如何提高民辦高校圖書館的服務質量

溫敏樂

（西安翻譯學院 圖書館，陜西 西安 710105）

隨著科學技術的發(fā)展，人類社會已經進入了一個信息化時代，圖書館作為高校教學和科研體系的一個重要組成部分，擔負著越來越重要的任務。圖書管理人員能否及時地掌握信息、傳遞信息、利用信息提高工作效益，即成為直接反映圖書管理人員的知識水平及素質的標志。

1 圖書館服務的內涵與提高服務質量的意義

圖書館服務是一種滿足他人需求而進行的勞動，是一種人與人之間相互影響相互作用的行為，不僅如此，圖書館服務還要與文化掛鉤，服務于文化相生相伴，文化支配著服務，服務蘊含著文化，圖書館服務就是在服務中形成價值觀、群體意識和行為總和。

面對信息社會的發(fā)展和新技術革命的挑戰(zhàn)，如何為圖書館注入新的活力，提高和加強圖書館的服務質量，建立真正意義上的數(shù)字圖書館是民辦高校圖書館研究的重要課題。近幾年的各大高校的擴招不僅給民辦高校的生源與教學提出了挑戰(zhàn)，而作為高校的文明窗口——圖書館，同樣也提出了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的圖書館近幾年都在抓硬件建設。如：館舍面積、計算機配置、環(huán)境等，往往忽視了軟件的建設。與時俱進，在構建創(chuàng)新、和諧的社會的潮中，如何提高圖書館的服務質量亦欣然擺在民辦高校的面前。民辦高校圖書館要與時俱進，適應時代潮流，只有不斷注入新的內容，他才能生機勃勃、充滿活力。這就要求圖書館積極研究服務的內在規(guī)律，不斷進行服務創(chuàng)新，包括服務觀念創(chuàng)新，制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和服務手段創(chuàng)新。通過創(chuàng)新不斷提升圖書館服務的文化品位。

2 圖書館服務質量存在的問題

服務質量直接影響用戶對圖書館工作的滿意度，美國賓西法尼亞州立大學安達利和西蒙茲曾提出，影響圖書館用戶滿意度的主要因素為館員的責任心，能力，道德行為，圖書館設施和資源等五個方面。筆者認為在現(xiàn)階段我國圖書館的服務質量方面也存在許多不容忽視的問題。例如，各個圖書館的質量管理水平參差不齊，質量意識淡薄，雖然制定了服務質量評價標準，但在實際操作過程中和圖書館組織評估時，卻多側重于圖書館的辦館條件，文獻資源，自動化設備等硬件，而評價服務內容的較少，更沒有把用戶滿意程度作為重要指標納入整個評估指標體系中。

2.1 規(guī)章制度不健全

有關服務規(guī)則，條例規(guī)定比較粗，缺乏可操作性，大多停留在口頭上書面上，流于形式的較多。

2.2 數(shù)據(jù)庫建設不規(guī)范

我國現(xiàn)有上百個書目數(shù)據(jù)庫，全部按照CNMRC標準編制，但在實際上卻存在著不同程度的差別。有專家曾核對國家圖書館組織編制的解放后到1977年的書目數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)40萬條記錄中錯誤竟達萬處以上。不少單位急于建庫，各行其是，只追求數(shù)量和速度，不重視質量。分編工作存在主觀隨意性，在數(shù)碼字段的取舍上只重視機讀數(shù)據(jù)的檢索功能，而忽視了機讀數(shù)據(jù)的微觀揭示功能，其準確性規(guī)范性得不到有效保障，直接影響數(shù)字資源的共享。

2.3 用戶培訓工作滯后

不同的數(shù)據(jù)庫往往具有不同的用戶界面和檢索方法，對網(wǎng)絡資源的檢索、瀏覽和獲取，不同文種、不同種類的搜索引擎使用方面也不盡相同，有的檢索工具過于復雜或不太完善，就連圖書館員自身掌握都存在一定的難度，因此對所有用戶來講，需要學習新的檢索方法。由于不能及時開展用戶培訓服務和用戶輔導工作，用戶對圖書館數(shù)據(jù)的資源分布以及所開展的各項服務不甚了解，很難檢索到所需信息資料，致使期望值受挫打折，自然會抱怨圖書館服務質量不到位。

