論旅游度假區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀及應(yīng)對策略

王素琴　朱彬彬

【摘 要】旅游度假區(qū)是目前中國旅游業(yè)發(fā)展的新生事物。旅游度假區(qū)人力資源管理目前還未形成一套成熟的模式。文章論述了目前國內(nèi)旅游度假區(qū)在人力資源管理方面的現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)建議。

【關(guān)鍵詞】旅游度假區(qū)；人力資源；策略

中國現(xiàn)代旅游業(yè)從1978年改革開放開始已經(jīng)走過了30多年的歷史，在這30多年中中國旅游業(yè)從發(fā)展模式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、旅游消費方式等諸多方面發(fā)生了深刻的變化。隨著中國居民收入水平的提高，人們的旅游消費偏好也發(fā)生了深刻的變化。傳統(tǒng)的走馬觀花式的旅游方式已經(jīng)不能滿足人們的需求。能讓游客深入體驗，參與性強(qiáng)，可為游客提供吃、住、行、游、購、娛全方位、一站式服務(wù)是游客對旅游產(chǎn)品的普遍要求。現(xiàn)在在全國如雨后春筍般出現(xiàn)的旅游綜合度假區(qū)正是在這一需求趨勢下的產(chǎn)物。

旅游度假區(qū)不論大小基本是“麻雀雖小，五臟俱全”，需要為游客提供全方位一體化的服務(wù)。旅游度假區(qū)員工的工作效率與工作態(tài)度往往直接影響度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，從而影響度假區(qū)旅游形象以及社會和經(jīng)濟(jì)效益。如何打造一支高素質(zhì)的員工隊伍，為游客高效、高質(zhì)量的服務(wù)是國內(nèi)旅游度假區(qū)普遍面臨的挑戰(zhàn)。

一、旅游度假區(qū)人力資源現(xiàn)狀

旅游度假區(qū)作為一種新型的旅游綜合體，在人力資源開發(fā)與管理上還處于摸索階段。目前國內(nèi)的旅游度假區(qū)在人力資源管理上普遍存在以下幾個方面的問題：

（一）度假區(qū)一線基層員工的素質(zhì)急待提高。度假區(qū)一線基層員工一般是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，受教育程度普遍不高。同時這些基層員工長期生活在信息閉塞的農(nóng)村，對現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的基本理念缺乏理解和認(rèn)同，難以正確把握游客的消費心理。機(jī)械式的服務(wù)，忽視與游客情感交流是一線員工在向游客提供服務(wù)的時候普遍存在的問題。

（二）人才引進(jìn)困難重重，員工隊伍老化。度假區(qū)一般地處偏僻的農(nóng)村，遠(yuǎn)離繁華的城市，缺乏必要的生活配套設(shè)施。這與80后、90后普遍向往北上廣深等一線城市，渴望融入現(xiàn)代都市生活的訴求差距較大。因此目前國內(nèi)大多數(shù)度假區(qū)都存在著較大的人力資源缺口。員工隊伍年齡結(jié)構(gòu)老化，一線員工尤其是年輕員工數(shù)量嚴(yán)重不足。大多數(shù)旅游度假區(qū)根本找不到大學(xué)生。這一問題嚴(yán)重制約了度假區(qū)的發(fā)展。

（三）薪酬制度不合理，缺乏吸引力。由于旅游度假區(qū)位于經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，當(dāng)?shù)仄骄べY水平普遍較低。度假區(qū)在薪酬設(shè)計上普遍參照當(dāng)?shù)毓べY水平。大多數(shù)旅游度假區(qū)，在人力資源開發(fā)上，普遍存在當(dāng)?shù)厝肆Y源供給不足，需要招聘外來務(wù)工人員的問題。而旅游度假區(qū)這一薪酬設(shè)計，對外來務(wù)工人員缺乏吸引力。由于薪酬制度的原因，進(jìn)一步加深了度假區(qū)在人力資源上的供需矛盾。

