(cuò)特錯(cuò)。這在你看來，似乎很不公平，并且想知道，為什么你在結(jié)賬時(shí)總是選到最慢的那條隊(duì)？

幾個(gè)收銀臺(tái)誰說了算

當(dāng)你在許多條隊(duì)伍旁舉棋不定時(shí)，你做出的選擇并非對(duì)你有利。因?yàn)楹苡锌赡埽瑒e的隊(duì)伍實(shí)際上更快一些。研究排隊(duì)現(xiàn)象的經(jīng)濟(jì)學(xué)家被稱為排隊(duì)論學(xué)家，他們有大量的數(shù)據(jù)來證明這一點(diǎn)。另外，他們的模型也是研究一系列多樣化消費(fèi)問題的基礎(chǔ)，這些問題包括交通出行、客戶反饋、互聯(lián)網(wǎng)下載等等。當(dāng)然，與消費(fèi)者最密切相關(guān)的，是排隊(duì)理論為商場(chǎng)的收銀處提供了一個(gè)更為公平合理的模式。只是，其并不為所有消費(fèi)者所喜歡。

在探究這一問題之前，我們需要先了解一個(gè)有些出乎大家意料的地方：哥本哈根電話局。20世紀(jì)早期，年輕的工程師就試圖計(jì)算出哥本哈根接線總機(jī)電話線路的最優(yōu)數(shù)量。這還要追溯到尚處于人工接線的時(shí)代，那時(shí)要將撥片連到線路中才能接通電話。

為了節(jié)約人力成本和基礎(chǔ)設(shè)施，電話局的工程師們想要搞清楚能夠確保每個(gè)人的電話都被接通的必要線路數(shù)量。雖然一個(gè)成本最低的總機(jī)只需要一條線路，但如果這樣打電話就會(huì)讓電話用戶備受折磨。因?yàn)槠渌讼胍螂娫挼耐瑫r(shí)你也想打電話，而你就只能乖乖等在后面。

再讓我們把這個(gè)問題簡(jiǎn)化一下。如果假設(shè)哥本哈根接線總機(jī)平均每小時(shí)只用接通兩個(gè)電話，你也許覺得兩條線路就夠了。但當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況是：有些時(shí)間段電話多一些，有些時(shí)間段少一些。在繁忙時(shí)段，總機(jī)通常會(huì)收到5個(gè)接線要求，但兩條線路也就只能為兩個(gè)用戶接通電話，其他用戶則會(huì)占線。如果丹麥人還都特別話嘮的話，電話可能要講一個(gè)小時(shí)；這就意味著會(huì)有更多的電話在同一時(shí)間處于等待狀態(tài)，然后整個(gè)電話系統(tǒng)就都堵塞了。

現(xiàn)在，排隊(duì)論在諸多不同的領(lǐng)域都有所應(yīng)用。比如，擁有客服中心的公司經(jīng)常運(yùn)用排隊(duì)論來處理客戶反饋的問題。一些基本、普遍的問題，由技能要求相對(duì)較低但人數(shù)眾多的業(yè)務(wù)代表來處理，稍復(fù)雜些的問題則由一些受了更多培訓(xùn)的員工解決?？头行目梢允褂门抨?duì)理論，來確定每種業(yè)務(wù)類型的業(yè)務(wù)代表最優(yōu)數(shù)量。而并不是如消費(fèi)者所想的那樣，這是個(gè)由企業(yè)隨機(jī)想出來的數(shù)字。

部分商場(chǎng)不想提高速度

現(xiàn)在讓我們回過頭看看，那些在超市里結(jié)賬時(shí)總排在最慢隊(duì)伍的你。

排隊(duì)理論解釋了為什么你沒法處于那條最快的隊(duì)伍中。雖然一個(gè)大型商場(chǎng)設(shè)法在收銀臺(tái)配備足夠的收銀員讓所有顧客以最快速度完成付款，但有時(shí)——比如說周日下午，收銀員仍然會(huì)變得超級(jí)不夠用。那時(shí)，大多數(shù)大型商場(chǎng)沒有足夠的物理空間來再增加一個(gè)收銀隊(duì)伍，他們的收銀系統(tǒng)也將不堪重負(fù)。一些小意外——比如一次價(jià)格輸入錯(cuò)誤、一個(gè)改變主意的顧客——都會(huì)讓其身后的隊(duì)伍停滯不前。