2.4 館員素質問題

圖書館服務質量在很大程度上取決于圖書館員的專業(yè)水準和服務精神，在新技術與傳統(tǒng)圖書館結合后，大大改變了傳統(tǒng)的服務方式，圖書館員勢必面臨一些技術上的問題，因此相當一部分館員會感到力不從心，不適應數(shù)字圖書館的工作要求。據(jù)有關統(tǒng)計資料顯示，在用戶滿意度的調查測評中，用戶反映的問題很多不是由客觀原因造成的。而是人為因素造成的，其中很多問題涉及到圖書館管理和館員素質。館員素質偏低，就會使圖書館的服務工作處于一種低水平，低質量的運行狀態(tài)。因此，要達到服務質量與用戶滿意度的統(tǒng)一，提升館員素質是關鍵。

3 提高服務質量的策略

3.1 更新服務理念

讀者滿意是評價圖書館服務的首要標準，一切為了讀者滿意是圖書館服務的出發(fā)點和歸宿。讀者滿意包括歷年滿意，即圖書館服務的理念帶給讀者的心理滿意狀態(tài)；行為滿意，即圖書館的服務行為帶給讀者的心理滿意狀態(tài)；視覺滿意，即在圖書館服務中可視性的外在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)。

3.2 創(chuàng)新管理模式

3.2.1 制度創(chuàng)新

民辦高校圖書館規(guī)章制度的設計要真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的思想。要以方便讀者，讓讀者滿意為宗旨，要讓讀者理解和感受到他們實際是這些制度的最終受益者。制度的條文要使讀者感到友善與親近，避免使用沒有人情味的冷冰冰的語言，如：不要說：你自己不會找，沒看見我忙著呢？；你這個人怎么回事？怎么這么簡單的問題都理解不了？；到一邊等著！等等。要多說請，謝謝，對不起，多以和藹的口氣問讀者需要什么幫助。在圖書館的管理中要通過制度協(xié)調圖書館與讀者、館員與讀者之間的關系。

3.2.2 管理機制創(chuàng)新

在民辦高校圖書館管理中，既要尊重科學合理性，重視科學方法與科學手段的運用，又要講求管理藝術，體現(xiàn)人為管理，重視人的非理性因素——觀念和情感的作用。圖書館應關心和尊重員工，設法滿足員工的社交、自尊、自我實現(xiàn)的高層次精神需求，千方百計調動員工的積極性，努力實現(xiàn)員工的個人目標和圖書館的整體目標的一致。同時，要使員工對圖書館的服務目標、服務觀念、規(guī)章制度形成認同感，并自覺地在圖書館服務工作中踐行。

1）輪崗制度：我國圖書館工作者大多是長年從事統(tǒng)一工種工作，很少輪換崗位，造成館員技能單一，知識結構不完善，業(yè)務交流與聯(lián)系欠缺。而日本圖書館培養(yǎng)人才的一個重要途徑是崗上培訓，即崗位輪流制。日本圖書館的正式館員可謂少而精，為了培養(yǎng)館員全方位的工作能力，許多圖書館采取了定期崗位路不按制度，多數(shù)館員能勝任不同的崗位的工作，日本馨城市中央圖書館員，幾乎每個月輪換一次崗位。由于輪換次數(shù)較多，強化了館員的適應能力和對工作流程的熟悉程度，使館員受到了鍛煉，提高了技能。

2）培訓制度：內部培訓，通過工作單位的實際工作來掌握知識與技能，重視現(xiàn)場的人才培訓方法，可以使員工通過工作在短期內迅速掌握知識與技能。外部培訓：指在外部接受教育培訓。具體有：不同服務培訓，新員工培訓、不同專業(yè)培訓、不同技能培訓等脫產培訓方式，使員工系統(tǒng)地吸收理論等知識。

3）人事考核，指對員工的能力及業(yè)績作出評價的制度。主要是通過職務活動，多被考核的人的能力持有程度、能力發(fā)揮程度、能力發(fā)揮態(tài)度與形勢以及結果進行業(yè)績評價。人事考核結果通常被作為重要依據(jù)用于制定晉升、漲薪以及教育培訓等措施。

