快遞業(yè)發(fā)展存在的問題及解決路徑研究

張彥紅

(淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系 安徽淮南 232001)

快遞于20世紀(jì)60年代末在美國興起，而我國的第一家快遞企業(yè)始于日本海外普及株式會社(OCS)進(jìn)入中國與對外運(yùn)輸公司合作開展中國的快遞業(yè)務(wù)。在80年代初期，敦豪國際(DHL)、聯(lián)邦快遞(FEDEX)、聯(lián)合包裹(UPS)等快遞企業(yè)先后進(jìn)入中國。而我國的快遞企業(yè)是從1980年中國郵政開辦的EMS業(yè)務(wù)開始的，此后，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及電子商務(wù)和信息化的迅速發(fā)展，快遞企業(yè)的數(shù)量急劇增加。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國已有2000多家快遞企業(yè)在工商部門進(jìn)行了注冊登記，且許多物流企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)亦開展了快遞業(yè)務(wù)。

一、國內(nèi)外快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀概覽

目前，我國快遞企業(yè)主要是由三大市場主體組成，即國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)。國有快遞企業(yè)的主要代表是中國郵政EMS和中鐵快運(yùn)，民營快遞企業(yè)主要包括順豐快遞、天天快遞、宅急送和“四通一達(dá)”等，“四通一達(dá)”即申通、圓通、中通、匯通和韻達(dá)，引進(jìn)我國的外資企業(yè)大多是快遞業(yè)的巨頭，主要有敦豪國際(DHL)、聯(lián)邦快遞(FEDEX)、聯(lián)合包裹(UPS)以及天地快運(yùn)(TNT)。

在我國，中國郵政首次開展EMS快遞業(yè)務(wù)是在1980年，這比民營快遞早了幾十年，且由于中國郵政國企性質(zhì)，這使其在很多方面都受到了國家政策的保護(hù)，其在最輝煌的階段占我國快遞市場的份額高達(dá)90%。因其規(guī)模較大且網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)的范圍比較廣以及所提供的服務(wù)品種豐富等一系列的優(yōu)勢在我國快遞行業(yè)占據(jù)了強(qiáng)有力的地位。

相比之下，民營快遞企業(yè)起步最晚，但隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展而大幅增加。在新《郵政法》頒布以前，民營快遞企業(yè)的經(jīng)營一直是不合法的。然而近幾年以來民營快遞企業(yè)以其高質(zhì)量的服務(wù)和較為低廉的價格，以及加盟制的低成本擴(kuò)張方式在國內(nèi)迅速發(fā)展。在短短的十幾年內(nèi)，民營快遞已遍及我國各個城市的每個角落，逐漸成為中國郵政(EMS)強(qiáng)有力的競爭對手。在這之中，尤以順豐為發(fā)展最為突出，順豐快遞以其較快的運(yùn)達(dá)速度和良好的服務(wù)質(zhì)量在廣大客戶中獲得了良好的口碑，樹立了強(qiáng)大良好的企業(yè)形象。在價格上，順豐比其他民營快遞的價格略高些，但是為什么還有那么多人選擇順豐呢？究其原因，無非是人們對快遞業(yè)的需求在上升，人們不再滿足于快遞的安全到達(dá)，更追求其速度和良好的服務(wù)。這將會是未來我國快遞企業(yè)發(fā)展一個方向。

外資企業(yè)早在80年代初就進(jìn)入了我國的快遞市場。由于中國政府的優(yōu)惠政策，使得它們在中國的發(fā)展沒有地域性的障礙，且很快占據(jù)了我國快遞業(yè)大量的市場份額。外資快遞企業(yè)在中國開展的大多是中國國際快件業(yè)務(wù)，2012年9月6日，國家郵政局批準(zhǔn)聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹兩個快遞業(yè)的國外快遞企業(yè)在中國境內(nèi)可以開展快遞業(yè)務(wù)，但這一批準(zhǔn)一方面促進(jìn)了我國快遞業(yè)的繁榮發(fā)展，另一方面也加劇了我國快遞業(yè)企業(yè)間的競爭。

