門診護理工作中護患糾紛的原因和防范措施

劉 娟 (江蘇省濱海縣人民醫(yī)院門診部，江蘇 濱海 224500)

隨著人們文化生活水平不斷提高和自我保護的法律意識逐步加強，患者對護理服務的要求越來越高，使護患糾紛的發(fā)生率呈逐年上升的趨勢，而每一起護患糾紛的發(fā)生幾乎與護理人員都有著直接或間接的關系，護理人員成為了糾紛的直接責任者或投訴對象［1］，給護理工作者造成了很大的心理壓力。而門診是醫(yī)院的窗口，門診的特點是流動性大，患者復雜、病種復雜，年齡、地位、知識、社會環(huán)境等不同，他們的需求也不同，門診護理工作的好壞，直接關系到醫(yī)院的形象。如何增強護士對護理糾紛的防范意識，化解護患矛盾，減少護患糾紛的發(fā)生，是臨床護理工作尤其是門診護理中值得重點探討的問題。筆者針對門診護理工作中引起護患糾紛的常見原因及防范措施進行探討。現報告如下。

1 存在問題

1.1 護士方面

1.1.1 服務態(tài)度冷漠:服務態(tài)度是引發(fā)護患糾紛的一個常見原因，門診與臨床的護理工作不一樣，門診護士面對的多是初診患者，并且是不同地位、不同學歷、不同年齡、不同病種、病情復雜的形形色色患者，門診預檢工作更是單一機械的，沒有連貫性，在這種情況下有的護士在工作中會養(yǎng)成古板機械的態(tài)度和姿勢，面部表情生硬，沒有笑容或笑容機械不帶感情，缺乏應有的同情心和責任心，缺乏以患者為中心的服務理念，對患者態(tài)度冷漠、漠不關心，往往引起患者反感，誘發(fā)護患沖突。

1.1.2 缺乏溝通技巧:預檢護士由于工作繁雜、緊張，需要接受多名患者的無序詢問，沒有時間認真傾聽患者傾訴，不能耐心進行交流，對患者的詢問厭煩，只是簡單地應付，缺乏與患者溝通交流的技巧，對家屬提出的問題不能及時、合理、恰當地解釋，使患者及家屬沒有安全感和信任感，而引發(fā)護患糾紛［2］。

1.1.3 責任心不強:個別護士工作中不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，精力不集中，查對制度不嚴，交接班不認真，門診巡視不及時，有時不能堅守崗位，引起醫(yī)生診室的就診秩序混亂，造成患者的反感、不信任、不安全感，一旦在治療和護理過程中產生差錯，就會導致糾紛的發(fā)生。

1.1.4 知識面不全:有的護士掌握的專業(yè)理論知識單一、不夠全面，無法回答各種患者的詢問或對提問回答的不夠詳細，患者不理解，容易產生誤解，造成患者對護士缺乏信任感和責任感，從而影響護患關系。

1.1.5 技術不熟練:門診患者中兒童輸液占大部分，此項原因亦是護患糾紛中最大的因素之一。當前醫(yī)療水平同患兒家屬的期望值存在著一定的差異，患兒家屬懷著焦急和期盼的心情來醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護士技術高超，穿刺一次成功等，如果在操作過程中給患兒增加了穿刺痛苦，由此在得不到患兒家屬諒解的情況下，最容易發(fā)生護患糾紛。

1.1.6 缺乏法律意識:隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患者家屬希望自主選擇醫(yī)生和護士，希望了解和參與治療過程等，有的護士法律意識淡薄，對患者權利認識不足，如不注意說話的場合和方式，解釋問題不恰當甚至不正確，或在患者面前不負責任地議論醫(yī)療過程，忽視了他們的權力，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒，從而導致與患者家屬之間的糾紛。

1.1.7 個人情緒:患者個人情緒和護士個人情緒均可引發(fā)護患糾紛［3］。有些護士因個人原因或家庭因素等導致上班時精力不集中、情緒不穩(wěn)定，或者受患者情緒影響，進而影響到對患者服務、治療，亦容易引發(fā)患者不滿，引發(fā)護患糾紛。1.2 患者方面

