論納稅服務(wù)志愿者組織建設(shè)*

王敬豐

(北京市平谷區(qū)地方稅務(wù)局，北京 101200)

2009年7月，全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議明確提出了納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，確定到2012年末，要初步形成“以納稅人需求為導(dǎo)向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)”的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局。納稅服務(wù)志愿者組織正是在“盡可能滿足納稅人合理需求”大環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。

一 納稅服務(wù)志愿者產(chǎn)生順應(yīng)社會(huì)需求

納稅服務(wù)志愿者組織是不同于以往的由稅務(wù)部門自行組織的，是由稅務(wù)干部或一般公民參加日常的、臨時(shí)性的、占據(jù)業(yè)余時(shí)間的對(duì)納稅人提供的義務(wù)幫助或稅收宣傳活動(dòng)。它是由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起和組織一批具有自愿性、專業(yè)性、無償性和組織性的社會(huì)人員，向社會(huì)中特定的社區(qū)、需要涉稅援助的特殊納稅群體提供納稅事務(wù)方面的無償服務(wù)。稅務(wù)部門對(duì)納稅服務(wù)志愿者組織起著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督的作用。納稅服務(wù)志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務(wù)，無論對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)還是對(duì)于志愿者、特殊納稅群體而言，都具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

(一)服務(wù)社會(huì)傳遞愛心

納稅服務(wù)志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務(wù)是服務(wù)社會(huì)、傳遞愛心的表現(xiàn)，對(duì)促進(jìn)社會(huì)文明的進(jìn)步具有重要意義。納稅服務(wù)志愿者服務(wù)對(duì)象是需要援助的特殊納稅群體。志愿者在向他們提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也傳遞了來自社會(huì)的關(guān)懷和愛心，有助于建立人與人之間和諧的人際關(guān)系，減少社會(huì)的不穩(wěn)定因素，為社會(huì)的繁榮穩(wěn)定發(fā)揮積極作用。

(二)提升行業(yè)文明新突破

納稅服務(wù)志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務(wù)是提升行業(yè)文明的一個(gè)新突破點(diǎn)，其蘊(yùn)育著稅務(wù)文化的一個(gè)新載體及充分發(fā)揮政府服務(wù)職能的一項(xiàng)新舉措，為探索優(yōu)化區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境尋找到一個(gè)新途徑，拓展了稅收服務(wù)的新領(lǐng)域。

(三)升華自身思想境界

納稅服務(wù)志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務(wù)，在為社會(huì)奉獻(xiàn)自身力量的同時(shí)，自己的思想境界得以升華，有益于自身素質(zhì)的提高。納稅服務(wù)志愿者除了要具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能，有一定的時(shí)間和精力從事志愿者工作，更重要的是具備飽滿的工作熱情和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。

(四)降低稅收成本

納稅服務(wù)志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務(wù)，在一定程度上降低了稅收征管成本和征納雙方的磨擦成本，減少了偷漏稅現(xiàn)象。其一，降低征收成本。目前，我國征稅費(fèi)用總額約占稅收總額的比例已經(jīng)達(dá)到5%—6%，而同期美國征稅費(fèi)用占稅收總額的比例僅為0.58%，日本為1.13%，英國為l.76%。我國的征稅成本遠(yuǎn)高于發(fā)達(dá)國家，借助納稅服務(wù)志愿者的參與在一定程度上能有效地降低稅務(wù)部門對(duì)特殊納稅群體的征稅成本。其二，降低征納雙方的磨擦成本。特殊納稅群體一般屬于低收入階層，對(duì)稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策不盡掌握，自行納稅申報(bào)困難較大，在納稅過程中也會(huì)因過多交涉與征管方產(chǎn)生一些不必要的磨擦，通過納稅服務(wù)志愿者的熱情服務(wù)，能夠起到有效緩解作用。其三，有助于公平稅負(fù)、增強(qiáng)納稅人的稅法遵從度。納稅服務(wù)志愿者比較熟悉本社區(qū)的特殊納稅群體情況，對(duì)他們從事經(jīng)營而游離于稅收征管范圍之外的情況掌握得較為準(zhǔn)確，能根據(jù)現(xiàn)行的稅收政策幫助特殊納稅群體依法納稅，從而減少偷漏稅現(xiàn)象的發(fā)生。