如果一家店里排了三條隊(duì)伍，排隊(duì)上的延遲可能會(huì)隨機(jī)地發(fā)生在這三個(gè)收銀臺(tái)前。想一想發(fā)生的幾率，你所在的隊(duì)伍成為最快隊(duì)伍的機(jī)會(huì)只有三分之一，這也意味著你有三分之二的幾率不處在那條最快的隊(duì)伍中。所以說你的隊(duì)伍結(jié)賬速度是否最快并不取決你，另一條隊(duì)伍比你的隊(duì)更快的幾率相對(duì)較大。

現(xiàn)在，部分大型賣場(chǎng)想出了一個(gè)解決這一問題的新辦法，比如宜家。即讓所有顧客排成一條長(zhǎng)長(zhǎng)的蛇形隊(duì)伍，讓每個(gè)處在隊(duì)伍最前端的顧客去下一個(gè)空閑的收銀臺(tái)前。如果有三個(gè)收銀臺(tái)，平均而言這種方法比傳統(tǒng)方法快三倍。目前，這種方法在大多數(shù)銀行、部分連鎖商場(chǎng)以及一些快餐店中已經(jīng)開始使用。在蛇形隊(duì)中，一個(gè)收銀臺(tái)前的拖延不會(huì)影響后面排著隊(duì)的無辜者。因?yàn)?，所有人耽誤的時(shí)間是一樣的；這樣消費(fèi)者就不會(huì)感到有失公平。

那么，為什么許多地方卻不鼓勵(lì)這種排成一條的蛇形隊(duì)呢？此時(shí)，我們就要從消費(fèi)心理學(xué)入手了。研究人員指出一些消費(fèi)者拒絕接受蛇形隊(duì)，因?yàn)樯咝侮?duì)比普通隊(duì)伍排得更長(zhǎng)，他們更喜歡那種在多條隊(duì)伍中走好運(yùn)發(fā)現(xiàn)較快隊(duì)伍的機(jī)會(huì)。

這意味著商家在設(shè)計(jì)如何排隊(duì)時(shí)，還需要考慮消費(fèi)者的心理學(xué)層面。電梯大堂里通常都裝有落地鏡，這有助于緩和人們?cè)诘却掳嚯娞輹r(shí)的厭煩心理。最后，為了證明最理性的排隊(duì)選擇并非總是最優(yōu)選擇，還有一個(gè)關(guān)于麻省理工學(xué)院杰出的排隊(duì)論學(xué)家的搞笑軼聞。在一次關(guān)于排隊(duì)論的研討會(huì)上，這位教授說有一次在一個(gè)賓館大廳因?yàn)槿硕?，阻塞了排?duì)論學(xué)家們的登記入住。這群行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家們決定自力更生，自發(fā)形成了一個(gè)蛇形隊(duì)以控制速度。

但是，正如這位教授最后所說的那樣：“大廳的設(shè)計(jì)并不適宜蛇形隊(duì)，蛇形隊(duì)看上去亂哄哄的，賓館經(jīng)理的臉色也很不好看。如果我們?cè)谇芭_(tái)分散排成六個(gè)平行隊(duì)伍，那么等待的時(shí)間會(huì)更短些，混亂程度也少一些。不過，公平性也會(huì)相應(yīng)降低。”

可以想象，對(duì)于那些餐廳、銀行、超市的管理者而言，要想討好消費(fèi)者，讓他們更快結(jié)賬是個(gè)不可忽視的細(xì)節(jié)。endprint