二、我國快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題及原因分析

(一)專業(yè)人才缺乏，后續(xù)高技術(shù)發(fā)展力度不足

相對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來說，快遞是一個比較特殊的行業(yè)，其過程無非就是實(shí)現(xiàn)快遞物品的地域空間轉(zhuǎn)移。但對于顧客而言，其意義確實(shí)重大的。因?yàn)檫@些快遞物品存在著很大的時間價值以及增值價值，如果延誤送達(dá)或者使物品發(fā)生破損將會給顧客帶來無法彌補(bǔ)的損失。然而對于大多數(shù)快遞企業(yè)而言，其管理者和從業(yè)人員實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但接受系統(tǒng)專業(yè)教育的人較少，缺乏現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)意識，這一方面是由于快遞管理在我國高校中開設(shè)較少，其所開設(shè)的物流管理專業(yè)所學(xué)的課程也很少涉及到快遞方面的知識。因此，我國在快遞企業(yè)所需的快遞物流人才的需求和供給方面失去了平衡；另一方面，由于快遞企業(yè)的人才培養(yǎng)機(jī)制不完善，大多數(shù)被招進(jìn)快遞企業(yè)的員工都沒有經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)。隨著企業(yè)數(shù)量的逐漸增多，企業(yè)間的競爭也日趨激烈，服務(wù)態(tài)度差、毀損、丟件拆件、私吞以及解決突發(fā)事件能力不強(qiáng)等問題的發(fā)生都會使客戶對企業(yè)提供服務(wù)的滿意度降低，顧客滿意度的降低必將會損害企業(yè)所樹立的良好形象以至影響企業(yè)的健康發(fā)展。

(二)獎懲制度設(shè)置不完善，合理的激勵機(jī)制缺失

雖然快遞業(yè)近幾年在我國蓬勃發(fā)展，然而在快遞企業(yè)內(nèi)部的員工工作態(tài)度卻是消極的。由于傳統(tǒng)就業(yè)理念的影響，員工的離職率始終很高。企業(yè)無法充分調(diào)動員工的積極性，這對企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。究其原因，多是由于企業(yè)內(nèi)部的激勵機(jī)制不完善或者是不合理。對于快件物品的配送，快遞企業(yè)大都采取罰點(diǎn)制度，即如果快遞員超時送派則會受到相應(yīng)的處罰，這種只罰不獎的制度使得企業(yè)員工的心理壓力大且勞動超負(fù)荷；另外由于送遞員在接受快遞時遵循的是分配制，無法做到平均分配，從而使得在一個地區(qū)工作的員工工資會有很大的差距，時間一長，員工必然會對公司的這些制度產(chǎn)生不滿，從而使得企業(yè)內(nèi)部基層員工的離職率增加，最后造成快遞企業(yè)用工短缺的局面。

此外，現(xiàn)在很多的快遞公司的績效管理都是以“計(jì)件考核”為主，而派件每票的提成要比寄件低的多。故而，快遞企業(yè)的送遞員往往會形成“重取件”“輕派件”的思想，伴隨著業(yè)務(wù)量的增長，送遞員的工作量加大，他們在派送的過程中往往只注重?cái)?shù)量而忽略了質(zhì)量。在多數(shù)時候，他們的業(yè)務(wù)皆比較繁忙，客戶往往只需報(bào)號碼和姓名就能取走快遞物品，而不需要提供相應(yīng)的證件，而這種狀況很可能會造成冒領(lǐng)或錯領(lǐng)現(xiàn)象的時有發(fā)生。同時快遞企業(yè)的激勵機(jī)制不合理也是送遞員在配送過程中速度慢甚至讓客戶到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自取等問題出現(xiàn)的主要原因之一。

快遞業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，只有企業(yè)提供的服務(wù)使顧客滿意了，企業(yè)才能獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，然而顧客的滿意度主要還是通過對企業(yè)員工的行為以及行為結(jié)果進(jìn)行評價來體現(xiàn)的。因此，我國快遞企業(yè)首當(dāng)其沖的任務(wù)是需要建立一種激勵模式。盡量考慮員工的各種需求，充分調(diào)動員工的積極性，使每個員工都能夠在實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織目標(biāo)過程中貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

(三)技術(shù)設(shè)備更新較慢，信息系統(tǒng)不完善

針對快遞企業(yè)而言，當(dāng)下加強(qiáng)信息化建設(shè)便成了他們能夠做強(qiáng)做大的保障，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)效率化的交易關(guān)系，必須利用現(xiàn)代化系統(tǒng)的優(yōu)勢，而快遞在其物流過程中的協(xié)調(diào)、控制和管理都依賴于互聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)來完成。

在現(xiàn)階段、快遞企業(yè)中，信息系統(tǒng)不完善是其不斷發(fā)展過程中的一個嚴(yán)重問題，快遞物品只有在處理過程和投遞過程可以追蹤，但在運(yùn)輸過程中卻無法跟蹤查詢，且一些快遞企業(yè)缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)作業(yè)平臺，這使得其提供的服務(wù)報(bào)價、快遞查詢等信息無法得到反饋。然而，隨著快遞企業(yè)的不斷發(fā)展，快件的積壓、丟件和投訴率激增等問題使得很多企業(yè)面臨著生死存亡的局面。這些問題的發(fā)生主要還是在快遞物品的運(yùn)達(dá)過程中沒有良好的信息系統(tǒng)進(jìn)行追蹤，總有一些環(huán)節(jié)脫離了顧客和企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)部門的視線。