二 國內(nèi)外納稅服務(wù)志愿者組織之比較

國家稅務(wù)總局局長肖捷談稅收征管制度的改革與創(chuàng)新答記者問時(shí)指出:“一些發(fā)達(dá)國家伴隨‘新公共管理運(yùn)動(dòng)’，重新明確了稅收工作定位，并實(shí)現(xiàn)了納稅服務(wù)理念和方式的重大轉(zhuǎn)變。主要是工作導(dǎo)向由規(guī)制導(dǎo)向(實(shí)施強(qiáng)制性監(jiān)管)向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，納稅人定位從監(jiān)管對(duì)象向服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)從單純行政服務(wù)向行政服務(wù)與社會(huì)化服務(wù)并重轉(zhuǎn)變等。相應(yīng)地，納稅服務(wù)方式也發(fā)生明顯變化，稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍視納稅人為‘客戶’，服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容不斷拓展。同時(shí)，通過實(shí)施法律援助等措施，確保納稅人合法權(quán)益得到有效保護(hù)。”全國各地納稅服務(wù)志愿者組織就是在這種征管理念變化的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的。當(dāng)然，我們這項(xiàng)工作才剛剛開展，與世界經(jīng)濟(jì)水平發(fā)達(dá)國家的納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)開展情況存在著一定差距。

(一)美國納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)情況

美國的納稅服務(wù)志愿者計(jì)劃起源于美國1969年通過的稅制改革法案。該法案強(qiáng)調(diào)對(duì)于納稅者加強(qiáng)培訓(xùn)的重要性，納稅服務(wù)志愿者計(jì)劃由此應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)范圍是幫助低收入者(＜=$35，000)和殘疾人士，非講英語的外籍人士以及年長者等。志愿者服務(wù)的具體內(nèi)容:無償?shù)募{稅申報(bào)服務(wù)，包括計(jì)算和填寫表格和提供免費(fèi)的電子申報(bào);所得稅志愿者援助計(jì)劃;對(duì)老年人的稅收咨詢服務(wù);對(duì)軍人及軍人家屬提供免費(fèi)的援助和對(duì)社區(qū)團(tuán)體的稅賦教育計(jì)劃。服務(wù)地點(diǎn)的設(shè)置主要選擇在社區(qū)中心、圖書館、學(xué)校、商場和其他方便的地區(qū)。志愿者在提供服務(wù)前，通常要接受4—5天的培訓(xùn);有經(jīng)驗(yàn)的志愿者一般只需1—2天即可。在每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，都有一名協(xié)調(diào)者，如有任何問題，志愿者可以隨時(shí)去咨詢。同時(shí)，聯(lián)邦稅務(wù)局也設(shè)置了熱線協(xié)助志愿者解決有關(guān)的技術(shù)問答。

(二)加拿大納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)情況

加拿大納稅服務(wù)志愿者組織成立于1971年，由加拿大稅務(wù)和海關(guān)總署(CCRA)資助，在幾個(gè)經(jīng)濟(jì)社團(tuán)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。目前，組織成員約16000人，分布在全國10個(gè)省和2個(gè)地區(qū)，每年為近40萬納稅人(低收入者和簡單稅收地位的個(gè)人)提供涉稅服務(wù)。

在加拿大，納稅服務(wù)很重要的一個(gè)組成部分就是對(duì)納稅人培訓(xùn)和外延服務(wù)。加拿大納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)提倡奉行自覺納稅和志愿者輔導(dǎo)政策，鼓勵(lì)從事稅收、會(huì)計(jì)等相關(guān)行業(yè)的人士參與志愿者輔導(dǎo)計(jì)劃。由這些專業(yè)人士自行向加拿大稅務(wù)和海關(guān)總署進(jìn)行申請，并接受稅務(wù)和海關(guān)總署的專業(yè)指導(dǎo)。之后，每當(dāng)申報(bào)高峰期的時(shí)候，稅務(wù)和海關(guān)總署會(huì)在不同的社區(qū)建立納稅人稅收咨詢會(huì)，這些咨詢會(huì)坐落在方便的場所，諸如商廈和公共場所，以便于納稅人獲得關(guān)于報(bào)表的信息咨詢和建議，由志愿者現(xiàn)場幫助納稅人進(jìn)行填寫，稅務(wù)和海關(guān)總署的官員負(fù)責(zé)監(jiān)督。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002－2003年度，大約有16000名志愿者完成了498000份稅收申報(bào)表的填寫工作。