1.2.1 就診難:門診大廳常常人頭攢動，人滿為患，整個就診過程不斷排隊;有的患者為了能掛到好的專家，提前幾個小時到醫(yī)院排隊掛號;就診時總是有熟人插隊;有的檢查需要預約，或者預約要等較長的時間;診候時間太長等等，患者本身身體疲倦，極易產生煩躁、不滿情緒。

1.2.2 檢查難:盡管醫(yī)院方面設有鮮明的標志，但就醫(yī)心切的患者，尤其是農村老年患者，仍感到困惑、茫然，排隊、交款、檢查、治療時，找不到相應科室，加之病痛折磨而變得情緒不穩(wěn)定，易怒。

1.2.3 期望高:患者對醫(yī)學特殊性認識不足，過分強調自我權利，很少履行義務，許多患者、家屬對醫(yī)療結果的不確定性、某些疾病特殊性、人體差異性認識不足;慢性病幾次診治后仍未明顯好轉，沒達自己期望結果而引起不滿。

一旦他們期望值達不到滿足或護士稍有不慎就會產生矛盾，由于病痛的折磨而變得情緒不穩(wěn)，易怒，反應敏感，對護士過分挑剔，常常責怪預檢護士分診不當，服務態(tài)度不好，影響護患關系。

2 防范措施

2.1 規(guī)范言行儀表:護士要注意自身形象的塑造，良好素質的培養(yǎng)，要著裝整潔、長發(fā)盤起、儀表端莊、言語親切，給人以端莊大方、工作嚴謹、認真負責的感覺，給患者產生一種安全感和信任感，同時還要注意到非語言行為的影響，切勿動作粗暴、漫不經心，有時毫不經意的眼神、表情或動作都會引起患者或其家屬的曲解或猜測，給患者帶來不快樂和痛苦。

2.2 端正服務態(tài)度:加強主動服務，改善服務態(tài)度，對待患者要誠心，友善熱情有禮，態(tài)度要自然端莊，語言和藹，要安慰、體貼、不嫌棄患者，給患者一種易于接近的感覺，不可冷漠傲慢和盛氣凌人。不論發(fā)生任何情況，在為患者服務的過程中，要規(guī)范語言及行為舉止，對患者及家屬提出的每一個問題都要做到耐心解答，回答患者及家屬咨詢是建立有效溝通途徑和獲得患者信任的最佳途徑。對患者及家屬提出的合理要求，都應當盡可能地滿足患者，不可隨意拒絕或敷衍搪塞，對不合理的要求應給予合理的解釋。

2.3 加強護患溝通:語言是護患之間的“橋梁”，更是一種護理的手段［4］。通過專家講課、看電視錄像，使護士了解到哪些是規(guī)范禮貌用語，在工作中要經常使用和怎樣使用，哪些是服務忌語，在工作絕對不能出現。語言表達是一種技術也是一門藝術，好的語言能給患者帶來精神上的安慰，護士應善于把握、靈活運用。首先，語音不要過高，語速不宜過快，要善于引導患者談話，并要耐心聽取患者的陳訴，不可心不在焉;其次，應認真仔細地了解患者的心理并及時反饋相關信息給患者，多采用安慰性、鼓勵性、積極暗示性的語言，絕對避免粗聲大氣或使用消極的傷害性語言，通過和患者的交流，使患者感到溫暖，以增強其戰(zhàn)勝疾病的信心［5］。

2.4 合理有序疏導:在門診患者多時要合理地進行疏導安排:①對70歲以上的老人、離休干部、優(yōu)撫及傷殘對象，引導至掛號照顧專窗、收費照顧專窗、藥房照顧專窗。②初診患者就診要熱情接待，一問二看三檢查，運用醫(yī)學護理知識合理指導患者就醫(yī)，并主動介紹就醫(yī)流程，幫助他們盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境，減少往返。③門診預檢護士要及時了解各科患者的流量，合理分流患者，對于固定來院配藥的內科慢性病患者，引導他們去內科簡易門診，以減少患者的等候時間。