（四）對培訓(xùn)重視不夠，人力資源水平難以得到提升。不少度假區(qū)在硬件的開發(fā)上往往不惜血本，投入重金，但在軟件開發(fā)，特別是人力資源的開發(fā)上卻顯得保守。視人為“成本”的觀念還有一定的市場，通過人力資源的開發(fā)所獲得的收益具有一定的無形性，也在無形當(dāng)中影響了管理者對人力資源開發(fā)本身的價值判斷。由于大多數(shù)度假區(qū)存在較大的人力資源缺口，人力資源部門大多將主要精力放在人力資源開發(fā)上，對人力資源的培訓(xùn)和提升重視程度不夠。同時員工缺乏導(dǎo)致員工尤其是一線員工工作時間過長，難以有充足的時間進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這也是制約人力資源提升的重大因素。

二、旅游度假區(qū)人力資源開發(fā)管理對策

（一）加強(qiáng)對社區(qū)居民行業(yè)性宣傳教育，培育良好的人力資源大環(huán)境。旅游業(yè)是關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的行業(yè)，不僅與度假區(qū)直接相關(guān)，還與景區(qū)所在的社區(qū)有著直接或間接的聯(lián)系。對整個社區(qū)進(jìn)行經(jīng)常性有關(guān)旅游業(yè)的特別是職業(yè)道德方面的宣傳教育，有利于擴(kuò)大人力資源后備軍，建立旅游人才庫培育良好的人力資源大環(huán)境，也有利于提高當(dāng)?shù)鼐用竦暮每投龋瑯淞⒕皡^(qū)形象，共建和諧大旅游

（二）校企合作，保證人力資源的持續(xù)供給。高職學(xué)生具備一定的理論素養(yǎng)，同時具有較強(qiáng)的動手能力，能夠較快地勝任基層工作崗位。因此度假區(qū)在進(jìn)行人力資源開發(fā)的過程中，需要對高職畢業(yè)生重點關(guān)注。由于高職畢業(yè)生大多來自于欠發(fā)達(dá)地區(qū)，采用學(xué)費資助、訂單培養(yǎng)的方式，與高職院校進(jìn)行合作，既能保證學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，同時也能為度假區(qū)持續(xù)供給人力資源。與高職院校一起合作探討人才培養(yǎng)模式，學(xué)生在校期間，采用工學(xué)交替模式，有助于度假區(qū)縮短人才培養(yǎng)周期，完善度假區(qū)人才梯隊建設(shè)。

（三）樹立人本管理理念。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求景區(qū)把員工看作是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工，把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍，營造健康向上和充滿活力的企業(yè)文化氛圍。度假區(qū)周邊生活設(shè)施少，員工業(yè)余生活單調(diào)，企業(yè)要不斷改善員工生活條件，同時經(jīng)常組織一些員工活動，這樣既能豐富員工的業(yè)余生活，同時又能增強(qiáng)員工的歸屬感，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

（四）嘗試改革用人方式。為了解決景區(qū)淡旺季人員管理難題，減少企業(yè)成本，景區(qū)可以嘗試一些新的用人方式。如將人力資源外包，這種方式在國外興起較早，國內(nèi)深圳華僑城旅游度假區(qū)已做了大膽嘗試，就是企業(yè)根據(jù)需要將內(nèi)部人力資源及其相關(guān)活動所涉及的工作委托給專業(yè)、高效的外部服務(wù)商，以降低人力成本，實現(xiàn)對企業(yè)有限資源的優(yōu)化配置，進(jìn)而達(dá)到強(qiáng)化企業(yè)核心能力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一種現(xiàn)代人力資源戰(zhàn)略管理方法。

總之，人力資源是旅游度假區(qū)持續(xù)發(fā)展的重要資源，在新形勢下應(yīng)不斷分析主客觀環(huán)境，從對外的社區(qū)居民宣傳、校企合作等途徑擴(kuò)大用人范圍。同時，在人力資源的管理理念上要樹立人本管理，嘗試改革新的用人方式，以保持人力資源管理的活力。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬彥.論提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的必由之路[J].江蘇商論， 2008，11.

[2] 黃蓉.旅游景區(qū)人力資源管理研究[J].人力資源管理， 2012，02.

作者簡介：王素琴，咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游系，講師，研究方向：旅游職業(yè)教育、旅游餐飲文化；朱彬彬，咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游系，講師，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)。endprint