(三)我國納稅服務(wù)志愿者組織活動(dòng)現(xiàn)狀

我國納稅服務(wù)志愿者組織活動(dòng)與美國、加拿大納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)相比，即存在著相同之處也存在著不同之處。

國內(nèi)外納稅服務(wù)志愿者組織活動(dòng)其相同之處主要表現(xiàn)在:

一是志愿者均面向社會(huì)招募，需符合志愿者條件，經(jīng)過稅務(wù)機(jī)關(guān)培訓(xùn)合格后，發(fā)放志愿者證書;

二是志愿者活動(dòng)均有很強(qiáng)的組織性，成立了志愿者活動(dòng)委員會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)小組，有明確的章程、實(shí)施方案以及志愿者的行為守則，并制定了對(duì)志愿者的管理考核辦法;

三是納稅服務(wù)志愿者組織都屬于公益性組織，其活動(dòng)是配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作開展，稅務(wù)部門同時(shí)也為納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)提供必要的支持和協(xié)助，例如人員培訓(xùn)、提供志愿者活動(dòng)場所等。

國內(nèi)外納稅服務(wù)志愿者組織活動(dòng)其不同之處主要表現(xiàn)在:

一是我國志愿者活動(dòng)歷史經(jīng)驗(yàn)少，發(fā)展不是很活躍，缺乏大環(huán)境的培養(yǎng)氛圍。美加等國開展納稅服務(wù)志愿者計(jì)劃時(shí)間較長，相關(guān)制度比較完善，管理辦法均以立法的形式予以明確。

二是美加等國納稅服務(wù)志愿者服務(wù)對(duì)象多是以英語為第二語言或者不會(huì)講英語的新移民，特別是視力和聽力有殘障的人士、單身母親、慢性病患者以及年老體弱人士。而目前，我國特殊納稅群體指的是老、弱、退休和下崗再就業(yè)個(gè)體經(jīng)營者等。

三 我國納稅服務(wù)志愿者組織存在問題

(一)制度不健全

志愿者活動(dòng)雖不能算是個(gè)舶來品，但我國也是近幾年才剛剛起步。相關(guān)制度和法律制度的建設(shè)還沒有健全，納稅服務(wù)志愿者在日常組織管理上幾乎沒有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

志愿者在志愿行為的過程中，可能會(huì)遇到涉及人身安全、或侵害個(gè)人利益的行為，對(duì)此沒有明確的保護(hù)辦法和法律依據(jù)。

志愿者服務(wù)的規(guī)范性程度低，志愿服務(wù)有一定的隨意性、盲目性和無序性，由此對(duì)志愿者參與志愿活動(dòng)順利開展將造成重大的障礙，同時(shí)對(duì)志愿服務(wù)的工作質(zhì)量和志愿者的人身安全都將造成危害。

(二)服務(wù)對(duì)象分散

納稅服務(wù)志愿者面對(duì)的服務(wù)對(duì)象分散不集中，針對(duì)性較差。志愿者服務(wù)對(duì)象多為特殊或弱勢群體，救濟(jì)服務(wù)對(duì)象定位不明確。

(三)組織經(jīng)費(fèi)缺乏

納稅服務(wù)志愿者組織缺乏必要的組織經(jīng)費(fèi)。保障一個(gè)團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作，與有一定的資金保障是密不可分的。這包括志愿者活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)費(fèi)，由于不可抗力原因?qū)е碌娜松砗拓?cái)產(chǎn)損失、事故補(bǔ)償費(fèi)用的處理等等。