2.5 及時調控情緒:患者個人情緒和護士個人情緒均可引發(fā)護患糾紛，要求一線護士應加強自身的修養(yǎng)和隨機應變的能力。每天愉快上班，熱情工作，護士長上班前要了解一線護士的工作狀態(tài)，發(fā)現狀態(tài)不佳或有情緒影響的護士，要及時交流溝通，進行心理疏導，或者及時調崗，萬不可讓帶有情緒的護士在一線工作。不可受患者情緒的影響使糾紛擴大化，盡可能地化解矛盾，使護患糾紛解決在科室內，加強科室護理團隊的培養(yǎng)，樹立團隊精神和集體榮譽感，對每個患者我們都應當盡到一名護士的責任。

2.6 增強法律意識:常因護士責任心不強、工作態(tài)度不嚴肅、違反操作規(guī)程導致打錯針、發(fā)錯藥等引發(fā)護患糾紛［6］，因此，加強護理管理、健全和落實各項規(guī)章制度是防范護患糾紛發(fā)生的關鍵措施，常規(guī)制度的學習和檢查應列入科室的常態(tài)化管理，定期組織護理人員學習應知應會內容，堅持安全管理系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、科學化、制度化，增強護理人員的安全意識與責任心，積極消除糾紛隱患。應該將經常性的普法教育、醫(yī)療安全教育與職業(yè)道德教育和繼續(xù)醫(yī)學教育相結合，充分認識到護患糾紛和醫(yī)患者糾紛的危害性。加強護理人員對《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等法律法規(guī)的學習，強化護理行為中的法律意識，尤其是要加強對年輕護士的法律教育，在一切護理活動中遵紀守法、遵章守則，既保護自身利益，也保護患者的權益，做到依法施護。

2.7 提高專業(yè)素養(yǎng):護理工作主要對象是患者，其次是患者的家屬，故在工作中既要注意觀察患者的各項生理指標，還要注意患者及其家屬心理變化。要求護士必須具備豐富的理論知識、熟練的操作技術以及良好的人文素質，才能為患者提供優(yōu)質、滿意的護理服務，才能善于觀察、善于思考，在工作中對患者的情況明察秋毫，及時了解不同患者的需要和患者不同時期的需要，從而調動自己各方面的知識技能予以滿足。在解答患者的諸多詢問中，要正確運用專業(yè)知識，認真對待，不可含糊其辭，更不可用簡單的“不知道”來回答患者及家屬。臨床護理工作中常因護理知識欠缺和經驗不足、操作技能不精湛、對新儀器設備性能不熟悉出現差錯引發(fā)護患糾紛［7］，加強業(yè)務技術學習和培訓，提高護理人員的專業(yè)知識水平和技術操作水平為其主要的防范措施，護理人員業(yè)務素質是決定護理質量的基礎。門診輸液室兒科患者護患沖突的起因主要是靜脈輸液的不成功，而嫻熟的技巧是取得患兒家屬信任、建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)，加強護士“三基”技能培訓，提高靜脈穿刺技術成功率等一系列有效的管理制度與措施，可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 討論

總之，護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現護理管理水平和護理質量的標準之一。樹立“一切以患者為中心”的服務理念，充分認識護患糾紛發(fā)生的原因，探討其防范措施，有利于避免護患糾紛的發(fā)生，增進護患間的信任，建立和諧的護患關系;規(guī)范護士的言行儀表，端正服務態(tài)度，加強護患溝通，合理有序疏導，及時調控情緒，增強法律意識，提高專業(yè)素養(yǎng)，是防范護患糾紛發(fā)生的有效措施。

［1］ 秦 榮.新形勢下護患糾紛的原因分析及防范［J］.重慶醫(yī)學，2010，39(6):756.

［2］ 張 麗，朱彩蘭.護患糾紛的原因及防范措施［J］.包頭醫(yī)學院學報.2010，26(5):114.

［3］ 羅鳳萍，楊莉.護患糾紛的原因及防范［J］.中國社區(qū)醫(yī)師.2009，14(11):235.

［4］ 陳維英.基礎護理學［M］.第3版.南京:江蘇科技出版社，1997:167-169.

［5］ 成翼娟.整體護理實踐［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:84.

［6］ 李靜柳.常見護患糾紛的原因及防范對策［J］.中華現代臨床護理學雜志，2006，1(6):551.

［7］ 鄭嚴梅，李 艷，林姜華.常見護患糾紛的原因分析及防范對策［J］.河南外科學雜志2010，16(4):116.