3.3 提高館員素質

民辦高校圖書館的館員普遍專業(yè)水平不高，服務意識淡薄，所以提高館員的素質是民辦高校圖書館應思考的重要問題，提高館員素質對構建和諧圖書館至關重要。圖書館有了和諧的氛圍，讀者才能更好的利用圖書館為自己服務。

3.3.1 職業(yè)道德

館員要具有強烈的事業(yè)心和敬業(yè)愛崗的精神，全心全意為讀者服務的職業(yè)意識，熱情友善的服務態(tài)度。

3.3.2 職業(yè)技能

脫離了職業(yè)技能的職業(yè)道德是蒼白無力的。隨著圖書館由傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館的轉化，圖書館員正面臨著一個全新的工作環(huán)境，只有努力學習新知識，掌握新技術，全面提高業(yè)務素質，才能更好地適應現(xiàn)代化圖書館服務工作的需要。要提高職業(yè)技能離不開有一個良好的管理制度，從發(fā)達國家的經驗看，有些人力資源管理的制度還是值得我們學習借鑒的。

3.3.3 樹立終身學習的理念

貫徹終身教育的基本理念是提高圖書管理人員素質的有效措施。圖書資料管理上的信息化，既是社會發(fā)展的需要，它也對管理人員素質和素養(yǎng)是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。當前，科學技術發(fā)展日新月異，知識更新速度越來越快，只有不斷更新知識，才能與現(xiàn)代圖書館事業(yè)的發(fā)展同步前進，這就要求每個管理人員，除了靠自己在本崗位上奮發(fā)學習業(yè)務知識、提高業(yè)務水平外，學校的圖書管理部門也必須改變“重用輕育”的傳統(tǒng)人才管理辦法，在經費上將在職培訓和“繼續(xù)教育”工作列入議事日程。經常辦多層次、多形式的培訓和再教育，定期或不定期組織現(xiàn)有人員學習有關業(yè)務知識，并形成制度。

3.4 爭取讀者支持

圖書館服務使館員與讀者互動的活動。所以要想提高民辦高校圖書館的服務質量需要讀者的參與、配合與支持。首先要吸收讀者參與圖書館管理。圖書館制定的讀者有關的規(guī)章制度，事先要認真廣泛地聽取讀者的意見和建議，讓讀者理解圖書館制定的規(guī)章制度目的或要解決的問題。其次要建立圖書館與讀者之間經常性的溝通機制，即使來了解讀者對圖書館工作的意見和建議，同時向讀者通報圖書館有關的工作情況，消除可能的誤解與矛盾。再次開展多形式的讀者教育，幫助讀者更好地利用圖書館的資源與服務，同時自覺遵守圖書館的規(guī)章制度，杜絕不文明的行為。

3.5 強化圖書情報意識和情報能力的提高

強化圖書情報意識和情報能力是提高圖書管理人員素質的重要內容。情報意識是構成社會意識和一個組成成分，是人腦對情報在科學技術、經濟、文化、社會發(fā)展中的性質、地位、價值、功能的認識的反映，它決定人們捕捉判斷和利用情報能力的自覺程度。情報能力指的是情報用戶收集、判斷、選擇、吸收、檢索和利用情報的能力(技能)。從整個情報活動過程來看，情報能力是情報意識的繼續(xù)和功能的延伸，是為情報需求服務的，依傍它作為工具和手段，用戶的情報欲望和需求將會得到滿足。

如果圖書管理人員的情報意識和情報能力較強，對信息的敏感程度就高，其提高的管理服務就會上一個層次。使目前比較普遍的被動性情報服務轉變?yōu)橹鲃臃眨蜁宫F(xiàn)有的高校圖書情報信息能夠為教師和學生的教學與科研工作提供更多的便利，發(fā)揮更加重要的作用。

總之，圖書館服務質量的高低，不僅衡量一個圖書館現(xiàn)代水平的高低和管理質量的好壞，還反映出科技文化的發(fā)展水平。很難說一個圖書館嚴重落后的高校是一個科技文化水平較高的高校。因此加強圖書館服務質量是促進高校發(fā)展的一個必然課題。

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［4］賀培燕.人力資源——圖書館服務質量的關鍵[J].前沿，2002.