三、促進(jìn)快遞業(yè)快速健康發(fā)展的可行性路徑

(一)完善獎懲機(jī)制，設(shè)置合理的激勵機(jī)制，調(diào)動從業(yè)人員的積極性主動性

現(xiàn)階段快遞行業(yè)用工短缺的問題日益凸顯，許多工作在一線的員工反映，現(xiàn)在的快遞業(yè)發(fā)展越來越好，業(yè)務(wù)量也越來越大，他們每天都很辛苦，然而得到的收益卻不盡如人意，現(xiàn)在好多人都不愿意從事這個行業(yè)。針對這些問題，企業(yè)應(yīng)建立良好的激勵機(jī)制，盡量滿足員工的各個方面的需求，充分調(diào)動員工的積極性，使得內(nèi)部員工能夠全心全意為公司付出，且能夠吸引更多的外部人才是他們愿意加入企業(yè)。對于此，筆者以為，我們快遞企業(yè)應(yīng)做好如下三個方面的工作：

首先，企業(yè)的實(shí)力和未來的發(fā)展前景是留住老員工和吸引新員工的重要因素，企業(yè)可以通過宣傳，增加知名度，或者參加一些慈善活動樹立良好的企業(yè)形象，讓員工看到企業(yè)的未來，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，讓他們愿意留在公司并全心全意為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。

第二，企業(yè)可以通過薪酬管理來激勵員工。企業(yè)可以通過相對有吸引力的薪資報(bào)酬、保險(xiǎn)福利等來激勵員工，也可以通過一些培訓(xùn)給與員工繼續(xù)深造和更好的發(fā)展機(jī)會來激勵他們，通過這些激勵措施讓他們更加熱愛自己的工作，更加努力的工作。

第三，企業(yè)也可以結(jié)合公司內(nèi)部的實(shí)際情況，通過制定合理的績效考核機(jī)制來鼓勵員工。比如說對于上面提到的“重取件”“輕送件”的問題，企業(yè)可以改變原來的制度，對于送件數(shù)量多并且達(dá)到一定數(shù)量的員工給與適當(dāng)?shù)莫剟?，這些對調(diào)動員工的積極性、提高企業(yè)的服務(wù)效率有著重要的影響，通過這些措施可以使企業(yè)的整體運(yùn)作效率和服務(wù)質(zhì)量有明顯的提高。

(二)利用現(xiàn)代科技技術(shù)，及時更新技術(shù)設(shè)備，建立健全的信息系統(tǒng)

面對現(xiàn)在快遞行業(yè)日趨嚴(yán)峻的發(fā)展?fàn)顩r，快遞業(yè)如果期望得到更好的發(fā)展，必須著重提高企業(yè)的信息化水平。然而對于大多數(shù)快遞企業(yè)而言，其信息化水平相對來講還是比較落后的。要想提高快遞企業(yè)的運(yùn)作效率，只引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

建立完善的信息系統(tǒng)是眼下快遞企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，企業(yè)可以對各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立局域網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)讓企業(yè)總部與各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠信息透明，使得內(nèi)部業(yè)務(wù)操作和對外客戶服務(wù)能夠得到綜合信息系統(tǒng)的支持。綜合信息系統(tǒng)能夠?qū)Ω鱾€網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)進(jìn)行集中處理，從而實(shí)現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、配送，然后再到回單、財(cái)務(wù)問題處理等全部物流環(huán)節(jié)的全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)實(shí)時檢查核實(shí)功能。只有建立起這樣強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，阜陽各個快遞企業(yè)才能為客戶提供更完善的服務(wù)，以獲得更為廣闊的發(fā)展。

(三)企業(yè)、社會、政府共同參與，采用綜合性舉措，形成合力，加大快遞業(yè)的發(fā)展力度

近幾年來，人們大眾對快遞業(yè)務(wù)需求量的大幅增長使快遞業(yè)的發(fā)展面臨著較為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。就目前來講，快遞企業(yè)在人員綜合素質(zhì)、技術(shù)設(shè)備以及基礎(chǔ)設(shè)施方面均存在著這樣那樣的問題，各個快遞企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自己公司運(yùn)營的實(shí)際情況，通過加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的職業(yè)技能培訓(xùn)、建立合理的激勵機(jī)制以及引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備和建立完善的信息系統(tǒng)，并且借助政府的力量增強(qiáng)城市的基礎(chǔ)設(shè)施等措施來應(yīng)對這些問題。

當(dāng)然現(xiàn)階段的快遞企業(yè)所要解決的問題還有很多，企業(yè)只有結(jié)合自己企業(yè)存在的實(shí)際問題，不斷反思自己在運(yùn)營過程中各個方面的不足，然后找出解決問題的辦法，才能在日新月異的快遞行業(yè)占有強(qiáng)有力的競爭地位。

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