(四)溝通協(xié)調(diào)困難

從每年開展納稅服務(wù)志愿者的招募工作分析，志愿者們來自社會(huì)的各個(gè)階層的不同行業(yè)，對(duì)專項(xiàng)的涉稅服務(wù)不清楚、對(duì)稅收業(yè)務(wù)不熟悉、對(duì)志愿行動(dòng)職責(zé)不了解，缺乏專業(yè)水平和能力。所以在涉稅服務(wù)方面進(jìn)行志愿活動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)不足在所難免。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)有志愿者隊(duì)伍人員組成有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員、基層村干部、大學(xué)生村官、涉農(nóng)協(xié)會(huì)成員、農(nóng)家樂經(jīng)營者、還有部分稅務(wù)干部，志愿者生活地域位置遠(yuǎn)近、自身專有職責(zé)的不同，日常工作所負(fù)責(zé)的對(duì)象和范圍差異，這種跨行業(yè)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門等因素都造成了溝通協(xié)調(diào)及組織培訓(xùn)的困難，面對(duì)農(nóng)村稅收工作的服務(wù)水平高低不同。

(五)隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定

由于個(gè)人志愿者的自身原因造成志愿者隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性。志愿納稅服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的工作，并且存在主體多元的特點(diǎn)。如深入農(nóng)村的大學(xué)生村官即村主任助理加入到志愿者隊(duì)伍中，在村級(jí)涉稅服務(wù)工作起到了重要的作用。但村官3年任期期滿，他們是否繼續(xù)留任還是自謀出路目前還都是未知數(shù)。

四 納稅服務(wù)志愿者組織工作的建議

(一)提高協(xié)調(diào)管理能力

我們應(yīng)積極吸取國外志愿者隊(duì)伍的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，盡早作出一些應(yīng)急工作預(yù)案和日常管理辦法，為未來做好準(zhǔn)備。隨著我國成功舉辦第29屆奧運(yùn)會(huì)，志愿者的工作有了新的起點(diǎn)，為以后志愿行動(dòng)的制度制定和法律保護(hù)起到了先導(dǎo)的作用，同時(shí)也為涉稅服務(wù)志愿行動(dòng)起到了良好的示范作用。

(二)創(chuàng)新納稅服務(wù)手段

納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍成員來自社會(huì)各個(gè)層次，我們應(yīng)當(dāng)群力群策、集思廣益，充分調(diào)動(dòng)每一名志愿者的創(chuàng)造力，聽取基層同志的涉稅需求，為繁榮區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

(三)建立廣泛參與機(jī)制

我們必須動(dòng)員社會(huì)各方面力量，包括政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、合作單位、贊助商、供給商以及其他有關(guān)企事業(yè)單位，共同參與到志愿者的隊(duì)伍中來，開展多元救助，拓展納稅服務(wù)對(duì)象的范圍。

(四)嚴(yán)格資格審查

為確保志愿者對(duì)尋求援助的特殊納稅群體提供納稅服務(wù)的準(zhǔn)確無誤，要求稅務(wù)部門要嚴(yán)格審查志愿者申請人的資格和服務(wù)能力，確保志愿者的服務(wù)水平和質(zhì)量。為進(jìn)一步確保納稅服務(wù)工作的質(zhì)量，并考慮稅收政策的變化較快等因素，建議對(duì)申請加入志愿者隊(duì)伍的人士還要采取通過考試等方式的選拔，并進(jìn)行上崗前的專業(yè)輔導(dǎo)。

(五)穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍

通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)和相關(guān)保障措施，確保納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定。志愿者的激勵(lì)表彰以精神鼓勵(lì)為主，激發(fā)志愿者的內(nèi)在熱情，保持志愿者的高度工作積極性，使志愿者獲得有價(jià)值、令人愉快的工作經(jīng)歷。同時(shí)開設(shè)志愿者維權(quán)熱線和心理幫助機(jī)制，切實(shí)維護(hù)志愿者權(quán)益。并定期召開志愿者表彰大會(huì)，對(duì)作出突出貢獻(xiàn)、表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者給于非凡獎(jiǎng)勵(lì)。

(六)增強(qiáng)凝聚力

通過定期組織專項(xiàng)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)和志愿者精神理念教育，從而增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力。志愿者隊(duì)伍需要建立例會(huì)制度，定期了解工作現(xiàn)狀，制定目標(biāo)明確的培訓(xùn)計(jì)劃并貫徹實(shí)施。同時(shí)，開展志愿精神理念教育和拓展訓(xùn)練，讓每一名參與者樹立正確的工作理念和信仰，弘揚(yáng)大局意識(shí)、積極向上、協(xié)作服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神。